护理工作中的语言沟通幻灯片课件.ppt

护理工作中的语言沟通幻灯片PPT 本本PPTPPT课件仅供大家学习使用课件仅供大家学习使用 请学习完及时删除处理请学习完及时删除处理 谢谢！谢谢！主要内容及教学目标主要内容及教学目标第一节第一节 语言沟通基本知识语言沟通基本知识概念概念：掌握掌握作用作用：了解了解类型类型：掌握掌握语言沟通环境语言沟通环境：熟悉：熟悉第二节第二节 交谈交谈概念与特点概念与特点：掌握掌握类型类型：了解了解护患交谈中的常用语言护患交谈中的常用语言：掌握掌握主要内容及教学目标主要内容及教学目标第三节第三节 护士应具备的护士应具备的语言修养与技巧语言修养与技巧护士的语言修养护士的语言修养：掌握掌握护患交谈技巧护患交谈技巧言语言语倾听倾听其他其他为什么要学习语言沟通的知识为什么要学习语言沟通的知识案例案例1 1：某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口说了一句护士脱口说了一句“哎呀！没有氧气了。哎呀！没有氧气了。”实际上，氧气瓶内的氧气充足，是实际上，氧气瓶内的氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因为过分紧张不当（氧气表未装好），导致鼻导该护士初次一人参加抢救，因为过分紧张不当（氧气表未装好），导致鼻导管内无氧气流出。该护士立刻更换另一瓶氧，并及时为患者进行了输氧。管内无氧气流出。该护士立刻更换另一瓶氧，并及时为患者进行了输氧。由于该患者因心衰已经历了几次抢救，目前已处于极度衰竭状态，经多方抢由于该患者因心衰已经历了几次抢救，目前已处于极度衰竭状态，经多方抢救无效死亡。但该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句话要求救无效死亡。但该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句话要求医院承担赔偿责任。坚持认为是由于氧气未及时输入导致了患者的死亡。医院承担赔偿责任。坚持认为是由于氧气未及时输入导致了患者的死亡。最后，还是医院做出让步才告结束。最后，还是医院做出让步才告结束。n n护患沟通案例启示护患沟通案例启示n n 卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的成一个人事业上的成功，只有功，只有1515是由于他的专业技术，另是由于他的专业技术，另外外8585靠人际关系、处世技能靠人际关系、处世技能。”而处而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：有的专家所说：“沟通的素质决定了你沟通的素质决定了你生命的素质生命的素质。”由此可见，沟通在人们的由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。工作和生活中有着非常重要的作用。n n作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。的沟通在一定程度上起着决定性的作用。n n我们知道，医患沟通最主要的目的包括，我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。建立起信任，实现医疗目的。催款催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款你欠款20002000多元了，今天无论如何要让你多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。他去交的。例：了解病情例：了解病情某护士向病人询问病情：某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。的效果。例：面对露阴癖例：面对露阴癖有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是：两个护士的解决方法分别是：护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。了，让医生把你赶出去。护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。你会不好意思的。启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。第一节第一节 语言沟通的基本知识语言沟通的基本知识概念：概念：语言沟通语言沟通是指沟通者出于某种需是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。表情达意的社会活动。作用：作用：信息交流信息交流心理保健作用心理保健作用协调与改善人际关系协调与改善人际关系工具性作用工具性作用社会整合功能社会整合功能类型：类型：1.1.口头语言沟通口头语言沟通(交谈）：交谈）：利用有声的自然语言符利用有声的自然语言符利用有声的自然语言符利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括号系统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括号系统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括号系统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括日日常、正式、典雅口语常、正式、典雅口语三种。三种。三种。三种。2.2.书面语言沟通：书面语言沟通：用文字符号进行信息交流。用文字符号进行信息交流。用文字符号进行信息交流。用文字符号进行信息交流。请想一想请想一想口头、书面语言各有哪些口头、书面语言各有哪些优点与局限性呢？优点与局限性呢？类类 型型 特特 点点口头语言沟通口头语言沟通书面语言沟通书面语言沟通优优 点点信息传递范围广信息传递范围广信息传递范围广信息传递范围广速度快速度快速度快速度快反馈快、效果好反馈快、效果好反馈快、效果好反馈快、效果好扩大了沟通领域扩大了沟通领域扩大了沟通领域扩大了沟通领域信息传递准确信息传递准确信息传递准确信息传递准确可长期存储可长期存储可长期存储可长期存储局限性局限性易受干扰、曲解易受干扰、曲解易受干扰、曲解易受干扰、曲解保留时间短保留时间短保留时间短保留时间短不易作准备不易作准备不易作准备不易作准备不够及时、简便不够及时、简便不够及时、简便不够及时、简便接受和反馈慢接受和反馈慢接受和反馈慢接受和反馈慢受文字水平影响受文字水平影响受文字水平影响受文字水平影响表达形式表达形式述、说、讲、谈述、说、讲、谈述、说、讲、谈述、说、讲、谈文件、书信、通知文件、书信、通知文件、书信、通知文件、书信、通知记录、论文记录、论文记录、论文记录、论文语境：语境：包括言语内部的上下文，言语外部的包括言语内部的上下文，言语外部的时间、空间等自然社会环境。时间、空间等自然社会环境。小语境：上下文小语境：上下文中语境：时空情景中语境：时空情景大语境：社会文化大语境：社会文化n n语境的作用：语境的作用：n n1 1、语境可以衬补语言意义、语境可以衬补语言意义n n2 2、语境可以确定语言意义、语境可以确定语言意义n n3 3、语境可以帮助沟通者选择正确的沟通方、语境可以帮助沟通者选择正确的沟通方式式1.1.语境干涉：语境干涉：语境对语言本身即交流主体产语境对语言本身即交流主体产生的影响和作用。生的影响和作用。语言本身：制约语言的选择及行为本身语言本身：制约语言的选择及行为本身交流主体：制约语体选择和信息理解交流主体：制约语体选择和信息理解2.2.语境切适：语境切适：一切会话都要切合语境。（言一切会话都要切合语境。（言随境迁）随境迁）当前语境的认识与评价：时间、地点和氛围当前语境的认识与评价：时间、地点和氛围语境利用：自然、社会、心理、突变环境语境利用：自然、社会、心理、突变环境第二节第二节 护士语言沟通的护士语言沟通的主要类型主要类型交谈交谈 概念：概念：是语言沟通的一种方式，以口头语是语言沟通的一种方式，以口头语言为载体进行的信息交流。言为载体进行的信息交流。特点：特点：使用广泛、沟通迅速使用广泛、沟通迅速话题多变、灵活多样话题多变、灵活多样运用口语、通俗易懂运用口语、通俗易懂双向沟通、听说兼顾双向沟通、听说兼顾即兴发挥、随机应变即兴发挥、随机应变借助体态、辅助交流借助体态、辅助交流类型：类型：个别、小组个别、小组面对面、非面对面面对面、非面对面向心型、背心型向心型、背心型一般性、治疗性一般性、治疗性 护患交谈中的常用语言n n指导性语言（指导性语言（guiding language)guiding language)n n解释性语言解释性语言(explanatory language)(explanatory language)n n劝说性语言劝说性语言(persuasive language)(persuasive language)n n鼓励性语言鼓励性语言(encouraging language)(encouraging language)n n疏导性语言疏导性语言(convictive language)(convictive language)n n安慰性语言安慰性语言(consolatory language)(consolatory language)n n暗示性语言暗示性语言(hint language)(hint language)指导性语言（guiding language)n n是指患者不具备医学知识或者医学知识缺乏时，是指患者不具备医学知识或者医学知识缺乏时，是指患者不具备医学知识或者医学知识缺乏时，是指患者不具备医学知识或者医学知识缺乏时，护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工作以达到康复目的的一种表达方式。作以达到康复目的的一种表达方式。作以达到康复目的的一种表达方式。作以达到康复目的的一种表达方式。n n如早晨抽血检查肝功能时，指导患者早晨空腹等如早晨抽血检查肝功能时，指导患者早晨空腹等如早晨抽血检查肝功能时，指导患者早晨空腹等如早晨抽血检查肝功能时，指导患者早晨空腹等待；待；待；待；n n对糖尿病病人进行饮食指导时；对糖尿病病人进行饮食指导时；对糖尿病病人进行饮食指导时；对糖尿病病人进行饮食指导时；n n静脉补氯化钾时，指导患者不要调快滴速等。静脉补氯化钾时，指导患者不要调快滴速等。静脉补氯化钾时，指导患者不要调快滴速等。静脉补氯化钾时，指导患者不要调快滴速等。案例：因指导不明确引起的纠纷案例：因指导不明确引起的纠纷某患者住院后需要做腹部某患者住院后需要做腹部B B超和钡餐检查。当天上午，负责护超和钡餐检查。当天上午，负责护士将检查预约单交给患者并对患者说：士将检查预约单交给患者并对患者说：“明天上午不要吃早餐，明天上午不要吃早餐，要到要到B B超室和放射科做超室和放射科做2 2个检查。个检查。”患者点点头，接过检查单，患者点点头，接过检查单，护士便离开了。第二天，患者按照护士指示没吃早餐，先做了护士便离开了。第二天，患者按照护士指示没吃早餐，先做了X X线钡餐检查，然后准备去做线钡餐检查，然后准备去做B B超。超。B B超室的工作人员告诉患者：超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影响由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影响B B超检测的准超检测的准确性，暂时不能做确性，暂时不能做B B超，必须另约时间。因为耽误了检查，延超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投迟了诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉诉。解释性语言(explanatory language)n n是指当患者提出问题需要解答时，护士采是指当患者提出问题需要解答时，护士采用的一种语言表达方式。用的一种语言表达方式。n n如在给患者做操作时的解释：如在给患者做操作时的解释：n n操作前的解释；操作中的解释；操作后的操作前的解释；操作中的解释；操作后的解释解释如患儿害怕打针，护士若说：如患儿害怕打针，护士若说：“上次我给明明打针上次我给明明打针时，他对我说时，他对我说阿姨打针一点都不痛。阿姨打针一点都不痛。这次阿姨这次阿姨也给你轻轻的打针，用最细的针，也会不痛的。也给你轻轻的打针，用最细的针，也会不痛的。”患者，男，患者，男，4545岁，因血小板减少性紫癜住院，岁，因血小板减少性紫癜住院，神志清楚，医嘱：止血敏肌内注射等神志清楚，医嘱：止血敏肌内注射等护士：王大伯，你好，今天感觉怎样？护士：王大伯，你好，今天感觉怎样？患者：还好，但皮肤有出血点，我担心病情加重。患者：还好，但皮肤有出血点，我担心病情加重。护士：您是因血小板减少才引起皮下出血，医生给护士：您是因血小板减少才引起皮下出血，医生给您开了安特诺新肌内注射。安特诺新是作用于毛细您开了安特诺新肌内注射。安特诺新是作用于毛细血管的止血药，能增加血小板生成，还可使毛细血血管的止血药，能增加血小板生成，还可使毛细血管壁抵抗力增强，减少皮下出血。您别怕，我会很管壁抵抗力增强，减少皮下出血。您别怕，我会很细心地为您进行注射，如有不适，请随时告诉我。细心地为您进行注射，如有不适，请随时告诉我。患者：好的患者：好的劝说性语言(persuasive language)n n指当患者行为不当时，护士对其采取的一指当患者行为不当时，护士对其采取的一种语言表达方式。种语言表达方式。n n劝说要考虑对方的自尊心，不要随意批评。劝说要考虑对方的自尊心，不要随意批评。如：如：“你不能这样做，你怎么能这样做呢你不能这样做，你怎么能这样做呢？”“”“你怎么又不抽血呢？就你主意多。你怎么又不抽血呢？就你主意多。”肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”增强说服力的方法增强说服力的方法n n了解对方才能做到：了解对方才能做到：“对症下药对症下药”一个真实的案例：一个真实的案例：在某部队医院病房，护士小周看到一个病人家属在吃病在某部队医院病房，护士小周看到一个病人家属在吃病号饭，就告知这样做是不妥的，并且耐心的向其解释医号饭，就告知这样做是不妥的，并且耐心的向其解释医院的有关规定，没想到躺在病房上的患者大动肝火，他院的有关规定，没想到躺在病房上的患者大动肝火，他说：说：“你这个护士怎么这样不通人情！你这个护士怎么这样不通人情！”小周与他争辩小周与他争辩了几句，对方竟然举起暖壶要砸过来了几句，对方竟然举起暖壶要砸过来.事后小周得知，事后小周得知，这位病人当天刚做了阴茎癌切除手术这位病人当天刚做了阴茎癌切除手术了解对方的内心世界了解对方的内心世界了解他人的性格特点了解他人的性格特点了解他人的长处和优势了解他人的长处和优势n n了解他人的需要了解他人的需要n n寻找双方的共同点寻找双方的共同点n n事实胜于雄辩事实胜于雄辩n n动之以情动之以情n n使对方了解可能的不良后果使对方了解可能的不良后果n n让对方多说是：心理学家的研究发现：当让对方多说是：心理学家的研究发现：当人说是的时候，其身心趋于肯定并呈开放人说是的时候，其身心趋于肯定并呈开放状态；当人说不是时候，其身心则处于收状态；当人说不是时候，其身心则处于收敛和拒绝状态敛和拒绝状态鼓励性语言(encouraging language)n n医务人员对患者的鼓励，实际是对患者的医务人员对患者的鼓励，实际是对患者的支持，它能调动患者的积极性和与疾病作支持，它能调动患者的积极性和与疾病作斗争的信心。斗争的信心。n n主要在两方面对患者进行鼓励：主要在两方面对患者进行鼓励：一是患者跟自卑作斗争的过程中，通过鼓励一是患者跟自卑作斗争的过程中，通过鼓励增强患者的自尊和自信增强患者的自尊和自信二是当患者犹豫不决时，通过鼓励促使患者二是当患者犹豫不决时，通过鼓励促使患者采取正确行动。采取正确行动。情景情景护士小力准备给护士小力准备给6565岁的白内障患者李大爷进行手术前岁的白内障患者李大爷进行手术前的指导。的指导。“李老伯，你好！我是你的负责护士小力，这两天您李老伯，你好！我是你的负责护士小力，这两天您还好吗？您下周要动手术，心里紧张吗？还好吗？您下周要动手术，心里紧张吗？”“是有些，年纪大了，怕恢复慢，而且抵抗力差，有是有些，年纪大了，怕恢复慢，而且抵抗力差，有些担心术后感染。些担心术后感染。”我科有很多经验丰富的白内障专家教授和护理人员，我科有很多经验丰富的白内障专家教授和护理人员，已经有无数患者得到了康复。您还记得隔壁房的王老已经有无数患者得到了康复。您还记得隔壁房的王老伯吗？还是您的老乡，已经康复出院了，您想想，他伯吗？还是您的老乡，已经康复出院了，您想想，他的年纪比您大的年纪比您大4 4岁呢！您要有信心啊！岁呢！您要有信心啊！“一听到老乡康复，李老伯高兴起来：一听到老乡康复，李老伯高兴起来：“老王康复出院老王康复出院了，那我就更有信心了。了，那我就更有信心了。”疏导性语言(convictive language)n n主要用于心理性疾患的患者。主要用于心理性疾患的患者。n n护士在工作中应用疏导性语言能使患者倾护士在工作中应用疏导性语言能使患者倾吐心中的苦闷和忧郁吐心中的苦闷和忧郁,是治疗心理障碍的一是治疗心理障碍的一种有效手段种有效手段.安慰性语言(consolatory language)n n是一种使人心情安适的语言表达方式。护是一种使人心情安适的语言表达方式。护士在患者有病时使用安慰性语言，其力量士在患者有病时使用安慰性语言，其力量比任何时候都显得生动、有力，容易在护比任何时候都显得生动、有力，容易在护患间产生情感的共鸣，进而稳定患者的情患间产生情感的共鸣，进而稳定患者的情绪，帮助患者克服暂时性的困难，树立战绪，帮助患者克服暂时性的困难，树立战胜疾病的信心，有利于患者疾病的康复与胜疾病的信心，有利于患者疾病的康复与治疗。治疗。情景情景患者小徐从乡下来，第一次住进医院，陌生的环境使患者小徐从乡下来，第一次住进医院，陌生的环境使他有些不安。负责护士主动对他说：他有些不安。负责护士主动对他说：“你好，我是您你好，我是您的责任护士小田。如你有什么事情，请找我，我会尽的责任护士小田。如你有什么事情，请找我，我会尽力帮助你。力帮助你。”安置好床位后，小田边说边安慰患者：安置好床位后，小田边说边安慰患者：“我去请医生来为你看病，然后我陪你四处走走，很我去请医生来为你看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新环境了。快你就会熟悉新环境了。”接着向他介绍同病室的病接着向他介绍同病室的病友后说：友后说：“既来之，则安之，相聚就是缘分，这些都既来之，则安之，相聚就是缘分，这些都是你的朋友。是你的朋友。”很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。n n暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以唤起一系列的观念和动作。唤起一系列的观念和动作。唤起一系列的观念和动作。唤起一系列的观念和动作。n n几乎所有的人都有暗示，只不过不同的人接受暗几乎所有的人都有暗示，只不过不同的人接受暗几乎所有的人都有暗示，只不过不同的人接受暗几乎所有的人都有暗示，只不过不同的人接受暗示的难易程度、快慢速度、完全性等差异性很大。示的难易程度、快慢速度、完全性等差异性很大。示的难易程度、快慢速度、完全性等差异性很大。示的难易程度、快慢速度、完全性等差异性很大。n n暗示有自我暗示和他暗示。积极暗示对患者身心暗示有自我暗示和他暗示。积极暗示对患者身心暗示有自我暗示和他暗示。积极暗示对患者身心暗示有自我暗示和他暗示。积极暗示对患者身心健康具有促进作用；消极暗示则会损害患者的身健康具有促进作用；消极暗示则会损害患者的身健康具有促进作用；消极暗示则会损害患者的身健康具有促进作用；消极暗示则会损害患者的身心健康。心健康。心健康。心健康。n n暗示的接受度受多种因素的影响，主要与患者的暗示的接受度受多种因素的影响，主要与患者的暗示的接受度受多种因素的影响，主要与患者的暗示的接受度受多种因素的影响，主要与患者的先天素质和产生的客观条件有关。先天素质和产生的客观条件有关。先天素质和产生的客观条件有关。先天素质和产生的客观条件有关。患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。保持情感的同步保持情感的同步暗示性语言(hint language)暗示的注意事项暗示的注意事项n n建立信任感，树立权威性建立信任感，树立权威性n n了解患者、有的放矢了解患者、有的放矢n n审时度势，措辞得当审时度势，措辞得当n n暗示的一致性暗示的一致性第三节第三节 护士应具备的语言修养技巧护士应具备的语言修养技巧护士的语言修养护士的语言修养一般性语言修养一般性语言修养专业性语言修养专业性语言修养一般性语言修养一般性语言修养礼礼 貌貌 性性n n病人初到有病人初到有迎声迎声n n进行治疗有进行治疗有称呼声称呼声n n操作失误有操作失误有歉声歉声n n病人合作有病人合作有谢声谢声n n遇到病人有遇到病人有询问声询问声n n接电话时有接电话时有问候声问候声n n病人出院有病人出院有送声送声护理职业常用文明用语护理职业常用文明用语n n您好！请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！您好！请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！您好！请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！您好！请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！n n谢谢！不用谢！对不起。没关系。别客气。谢谢！不用谢！对不起。没关系。别客气。谢谢！不用谢！对不起。没关系。别客气。谢谢！不用谢！对不起。没关系。别客气。n n请问您哪儿不舒服？请问您哪儿不舒服？请问您哪儿不舒服？请问您哪儿不舒服？n n请不要着急，慢慢讲！请不要着急，慢慢讲！请不要着急，慢慢讲！请不要着急，慢慢讲！n n您有什么不清楚，我可以为您解释。您有什么不清楚，我可以为您解释。您有什么不清楚，我可以为您解释。您有什么不清楚，我可以为您解释。n n请配合一下。请配合一下。请配合一下。请配合一下。n n您有什么需要我帮助吗？您有什么需要我帮助吗？您有什么需要我帮助吗？您有什么需要我帮助吗？n n请依次排队等候。请依次排队等候。请依次排队等候。请依次排队等候。n n请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）n n别着急，我马上就来。别着急，我马上就来。别着急，我马上就来。别着急，我马上就来。n n您提得意见很好，我们一定认真改进的。您提得意见很好，我们一定认真改进的。您提得意见很好，我们一定认真改进的。您提得意见很好，我们一定认真改进的。n n感谢您对我们工作的理解和支持。感谢您对我们工作的理解和支持。感谢您对我们工作的理解和支持。感谢您对我们工作的理解和支持。n n欢迎您检查指导工作。欢迎您检查指导工作。欢迎您检查指导工作。欢迎您检查指导工作。n n请多提宝贵意见。请多提宝贵意见。请多提宝贵意见。请多提宝贵意见。n n祝您早日康复。祝您早日康复。祝您早日康复。祝您早日康复。一般性语言修养一般性语言修养规范性规范性 语义准确语义准确 语义：语言本身的含义，语义：语言本身的含义，语义：语言本身的含义，语义：语言本身的含义，是语言形式所表达的内容。是语言形式所表达的内容。是语言形式所表达的内容。是语言形式所表达的内容。语音清晰语音清晰“财主请财主请客的故事客的故事暗梅幽闻花，暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，遥闻卧似水，易透达春绿。易透达春绿。岸似绿，岸似绿，岸似透绿，岸似透绿，岸似透黛绿。岸似透黛绿。俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。卧春卧春我蠢我蠢一般性语言修养一般性语言修养规范性规范性语义准确语义准确语音清晰语音清晰语调适宜语调适宜过去我们怕他，现在我们还怕他。过去我们怕他，现在我们还怕他。副语言副语言副语言副语言-无固定意无固定意无固定意无固定意义。义。义。义。一般性语言修养一般性语言修养规范性规范性语义准确语义准确语音清晰语音清晰语调适宜语调适宜语法规范语法规范一般性语言修养一般性语言修养规范性规范性语义准确语义准确语音清晰语音清晰语调适宜语调适宜语法规范语法规范语速适当语速适当音强适中音强适中你要去当护士？你要去当护士？专业性语言修养专业性语言修养科学科学治疗治疗通俗通俗情感情感委婉委婉保密保密严肃严肃尿频的尿频的尿频的尿频的故事故事故事故事早饭早饭早饭早饭牛奶牛奶牛奶牛奶+面面面面包包包包手术效果怎么样？手术效果怎么样？瘸了，还是瘸了，还是瘸了，还是瘸了，还是腿脚不便？腿脚不便？腿脚不便？腿脚不便？准确准确护患交谈中的倾听技巧护患交谈中的倾听技巧一个在飞机上遭遇惊一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美险却大难不死的美国人回家反而自杀国人回家反而自杀了，原因何在？了，原因何在？按照影响倾听效率的行为特征，倾听可按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。以分为四种层次。n n第一层次第一层次心不在焉地听心不在焉地听 n n第二层次第二层次被动消极地听被动消极地听n n第三层次第三层次主动积极地听主动积极地听 n n 第四层次第四层次同理心地听同理心地听 倾听的策略倾听的策略如何作到主动倾听如何作到主动倾听?目的明确目的明确目的明确目的明确控制干扰控制干扰控制干扰控制干扰目光接触目光接触目光接触目光接触姿态投入姿态投入姿态投入姿态投入及时反馈及时反馈及时反馈及时反馈判断慎重判断慎重判断慎重判断慎重耐心倾听耐心倾听耐心倾听耐心倾听综合信息综合信息综合信息综合信息护患交谈中的技巧护患交谈中的技巧倾听是核心倾听是核心核实是验证核实是验证回应是反馈回应是反馈提问是引导提问是引导阐释是解释阐释是解释你会你会倾听倾听吗吗?核实核实n重述重述n改述改述n澄清澄清n归纳总结归纳总结如护士说如护士说:”:”您刚您刚才说您才说您3 3天未解大天未解大便便,感到腹胀感到腹胀是是吗吗?如护士说如护士说:”:”您您 的意思的意思是您现在不想抽血，是是您现在不想抽血，是吗？吗？您刚才的话是这个意思您刚才的话是这个意思吗吗?我可以这样理解吗我可以这样理解吗?回应回应uu不正确的回应方式不正确的回应方式过于肯定过于肯定,不留余地不留余地过于直率和不恰当的坦城过于直率和不恰当的坦城过分回应过分回应护患交谈中的技巧护患交谈中的技巧uu开场和结束的技巧开场和结束的技巧uu共情和沉默的技巧共情和沉默的技巧