《感动服务讲座》PPT课件.ppt

感动服务小故事o送货上门是应该的吗？o退费的故事o点菜的故事顾客是什么？o顾客是使用我们产品的人o顾客是使用我们服务的人o顾客是我们已有客户的亲人、朋友o顾客是即将变成我们客户的人o顾客是付我们工资的人服务四步骤o显示积极热情的态度o识别出客户的需求o满足客户的需求o成为忠诚客户，并帮你宣传服务三阶段o让客人满意o让客人惊喜o让客人感动理解我们的中心o与其他行业的机构相比，我们行业面对的顾客有什么不一样？o与同行业的品牌相比，我们品牌的顾客有什么不一样的特点？o与同品牌的中心相比，我们中心的顾客有什么不一样的特点？怎么让顾客满意？针对刚才说的特点：o老师o销售o前台o市场o专业度、仪表、卫生责任和义务oCD负责制o顾问负责制o那老师呢？顾客流失的原因百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%在朋友的推荐下试了别处9%别处更便宜10%对产品不满意68%感觉对自己“漠不关心”客户的类型满意不满意内向外向忠诚者忠诚者称赞者称赞者投诉者投诉者无声抗议者无声抗议者1个不满的顾客o1个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客o24人不满但并不投诉o1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人o6个有严重问题但未发出抱怨声o投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系o投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系1个满意的顾客o1个满意的顾客会告诉1-5人o100个满意的客户会带来25个新顾客o维持1个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的1/5o更多地购买并且长时间地对该公司保持忠诚o购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级o对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感o愿意给公司提供有关产品和服务的好主意服务的关键o服务的关键因素是企业或企业员工的“行为”，以及造成这些行为的“原因”。o这些“行为”或“原因”导致了客户的满意或不满意。顾客重视的一些因素1.真是物美价廉啊！真是物美价廉啊！14.站在我的角度想问题站在我的角度想问题2.他们很有礼貌他们很有礼貌15.没有霸王条款没有霸王条款3.那里很重视清洁与卫生那里很重视清洁与卫生16.他们愿意听我讲话他们愿意听我讲话4.在那里很愉快在那里很愉快17.全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题5.在那里很温馨在那里很温馨18.很有效率和安全保障很有效率和安全保障6.我学到了一些什么我学到了一些什么19.去那里我很放心去那里我很放心7.我挑不出毛病我挑不出毛病20.去那里我很有面子去那里我很有面子8.真方便真方便21.我能得到微笑及问候我能得到微笑及问候9.提供售前及售后服务提供售前及售后服务22.每个人都重视我每个人都重视我10.他们认识并熟悉我他们认识并熟悉我23.有迅速处理客人抱怨的渠道有迅速处理客人抱怨的渠道11.产品具有吸引力产品具有吸引力 24.他们都是专业的人员他们都是专业的人员12.我不排斥去那里我不排斥去那里25.不能等太久不能等太久13.提供很多选择提供很多选择26.前后一致的态度前后一致的态度邀请客户为您推荐他的朋友o除非这客人已经为我们推荐了3个以上的朋友，否则我们必须做到以下各点：o告诉你的客人，希望他和他的孩子喜欢你的课程/喜欢你的服务，但切勿让他感到你是为了他口袋里的钱而这样说；o真诚的告诉他，我们很高兴他的孩子在我们中心上课，不用声泪俱下，只要真心，客人就能感到我们的真诚。不一样的服务o曼都发型的店长和洗头小弟的故事o亚都丽致饭店门卫老吴的故事o神秘客人服务系统的建立o培训体系oCRMoSOPo服务之星o服务见证o顾客调查表o神秘客调查记住这句话o没有给客人留下美好回忆或者可以流传的故事的服务等于零服务！