《会员服务流程》PPT课件.ppt

会员服务流程会员服务流程l会前准备会前准备l会中服务会中服务l会后收尾会后收尾了解会议的基本情况了解会议的基本情况会议桌的要求会议桌的要求物品的摆放物品的摆放场地的布置场地的布置会前准会前准备工作工作会议的人数，会议的类型，名称、时间、主办者，会议的特殊要求，与会者的特殊习惯，付款方式和收费金额等。联系工程及后勤保洁等相关部门做好会前的协调工作。安排专职负责人或会议领班与主办方负责人联系全程跟盯会议，保证与主办方负责人配合好工作。如有准备工作不确定之处，及时与销售会议负责人联系沟通。会议桌的要求会议桌的要求服务员根据会议的类型、人数、性质，结合会议室的具体情况安排会场布局，台型要比例协调，美观。会议桌要结实平稳，桌与桌之间的距离要合适，台呢要求平整无污垢、无皱褶、无破损：若用台裙时，台裙扣之间的距离约为30cm左右，台裙无皱褶，台裙扣不能面朝门和客人。椅子必须有椅子套，要求干净、整洁，无污渍。椅子前后距离合适，桌椅各成一条直线。同时可根据与会者的特殊习惯和特点安排物品的摆放。搞好会议室内外的卫生，保证无异味，无异物。物品摆放u准备会议需要用品，按规定摆放，并留出用量的10%作为备用。u一般会议摆台必须有纸夹、纸张、铅笔、矿泉水、直筒杯、毛巾托、清口糖等，也可视客人要求摆放。u确保物品干净整洁无破损。u特殊会议如（签字仪式）提前沟通是否需要准备签字台及香槟等庆祝用品。会场布置会场布置u会会议台型台型（根据客人的会（根据客人的会议要求）要求）u主席台主席台u听众席听众席主席台主席台舞台裙：舞台前部外围用深红色台裙粘贴，长度直垂地面，两个舞台裙之间的接缝吻合，接缝处不能面向客人背景板支架：最迟于会议前三个小时联系工程部安装完毕。背景板：协助广告公司将背景板安装好，要求平整，不歪斜，保证背景板整体效果符合会议方要求。条幅 根据客人要求协助工程人员悬挂与正确位置，高度适当，不歪斜，不破坏墙面。投影幕及投影仪 会前3个小时将投影仪投影幕安装到位，投影不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影幕提前放下。大型会议提前一天调试完毕，中小型会议至少提前一个小时调试完毕。会议主题或欢迎词 根据主办方要求，可由音响师在投影幕上打上会议主题或欢迎词，要求：色泽醒目，字体大小适当，字形美观，间距合适，烘托气氛。主席台主席台 u会议桌的摆放会议桌的摆放u椅子椅子u台呢台呢u音响及电线音响及电线课桌式会议先将桌子定位，根据场地人数计划桌子张数，第一排的桌子距离主席台的通道应宽敞点（一般大于2米），用23张桌子拼在一起成一直线，前后排桌子之间的距离相距一米；竖排桌子之间至少留出3条主要通道，每条通道的宽度应在1.5米2米之间会会议桌的桌的摆放放课桌式会场椅子应在会议长条（IBM）桌后面摆成一条直线，椅子前端与下垂部分相切，间距相等前后成直线，椅套平整干净无皱。剧场式会场：每排椅子前后间距要合适。椅椅 子子每张会议长条桌用台呢套好，台呢套要求平整无污渍，皱褶、破损，并用台呢夹固定。台 呢音响及天线音响及天线电线应顺墙布线，不打卷多余电线应放置于不明显位置，并用布草适当遮挡，在通道处布线必须用压线板压住。音响车：整齐摆放在墙角处，提前调试好音量及效果。音箱放置在靠边适当位置或墙角处。迎宾服务打开相关设备设施会议开始会中服务细节会议中间休息茶歇服务会中服会中服务迎宾服务如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安排礼仪小姐着红色礼服在大堂和电梯间迎接客人。会议员要在会议前一个小时到达并于会议开始前半个小时在门口站立迎接客人。仪容仪表要符合要求。打开相关设备设施打开相关设备设施会场主要灯光要在会议开始前半个小时打开，主席台上方会议灯光开启保持灯光明亮。话筒应在会前5分钟打开。会前半小时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开始前一分钟通知音响师停播。并检查各项实施设备是否正常。会议开始会议开始u前15分钟，服务员应将香巾服务完毕，顺序应从客人左侧进行，必须使用干净的毛巾框和毛巾夹。会会议中服中服务细节A.参会人员落座时，为演讲人或在前排就坐的贵宾倒矿泉水或茶水。参会人员落座时，为演讲人或在前排就坐的贵宾倒矿泉水或茶水。会议开始后，服务员要站在会场后面或侧面注意观察全场及时提供服会议开始后，服务员要站在会场后面或侧面注意观察全场及时提供服务。如果宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，务。如果宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要，会场内以备客人需要，会场内15分钟巡视一遍，如有事需要离开，必须找分钟巡视一遍，如有事需要离开，必须找人替岗，保持会议有人值班。人替岗，保持会议有人值班。B.会议过程中要求服务员精神集中，注意观察与会者有无服务要求，会议过程中要求服务员精神集中，注意观察与会者有无服务要求，不能交头接耳，保持会场安静，注意室内温度，合理调节空调。不能交头接耳，保持会场安静，注意室内温度，合理调节空调。C.若有茶水服务，茶头应该在会议开始前若有茶水服务，茶头应该在会议开始前5分钟泡好，准备足量热水分钟泡好，准备足量热水瓶，热水瓶应该干净光亮无水印。会议进行瓶，热水瓶应该干净光亮无水印。会议进行1520分钟应续水一次。分钟应续水一次。倒水时应在客人前面进行，动作要轻缓，不能在客人头上或背部上方倒水时应在客人前面进行，动作要轻缓，不能在客人头上或背部上方倒水，茶水以倒水，茶水以8分满为宜。主席台的客人或贵宾应在其后进行服务。分满为宜。主席台的客人或贵宾应在其后进行服务。若会议持续多天，第二天应更换茶叶品种。特殊情况可按客人标准进若会议持续多天，第二天应更换茶叶品种。特殊情况可按客人标准进行。行。D.D.会会议期期间服服务员要勤要勤观察，若出察，若出现工程噪音或停工程噪音或停电等等突突发事件，及事件，及时处理上理上报，保，保证会会议正常正常进行。行。E.E.会会议期期间如客人提出如客人提出额外要求，外要求，视情况及情况及时通知上通知上级或会或会议负责人解决，不能解决的要婉人解决，不能解决的要婉转礼貌的拒礼貌的拒绝客人。客人。F.F.会中随会中随时用用对讲机与音响机与音响师保持保持联系，确保音响系，确保音响设备正常使用。正常使用。G.G.会会议期期间做好保做好保洁工作，保持警工作，保持警觉性，防火防盗防会性，防火防盗防会虫。虫。会议中服务细节会议中服务细节会议中间休息会议中间休息J当演讲人宣布休息时，将会场门打开，通知音响师播放轻柔、欢快的音乐，音量适中。J应礼貌提醒客人携带好贵重物品，尽快补充或更换所需用品，保持台面整洁，随时注意锁门防盗。J为客人指示卫生间和吸烟区的方向。J会议开始前一分钟通知音响师停播音乐，参会人员进场后将门关闭。茶歇服务茶歇服务J会会议开始前至少开始前至少5 5分分钟，将各种，将各种饮品、茶品、品、茶品、用品准用品准备齐全，人全，人员做好服做好服务准准备。J礼貌礼貌询问客人所需客人所需饮品，并迅速品，并迅速为其服其服务，保，保持餐台及周持餐台及周围卫生的整生的整洁，及，及时补充充饮品及用品及用具。具。J茶歇茶歇结束束时整理餐台，恢复原貌，撤走并送洗整理餐台，恢复原貌，撤走并送洗餐具。餐具。J会议结束应将所有门打开，礼貌送客。送别客人时及时为客人叫电梯。J宾客全部离场后要检查会场是否有客人的遗留物品，如发现遗留物品要及时归还，不能及时归还要及时上报上交。J关闭部分空调和灯光，做好节能工作。J清洁卫生，回收可利用物品，桌椅归位。撤下会议所用的设施用品，分类归位。J清洗会议用杯，分类码放整齐J查看未来几日有无预订，若有，根据会议通知单做好相应摆台工作。J通知PA清洁卫生。J检查安全隐患，清理工作间卫生，确保无误后关闭所有灯光，撤出锁门。会后收尾会后收尾