[酒店行业]饭店管理概论.pptx

来自中国最大的资料库下载饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 宁 双 E-mail:第一章饭店概述n提问：旅游业的三大支柱是什么？n旅行社、饭店、交通n饭店出现的初始阶段，起主要功能是向旅行者提供住宿、接待及服务 ，随着旅游活动的不断发展，饭店的功能日益完备，设施设备不断现代化，饭店管理日益科学化。当今饭店成为旅游者的“家外之家”。第一节饭店的含义与作用n一、饭店的含义n 饭店是有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、行、游、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。n二、旅游涉外饭店的概念 n我国的涉外旅游饭店是指具有一星级以上设施设备水平和服务水平的能接待国际旅游者的饭店。是一类特殊的饭店。n特殊性表现在：n1、涉外性。n2、适度超前性。超前性有一个“度”。不能与国情和民情相去甚远。n3、强文化性。不仅要满足物质方面的需要，还应尽力满足精神方面的需要。n三、饭店的地位和作用n1、是旅游业的重要支柱。n2、是对外交往、社会交际活动的中心。n3、是创造旅游收入的重要部门。n4、为社会创造直接或间接的就业机会。n5、带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益。第二节饭店业发展的历史与现状n一、西方饭店业的历史发展n（一）西方饭店业的历史发展n1、客栈时期。1218世纪之间，独立经营、规模小，接待对象是以宗教信徒和商人为主。n2、大饭店时期。19世纪初到20世纪初，又乘豪华饭店时期。1829年，在美国波士顿建成的特里蒙特饭店是这一时期的代表。n 特点：（1）接待的对象主要是王公贵族，社会名流上层人士。n （2）规模大，设施豪华。讲求社会声誉，轻视经济效益。n n3、商业饭店时期。20世纪初到20世纪中叶。代表人物：斯塔特勒。1908年他在巴法罗建了一座以自己名字命名的饭店，开创了商业饭店的新时代。n 特点（1）服务对象主要是商务旅行者n（2）设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈。n（3）价格合理，使客人感到物有所值。n（4）采用科学的管理手段，注重质量和经济效益。n4、现代新型饭店时期。大约从20世纪50年代至今。逐步形成了集团化趋势。n特点（1）接待对象大众化。n（2）功能日益多样化，能满足客人各方面的需要。n（3）集团化连锁经营使这一时期的最主要的特点。n（4）饭店管理日益科学化和现代化。n（二）世界饭店业发展的主要特点n1、饭店集团的支配作用日趋明显。n2、欧洲仍是饭店发展的重点。n3、亚太地区是世界饭店业发展的重点。n4、提供特殊服务。n5、现代科学技术广泛运用。n三、中国饭店业的发展历史n（一）中国古代饭店设施n 驿站和迎宾馆n（二）中国近代饭店业n1、西式饭店n2、中西结合式饭店n3、民间客栈n（三）中国旅游饭店第三节饭店产品及其特点n一、饭店产品及其构成n1、饭店的位置n2、饭店的设施n3、饭店服务n4、饭店气氛 n5、饭店的形象n二、饭店产品的特点（结合旅行社产品的特点提问）n1、饭店产品的无形性n2、饭店产品的文化性n3、饭店产品的综合性n4、饭店产品的情感内涵n5、饭店产品质量的不稳定性第四节饭店类型和种类n一、饭店的类型n（一）根据饭店市场及宾客特点分类n1、商务型饭店n2、长住型饭店n3、度假型饭店n4、会议型饭店n5、汽车饭店（二）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店。客房价格只包含房租2、欧陆式计价饭店。房价=房租+一部分简单的欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）。3、美式计价饭店。房价=房租+早中晚三餐的费用。4、修正美式计价饭店。房价=房租+早餐+中餐或晚餐的费用。n（三）按饭店的规模分类n1、小型饭店。客房数在300间以下的n2、中型饭店。客房数在300-600之间的n3、大型饭店。客房数在600间以上的n（四）按饭店的建筑投资费用分类n1、中低档饭店n2、中档或中档偏上的饭店n3、豪华级饭店n（五）按饭店所有制形式分类n二、饭店的等级n（一）饭店等级评定概述n（二）我国评定饭店星级的规定n1、星级评定目的和等级划分。n2、我国接待海外以及国内客人的饭店、度假村开业一年以上可申请评定星级。n3、星级评定组织及权限。n4、评定费用n（三）星级评定的内容和标准n五星级饭店 豪华级饭店n四星级饭店 和五星级一样，只占2%-3%左右n三星级饭店n二星级饭店n一星级饭店 经济型饭店第五节现代饭店集团n饭店集团或称之为连锁经营，或称之为饭店联号（Hotel Chain），是指饭店公司拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店称及标记，统一的经营管理方式与水准，统一的服务标准和风格，联合经营形成系统。n一、饭店集团的产生n饭店集团和连锁经营发源于美国。n1、经济的发展和伴随而来的企业组织形式的发展促使了饭店集团的形成和发展。n2、国际旅游业有了迅速发展n3、饭店业的激烈竞争。n二、饭店集团的优势n（一）市场优势n（二）财务方面的优势n（三）经营管理方面的优势n（四）人才方面的优势n（五）采购的优势n（六）抗风险的优势n三、饭店集团的经营方式n（一）直接经营n直接经营是饭店集团最原始的形式。这种方式要求必须有较强的经济实力，而且经营拓展速度较慢。n（二）租赁经营n1、直接租赁n2、盈利分享租赁n（三）控股经营这种方式是饭店集团通过对饭店的股份的控制而把饭店纳入自己的范围以内。（四）管理合同经营（五）特许经营权转让经营四、中国饭店集团的发展与现状（一）中国饭店集团的发展现状1、促进和推动了整个饭店也提高管理水平2、有利于开发国际市场3、增加了竞争压力n我国第一家饭店集团公司上海锦江饭店集团成立于1984年5月。n1982年4月，北京建国饭店作为中国大陆首家中外合资饭店在北京正式开业。n我国许多著名的饭店在国内组成一些跨省市的协作集团式的松散型联合体，以适应市场经济竞争的需要。如：大连宾馆、南京金陵饭店、台金顺德饭店组成“中国饭店协作集团”；由北京饭店、厦门月华饭店组成的“中国名酒店VIP俱乐部”等n（二）中国饭店集团的问题及发展对策n问题：n1、内部结构不稳定，凝聚力不强，宏观缺乏控制力。n2、饭店集团缺乏竞争力n3、饭店集团权力机制和决策机制的功能难以发挥作用。n4、饭店集团内部功能发育不完善n5、资本市场欠发达n纵观我国饭店集团的现状，解决我国饭店集团发展中存在的问题，必须在市场经济的大背景下，重组我国饭店集团。n1、建立以资产为纽带的母子公司体制，理顺产权关系。n2、以品牌与管理为先导，以无形资产有形化实现低成本高效率扩张。n 品牌效应： “希尔顿”这个品牌，作为世界饭店业内优质的代名词，不断加强和扩大品牌优势是他们最重要的目标之一。n3、采用财团与管理公司的委托-代理制的规范化操作n思考题：n1、什么是饭店？饭店的作用体现在哪些方面？n2、怎样理解饭店集团的优势？n3、世界饭店业有何特点？n4、试分析我国饭店集团发展中存在的问题以及对策。第二章饭店管理的基础理论第一节饭店管理概述n一、饭店管理的含义n（一）饭店管理的概念n饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法对饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制等一系列活动的总和。n1、饭店管理的目的 n2、饭店管理的手段n3、饭店管理的要素n4、饭店管理的职能n（二）经营与管理的概念n饭店经营管理，既包括经营有包括管理，这是两个密不可分的，又有着不同内涵的概念。n经营：针对市场和需求n管理：针对业务运转n 经营决定管理，经营制约管理，经营和管理互相交叉，互相融洽，经营中蕴含着管理，管理中蕴含着经营。n二、饭店管理纲要n1、饭店组织管理n2、饭店计划决策管理n3、饭店服务质量管理n4、饭店业务管理n5、人力资源开发管理n6、饭店财务管理n7、饭店营销管理n8、饭店安全管理n9、饭店工程设备管理n10、饭店物资管理第二节饭店管理的基础理论n一、科学管理理论n（一）泰罗的科学管理理论n1、泰罗的科学管理理论的基本出发点n（1）科学管理的目的是谋求最高的工作效率。n（2）用科学管理代替传统管理n（3）科学管理的精华n2、科学管理的基本内容n（1）标准化原理n（2）工作定额原理n（3）实行有差别的计件工资制n（4）实行职能分工n（5）实行例外原则n（二）法约尔的组织管理理论n1、经营的六种基本活动n2、五种职能n3、14项原则n二、行为科学理论n（一）人际关系理论霍桑实验及结论n1、人是社会人，不是单纯的经济人。n2、在正式组织中还存在着非正式组织n3、生产效率的高低取决于工人的士气。n4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。n（二）需求层次理论n美国心理学家：亚布拉罕 马斯洛n两个基本点：人是有需求的，需求会产生动机和行为，需求得到满足就成为一种激励因素。n（三）双因素理论n美国心理学家赫茨伯格，提出的双因素理论是重要的激励理论。双因素：保健因素和激励因素。n赫茨伯格的双因素理论和马斯洛的需求理论比较 马斯洛的高层次需要即赫茨伯格的主要激励因素，而为了维持生活必须满足低层次的需要即保健因素。赫茨伯格对需求层次理论作了补充，划分了激励和保健的界限，主要来自于工作本身。n（四）期望理论n激励力量=效价*期望值n（五）X理论和Y理论n X、Y理论有成人性假设理论，是有美国心理学家麦格雷戈所创立，他认为“管理人员要对人进行管理，有关人的性质和人的行为的假设对于决定管理人员的工作方法来讲极为重要的。（具体内容见课本P53）n三、现代管理理论n（一）社会系统理论n1、组织和协作系统n2、正式组织和非正式组织n3、经理人员的职能n4、权威接受论n（二）系统管理理论n1、企业是由人财物设备组成的一个系统n2、是一个由多个子系统组成的n3、强调系统的整体性n（三）决策管理理论n代表人物：西蒙、马奇n主要内容n1、企业组织的机构、职能和决策联系在一起n2、活动的中心是决策n3、决策是一个过程，而不是简单的行动n4、决策分类n5、决策的准则n6、集权或分权与决策联系在一起n（四）权变理论n认为:管理和环境之间存在一种函数关系，环境是自变量，管理的思想和方法是应变量。n（五）经验主义学派n也称实例学派，代表人物：德鲁克n主要论点：n1、有效的管理者n2、建立合理的组织结构问题n3、认为对科学管理和行为科学理论应重新评价n4、提出了目标管理理论（MBO）n（六）管理科学第三节饭店管理职能n一、计划职能n（一）含义n（二）作用n1、确立了饭店统一行动的目标 n2、利用了饭店资源并合理利用n3、增强适应环境变化的应变能力n（三）类型n1、按时间分：长期计划、中期计划、短期计划n2、按范围分：总体计划、部门计划n（四）计划的制定n（五）计划的实施n二、组织职能n（一）含义和本质n1、含义n2、内容n3、本质n（1）是一个系统n（2）是人的有机集合体n（3）发挥人的积极性n（二）接待能力组合n1、接待能力要素的合理组合n2、接待业务周期组织n3、重要接待任务的组合n三、指挥职能n（一）含义和特征n1、含义n2、特征n（1）指挥是以职权为基础的n（2）指挥是以影响力为诱因的n（3）指挥是率领和指导下属的一种管理活动n（二）类型n直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥、应急式指挥n四、协调职能n（一）含义n（二）类型n1、内部协调n（1）计划协调n（2）业务协调n以前厅部与各部门协调的方面为例n2、外部协调n可分为饭店与政府、社区等外部经营环境的协调和饭店与客人之间的协调。n五、控制职能n饭店实施控制职能的三个阶段：制定标准、发现偏差、纠正偏差n事前控制n现场控制n事后控制思考题n1、什么是饭店经营管理？n2、泰罗的科学管理理论有哪些主要内容？n3、霍桑实验的内容是什么？n4、饭店管理有那几大职能？n5、X、Y理论有何内容?各有何对策？