《导医的服务礼仪》PPT课件.ppt

导医的服务礼仪导医的服务礼仪为什么导医要学习礼仪n导医在医院的重要作用导医是医院的形象大使导医是医院服务的窗口导医是医疗活动的开始导医是医院的第一道风景线真诚的微笑微笑练习点头礼（颔首礼）n点头礼的做法是目光相遇时，头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。n点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。n一般用于平级和同辈份的人。n路遇客人时侧身止步让行，点头微笑握手礼n操作要领：距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，虎口相对。和女士握手时只需轻握手指部位。女士优先，长者优先，主人优先。时间35秒，用力适当。n注意事项：、手要保证干净，无杂物，不戴手套；、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先伸出手；、行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。、不可交叉握手握手的练习欠身礼n头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。n适用于在座位上或行走时行礼。n用于迎接、送客、同事见面等。鞠躬礼n距离两米左右，按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲1530度，同时说：“早上好。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，头颈成一条直线。视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。n此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。n鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下。鞠躬礼使用的场合n讨论n模拟优雅的鞠躬迎宾礼仪n五步目迎，三步问候注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，请问有什么能帮您”等。n15度鞠躬礼n三分笑：恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。n注目欢喜的眼神：表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。做指引手势，“请”。美丽迎宾咨询礼仪n咨询礼仪：来客进入医院大门，立即起身，与来客三米之内要有目光语，“您好，请问你以前来过吗？”“您好！请问您哪里不舒服？”“您好，请问需要什么帮助”。认真倾听，必要时做好记录。告诉患者挂什么科，“请您稍等，我为您办理挂号手续。”指引手势n手姿势：一般用右手，抬高右臂外展，不超过135度，肘部微弯，五指并拢，掌心向上，指向明确。n用于客人问路时、带客参观时、指物时、需要引领客人时、介绍礼仪时。魔术手引领礼仪n导医右手做指引手势站在客人左前方，“请这边走。”行走时距离客人0.5米-1米，可边走边询问、介绍，不可行走过快或过慢，老人或行走不便的人要主动搀扶。与医生、护士交接时，导医要有介绍；若上电梯，帮按电梯，电梯到达后做请的姿势，关门前欠身。n两人同行右为尊，多人同行中为尊。n引领到达具体位置后，为客人介绍医生，或者办理手续，“请稍等，我为你办理划价手续。”“我在这里等您，有什么需要随时找我。”行走礼仪n与人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越。n如在行进过程中，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。n拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。n过道走廊行走应靠两侧。n迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”，不近身或超越同行的人，感到后面来人行速较快时应避让。介绍礼仪n被介绍者的先后顺序n礼仪规定：尊者有权先了解情况，因此男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介绍给先到者。熟悉的人介绍给不熟悉的人，把未婚者介绍给已婚者，把家人介绍给同事、朋友。n用指引手势指向被介绍者，目光投向被介绍者的对方。“某医生，这是某先生，某先生，这是某主任，今天他将为您诊治。”出入房间礼仪n开门进入-向外开门时，把住门把手，站在门旁让客人先进-向内开门时，自己先进入房间，侧身把住门把手，请客人入内n关门退出-先礼貌告辞，退身出门，轻关轻带接递礼仪n递接物品的基本原则是要尊重他人。双手递接物品就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接，应当起身，适当欠身。n接物应说谢谢。n递接物品的方法及注意事项：（1）递笔、刀、剪之类尖利的物品时（2）递茶水接物练习递接名片n模拟训练动物界的礼仪电话礼仪n电话在响一声之后三声之内必须接听。n使用规范应答语：您好，欧亚男科医院。注意不用“喂”。n吐字清晰，保持微笑，体态优雅。n对方找的人不在，礼貌告知，做好记录并转告。n接听电话时需要询问其他人的，应说请稍等，捂住话筒。n让对方先挂断电话，电话轻拿轻放。笑容听出来恭送礼n目光礼：3米内目光交流并起身。n欠身或鞠躬n欢送和关怀：“您走好“或“祝您早日康复”。n目送离开情景模拟n客人走入医院大门，左顾右盼n客人在交费时犹豫不决n客人视力不好，走路缓慢n病人恢复健康出院做最美的导医谢谢 谢谢 大大 家！家！