饭店管理基本原理.pptx

饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 了解国际饭店管理发展的三个阶段划分、代表人物及其历史贡献； 掌握饭店管理的基本含义、管理特点、基本任务和十大原则； 了解现代饭店管理的发展趋势及其观念更新的内容和思维方法。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 第一节 饭店管理的产生和发展 第二节 饭店管理的特点、任务和原则 第三节 现代饭店管理的新发展饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 引言引言管理思想的发展管理思想的发展（一）科学管理理论（一）科学管理理论1、泰罗的科学管理理论、泰罗的科学管理理论泰罗（泰罗（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人，被）美国人，被称为称为“科学管理之父科学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：泰罗科学管理的核心是：谋求最高的谋求最高的工作效率。工作效率。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章2、法约尔的组织管理理论、法约尔的组织管理理论亨利亨利法约尔法约尔(Henry Foyol 1841-1925)法国人。法国人。企业管理企业管理14条原则，条原则，“法约尔跳法约尔跳板板”。3、韦伯的行政组织理论、韦伯的行政组织理论德国管理学家马克斯德国管理学家马克斯韦伯韦伯（Max Weber）提出了行政组织理论体系。提出了行政组织理论体系。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章4、厄威克的组织原则、厄威克的组织原则英国管理学家厄威克（英国管理学家厄威克（Lyndall Urwick）提出了适用于一切组织的八项原则。提出了适用于一切组织的八项原则。5、古利克的管理七职能论、古利克的管理七职能论美国管理学家古利克（美国管理学家古利克（Luther Gulick）管理七职能论：管理七职能论：计划计划(Planning)、组织、组织(Orgainsing)、人事人事(Staffing)、 指挥指挥(Direction)、协调协调(Coordinating)、报告、报告(Reporting)、预算、预算(Budgeting)。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章（二）行为科学理论（二）行为科学理论行为科学理论：行为科学理论：就是将心理学、社会学等理论引就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。际关系，提高生产效率的各种理论。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章1、霍桑试验的结论、霍桑试验的结论人际关系理论人际关系理论（Human relation）2、需求层次理论、需求层次理论（马斯洛的需求层次理（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。重需求、自我实现的需求。3、双因素理论、双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（激励理论）：赫茨伯格（Frederik Herzberg）美国心理学家。）美国心理学家。保健因素（保健因素（Hygiene Factor）、激励因素）、激励因素(Motivation Factor)。4、期望理论：、期望理论：激发力量期望值激发力量期望值效价效价5、X、Y理论理论（人性假设理论）：（人性假设理论）：X理论强理论强调客观因素，调客观因素，Y理论强调人的内在因素。理论强调人的内在因素。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章（三）现代管理理论（三）现代管理理论1、社会系统理论：、社会系统理论：该理论内容：协作系统和组织、正式组织和非正式组织、组织平衡理论、权威接受理论、经理人员的职能。代表人物是美国的切斯特巴纳德（Chester I.Barnard 1886-1961）。2、系统管理理论：、系统管理理论：该理论认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。代表人物是美国的卡斯特(F.E.Kast)、罗森茨韦克(J.E.Rosenzweig)、约翰逊(R.A.Johnson)。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章3、决策管理理论：、决策管理理论：该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中选择最优方案。代表人物是美国的西蒙（H.A.Simon）、马奇(J.G.March)等4、权变理论：、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种“如果就要”的关系。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章5、经验主义学派：、经验主义学派：该学派认为，企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。代表人物是美国的德努克（Peter.Druck）、戴尔(E.Dale)等6、管理科学学派：、管理科学学派：该学派认为，管理就是用数学模式、程序对企业管理的职能，如计划、组织、控制等作出最优的解答，并通过电子计算机应用到企业管理中。主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策论等。代表人物是美国的伯法（E.S.Buffa）等饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 饭店管理产生的条件？ 1、设施规模扩大，有简单的劳动分工 2、有一定的组织形式，形成了管理岗位和服务操作岗位，需要有人来专门组织 3、管理工作从接待服务工作是独立出来饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 经历了三个阶段经历了三个阶段 （一）初始发展阶段“顾客志向销售学” （二）近代饭店管理发展阶段“费用志向销售学” （三）现代饭店管理阶段“科学管理”+“行为科学理论”饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 时间：19世纪中后期，豪华饭店时期 特点：规模较大，设施齐全，设备豪华、舒适，员工多，管理工作从接待服务中独立出来，形成了专门的职能。 代表人物：塞萨.里兹 贡献： 1、开创了一个饭店管理的新时代 2、满足客人的特别需求 3、提高优质服务饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 时间：19世纪末到20世纪50-60年代 三大代表人物： 斯塔特勒（美国第一代著名的饭店大王） 亨德森（“喜来登”饭店集团的创始人） 希尔顿（美国国内希尔顿公司+国际希尔顿集团） 贡献：1、确立了饭店市场定位 2、形成饭店管理制度和规范 3、指导饭店服务管理 4、重视理论研究和人才培养 5、形成集团管理模式饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 时间：20世纪50-60年代至今 发展四个方面表现 1、商业饭店广泛发展 2、观光型饭店大量出现 3、汽车旅馆普遍出现 4、饭店集团迅速发展 这一时期饭店管理的四个特点 （书29-30）饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章拓展阅读 威尔逊的假日饭店集团及其两大法宝饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 （一）“全国学建国”，使中国饭店管理开始走上了与国际接轨的道路（三个方面） （二）星级评定制度将我国饭店硬件推上国际饭店管理水平 （三）饭店质量管理的稳步发展，使我国饭店管理走上了全面与国际接轨的道路饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章硬件方面管理体制管理方法饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章一、饭店管理的基本含义一、饭店管理的基本含义1、饭店管理、饭店管理=饭店的饭店的经营经营 + 管理管理 （对外）（对外） （对内）（对内）是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 1、饭店管理的工作领域和量度关系 2、饭店管理的功能运用 3、饭店管理的时空观念 4、饭店管理的权责关系处理 5、饭店管理的知识技能运用 6、饭店管理的责任体系饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章2、饭店经营与管理的概念、饭店经营与管理的概念饭店经营所面对的是市场，而饭饭店经营所面对的是市场，而饭店管理所面对的是饭店内部各要店管理所面对的是饭店内部各要素。素。3、饭店管理者、饭店管理者高层管理者、中层管理者、基层高层管理者、中层管理者、基层管理者。管理者。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章（二）饭店管理主要内容（二）饭店管理主要内容1、饭店建筑、饭店建筑2、业务管理、业务管理3、人力资源管理、人力资源管理4、财务管理、财务管理5、市场营销和公共关系、市场营销和公共关系6、工程设备管理、工程设备管理7、物资管理、物资管理8、安全管理、安全管理9、服务质量管理、服务质量管理饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 三、饭店管理的基本特点三、饭店管理的基本特点1、经营环境复杂，市场开发紧迫、经营环境复杂，市场开发紧迫2、产品交换零星分散，价值获得渐进、产品交换零星分散，价值获得渐进3、高技术构成和手工操作并存，对员工素、高技术构成和手工操作并存，对员工素质要求高质要求高4、善变求新的应对机制、善变求新的应对机制5、以人为本的根本立场、以人为本的根本立场6、以销定产的经营策略、以销定产的经营策略饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章饭店管理的目的：饭店管理的目的：实现饭店的预定目标实现饭店的预定目标-取得一定的社会效益和经济效益。取得一定的社会效益和经济效益。饭店管理的手段饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、把饭店管理的基础理论、原理等通过一定的形式和方法转化为实际原理等通过一定的形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。饭店管理目标。饭店管理的要素：饭店管理的要素：饭店拥有的人力资源、饭店拥有的人力资源、人力资源、财力资源、物力资源、时间资人力资源、财力资源、物力资源、时间资源、信息资源等。源、信息资源等。饭店管理的职能：饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、就是计划、组织、指挥、协调和控制。饭店管理的本质就是管理者协调和控制。饭店管理的本质就是管理者科学地执行管理职能。科学地执行管理职能。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 四、饭店管理的基本原则四、饭店管理的基本原则 （一）单一指挥原则和命令服从原则 （二）特殊授权原则和友好协作原则 （三）责任连带原则和奖优罚劣原则 （四）分工负责原则和强化管理原则 （五）民主参与原则和全员监督原则饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 一、现代饭店管理的发展趋势一、现代饭店管理的发展趋势（一）设施、环境特色化方向（二）管理方式多元化方向（三）市场营销市场细分化和集中化方向（四）人力资源管理职业化和社会化方向（五）管理观念现代化和多视角方向饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 （一）经营思想 五条 （二）经营方针 行业经营方针指导整个饭店行业 企业经营方针各个饭店具体内容不同饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章（一）新观念（一）新观念 人本意识 不断创新 绿色营销 新型质量 成本效益（二）新思维（二）新思维 开阔性和针对性 深刻性和敏捷性 批判性和创造性 独立性和逻辑性 综合性和多向性 跨越性和灵活性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 一、饭店管理的产生与发展一、饭店管理的产生与发展我国现代饭店管理的产生与发展也是我国现代饭店管理的产生与发展也是20世纪世纪后后20年的事。年的事。80年代初，我国饭店业有了年代初，我国饭店业有了两个重大变革：两个重大变革：一是一是“双引进双引进”，即引进资金和引进管理。，即引进资金和引进管理。二是饭店业的二是饭店业的“自身革命自身革命”。1、饭店设备设施的增加和更新改造。、饭店设备设施的增加和更新改造。2、管理和服务的变革。（实行责任制；、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）化；变人治为法治）饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 二、中国饭店管理的多种形式二、中国饭店管理的多种形式1、自行组织班子管理饭店、自行组织班子管理饭店2、委托饭店管理公司或饭店集团管理、委托饭店管理公司或饭店集团管理3、参与管理、参与管理4、资询管理、资询管理5、租赁、租赁管理形式管理形式6、利用特许经营权、利用特许经营权7、托管、托管饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 一、饭店集团的产生及优势一、饭店集团的产生及优势（一）产生：（一）产生：饭店集团称为饭店联号、连锁饭店饭店集团称为饭店联号、连锁饭店是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。合经营。饭店集团和连锁经营形式发源于美国饭店集团和连锁经营形式发源于美国1907年美国里兹（年美国里兹（Rits）公司出售特许经营）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。权给饭店，开始了饭店联号的形式。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章（二）饭店集团有着一定的优势：（二）饭店集团有着一定的优势： 1、市场优势：、市场优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。 2、财务方面的优势：、财务方面的优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。 3、经营管理方面的优势：、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理饭店集团具有成功的管理系统。系统。 4、人事方面的优势：、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工饭店集团为所属饭店进行员工培训。培训。 另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 二、饭店集团的经营模式二、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式（一）饭店集团的联合形式 1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。、横向联合：饭店与饭店之间的联合。 2、纵向联合：、纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合；后向联合，饭店与供应商联合；前向联合，饭店与销售商联合。前向联合，饭店与销售商联合。 3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。（二）饭店集团的结构关系（组合方式）（二）饭店集团的结构关系（组合方式）1、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）系）2、饭店联号（一个企业通过所有、管理、特、饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）许经营几种形式经营饭店）饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章3、控股关系、控股关系4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售形式、出售回租形式。回租形式。5、管理合同关系（委托经营）、管理合同关系（委托经营）6、饭店名使用权转让（转让特许经营权）、饭店名使用权转让（转让特许经营权）一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。致性。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章三、世界饭店业的发展趋势三、世界饭店业的发展趋势（一）普遍实行多品牌战略（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来（三）饭店业中国际化经营的程度越来 越高越高（四）经济等饭店发展迅速（四）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍遍饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 （二）我国饭店管理的现状（二）我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。度增加。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重该了多重格局。、饭店管理形成多重该了多重格局。5、软件建设相对落后。、软件建设相对落后。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 四、我国饭店管理的发展趋势四、我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。企业运行机制将进一步完善。2、市场机制将得到加强。、市场机制将得到加强。3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。发展。4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。、智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、集团化经营将进一步发展。、集团化经营将进一步发展。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章推荐资源推荐资源饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 二二 章章 第一章 1、第3题，第4题（书22页） 2、饭店产品有哪些特点？ 3、请从地理位置、客源类型和计价方式这三个角度列举下常见的饭店种类？ 第二章 课后52-53页 第1题、第2题、第3题