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酒店前台服务提升培训铜仁火车站店2023/1/131狼图腾读后感和心得狼图腾读后感和心得3000XX语语:狼图腾这本书彻底颠覆了狼在我心目中的坏形象。在书中狼图腾这本书彻底颠覆了狼在我心目中的坏形象。在书中,狼是腾格里派下的草原保护神。它们的策略、勇敢、团结都让人们吃惊、敬佩。草原人从狼身上学到不少打仗的本领狼是腾格里派下的草原保护神。它们的策略、勇敢、团结都让人们吃惊、敬佩。草原人从狼身上学到不少打仗的本领,没有狼就没有成吉思汗没有狼就没有成吉思汗,也就没有现在的内蒙。【】也就没有现在的内蒙。【】看狼图腾这本书看狼图腾这本书,给我最深的感触便是给我最深的感触便是,在那个充满血腥的年代为什么成吉思汗及其子孙在那个充满血腥的年代为什么成吉思汗及其子孙,竟然仅用区区十几万骑兵就能横扫欧亚竟然仅用区区十几万骑兵就能横扫欧亚?创造了人类有史以来世界上版图最大的帝国呢创造了人类有史以来世界上版图最大的帝国呢?答案就是千万年来答案就是千万年来,游牧的草原人和草原狼游牧的草原人和草原狼,在腾格里这方神气的热土上时魂归时在腾格里这方神气的热土上时魂归时,怎样来到的草原怎样来到的草原,去时草原还是怎样。能摧毁几十个国家巨大城墙城堡和城市的草原勇士的生命去时草原还是怎样。能摧毁几十个国家巨大城墙城堡和城市的草原勇士的生命,在草原上却轻于鸿毛。最后完全回归于大自然的。他们彼此缺一不可在草原上却轻于鸿毛。最后完全回归于大自然的。他们彼此缺一不可,当肉体的生命消失后当肉体的生命消失后,终于与草原完全融为一体。终于与草原完全融为一体。几乎在每一个汉族人心中几乎在每一个汉族人心中,狼都是狡猾、贪婪、残忍、丑陋的化身狼都是狡猾、贪婪、残忍、丑陋的化身,老虎也猎杀动物老虎也猎杀动物,也吃过人也吃过人,大家却说那是王者风范大家却说那是王者风范,威风凛凛威风凛凛,高大威猛高大威猛,五彩斑斓五彩斑斓多少美丽的形容词都给了其他猛兽多少美丽的形容词都给了其他猛兽,这对狼也是一种歧视这对狼也是一种歧视!原因很简单原因很简单:狼对汉族的威胁超过任何一种猛兽狼对汉族的威胁超过任何一种猛兽,比猛虎、狮子、熊、豹都来得凶猛比猛虎、狮子、熊、豹都来得凶猛,来得气势汹汹来得气势汹汹,具有人类才有的攻城掠地的实力。从这一点上具有人类才有的攻城掠地的实力。从这一点上,可可目 录 一、服务意识二、分店服务三、顾客（投诉）处理2023/1/132对客服务原则一宗旨：顾客感觉永远第一二为先：人身安全为先；顾客和酒店利益为先三做到：永远不对客人说不；3米微笑主动问候；3分钟内回应三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；2023/1/133 讨 论1.为什么要做好服务？2.好的服务可以给我们带来什么？3.不好的服务会让我们失去什么？2023/1/134 为什么要做好服务:1.用良好的服务，留住到店客人 让在住的客人持续光 临分店，成为回头客。提升酒店的开房率。2.顾客再次光临的等式 产品质量 +性价比 +服务质量 =再次光临 占30%+占20%+占 50%=100%2023/1/135 1 一致的产品 2 优 质 的 服 务 3 卫 生 整 洁 4 物 超 所 值顾客的期望顾客的期望2023/1/136 服务意识 不满的客人 满意的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与重新光顾分店投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意重新光顾分店；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会保持对分店的忠诚一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾分店并对分店保持忠诚对他人说分店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给分店提供有关产品和服务的好建议2023/1/137 分店服务接待服务：1.无论现在你在干什么，顾客进店后，都要第一时间与顾客打招呼。2.微笑面对顾客。3.保证服务质量前提下，尽量缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。4.对顾客提出的要求尽可能的满足。5.对于顾客不了解的公司相关规则，要做到及时提醒.2023/1/138 分店服务问询服务:1.熟记 酒店应知应会了解酒店所有设施及服务项目。了解当地银行的地址及营业时间。了解本地娱乐场所、购物场所信息。了解交通方面的信息。了解当地天气了解当地旅游景点。2.每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，前台应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语。3.对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答。2023/1/139 分店服务话务服务：1、声音：柔和而有韵律的高低音 清楚及平均速度 开朗2、态度：电话三声内接听 友善，乐于助人及欢愉音声 询问对方名字并于言谈中应用3、用语 简单，勿用术语 运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等4、知识：熟记酒店应知应会 清楚本城市的基本情况2023/1/1310 分店服务 前台服务：具有良好的职业素质；尽可能的熟记客人的姓名；态度诚恳，语言准确；熟悉酒店的服务措施与服务项目：熟记酒店的房间价格、设施设备、客房产品，分店Q+认证，以便更好地向客人推销；善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。2023/1/1311 顾客（投诉）处理顾客抱怨让我们有机会了解分店做的不足的地方，为分店呈现更好的经营状态，提供合理的建议。顾客抱怨也给我们机会改善现有的问题，重新赢得顾客。顾客抱怨处理时，时效性及专业性非常重要。2023/1/1312 顾客（投诉）处理第一步:专心倾听1.仔细的倾听让顾客感受到我们是真诚的了解及解决问题2.目光注视顾客，表示尊重3.了解事实4.用肢体语言表达我们对问题的关心5.千万不要冲动，将问题转化成了冲突6.表现出感同身受，并有意愿解决问题2023/1/1313 顾客（投诉）处理第二步第二步:表示关心表示关心无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心，站在顾客的角度去考虑问题。表示真诚的态度表达如非常抱歉，给您带来的不好感受”之类的话语，真诚对顾客致歉。建议合理的解决方式，征求顾客的意见在可能的情况下，为顾客更换房间2023/1/1314 顾客（投诉）处理第三步:使顾客满意1.立刻解决问题，采取相应的措施，态度主动积极2.如果员工无法解决的问题，应立刻请值班经理以上人员解决3.关注问题处理的结果进程2023/1/1315
