品质管理基础知识培训(PPT 87页).pptx

品质管理基础知识2目 录123 34 413一、回顾我国食品安全问题【事件回放事件回放】4月月15日，央视日，央视新闻新闻频道频道每周质检报告每周质检报告曝出猛料，经该台长期跟曝出猛料，经该台长期跟踪调查，河北、江西、浙江一些不法厂商使用重金属铬超标的工业明胶踪调查，河北、江西、浙江一些不法厂商使用重金属铬超标的工业明胶冒充食用明胶，用来生产药用胶囊。冒充食用明胶，用来生产药用胶囊。央视调查称，央视调查称，“在修正药业生产的羚羊感冒胶囊中，所用药用胶囊在修正药业生产的羚羊感冒胶囊中，所用药用胶囊铬含量为铬含量为4.44mg/kg。这超出了国家的相关规定。这超出了国家的相关规定中国中国2014年版年版中中国药典国药典明胶空心胶囊标准显示，重金属铬的限度在百万分之二，即明胶空心胶囊标准显示，重金属铬的限度在百万分之二，即2mg/kg。”另外，通化金马清热通淋胶囊的铬含量高达另外，通化金马清热通淋胶囊的铬含量高达87.57mg/kg。 24一、回顾我国食品安全问题【事件回放事件回放】8月月28日，宁波市中院开庭审理了全国首例特大地沟油案，根据公安机关日，宁波市中院开庭审理了全国首例特大地沟油案，根据公安机关侦查，焦作健康元公司在长达一年半的时间里，连续采购地沟油，采购金额侦查，焦作健康元公司在长达一年半的时间里，连续采购地沟油，采购金额达到达到1.45亿元，用于生产亿元，用于生产7-ACA，这批产品也已广泛流向医药市场。一般来，这批产品也已广泛流向医药市场。一般来讲，豆油是在生产讲，豆油是在生产7-ACA过程中的一步，通过吸收豆油中的营养有益成分，过程中的一步，通过吸收豆油中的营养有益成分，可以养大细菌，再通过酶法生产出可以养大细菌，再通过酶法生产出7-ACA中间体，但焦作健康元却用购买的中间体，但焦作健康元却用购买的掺杂了地沟油的豆油用来给掺杂了地沟油的豆油用来给7-ACA提供所谓的营养成分。提供所谓的营养成分。 35一、回顾我国食品安全问题【事件回放事件回放】8月月9日晚间，日晚间，证券市场周刊证券市场周刊在其官方微博发布次日出刊的在其官方微博发布次日出刊的封面文章封面文章张裕张裕“农残农残”的预告，主要内容为该刊记者将三家国的预告，主要内容为该刊记者将三家国内葡萄酒上市公司的内葡萄酒上市公司的10款葡萄酒送国家食品质量监督检验中心检测，款葡萄酒送国家食品质量监督检验中心检测，均检出多菌灵或甲霜灵农药残留，张裕葡萄酒残留值超过另两家。均检出多菌灵或甲霜灵农药残留，张裕葡萄酒残留值超过另两家。并指出多菌灵有致癌风险，为美国禁用的农药。并指出多菌灵有致癌风险，为美国禁用的农药。 46一、回顾我国食品安全问题【事件回放事件回放】国际环保组织绿色和平于国际环保组织绿色和平于2014年年3月在北京随机购买了四份月在北京随机购买了四份“立顿立顿”牌牌袋泡茶，品种分别为红茶、绿茶、茉莉花茶和铁观音。这些样本随后被送往袋泡茶，品种分别为红茶、绿茶、茉莉花茶和铁观音。这些样本随后被送往具有国家资质的、独立的第三方实验室进行农药残留检测。具有国家资质的、独立的第三方实验室进行农药残留检测。检测结果显示，检测结果显示，“立顿立顿”绿茶、茉莉花茶和铁观音样本均含有农业部明绿茶、茉莉花茶和铁观音样本均含有农业部明令禁止在茶树上使用的高毒农药灭多威。其中，令禁止在茶树上使用的高毒农药灭多威。其中，“立顿立顿”铁观音被发现含有铁观音被发现含有早在早在2002年农业部就禁止在茶树上使用的三氯杀螨醇，年农业部就禁止在茶树上使用的三氯杀螨醇，“立顿立顿”绿茶则含绿茶则含有国家规定不得在茶树上使用的硫丹。有国家规定不得在茶树上使用的硫丹。 立顿立顿正在将这些达不到欧盟要正在将这些达不到欧盟要求的产品卖给无数不知情的中国消费者。求的产品卖给无数不知情的中国消费者。” 57一、回顾我国食品安全问题【事件回放事件回放】上海福喜公司作为麦当劳、肯德基等公司的供应商，将过期上海福喜公司作为麦当劳、肯德基等公司的供应商，将过期8个月的、颜色发青的臭肉重新切片装进新包装，将个月的、颜色发青的臭肉重新切片装进新包装，将“保质期保质期”延长了延长了1年。每天会有专人制作两套报表，以掩盖真实的生产年。每天会有专人制作两套报表，以掩盖真实的生产日期。日期。20日晚上，上海食药监部门已展开调查，同时要求上日晚上，上海食药监部门已展开调查，同时要求上海所有肯德基、麦当劳问题产品全部下架。海所有肯德基、麦当劳问题产品全部下架。 68 随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知感）。 现在是讲究质量的世纪；我们的产品要与同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题，质量是企业的生命吗？二、质量管理发展简介 79你的工作是如何变成钱的你的工作是如何变成钱的 退货 订单减少 罚款 索赔 停业客户端客户端工厂工厂材料材料产品产品加工加工客户端客户端销售销售质量差质量差投诉投诉企业倒闭，员工失业企业倒闭，员工失业订单订单质量优质质量优质利润利润薪水高薪水高福利好福利好奖金多奖金多补贴全补贴全社医保社医保 旅游旅游占有市场占有市场客户满意客户满意8二、质量管理发展简介 109引言 ： 对质量的要求 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西- 因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你二、质量管理发展简介 11品质品质的的好好or坏坏和我有什么关系？和我有什么关系？二、质量管理发展简介 1012二、质量管理发展简介 品管大师对品质的理解-戴明观点：用最经济手段，制造最有用的产品定义：是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的产品。1113 品管大师对品质的理解-朱阑二、质量管理发展简介 观点：产品使用期间，要满足使用者需要定义：是一种合用性1214二、质量管理发展简介 品管大师对品质的理解-费根堡观点：强调品质管制是需要公司内所有部门共同合作，综合的实施，并主张统计学品质管制的重要手法，但不代表就是品质管制，首创全面品质管制。定义：绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。1315 品管大师对品质的理解-石川馨二、质量管理发展简介 观点：以良好人力资源，建立工作品质。定义：是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。1416 品管大师对品质的理解-克劳斯比二、质量管理发展简介 观点：品质就是合乎标准，零缺点。定义：就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。151716三、品质管理l 质量（质量（ISO 9000-2000ISO 9000-2000） 是指一种满足某种固有特性、满足是指一种满足某种固有特性、满足某种要求的程度。某种要求的程度。l 质量（质量（BS 4778 BS 4778 ） 英国标准协会 能够满足明确或隐含需要的一种产品能够满足明确或隐含需要的一种产品或服务的特征总和。或服务的特征总和。18三、品质管理l 质量（以产品为基础的观点）质量（以产品为基础的观点） 质量与产品的内容（成分的数量或质量与产品的内容（成分的数量或产品属性）有关产品属性）有关l 质量（以使用者为基础的观点）质量（以使用者为基础的观点） 切合使用者的意图，满足使用者的切合使用者的意图，满足使用者的需求。需求。1719三、品质管理l 质量（以制造为基础的观点）质量（以制造为基础的观点） 遵从某种规格要求；这可能与以使遵从某种规格要求；这可能与以使用者为基础的观点不一致。用者为基础的观点不一致。l 质量（以价值为基础的观点）质量（以价值为基础的观点） 以使用者可以接受的一种价格，以以使用者可以接受的一种价格，以可以接受的一种成本，遵从一种规格提可以接受的一种成本，遵从一种规格提供使用者所想得到的东西。供使用者所想得到的东西。1820三、品质管理l质量（卓越的观点）质量（卓越的观点） 质量不能够精确地界定，但是它相质量不能够精确地界定，但是它相当于天生卓越（如同一种艺术作品）概当于天生卓越（如同一种艺术作品）概念。念。1921三、品质管理l质量管理质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。调的活动。20l质量控制（质量控制（QCQC ） QCQC是英文是英文Quality ControlQuality Control的缩写，是质量管理的缩写，是质量管理的一部分。的一部分。 是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段可能引起不合格或不满意效果的因素，以所有阶段可能引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。作业技术和活动。 22三、品质管理2123三、品质管理全面品质经营（全面品质经营（TQMTQM ） 到到2020世纪世纪8080年代末及年代末及9090年代，年代，TQMTQM在美国正式命在美国正式命名与定义，并得到进一步的完善和发展，形成了以名与定义，并得到进一步的完善和发展，形成了以“产品、流程、组织、领导、承诺产品、流程、组织、领导、承诺”五大支柱为特五大支柱为特点的点的TQMTQM。2224三、品质管理l 品质发展史品质发展史19001900年代年代 作业员的品质管制作业员的品质管制 品质是品质是“检查检查”出来的出来的 品检（品检（QIQI）19201920年代年代 领班的品质管制领班的品质管制 检验员的品质管制检验员的品质管制19401940年代年代 统计的品质管制统计的品质管制 品质是品质是“制造制造”出来的出来的 品管（品管（QCQC） 品质保证品质保证 品质是品质是“设计设计”出来的出来的 品保（品保（QAQA）19601960年代年代 全面品质管制全面品质管制 品质是品质是“管理管理”出来的出来的 全面品管（全面品管（TQCTQC） 全公司品质管制（全公司品质管制（CWQCCWQC）19801980年代年代 全面品质经营全面品质经营 品质是品质是“习惯习惯”出来的出来的 全面品质经营（全面品质经营（TQMTQM） 品质的历史面品质的历史面品质的观念面品质的观念面品质的制度面品质的制度面2325三、品质管理l品质检查（品质检查（QIQI） 以某些方法来试验品质，并将其结果与以某些方法来试验品质，并将其结果与品质判定基准比较，以确定各个物品为良品品质判定基准比较，以确定各个物品为良品或不良品，或与批判定基准相比较，以判定或不良品，或与批判定基准相比较，以判定它是否合格。它是否合格。2426三、品质管理l作业员的品质管制作业员的品质管制-作业员的自主品管作业员的自主品管 十八世纪工业革命前，人们脑中存在的十八世纪工业革命前，人们脑中存在的生产观念是，自己制造出来的产品，自己必生产观念是，自己制造出来的产品，自己必须确保其品质，才可以上街出售或交换。工须确保其品质，才可以上街出售或交换。工业革命刚开始时的制造工厂，还是延续传统业革命刚开始时的制造工厂，还是延续传统的观念，产品均由制造者自己检查，直到好的观念，产品均由制造者自己检查，直到好时才予以出货。时才予以出货。2527三、品质管理l领班的品质管制领班的品质管制 随着工业革命的发展，到了十九世纪末随着工业革命的发展，到了十九世纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开始追求产科学管理学派的兴起，制造工厂开始追求产量的提升；此时，作业员仅注意到产量，而量的提升；此时，作业员仅注意到产量，而忽略了品质，品质便逐渐由监督者（领班）忽略了品质，品质便逐渐由监督者（领班）所负责。这个观念是现代品管所负责。这个观念是现代品管“巡检巡检”的来的来源。源。2628三、品质管理l检验员的品质管制检验员的品质管制 进入二十世纪，制造业产品越来越复杂，进入二十世纪，制造业产品越来越复杂，领班的管理工作陆续增加，不能充分负担品领班的管理工作陆续增加，不能充分负担品质监督工作；同时，工业专业化的观念也影质监督工作；同时，工业专业化的观念也影响到品质管制的工作，于是，出现了专业的响到品质管制的工作，于是，出现了专业的检验人员。检验人员。2729三、品质管理l统计的品质管制统计的品质管制 二十世纪初期，随着统计技术在生产过程中的二十世纪初期，随着统计技术在生产过程中的应用与发展，品管学者强调必须将产品检验结果回应用与发展，品管学者强调必须将产品检验结果回馈并进行改善，才能预先防止不良品的发生，以减馈并进行改善，才能预先防止不良品的发生，以减少对检验的依据。于是少对检验的依据。于是“统计品质管制统计品质管制”的时代出的时代出现了，随着现了，随着“统计的品质管制统计的品质管制”的深入展开，使作的深入展开，使作业员对品质的认知也随之改善，业员对品质的认知也随之改善，“品质是制造出来品质是制造出来的的”观念也就产生了。观念也就产生了。2830三、品质管理l品质管制（品质管制（QC)QC) 为了经济地制造出符合消费者要求品质为了经济地制造出符合消费者要求品质的产品或服务的方法体系。的产品或服务的方法体系。2931三、品质管理lQIQI与与QCQC的区别的区别 QI QI 将好与坏分开将好与坏分开 QC QC 不仅要分开好与坏，而且要将其不仅要分开好与坏，而且要将其回馈并跟踪改善回馈并跟踪改善3032三、品质管理 品质是设计出来的品质是设计出来的 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，美国军方总是能收到关于伞兵跳伞身亡的事件！随即通知厂商改善。 经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说 “No”！并要求所交降落伞的良品率必须达到100%，同时改变了产品的验收方式，由原来的抽检改为让生产厂商负责人从前一周交货的降落伞中随机挑出一个实际跳伞验收！ 所谓的奇迹产生了！从此，空降兵再也没有因降落伞所谓的奇迹产生了！从此，空降兵再也没有因降落伞品质问题而导致人身伤亡事件。品质问题而导致人身伤亡事件。 降落伞的故事降落伞的故事3133三、品质管理l品质保证（品质保证（QAQA） 为了保证充分满足消费者所要求之品质，为了保证充分满足消费者所要求之品质，所进行的系统性活动。所进行的系统性活动。3234三、品质管理QCQC与与QAQA的区别的区别设设计计企企划划进进料料出出货货使使用用报报废废储储运运QAQC3335品质管理的发展阶段品质管理的发展阶段全检（原始）阶段统计分析阶段全员管理阶段三、品质管理3536三、品质管理品质管理的四个等级品质管理的四个等级质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩一级一级“检查检查”二级二级“保证保证”三级三级“预防预防”四级四级“完美完美”1、通过检查保证、通过检查保证质量质量2、几乎没有质量、几乎没有质量意识及专门知识意识及专门知识1、提高工艺稳定、提高工艺稳定性性2、工人开始参与、工人开始参与1、开发阶段工艺、开发阶段工艺能力以及可否生能力以及可否生产性产性2、供应商一体化、供应商一体化1、面向直接客户，、面向直接客户，产品质量优越产品质量优越2、企业文化重组、企业文化重组次品数次品数 4800 900 300 100废品率废品率 5% 3.1 1.8 0.8返工率返工率 3% 2.7 1.7 0.83637三、品质管理品质管理四步骤品质管理四步骤制定品质标准检验与标准是否一致采取纠正采取纠正措施并追措施并追踪结果踪结果修订新标准3738首先从“说文解字”上来理解,“品”字的每一个口加一个圆 ,如图所示 就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。三、品质管理38同一生产线,不同的产品质量 在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。39三、品质管理3940思想决定行动思想决定行动观念观念思维思维行为行为习惯习惯结果结果fTM 式中：式中：-企业的质量或企业职工的工作质量；企业的质量或企业职工的工作质量； f-系数；系数；T-企业技术水平或企业职工技能水平；企业技术水平或企业职工技能水平； M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。三、品质管理40在主观上追求产品质量更好或工作质量更好严守工作程序时刻关注工作成果下道工序是上道工序的客户生产自己和顾客都满意的产品谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始倒退对顾客、对公司负责的工作态度41三、品质管理41五种人与一个坑42在故事里找自己在故事里找自己 路上有个坑,五种人有下列五种应对办法：第一种人：往坑里扔垃圾然后看看谁会那么倒霉第二种人：当着什么都不知道；第三种人：等人掉进去后救人；第四种人：树立牌子,建立标识,以防他人受伤；第五种人：填埋了坑。反思：反思： 1 1、你是哪种人？、你是哪种人？ 2 2、当你发现了问题你会怎么办？、当你发现了问题你会怎么办？三、品质管理42想法改想法改变意识变意识就改就改变变意识意识改改变变行行为为就改就改变变行行为为改改变习惯变习惯就改就改变变习惯习惯改改变变人格人格就改就改变变人格改人格改变命运变命运就改就改变变. .43三、品质管理命命运的变化链运的变化链4344如何才能确保优质？如何才能确保优质？ 441. 1. 知道并理解知道并理解作业标准、作业要求作业标准、作业要求。2. 2. 知道过程操作流程、方法、异常问题处理方法知道过程操作流程、方法、异常问题处理方法。3. 3. 胜任操作岗位。胜任操作岗位。4. 4. 确保对操作的正确控制。确保对操作的正确控制。5. 5.生产过程中做到生产过程中做到“三不原则三不原则”、“三现原则三现原则”。6. 6. 清理好生产现场清理好生产现场(5 (5S)S)。三、品质管理45如何才能确保优质？如何才能确保优质？ 1010. . 当问题发生或者将要发生时，采取及时的纠正行当问题发生或者将要发生时，采取及时的纠正行动动。9 9. . 当遇反常情况时，停止操作，并通知车间主任或品当遇反常情况时，停止操作，并通知车间主任或品管员管员 及时处理及时处理 。8. 8.实施必要的设备保养工作。确保良好的机器、工实施必要的设备保养工作。确保良好的机器、工具及固定装置。具及固定装置。7. 7.检验（自检、互检、专检）、（首末件检验、抽检验（自检、互检、专检）、（首末件检验、抽样检验）。样检验）。三、品质管理45461、不合格品的定义不合格品的定义 未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品品. .2、不合格品的控制要求不合格品的控制要求u标识标识u隔离隔离u记录记录u评审评审u处置处置3 3、不合格品评审和处置的方法、不合格品评审和处置的方法u 返工返工; ;u让步接受让步接受; ;u降级降级u拒收或报废拒收或报废. .三、品质管理46严格遵守品质保证的三不政策，将品质意识贯穿你的工作4747三、品质管理48 1. 1.事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放过过 2.2.事件責任者事件責任者与与群群体体未受到教育不放未受到教育不放过过 3. 3.事件事件沒沒有防范措施不放過有防范措施不放過. .严格遵守三不放过原則1048三、品质管理4949三、品质管理质量控制目的在于以预防为主，管因素保结果，质量控制目的在于以预防为主，管因素保结果，确保达到规定要求，实现经济效益。确保达到规定要求，实现经济效益。质量控制的主要功能就是通过一系列作业技术和质量控制的主要功能就是通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最小程度。它活动将各种质量变异和波动减少到最小程度。它贯穿于质量产生、形成和实现的全过程中。除了贯穿于质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量控制部门还参与决策活动以控制产品差异，质量控制部门还参与决策活动以确定质量水平。确定质量水平。50 50三、品质管理品质管理是对产品研发设计、生产过程、品质管理是对产品研发设计、生产过程、售后服务中所产生的问题进行预防、控制售后服务中所产生的问题进行预防、控制和分析。和分析。品质管理作用：品质管理作用：1 1、提高公司的企业形象；、提高公司的企业形象；2 2、降低公司的成本；、降低公司的成本；3 3、提高市场竞争力；、提高市场竞争力；4 4、追求和实现、追求和实现“零零”缺陷。缺陷。51三、品质管理品质管理的作业流程品质管理的作业流程建立建立（修订）（修订）标准标准生产预生产预防防检验检验问题分问题分析析改善措改善措施施效果确效果确认追踪认追踪5152三、品质管理l TQMTQM（美国国防部）（美国国防部） TQMTQM是一种哲学也是一系列的指导原则及其是一种哲学也是一系列的指导原则及其运用，其代表一个持续改善企业之基础。它运用运用，其代表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务，组织内所有的流程，以及顾客对现在及未服务，组织内所有的流程，以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管理技术、现行来满意需求的符合度。其整合了管理技术、现行改善之成果、以及在持续改善过程中所有的技术改善之成果、以及在持续改善过程中所有的技术工具。工具。5253三、品质管理l TQMTQM（美国品管学会）（美国品管学会） 透过顾客满意达到长期成功的一项透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。管理方式。TQMTQM基于企业全员参与所从事基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。之流程、产品、服务及文化之改善。TQMTQM使企业之全员及社会受益。实施此种方使企业之全员及社会受益。实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱兰）明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱兰）的理论中找到的理论中找到。5354三、品质管理l TQMTQM信念信念 A A、品质是可以定义的，品质的达成为有效组织的目的；、品质是可以定义的，品质的达成为有效组织的目的；B B、内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无法一致性地达、内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无法一致性地达到外部顾客的需求；到外部顾客的需求；C C、充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于品质，并追求、充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于品质，并追求品质达成；品质达成；D D、所有工作都当作一个有投入及产出的过程，此过程能够被、所有工作都当作一个有投入及产出的过程，此过程能够被研究、衡量、分析及改善。研究、衡量、分析及改善。5455三、品质管理l TQMTQM务实务实 A A、顾客为主、顾客为主B B、有效沟通、有效沟通C C、信赖的标准及衡量、信赖的标准及衡量D D、对训练的承诺、对训练的承诺E E、最高管理者的支持及指导、最高管理者的支持及指导F F、员工参与、员工参与G G、长期性的承诺、长期性的承诺H H、奖励与认同的重要性、奖励与认同的重要性5556三、品质管理 TQMTQM的目的的目的 A A、达到顾客需求、达到顾客需求 B B、持续不断改善、持续不断改善 C C、赋予每个人品质责任、赋予每个人品质责任 D D、使用策略流程、使用策略流程5657三、品质管理 产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。 TQMTQM五大支柱五大支柱产品产品流程流程承诺承诺领导领导组织组织57581 1、小组活动、戴明循环（、小组活动、戴明循环（PDCAPDCA循环）循环）2 2、脑力激荡法、名目团体法、脑力激荡法、名目团体法3 3、时间管理、品质成本、时间管理、品质成本4 4、标竿比较法、标竿比较法、SWOTSWOT分析法分析法5 5、品质机能展开、实验设计、同步工程、工作流程分析、品质机能展开、实验设计、同步工程、工作流程分析6 6、QCQC手法手法（五图一表一法）（五图一表一法）：层别法、查检表、柏拉图、鱼骨图、直方图、：层别法、查检表、柏拉图、鱼骨图、直方图、散布图、控制图散布图、控制图7 7、新、新QCQC手法：亲和图、关连图、系统图、矩阵图、箭形图法、手法：亲和图、关连图、系统图、矩阵图、箭形图法、PDPCPDPC法、矩阵法、矩阵数据解析法数据解析法8 8、IEIE手法：流程程序图、防呆法、动作分析、人机图、手法：流程程序图、防呆法、动作分析、人机图、5W5W法、时间研究、稼法、时间研究、稼动分析动分析TQMTQM实施常用的管理工具与技术实施常用的管理工具与技术三、品质管理5859 品管新七大工具，其作用主要是用较便捷的手法来解品管新七大工具，其作用主要是用较便捷的手法来解决一些管理上的问题，与原来的决一些管理上的问题，与原来的“旧旧”品管七大手法相比，品管七大手法相比，它主要应用在中高层管理上，而旧七手法主要应用在具体它主要应用在中高层管理上，而旧七手法主要应用在具体的实际工作中。因此，新七大手法应用于一些管理体系比的实际工作中。因此，新七大手法应用于一些管理体系比较严谨和管理水准比较高的公司。较严谨和管理水准比较高的公司。四、管理工具的运用5960“统计（统计（statisticsstatistics）”一词是由一词是由“国家（国家（statestate）” ” 一词演化而来。一词演化而来。它的意思是指收集和整理国情资料、信息的一种活动。它的意思是指收集和整理国情资料、信息的一种活动。名词注解：名词注解：60四、管理工具的运用61 在全面质量管理中，在全面质量管理中，“无论何时、何处都会用到无论何时、何处都会用到数理统计方法数理统计方法”。 “这些统计方法所表达的观点对于全面质量管理这些统计方法所表达的观点对于全面质量管理的整个领域都有深刻的影响。的整个领域都有深刻的影响。1 1、观点：、观点：61四、管理工具的运用622 2、一切用数据说话，数据是质量管理活动的基础。、一切用数据说话，数据是质量管理活动的基础。数据反映出产品特定数据，称为质量特性。数据反映出产品特定数据，称为质量特性。数据在质量管理中的作用数据在质量管理中的作用在质量管理过程中，需要有目的地收集有关质量数据，并对数在质量管理过程中，需要有目的地收集有关质量数据，并对数据进行归纳、整理、加工、分析，从中获得有关产品质量或生据进行归纳、整理、加工、分析，从中获得有关产品质量或生产状态的信息，从而发现产品存在的质量问题以及产生问题的产状态的信息，从而发现产品存在的质量问题以及产生问题的原因，以便对产品的设计、工艺进行改进，以保证和提高产品原因，以便对产品的设计、工艺进行改进，以保证和提高产品质量。质量。62四、管理工具的运用63质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标质量指标。一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值质量特性值，一般称为数据。，一般称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值计数值和和计量值计量值两大类。两大类。63四、管理工具的运用64a. a.计数值。当质量特性值只能取一组特定的数值，而不计数值。当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这些数值之间的数值时，这样的特性值称为能取这些数值之间的数值时，这样的特性值称为计数值计数值。计数值可进一步区分为计数值可进一步区分为计件值计件值和和计点值计点值。对产品进行按件检查时所产生的属性对产品进行按件检查时所产生的属性( (如评定合格与不合如评定合格与不合格格) )数据称为数据称为计件值计件值。每件产品中质量缺陷的个数称为每件产品中质量缺陷的个数称为计点值计点值。如棉布上的疵。如棉布上的疵点数、铸件上的砂眼数等。点数、铸件上的砂眼数等。64四、管理工具的运用65b.b.计量值。当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的计量值。当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称为计量值。如用各种计量工具测量的数值时，这样的特性值称为计量值。如用各种计量工具测量的数据数据( (长度、重量、时间、温度等长度、重量、时间、温度等) )，就是计量值。，就是计量值。65四、管理工具的运用6666总体又叫母体，是研究对象的全体。总体又叫母体，是研究对象的全体。一批零件、一个工序或某段时间内生产的同类产品的全部都可以一批零件、一个工序或某段时间内生产的同类产品的全部都可以称为总体。称为总体。构成总体的基本单位，称为个体。构成总体的基本单位，称为个体。每个零件、每件产品都是一个个体。每个零件、每件产品都是一个个体。质量检验常用抽样方法进行，即从总体中抽出一部分个体，质量检验常用抽样方法进行，即从总体中抽出一部分个体，并测试每个个体的有关质量特性数据，进行统计分析后，对并测试每个个体的有关质量特性数据，进行统计分析后，对总体作出估计和判断。总体作出估计和判断。四、管理工具的运用6767样本样本又叫又叫子样子样，是从总体中抽出来一部分个体的集合。，是从总体中抽出来一部分个体的集合。样本中每个个体叫样本中每个个体叫样品样品，样本中所包含样品数目称为样本大小，样本中所包含样品数目称为样本大小，又叫又叫样本量样本量，常用，常用n n表示。表示。对样本的质量特性进行测定，所得的数据称为对样本的质量特性进行测定，所得的数据称为样本值样本值。当样本个数越多时，分析结果越接近总体的值，样本对总体的代当样本个数越多时，分析结果越接近总体的值，样本对总体的代表性就越好。表性就越好。四、管理工具的运用68随机抽样随机抽样指总体中每一个个体都有同等可能的机会被抽到。这种抽样方法指总体中每一个个体都有同等可能的机会被抽到。这种抽样方法事先不能考虑抽取哪一个样品，完全用偶然方法抽样，常用抽签事先不能考虑抽取哪一个样品，完全用偶然方法抽样，常用抽签或利用随机数表来抽取样品以保证样品代表性。或利用随机数表来抽取样品以保证样品代表性。分层抽样分层抽样分层抽样是先将总体按照研究内容密切有关的主要因素分类或分分层抽样是先将总体按照研究内容密切有关的主要因素分类或分层，然后在各层中按照随机原则抽取样本。分层抽样可以减少层层，然后在各层中按照随机原则抽取样本。分层抽样可以减少层内差异，增加样本的代表性。内差异，增加样本的代表性。系统抽样系统抽样从总体中每隔从总体中每隔K K个个体抽取一个个体的抽样方法，比值个个体抽取一个个体的抽样方法，比值K K是总体容是总体容量量N N与样本容量与样本容量n n之比；之比；如果被抽总体足够大，并且易作某种次序的整理时，系统抽样比分层抽样好；如果被抽总体足够大，并且易作某种次序的整理时，系统抽样比分层抽样好；68四、管理工具的运用69抽样抽样分析分析管管理理测测试试总体总体样本样本数据数据结论结论总体、样本、数据间的关系总体、样本、数据间的关系69四、管理工具的运用70数理整理和统计数理整理和统计抽样的目的是通过样本来反映总体。抽样的目的是通过样本来反映总体。在质量管理中，常常将测试的样本数据，通过整理加工，在质量管理中，常常将测试的样本数据，通过整理加工，找出它们的特性，从而推断总体的变化规律、趋势和性质。找出它们的特性，从而推断总体的变化规律、趋势和性质。一批数据的分布情况，可以用中心倾向及数据的分散程度一批数据的分布情况，可以用中心倾向及数据的分散程度来表示，表示中心倾向的有平均值、中位值等，表示数据来表示，表示中心倾向的有平均值、中位值等，表示数据分散程度的有方差、标准偏差、极差等。分散程度的有方差、标准偏差、极差等。70四、管理工具的运用7171X = 中位值是按照数据大小顺序排列位于中间的数值，中位值记为中位值是按照数据大小顺序排列位于中间的数值，中位值记为X若若n为偶数，则取位于中间两个数值的平均值为中位值；为偶数，则取位于中间两个数值的平均值为中位值；X1+X2+X3 .+Xnn数理整理和统计数理整理和统计样本平均值样本平均值样本中位值样本中位值四、管理工具的运用7272样本方差和样本标准差就是用来度量数据波动幅度大小的一个重要样本方差和样本标准差就是用来度量数据波动幅度大小的一个重要特性值。样本方差是一组数据中每一个数值与平均值之差的平方和特性值。样本方差是一组数据中每一个数值与平均值之差的平方和的平均值，通常记为的平均值，通常记为S2；样本方差的平方根；样本方差的平方根S称作样本标准偏差，它称作样本标准偏差，它与样本方差一样，是反映一组数据分散程度的特性值与样本方差一样，是反映一组数据分散程度的特性值:样本极差表示一组数据分布的范围，是指数据中最大值与最小值的样本极差表示一组数据分布的范围，是指数据中最大值与最小值的差差: R = Xmax - Xmin数理整理和统计数理整理和统计样本极差样本极差样本方差和样本标准偏差样本方差和样本标准偏差四、管理工具的运用7373检查表检查表在质量管理中最强调的是事实管理，就是要掌握事实，在质量管理中最强调的是事实管理，就是要掌握事实，要掌握事实就必须设计检查表收集数据。要掌握事实就必须设计检查表收集数据。记录用检查表记录用检查表四、管理工具的运用其其 他他7474人人 员员机机 器器材材 料料方方 法法 是所有手法中最基本的概念，即将多种多样的数据，因应用目的是所有手法中最基本的概念，即将多种多样的数据，因应用目的的需要分类成不同的的需要分类成不同的“类别类别”，使之方便以后的分析；，使之方便以后的分析；层别法层别法四、管理工具的运用7575在工厂里，要解决的问题很多，但从何入手呢？在工厂里，要解决的问题很多，但从何入手呢？四、管理工具的运用 事实上，大部分的问题，只要能找出几个影响较大的事实上，大部分的问题，只要能找出几个影响较大的因素，并加以处置及控制，就可解决问题的因素，并加以处置及控制，就可解决问题的80%80%以上。以上。柏拉图是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生柏拉图是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以项目别分类，计算出各项目所产的现象，有系统地加以项目别分类，计算出各项目所产生的数据（如不良率、损失金额）及所占的比例，再依生的数据（如不良率、损失金额）及所占的比例，再依照大小顺序排列，再加上累积值的图形照大小顺序排列，再加上累积值的图形7676排列图