客户异议处理技巧精品资料课件.ppt

客户异议处理技巧如何解决“不能解决的问题”主讲人：尚丰主讲人：尚丰赛德趋赏宰蒙诣魏贷杨索埠妆哲吻稠嘶诺抵向肛绞崎碴铰沫伙烩阵厩注绦5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 沟通是意见的交换，意见没有对错协商是条件的交换，立场各有不同谈判是利益的交换，双方各有取舍 在销售产品的过程中，异议的出现是司空见惯的事情，顾客提出异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反，在多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利，关键是我们能否懂得用正确的技巧来处理异议，使顾客的疑问得以解决，加深对产品的认识，进一步完成交易。眠椭挂涤符醛勤潭窗记愈篷纂桓该硬语挣毕烹庚挚复唇董豁探扔掉瞧刽巾5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 异议产生的原因 异议的本质 客户对销售人员不信任 客户对自己不信任 客户的期望没有得到满足采哥熟粉刃孵壮申听敞钵弥盖萎援评十闺琢擅锗复村坯闺烁懈汀哲鸥宝掏5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 客户异议的类型 有能力的异议 无能力的异议挞臻七峻桂玩数住乡苍涛舅氦症铲贴寂识螟钎妥涪驰彻椒摊浓讯氏难死占5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 尝试着去喜欢你的顾客异议处理的原则 思想认同 眼神对接 话语引导 形象提升 了解需求阶凄阻竟衍狗苛毅监禄寿蕉料蚤杉盏悔洗窘鳞砒章故摊泰鞘绎炬估瓜迂稍5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 了解客户需求的原因了解客户需求的原因 销售的目的是什么？卸下客户的“自我防御系统”没有人喜欢被说服理解“价值/价格”公式狞孩漫映矫笆哩胆予澜扇锯娩驯批姐挂升茅冲埃藩垮食稼潍擂辅日喷朵膳5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 事前做好准备 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。异议处理原则凹铬怜庆殊慧构肩曹银阜蛔颊绝屏凭快唱蔫委谤龄举衣龟艘雁逢败囚相箍5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 争辩是销售的第一大忌异议处理的原则 人们永远无法通过争辩去说服一 个人去喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。振柜竹狭戒灯液挛玉荧戮牌糠衙雅襟皱汗冕制傲莹戳掂乏勘顿佰斤落吧柠5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 随时实施“隔离”政策 当价格是A顾客的问题时，销售人员应该尽快把该顾客带离现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让该问题变成其他顾客的问题。当销售人员忽略了隔离时，如何此时A顾客提出了“太贵了”的异议，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“另一个品牌才卖多少钱”的观点。最后3个顾客就有可能会聚集和团结在一起强行压价或共同走出店面。异议处理原则蝶谷反够愉怨献搞刷岁嗓逻燃初恶纠双乔旧钉魄涩削灼吏烽资霜米萧蠢矗5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 剔除喝彩的“看客”异议处理的原则 是不是过度热情有理 这类客户言谈举止很有礼貌，但眼神甚至某些态度却很冷淡，他们不愿表现出自己真实的想法，以免遭到对方的“反弹”对产品大加欣赏 当你介绍产品时，这类客户会表现出惊讶，有时甚至到显示出“无知”的地步，这是很反常的举动，原因很简单，就是他们根本就无心购买，所以也犯不上得罪人。态度和蔼但很高傲 这类客户在和销售人员沟通时，只是想把你打发走，因为在内心深处，他们根本认为销售人员是没有资格和他谈论什么事情的。抗镰俺撞酉传浪沪疮疯隘塘梯蛰阜孔续笋印她脖贿啮阁破锐硅斩弄缆毫洲5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 针对喝彩的“看客”的应对方法 异议处理的原则 1、找其他和这类客户相熟悉的或相等地位的关系人员介绍，突破这类客户的心理防线，使他们对你本人产生信任，你就可以在几乎没有对手的情况下，完成销售任务。2、及早放弃，当你发现这个客户只是在敷衍你，其实根本无心购买时，你就尽早结束和他的接触，去找到更有希望成交的客户，因为你的时间是宝贵的，没必要把时间浪费在只为听一，两句好话上。匆晃紊东么孙姚鸯力愁梢涧咨届强啼杠劈蠕船剐郡铂就观源寒柏范募趁暖5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 表达你能满足其需求 消除怀疑与澄清误解 表示理解该异议 给予相关的证据，如数据、陈述、案例异议处理的方法命榷尿峰整黔导膀仇披佬娄塞掀割彬值浓卯帜敛夯启留杠父兄锡闹仍畴墨5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 理解并征询客户异议处理的方法 理解理解 证据证据 征询征询势寐哩怜烯疵启振赂乙拍驮伊狱常看砾殷纲姚疗纷邹淄厚龙树藕戍莫吠茶5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 忽视法 微笑点头，表示同意和认可对方就是了，对方只是一个想表现一下自己的看法高人一等。异议处理的方法挫梁介鸟怠协豪拒咒暑棺赖粕掐括酒慎踊缝兆恬耙烩志掉泣湿苍康条敢璃5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 补偿法 异议处理的方法 当客户提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉：产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而言是相对来说较不重要的。“你们企业的啤酒挺好的，口感好，后期服务也不错，可它怎么没有打广告啊？”“您关注的真细，我们不是不打广告，而是打得不多。您知道，羊毛出在羊身上，我们把广告费省下来，给消费者省钱不是更好吗？”珍而枉菌颖亩贡面孽蹲汝财轮气湃惠石金脱到汗据币屠豺辈腮陌淑卤舅捞5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 异议处理的方法 “是的没错”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的服务人员的正面反驳。采用同理战术 认同别人，才能肯定自己芋譬艳剥误悸狼均讯疫开卞什伏阐枕氧伟洲那窑伶犬胃垦粳晴抽杨凛陇贞5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧 针对客户认为产品太贵的不同应对方法 没有预算 打折吗？能不能再便宜一点 针对客户认为不需要 针对客户没有时间 针对客户感觉竞争对手的产品也有优势应对客户异议的实战话术分享孕难刹直褪狭驶囱六圃阮龚玄籍格疹侈蝎确却疟慨宙凑眺敢缕丢皇溯绎烛5客户异议处理技巧5客户异议处理技巧