第五章饭店员工培训.pptx

酒店人力资源管理第六章 饭店员工培训广州康大职业技术学院 曾 霞6+2课时本章学习目标 能力（技能）目标 能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训 知识目标系统阐述酒店员工培训的特点和原则能准确描述酒店员工培训的流程培训计划实施与管理说明如何进行培训效果评估 培训的系统流程培训的系统流程本模块主要内容应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训的内容与方法培训的内容与方法培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1 12 23 34 45.1 应掌握的基础知识1 1、什么是、什么是培训？培训？5.1 应掌握的基础知识2 2、饭店为什、饭店为什么要培训？么要培训？2 培训和教育一回事吗？年龄大，机械记忆力弱年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的有明确的学习目的分析能力强分析能力强有工作经验有工作经验成人性成人性2、培训和教育一回事吗？培训内容强调实效性和实用性培训内容强调实效性和实用性强调速成性强调速成性学习形式和方法要灵活多样学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合与工作实践相结合在职性在职性3、饭店员工培训有什么特点？培训目的的针对性和实用性培训目的的针对性和实用性培训对象的广泛性和复杂性培训对象的广泛性和复杂性培训内容的层次性和系统性培训内容的层次性和系统性培训形式的灵活性和多样性培训形式的灵活性和多样性特点特点饭店员工培训的基本规律 群体差异规律 学习效果的阶段性变化规律 分散性培训优于集中培训的规律 以考评促培训规律5.1 应掌握的基础知识2 2、饭店为什、饭店为什么要培训？么要培训？饭店为什么要培训开发人的潜能促进员工发展给企业带来丰厚回报是饭店成功的法宝饭店饭店员工员工5.2 饭店员工培训的内容的与方法 一、饭店员工培训的内容 职业道德培训 文化知识培训 操作技能培训 （企业文化培训、饭店服务及管理技巧培训、部门专业实务培训、外语培训）知识培训知识培训技能培训技能培训态度培训态度培训 是员工获取持是员工获取持续提高和发展续提高和发展的基础的基础 员工的工作技员工的工作技能是酒店产生能是酒店产生效益、获得发效益、获得发展的根本源泉。展的根本源泉。 培训 酒店持之以酒店持之以恒培训的核恒培训的核心重点心重点 培训就是为了实现培训就是为了实现知识、技能和态度知识、技能和态度的改变。的改变。二、饭店员工培训的方法 （一）理论性知识的培训方法 讲授法 讨论法 案例研讨法 角色扮演法二、饭店员工培训的方法 （二）操作技能的培训方法 操作示范法 四步培训法1234实训课任务 任务名称：四步培训法的实施 所属情境：饭店员工培训的内容与方法 任务目标：掌握四步培训的步骤及实施要点，能对下属进行简单培训 任务描述：设计一个15分钟左右的培训课题，并进行实施。 要求：按学习小组分工合作，进行讨论后实施。第三节 饭店员工培训体系 饭店员工培训是系统的，建立规范完善的培训体系是取得良好培训效果的基本保障。5.3 员工培训系统流程组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析设计培设计培训课程训课程制定培制定培训目标训目标结果层评估结果层评估行为层评估行为层评估学习层评估学习层评估反应层评估反应层评估确定培确定培训方式训方式明确培明确培训安排训安排编制培编制培训预算训预算组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析 培训需求分析培训需求分析 培训计划培训计划 培训实施培训实施 培训评估培训评估我们目前在哪里？我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？我们究竟到那里没有？（一）培训需求分析 什么是培训需求分析 为什么要进行需求分析 培训需求分析的内容 怎样进行培训需求分析要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）1、什么是培训需求分析 我们目前在哪里？2、为什么要进行需求分析？人员人员分析分析决定谁应该接决定谁应该接受培训和他们受培训和他们需要什么培训需要什么培训v通过业绩评估，分析造成差距的原因通过业绩评估，分析造成差距的原因v收集和分析关键事件收集和分析关键事件任务任务分析分析决定培训内容决定培训内容应该是什么应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析分析组织组织分析分析决定饭店中哪决定饭店中哪里需要培训里需要培训目目 的的v考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求定知识和技术需求v将实际结果与目标进行比较将实际结果与目标进行比较v制定人力资源计划制定人力资源计划v评价饭店组织环境评价饭店组织环境具具 体体 方方 法法 举举 例例3、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容培训需求分析示意图培训需求的时机培训需求的时机新员工进入新员工进入职位变动职位变动顾客投诉顾客投诉引入新技术、程序引入新技术、程序 新的服务项目新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店或员工绩效不佳饭店实现新的发展目标饭店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训是否需要培训哪些人需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么培训的内容是什么4、怎样进行培训需求分析 座谈 问卷调查 观察 测试 检查 顾客投诉 审阅资料（二）制定培训计划 制定培训目标 设计培训课程 确定培训方式 明确培训安排（培训方法、培训师资） 编制培训预算1、制定培训目标 阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。 目标要具体、清晰、可衡量2、设计培训课程 培训内容 培训顺序 考核方式3、确定培训方式、确定培训方式4、明确培训安排 时间 地点 培训师资 组织人（负责人）5、编制培训预算 整体计划的执行费用 每个培训项目的执行或实施费用（三）实施培训 培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。（三）实施培训 在实施培训的过程中，要强化培训管理，把握培训技巧。如何把握培训技巧？ （一）准备阶段 （二）开场介绍阶段 （三）授课阶段 （四）结尾阶段内容是最重要的吗？目光接触目光接触姿态姿态手势手势微笑微笑身体语言身体语言冷静，保持风度冷静，保持风度镇静，礼貌待人镇静，礼貌待人不争论，维持友好不争论，维持友好解答问题三原则解答问题三原则 准备充分、列清单准备充分、列清单 提前到场提前到场熟悉场地及设备熟悉场地及设备认识学员，收集信息认识学员，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激励自我激励克服紧张情绪PPT展示常见错误1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员；2）PPT上文字过多，不够精炼，对于PPT的内容照本宣科，不注重学员的感受；3）PPT上动画飞舞，喧宾夺主；4）对PPT内容不熟，内容衔接不够流畅；5) 时间控制不当，导致虎头蛇尾。-能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。阐述。-文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6 6行行-3-3字原则字原则-尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。 PPT制作制作（四）评估培训效果观察反应；观察反应；检查结果；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量员工培训前后的工作表现；衡量饭店经营业绩的变化。衡量饭店经营业绩的变化。1. 评估的类型 形成性评估 总结性评估2. 评估层级 感受 学习 行为 成效3. 培训评估工作流程 1. 评估准备阶段 2. 实施评估阶段 3. 评估总结阶段本章小结 饭店的培训估系由培训需求评估、制定培训计划、实施培训、培训效果评估这几个阶段构成。一个周全的培训计划最后落实在培训方案上。它应该包括培训目标、培训对象、培训内容、培训方法、培训师资、培训时间、教学设施和场地、培训资料、考核方式、控制措施、培训费用等内容。培训评估既是对上一阶段培训取得的效果和利弊进行的估量，也为如何改进、完善后续培训工作提供参考。实训练习题 饭店餐饮部新近招聘一批某高职院校酒店管理专业的顶岗实习学生做中餐厅接待服务工作，为了使他们加快适应餐厅的接待工作，请根据餐厅的实际情况，拟订一份新员工入职上岗前的培训计划。