客房部人力资源管理概述课件.ppt

饭店客房管理实务教学目标教学目标第第7 7章客房部人力资源管理章客房部人力资源管理p明确客房人力资源管理的基本原理。p掌握客房人员编制的方法。p能够熟练地进行客房排班。p掌握一般的客房业绩考核方法。p熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。p理解激励机制对客房管理工作的促进作用。7.1 7.1 人员编制人员编制第第7 7章客房部人力资源管理章客房部人力资源管理7.2 7.2 客房岗位分析客房岗位分析7.3 7.3 员工招聘与培训员工招聘与培训7.4 7.4 劳动力安排劳动力安排 7.5 7.5 业绩考核与评估业绩考核与评估 7.6 7.6 激励机制激励机制返回7.1 7.1 人员编制人员编制7.1.1决定编制的因素7.1.2客房人员编制的方法7.1.1决定编制的因素返回（1）服务模式（2）组织架构1.客房服务模式与组织架构客房服务模式与组织架构7.1.1决定编制的因素返回间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量。2.工作量1.固定工作量固定工作量，是指能保证客房日常运作的常规性工作，这是客房部最基本的日常性事务，是客房产品质量的保证。2.变动工作量变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。3.间断性工作量7.1.1决定编制的因素 3.工作定额（1）人员素质（2）工作环境（3）规格标准（4）劳动工具返回7.1.1决定编制的因素4.饭店的市场发展动态返回7.1.1决定编制的因素（1）出租率的预测（2）弹性工作制度5.其它定性因素返回7.1.2客房人员编制的方法（1）按劳动效率定员（2）按岗位定员1.编制方法定员人数返回7.1.2客房人员编制的方法2.客房人员编制例题分析例一：某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作（每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80。返回2.客房人员编制例题分析（1）楼层值台员）楼层值台员每位值台员的年出勤天数为：全年天数每周休息日有薪年假法定假日病事假；即：365（522）71110233天每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为：103653650人次365023316人如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，可按下列公式计算。365026114人返回2.客房人员编制例题分析（2）客房服务员）客房服务员全年客房出租的数量为：480间80365天140160（间天）服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天早班服务员的编制为：中班服务员的编制为：50返回如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，那么服务员的编制则为中班服务员45早班服务员12人13（人）2.客房人员编制例题分析（3）客房楼层领班）客房楼层领班由于该饭店每层楼的客房数为24间，故为方便管理、每位早班领班可负责3个楼层，中班领班负责6个楼层，这些楼层所需的领班总数约为12人。（4）楼层主管）楼层主管客房楼层主管可分早、中、晚3班，共需4人。另外，这家饭店还需安排2名夜班服务员，负责夜间客房的对客服务工作。该饭店客房楼层的人员编制为90人左右。例二：某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟，计划出勤率98.5，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：2.客房人员编制例题分析返回 客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成 以下编制与计算（休息系数f=0.12）。以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为92.5、74.6和58.4。请按照劳动标准核定不同的客房人员需求量（白天班和夜班）。饭店上月前半月客房出租率74.5，后半月79.8，客房部用了白天班清扫人员48人，问他们每人每天实际清扫了多少间客房，是否完成劳动标准？下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到88.2，后半月可达96.8，问按劳动标准下月需要配多少名白天班和夜班服务员？饭店实行休假制，按饭店规定店龄2年以上的可享受企业年假7天，店龄5年以上的可享受企业年假14天，其人数分别占员工总人数的50和45，问实行休假制后，按不同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？解：核定白天班服务员的劳动标准：其中：T为1天8小时工作时间的分钟换算；t1为班前准备时间；t2为班后交接时间；a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间；b为动作研究后显示的随机服务的平均时间；l为工作系数；f为休息系数。列表计算不同季节人员需求量旺季（上限）平季（中限）淡季（下限）白班出租率出租间数劳动标准白班人数92.5536.513.0441.1474.6432.6813.0433.1858.4338.7213.0425.98夜班劳动标准/间/人天夜班人数/人608.94607.21605.65合计人数（白班+夜班）/人50.0840.3931.63定编人数/人74.237559.866046.8847上月日出租间数上月白班上岗人数上月每人日清扫客房下月日出租间数下月需配服务员数客房服务员开工系数休假后旺季用人休假后平季用人休假后淡季用人返回7.2 7.2 客房岗位分析客房岗位分析7.2.1岗位分析的作用7.2.2岗位分析的构成返回7.2.1岗位分析的作用1.有助于合理选拔和任用合格人员2.有助于针对性的培训开发3.有助于绩效评估的客观公正4.有助于报酬的公平合理5.有助于人力资源调配的决策6.有助于职业安全和健康7.2.2岗位分析的构成1.岗位分析的涵义岗位分析岗位分析是对岗位职务的目的、职责、权力、隶属关系、任职资格、工作条件等信息进行收集，通过分析，对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。分析的结果形成工作描述书和任职说明书。返回7.2.2岗位分析的构成返回职位名称职位活动和程序物理环境社会环境聘用条件2.岗位分析的构成（1）职位描述一般要求：年龄、性别、学历、工作经历生理要求：健康状态、体力、灵活性及感觉器官的灵敏度心理要求：观察、集中、记忆、理解、学习、解决问题、创造性等等。2.任职说明书2.岗位分析的构成表表7-1 客房部客房部经经理的任理的任职说职说明明书书岗位编号：岗位编号：009职务名称职务名称：客房部经理 年龄：年龄：2540岁 性别：性别：男女不限 学历：学历：大学专科学历或同等学历以上体能要求：体能要求：身体健康，相貌端正语言水平：语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：其他能力：熟悉饭店客房各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对客房物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验；三年以上饭店客房管理工作经验。返回7.3 7.3 员工招聘与培训员工招聘与培训7.3.1制订方案7.3.2选择招聘途径7.3.3求职者申请及初选7.3.4面试7.3.5入职培训（1）要事先知会在职人员招聘员工的需求，并向他们作一些必要的说明，以消除招聘对员工的负面影响。（2）有关职位的应聘者的要求是什么？是否包括经验？（3）管理人员的招聘该采用何种方式？内部晋升，可行性分析后确定一些有潜质的人才进行提拔、晋升。如果确实需要从外部招聘，也不能大量招聘有发展前途的管理人才。因为这样不一定有利于员工队伍的稳定。7.3.1制定方案返回7.3.2选择招聘途径1.在职员工的介绍和推荐2.内部晋升3.广告招聘4.院校招聘5.其他招聘途径返回3.广告招聘（1）报纸广告（2）广播电视广告（3）海报广告（4）网络广告返回5.其他招聘途径（1）职业介绍所；（2）同业机构；（3）以往的求职申请表、简历等。返回7.3.3、求职者申请及初选返回下面就是招聘者容易陷入的认识误区：（1）以貌取人，应聘者的良好第一印象，往往影响客房经理的判断；（2）晕轮效应，应聘者的某一突出特点，容易使招聘人员产生好感，而看不准对方的真实品质；（3）容易相信面试中积极表现的人；（4）聘用不安分者，这些人总是寻找新的高升机会；（5）把自己的背景和社会地位加入到工作要求中去；（6）理解偏差导致不能客观评价应聘者的个体表现，以个人喜好和性格判断他人行为；（7）“能说会道的就是好的”或“沉默的人是稳重的人”；（8）迫切期望过于优秀的应聘者。7.3.4面试返回主持面试的技巧主持面试的技巧小资料小资料7-2返回（1）准备充分。（2）选择合适的面试地点。（3）排练面试过程。（4）掌握丰富的知识。（5）注意倾听应聘者的讲话内容。（6）应该更加鼓励他们与自己交谈。（7）仔细观察。7.3.4 面 试1.面试的过程返回7.3.4面试2.面试的结果返回7.3.4面试返回（1）与面试者进一步面谈。（2）电话交谈。（3）书面推荐信。3.审查返回7.3.5入职培训小资料小资料7-3返回一般饭店入职培训程序一般饭店入职培训程序返回7.4 7.4 劳动力安排劳动力安排 7.4.1劳动力安排的工作步骤7.4.2客房工作日程安排返回7.4.1 劳动力安排的工作步骤1.制定大楼布局图2.确定工作量标准3.分工作区4.考虑员工法定工作时间及休假5.岗位安排表6.拟订每天服务人员5.岗位安排表编号编号职位及职务员工姓名返回6.拟订每天服务人员每天服务员数返回返回7.4.2客房工作日程安排（1）常规排班方法（2）按班组排班方法1.客房排班方法客房排班方法返回（1）设定工作日历（2）第一个工作周的排班2.客房轮班7.4.2客房工作日程安排（3）设定后几周的工作日程（4）启用日程表（2）第一个工作周的排班返回返回返回（2）第一个工作周的排班表表7-4客房部日程表分解一客房部日程表分解一班组/岗位/人员周一周二周三周四周五周六周日A代班E代班EBCD洗衣房代班E组A班A班代班F组以A班排班为例，该班组员工在周一、周二、周三、周四、周五上班，周六、周日则安排休息。周六、周日两天，A班的工作由代班E组代替，见表7-4。返回代班E已经开始工作，可以安排其接连五天工作。B班假如是在周一、周二休息，代班E代替该组上两天班，也代替洗衣房上一天班。代班E组的工作日程见表7-5。（2）第一个工作周的排班表表7-5客房部日程表分解二客房部日程表分解二班组/岗位/人员周一周二周三周四周五周六周日A代班E代班EB代班E代班ECD洗衣房代班E代班E组B班B班洗衣房休息休息A班A班代班F组返回（2）第一个工作周的排班接下来，该从代班F组入手解决其他班组的工作日程。表表7-6客房部日程表分解三客房部日程表分解三班组/岗位/人员周一周二周三周四周五周六周日A代班E代班EB代班E代班EC代班F代班FD代班F代班F洗衣房代班E代班F代班E组B班B班洗衣房休息休息A班A班代班F组D班休息休息洗衣房C班C班D班返回最后就是安排个人岗位的工作日程，就是那些不会受到客房出租率影响太大的工作岗位。（2）第一个工作周的排班返回返回（3）设定后几周的工作日程返回返回7.4.2客房工作日程安排3.机动排班第二天为周六，轮班日程表显示为第二个工作周。当天的客房出租率为95，估计第二天的客房出租率为76。第二天的机动排班表制定过程如下：根据日程表显示，第二天的详细工作安排为：A班在A区，B班在B区，代班F在C区，D班在D区，洗衣房班在洗衣房。将信息填入空白机动排班表，见表7-9再次询问确定第二天将有259间客房住客。根据“每天服务员人数表”显示，折算第二天的出租率为72，需要15名员工。管理人员在机动排班表的“安排的人数”中填写15人为第二天的客人服务人数。班组中固定是有5个成员的，四个班组，可以安排5人休息。第二天的客房出租率为72，布草量不大，洗衣房可以安排3人。完成填表任务，见表7-10领班在得知第二天的安排后,根据组内实际情况对人员进行适当的安排，并做好额外休息的相关文字记录。返回第二天的机动排班表制定过程如下：表表7-9 7-9 空白机空白机动动排班表排班表日期：星期：周次：预计客房出租率：房间数：分区安排的班安排的人数领班安排额外休息其他人员A领班：B领班：C领班：代班F组D领班：洗衣房领班：返回日期：星期：周六周六周次：第二工作周第二工作周预计客房出租率：72房间数：259间分区安排的班安排的人数领班安排额外休息其他人员AA班领班：4BB班领班：3C代班F领班：4DD班领班：4洗衣房洗衣班领班：3返回表表7-10 机动排班表机动排班表返回7.5 7.5 业绩考核与评估业绩考核与评估 7.5.1 考核与评估的方法7.5.2 考核评估的程序7.5.3 考核与评估的技巧小资料小资料7-4返回返回7.5.1考核与评估的方法1.计分考核法2.表格评估法3.重要事件评估法4.工作效率考核法5.排列名次评估法6.对比评估法7.重点考核法7.5.2考核评估的程序返回1.观察与记录2.进行评估3.评估意见4.文件保存返回1.注意期限2.对考核与评估人员的要求3.健全的考核与评估制度4.保证考核与评估的公正合理7.5.3考核与评估的技巧5.考核与评估的态度（1）要充分肯定员工的优点和长处。（2）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。（3）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。（4）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。（5）要注意沟通的有效性；（6）要把常规评估与特殊评估相结合。返回5.考核与评估的态度返回7.6 7.6 激励机制激励机制7.6.1正激励7.6.2反激励7.6.3激励的注意事项7.6.1考核与评估的方法这里所说的正激励正激励，就是指采用表扬、奖励等积极的手段和方法，对员工进行激励，这种方式是激励的主要方式。返回小资料小资料7-5人有极大的潜能人有极大的潜能1.明确目的2.讲究准确性和有效性 3.不以经济处罚为主要手段7.6.2反激励返回小资料小资料7-6员工旷工的原因员工旷工的原因返回7.6.3激励的注意事项1.范围要广2.精神至上3.饭店的设施本身就是最好的奖励4.奖励标准是细化的5.提倡集体之间的竞争6.注意分寸返回被主管批评后的她被主管批评后的她小案例小案例7-111、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。