终端销售案例集锦.pdf

深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 FUANNA 富安娜 富安娜 终端销售案例集锦 终端销售案例集锦 富安娜公司加盟督导培训部编制富安娜公司加盟督导培训部编制 内部资料 请勿外传 内部资料 请勿外传 第 1 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 前 言 前 言 富安娜富安娜,作为全国家纺行业的领导性品牌作为全国家纺行业的领导性品牌,我们除了拥有一流品质的产品我们除了拥有一流品质的产品,更难能可贵的是更难能可贵的是,在终端销售的战场上在终端销售的战场上,我们还拥有着一支经验丰富、能征善战、无比骁勇的销售团队我们还拥有着一支经验丰富、能征善战、无比骁勇的销售团队!本册销售案例集锦本册销售案例集锦,就是从我们富安娜这一支终端销售精英团队中就是从我们富安娜这一支终端销售精英团队中,收集她们销售和服务的成功个例收集她们销售和服务的成功个例,与大家一起分享、分析、从中学习。与大家一起分享、分析、从中学习。本册案例分两部分本册案例分两部分,第一部分为：销售技巧与心态篇第一部分为：销售技巧与心态篇,共有十三例；第二部分为：服务与异议处理篇共有十三例；第二部分为：服务与异议处理篇,共有七例。通过我们的详细点评，让大家来分享她们成功经验中的点点滴滴。共有七例。通过我们的详细点评，让大家来分享她们成功经验中的点点滴滴。最后，向本次案例搜集过程中的支持者们表示深切的敬意与真挚的谢意，尤其是各位终端一线的销售员工，感谢您在百忙中对于终端督导培训部工作的支持！并期待您一如既往的支持！最后，向本次案例搜集过程中的支持者们表示深切的敬意与真挚的谢意，尤其是各位终端一线的销售员工，感谢您在百忙中对于终端督导培训部工作的支持！并期待您一如既往的支持！加盟督导培训部加盟督导培训部 2007 年年 10 月月 第 2 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 目目 录录 销售技巧与心态篇 销售技巧与心态篇 1、1、把“大难题”变成“大机会”把“大难题”变成“大机会”4-5 4-5 2、2、让顾客难以抗拒你的真诚 让顾客难以抗拒你的真诚 6-7 6-7 3、3、生动演示与敏锐观察双剑合璧 生动演示与敏锐观察双剑合璧 7-8 7-8 4、4、提问的技巧 提问的技巧 9 9 5、5、销售的本质就是服务 销售的本质就是服务 9-10 9-10 6、6、主动出击 主动出击 10-12 10-12 7、7、淡定心态，稳住顾客 淡定心态，稳住顾客 12-14 12-14 8、8、服务从“心”开始 服务从“心”开始 14-15 14-15 9、9、急中生智的温情销售 急中生智的温情销售 15-16 15-16 10、10、一刻也不放松 一刻也不放松 16-17 16-17 11、11、站在顾客的角度提建议 站在顾客的角度提建议 17-18 17-18 12、12、帮助顾客精打细算 帮助顾客精打细算 18-19 18-19 13、13、连带销售，为业绩助力 连带销售，为业绩助力 20-21 20-21 服务与异议处理篇 服务与异议处理篇 1、1、服务心得分享 服务心得分享 22-23 22-23 2、2、以不变应万变 以不变应万变 23-25 23-25 3、3、销售服务，做好细节 销售服务，做好细节 25-26 25-26 4、4、化解异议从真诚开始 化解异议从真诚开始 26-27 26-27 5、5、信心排除异议 信心排除异议 27-28 27-28 6、6、真诚引导,异议变新机 真诚引导,异议变新机 28-29 28-29 7、7、价格差异的异议处理 价格差异的异议处理 29-30 29-30 第 3 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 销售技巧与心态篇 销售技巧与心态篇 把“大难题”变成“大机会”把“大难题”变成“大机会”南昌百货大楼 陶秋爱 南昌百货大楼 陶秋爱 那天下午，我是一个人上班，主管临时开会，我们走开了半个小时。回来的时候，就看见两个顾客在看我们的套件。于是我走过去对顾客说：“对不起，让您久等了，您有什么需要吗？”顾客回头看见我来了，于是从包里拿出一张小票问我：“上次我买的北国之春套件现在到了吗？我过几天就搬家了，现在拿回去要用。”听顾客一说，我记起来了，虽然这套货不是在我手上买的，但是我在顾客登记本上看到过欠单。我赶紧给顾客道歉，“对不起还没有，请您等几天好吗？”顾客一下子生气了：“你们怎么能够这样，你们这么大的公司怎么不讲信用，是不是你们根本就没有货？当时我就是喜欢这套，要不然也不会先付定金。现在都十多天了，如果早知道这样的话，我就不会先付钱了。”我说：“真是不好意思，一定会给您的，只是时间问题，你也知道我们的产品在全国销量很好，无论款式面料还是工艺都售顾客欢迎，喜欢的人多，所以供不应求。”另外一个顾客说：“你们的质量好，我也知道，现在还没有，我们急着要用，你说怎么办？”我对这个顾客说：“既然你搬家急着要用，我建议你买我们这套产品。因为你最少要两套床上用品吧，正好可以换洗正好可以换洗。而且我们这套产品卖的很好，价钱也适中。马上要过年了马上要过年了，家里铺上这样一床喜庆的套件，在新房子里显得很大气很富贵。”两位顾客商量了十多分钟后说：“那好吧，你先把样品铺给我看一下。”看到顾客动心了，我又对另外一个顾客说：快过年了，您不需要买一套吗？她说这么贵，舍不得买。我对她说：“我们一天 24 小时，最起码有 8 个小时是在床上度过的。买套好点的对你的身体都会有好处。”这时她的朋友也建议说，要不一人买一套算了。第 4 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制“好吧，麻烦你开单吧。”我说不麻烦，你稍等一下。于是两个顾客一人买了一套，在她们交钱之后，我说：“你下定金的那套货我会尽快拿到，到时候打电话你好吗？”顾客说：“好的，谢谢你。”我说：“不用谢，这是我该做的。服务不周到的地方请你谅解。”点评：点评：这是一个很好的销售的案例，成功之处主要体现在以下几个方面：1、好的应变力是一个优秀销售员最基本和最重要的能力之一。面对其他同事定单销售留下的“难题”，陶秋爱却以从容淡定的心态和大方得体的沟通让“难题”得到了很好的化解。2、在与顾客沟通的过程中，她并没有局限于给问题难题本身一个简单的回复或解释，而是善于通过自己清晰的思路，主动的引导引导和巧妙的转移转移顾客思路的焦点，给予顾客更加完美的新建议。3、在引导的沟通过程中，她通过对顾客价值需求的深度挖掘顾客价值需求的深度挖掘使顾客重新找到了立即购买另一套的充分理由。我们要关心的不只是成交，而是有没有真正站在顾客的角度，去设想和帮助我们的顾客找到充分的价值需求与购买理由！在 FAB 的销售讲解技巧中，我们要经常用创造性的思维，去帮助顾客发现帮助顾客发现更多他们想要的好处（B），成交即变成自然而然的事了。4、她关注的不仅只是“问题”顾客，更能把握住所有可能的成交机会，对顾客的随行朋友也不忽略，从而能轻而易举地顺手让顾客的朋友也成为我们的新客户。因此，遇到问题时我们要找的不是问题本身或追问问题的责任，我们要找的是解决问题的方法，当我们心态从容，善于疏导善于创造性的挖掘当我们心态从容，善于疏导善于创造性的挖掘顾客的顾客的 benefit（利益、好处）时，难题往往会变成销售上的新奇迹（利益、好处）时，难题往往会变成销售上的新奇迹，这也是我们从事销售工作最刺激最富有挑战性和最有成就感的事。第 5 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 让顾客难以抗拒你的真诚 让顾客难以抗拒你的真诚 天津百盛购物广场 柜长 申秀芝 天津百盛购物广场 柜长 申秀芝 去年秋天有位顾客来到我们专柜，语气很生硬的问有没有便宜的夏薄被，我当时拿出印花夏薄被给她，她感觉很满意但是还嫌价格贵。我就避开价格谈产品性能，告诉顾客这款被芯不但有两种款式，而且是全面衍缝。这样可以不用被套，而且清洗简单。洗后不断棉，不褪色，非常实用。几句话下来，顾客开口说：“姑娘，这被我是给住院的病人买，出院就扔了。我去别的专柜买，她们一听我买便宜的，以为我买不起，没人爱搭理我。你人好，东西也好你人好，东西也好，就买这条了。”没想到没过一个月，这位顾客再次来到专柜，原来是准备搬家买床品，这次她在我们专柜消费几千块，原来人家是很有实力的消费者。通过这件事我提醒各位终端一线的同事，切忌以貌取人，每一位顾客都要得到上帝般的对待，用真诚打动你的上帝，销售业绩就会不断提升。在终端销售的过程中，我们经常遇到一些很眼熟的顾客。即便他们没有在富安娜专柜购物，也可以问一下“您以前来过我们专柜吗？”一天下午我正在做陈列，一位女士来到柜台，上下左右看了一圈，我一眼就认出她曾经在我们做促销活动时买过产品，于是就热情的招呼她，询问她使用我们产品后的意见。这使她既惊讶又欣慰。她说以前买过的床品很多，但象这样过了很久导购员还能记得她象这样过了很久导购员还能记得她的只有我一个的只有我一个。所以她没有去看别的品牌，直接在我们专柜购买了三套产品并且配备了同样尺寸的蚕丝被和枕芯，一次成交达上万元，并主动留下电话号码，嘱咐我有新产品一定第一时间通知他。通过这件事情我觉得，工作做好细节，销售就能提升。点评：点评：从以上的两个销售小故事中我们可以看出，每一单的成交很多时候取决于我们的亲和力及顾客对我们由衷的信赖，而亲和力和信赖感的建立往往又由你的服务心态、角色和技巧所决定，一眼就给顾客“算命”，一心只盯着顾客的口袋的导购员，往往表现不出很好的亲和力，同时也会因为眼力不深导致很多潜在的顾第 6 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 客在无形中流失，真正具有亲和力和信赖感的导购员对不同的顾客会使用不同的技巧，但在服务心态上则会一视同仁真诚以待，用发自内心的真诚去做好每一个细节，所以往往成交的机会对她们来说“一个都不会少”，在别人不经意时总能创造销售奇迹。亲和力和信赖感的建立是销售中很重要的内功和前提！亲和力和信赖感的建立是销售中很重要的内功和前提！生动演示与敏锐观察双剑合璧 生动演示与敏锐观察双剑合璧 金月湾 阮小绵 金月湾 阮小绵 在销售的过程中，通常都会有一些不很了解富安娜的顾客，对富安娜的产品品质有质疑。有一天，一位买蚕丝被的顾客就是这样，他一进门就说要买蚕丝被，我马上领他到棉被区，向他推荐我们的香韵二合一给他，他看过我们的产品之后，质疑蚕丝被的成分含量。我向他说明了蚕丝的手感，从展示口拉了几根蚕丝给他看，但他还是不相信。我提议可以用火烧来鉴别蚕丝的真伪，可是店里没有打火机，顾客身上也没带，最后我跑到门外找保安借到了打火机，将抽出来的丝拿到门口点燃给他看。蚕丝点燃后烧成一个小黑球，我拿给了他，让他看一看能不能让他看一看能不能轻易捏碎，他看到这个验证之后轻易捏碎，他看到这个验证之后，感到非常满意。这个人非常认真，还在担心被口的蚕丝是真的，其它地方是不是全部蚕丝就无法确认了。我很自信的告诉他，如果被子不是真蚕丝，手感没有这样柔滑，垂坠感好。只要盖过用过就会知道是不是真的了。他终于被我的自信和真诚说服了，买了一床加大的香韵二合一带回家去。过了不久，他还介绍了几个同事来找我买四件套。我们以前接受了不少销售技巧的培训，在每天的实战中我不断加以运用，慢慢的，我们也体会到了其中的成就感。我们每天都会在门口迎宾，给每个顾客最亲切的微笑，有一位穿的比较朴素的大婶，每天都路过我们这里，这一两天经过橱窗都会停驻一小会儿这一两天经过橱窗都会停驻一小会儿，我就把产品图册递给她，她高兴的翻着图册，说：“哎呀小姐，你们东西好啊，就是贵了一点啊！你瞧，都是两千多啊！”我笑着请她进来看，把龙凤呈祥四件套推荐给第 7 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 他，她问多少钱，听说是 880，高兴的说：“这套还不怎么贵，料子好吗？”我直接就把这套产品铺开了给他看，她摸着产品的面料，一面说：“不错，挺好的！”他还高兴的找出来手机，给她女儿打了电话，说帮她看中了一套。我又把珠边抱枕拿出来放在床上，她看看整体效果非常满意。但是她又挺为难的告诉我，她女儿在另外一家也看好了一套，价格还低一些，所以要再比较一下。我觉得我们的产品她很喜欢，刚好可以帮她申请一对婚庆鞋送，当我把这个优惠告诉她的时候，她马上就决定买我们这套了，当晚就和女儿一起来到店里把货带回家了 如果我没有把图册递给这位大婶，如果没有让她进一步了解我们产品的品质，以及促销的优惠，她和她的女儿就要选择另外一个品牌了。销售机会每天都在发生，我们的眼光要放得锐利一些，多和顾客沟通，不断运用学到的销售技巧，我们的销售业绩就会越来越好。点评：点评：第一个顾客案例说明了，在日常顾客沟通中，产品的演示演示比我们只是滔滔不绝的的介绍要有力度要可信的多，尤其在演示的过程中，我们能让顾客全程参与参与体验体验就更有说服力，体验式销售往往能让消费者对我们与其他品牌的本质区别有更深刻的理解，同时我们更能让消费者心服口服！（我拿给了他，让他看一看能不能轻易捏碎，他看到这个验证之后，感到非常满意。）第二的顾客案例给我们以下两点提示：1、我们要养成一个很好的销售习惯：善于运用细致的观察力与敏锐的嗅觉细致的观察力与敏锐的嗅觉去把握住每一个潜在的销售机会。给自己的脑袋随时装上一个高灵敏度的“信号高灵敏度的“信号接收器”接收器”。（这一两天经过橱窗都会停驻一小会儿。），很多促销员都曾犯过会说不会看不会听的毛病。2、要善于借用销售道具借用销售道具做引导与辅助说明。我们有很高档的画册及图片库作为销售道具，高档的图文画册往往很容易沟起消费者的联想与欲望，它与产品的展示和体验有着很好的互补效果，但我们很多导沟员却很容易忽略它，不重视也没有意识到利用它的份量。第 8 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 提问的技巧 提问的技巧 东莞百佳 邓艳婷 东莞百佳 邓艳婷 有一天，一个女孩走进我们富安娜店，看了看我们的驼毛被又摸了摸我们的羊毛被，我向她礼貌地问声好后，就给她介绍起羊毛被来，“这是一款百分百的澳洲羊毛被，它非常透气、保暖。”，那女孩见我这么热心的给她介绍，接着也开口了，“我之前买了一床羊毛被，为什么睡着睡着一些羊毛就粘到身上来了，一点都不舒服”。我就问她：“你买的羊毛被的面料有我们富安娜的这款密度这么你买的羊毛被的面料有我们富安娜的这款密度这么高吗？好的羊毛被除了有好的毛料和严谨的加工工艺外，面料也必须是高支高高吗？好的羊毛被除了有好的毛料和严谨的加工工艺外，面料也必须是高支高密的，面料细密才能防止毛跑出来”密的，面料细密才能防止毛跑出来”，我叫她摸摸摸摸我们的面料，她说：“是呀，感觉比我那款有点厚实严密！我那款有点柔软松弛，密度没这么好！哎，麻烦给我一张吧！”就这样，很快就成交了。点评：点评：这个案例的成交过程很简单，好象没太多的特别之处，其实不然，很多时候只要讲到点子上，最有效的往往简单！1、一句问话“你买的羊毛被的面料有我们富安娜的这款密度这么高吗？你买的羊毛被的面料有我们富安娜的这款密度这么高吗？”，既引起顾客的好奇，又为后面教顾客比较、识别优劣产品做好了铺垫。2、一句“好的羊毛被除了有。，面料也必须是。好的羊毛被除了有。，面料也必须是。”，没有自吹自擂的嫌疑，同时又能体现我们具有专业的高度，我们运用专业丰富的产品知识，扮演好一个专家的角色，站在顾客利益的角度去给他们排忧解难，我们就更有可能在很短的时间里得到对方的信赖和依赖，成交也就成为自然而然之事了。3、在比较式讲解的同时，让顾客触摸和感受到触摸和感受到不同产品的区别最重要，因为最因为最重要的不是我们说了什么，而是顾客通过我们感受到了什么！重要的不是我们说了什么，而是顾客通过我们感受到了什么！销售的本质就是服务 销售的本质就是服务 第 9 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 东莞花园店 刘三妹 东莞花园店 刘三妹 有两个在东莞开工厂的内地年青老板，他们刚到东莞时所购买的床品不是什么名牌，甚至连标签都没有，顾客自己也不知道是什么尺寸。他们想购买过冬的棉被，把整条街上的床品都问过了，其它品牌都说自家的尺寸可用其它品牌都说自家的尺寸可用。后来到我们店里，我们建议客人把被套拿过来试试，看看哪个尺寸最合适我们建议客人把被套拿过来试试，看看哪个尺寸最合适。顾客很高兴我们这个建议，觉得我们导购员不怕麻烦，就回去带了被套过来。我们帮着装进蚕丝冬厚被 152210 和 203229 的，套起来的效果不错。这是顾客已经决定要买这三床蚕丝被，我们发觉顾客被套里面没有绳子系紧棉被，于是主动帮客人的被套上钉八个绳扣系紧棉被。顾客很欢喜，又多买了四个美国乳胶枕。点评：点评：没有消费意识，并不表示没有消费能力，任何的转变都要有个引导过程；在这个案例中，导购员的小小引导，只是让顾客跑一趟把家中的被套拿过来试一试，比较一下，这一点小小的差异化服务，让顾客觉得意外，更觉得用心，当他们认为你着实真的在为他考虑时，你才能得到他的信赖,其他的品牌都说自家的尺寸可用,这种随意敷衍的回答很容易失去客人对你的信赖,至少对你服务的专业性和服务诚心表示怀疑,所以机会往往在随意的回答中流失!.导购员并没有就此结束销售，而是为已经决定购买的产品主动地钉上绳扣，方便顾客的使用，让顾客又一次的信赖了我们的服务，顾客在没有任何强加推销的情况下，又再次主动购买。看似顺其自然的过程，却透出了一句销售哲理：销售的本质就是服务销售的本质就是服务!主动出击 主动出击 广州王府井导购员 刘海英 广州王府井导购员 刘海英 早上一个人当班，商场内顾客不多，大约十点左右，我注意到一位小姐在床第 10 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 品区逛了好几圈，当时我在想：她需要什么呢？我心里很急，她不走进我专柜，所以我站到专柜门前，当她走过来，目光望进我专柜时，我用最灿烂的笑容，最亲切的声音对她招呼：“欢迎光临富安娜专柜，小姐，进来慢慢看吧小姐，进来慢慢看吧。“我的招呼声已适时的送到，她没出声，进了专柜围着陈列背柜转达了一圈，“小姐，有什么可以帮您吗？喜欢哪一套我可以打开给你看一看！这里有几本花色图册，或者你坐下来慢慢看看“我一边说，一边招呼那位小姐坐下，小姐似乎感到了我的善意，便坐下来翻看图册。这时我开始探讨她的需要，原来这位小姐家里刚装修完，今天想过来挑选一套套件，但还没拿定主意；知道了她想法，我就用征求的语气说：“小姐，如果小姐，如果你相信我的话，让我来为你挑选，好吗？你相信我的话，让我来为你挑选，好吗？”小姐高兴地答应了，于是我详细地了解她家里装修的风格、颜色，还有床的规格等，接着我介绍了几套粉色套件给她看，她挺满意，当我打开一套我店刚推出的新花时，她看后很满意，我又打开了另一套米色套件说：“小姐其实这套也不错呀，你可以考虑多买一套，回去换洗也好！”顾客听后也觉得有道理，询问价格后，表示接受。我再次利用起连带销售技巧，继续说：“小姐，请问需要买被芯吗？住新房请问需要买被芯吗？住新房子这个才算完美呢子这个才算完美呢。”她想了想，说：“也好，那你为我选一床轻又暖的被子吧。”接着我打开了一床鹅绒被，顾客摸了摸说：“舒服确实很舒服，但我先生有鼻子敏感，不能选。”“原来这样，那就这床蚕丝被吧，柔软贴身，又轻又暖，你看看这蚕丝，都是手工拉丝，无论手工上或是工艺上都做得挺好，这款就比较合你的心意。”顾客很满意得说：“你真的很专业，就这张了！”最后顾客看到选了这么多的产品：“这么多，怎么拿回去？”“小姐，你不用担心，我会帮你送到车上去的！”小姐高兴地说：“那太好了，那我就全买了。“有好的服务，才能创出好的销售业绩。因为感受到了周到的服务，顾客的一次成交额就达到了 4600 元！点评：点评：1、在这个案例中，导购员的心中已经将连带销售作为销售流程中不可或缺第 11 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 的一部分，整个过程令人舒心，没有强迫销售感觉，自然创造了理想的销售业绩！好的服务，才能创出好的销售业绩。从接触一个顾客到推介产品，解决疑问，到最后的成交，这是一个从陌生到信任的过程，如果只成交一单就此打住，我们要继续花同样的时间来服务另一个顾客，也是成交一单，也只能创造出 2*2=4 的业绩：如果当一个顾客已经信任我们并有成交，为何不多做附加推介，让我们花同样的时间创造更多的销售额呢，创造出（X+2）*24 的业绩呢？！2、敏锐的观察力是终端销售人员必备的素质之一，在顾客还为踏进我们店柜之前就已对他的购买需求有所了解，为后期的销售做好充分的准备。3、“小姐，进来慢慢看吧”、小姐，进来慢慢看吧”、“如果你相信我的话，让我来为你挑选，好吗？如果你相信我的话，让我来为你挑选，好吗？”化守为攻，主动出击，不仅掌握了主动权，更让顾客对店员的自信和专业产生深刻印象，继而转为信赖！4、运用产品图册等辅助工具先留住顾客的脚步，创造沟通交流的机会。提示：首先要有附加推销的意识，它是一个完整的销售流程里不可或缺的一部分！提示：首先要有附加推销的意识，它是一个完整的销售流程里不可或缺的一部分！淡定心态，稳住顾客 淡定心态，稳住顾客 广州王府井导购员 广州王府井导购员 有一天，记得是周一，商场的客流量不多，我站在自己的专柜前，注意到有几位顾客转了好几个专柜，在他们从隔壁专柜看完出来后，我知道他们是找卡通套件，我便面带微笑，主动地向前打招呼：“你好，欢迎光临富安娜，请问有什么能帮到你们？”我一边招呼，一边细心的观察着他们的表情，我注意到他们的眼光在扫视着陈列柜上的卡通套件，便以最快的速度展示了一套名为“印安部落”四件套，看第 12 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 他们反应不大，我便慢慢地引导他们说出心中的需求，了解情况后，我又介绍了几款卡通套件，并运用我专业、熟练的商品知识向他们介绍我们的产品特点，从花色、面料、密度、规格等，当我介绍被子的规格时，还没等我介绍完就被其中一位男顾客很凶的说：“小姐，你也太会推销了吧，我们要的是 1。2 米床你却给我们推销 1。5 米的，不买、不买。”说着一些不好听的话就要拉着他的同伴转身想走，我很耐心地等到那顾客说完，面带微笑招呼他们坐下，再跟他们进行耐心的解释，1。2 米床搭配的就是 1。5 米的被子，床跟被子的规格是不同的，顾客听了我的解释才恍然大悟！在我的推荐下，他们最终选择了一套 398 元的卡通四件套。在此推销过程中，我也根据顾客提供的家居与床的实际情况，向他们附加推销了需求的床品，在我的热情服务与交谈下，他们最后再多要了两床单人蚕丝被子，一张海绵床垫。点评：点评：做为销售人员，我们习惯性地是等待顾客进入专柜后，开始我们的销售工作，先了解顾客需求，再推介产品，而这个过程中，以顾客为主的话，我们是被动的，因为我们不清楚顾客的需求，所以往往销售“事倍功半”；而如果当顾客在进来之前我们就清楚、了解了他们的购买需求，那么在销售中就会占有主导位置，可以针对性地推介产品，来满足顾客的需求，从而轻松地达成销售，这就是“事半功倍”了！1、在此案例中，导购员在顾客还没有进入到我们专柜的时候,就已经观察到顾客在其他品牌的购买意向，而当顾客在浏览时，我们的导购员适时地将顾客引入了专柜内，直接推出了卡通套件迎合顾客的需求。那么在我们的日常销售工作中，是否同样留意到这些小小的细节呢？所以当顾客在其他的专柜，而我们又没有销售时，也要时刻关注顾客在其他专柜的购买意向，以借机达到“事半功倍”的销售效果！2、推介产品时，有时过于积极的推销，过多的产品介绍，会让一些顾客产生不好的印象，就像这个案例中顾客的反驳；第 13 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 在这里值得提醒大家的是：适时的倾听，可以获得更多的信息，适时的提问，可以引起他们的注意，让顾客参与进来，更可以引出顾客购买时的一些疑虑！3、当顾客出现反驳与排斥时，导购员以良好平和的心态和反应，又一次让顾客对我们的服务刮目相看。服务从“心”开始 服务从“心”开始 王府井专柜导购员 袁晓红 王府井专柜导购员 袁晓红 十月份的一天,当天销售不错,心情也很好。大概下午 3 点钟左右,顾客杨先生走进我们的专柜,我微笑着上前打招呼,并询问他需要买多大规格的床品,顾客并没有理我,自己笔直地走到小件区看,片刻后,他问我有没有特价的四件套,要最便宜的,我想这顾客一来就找特价,肯定没有诚心要买,况且这样的消费能力也一般,于是就不耐烦的拿出一套物价“498”的套件打开给他看，顾客就问：“这个花搭配什么家私好看呢？”“白底碎花的很容易搭配的，配什么都好看。”杨先生却回了我一句：“不对的，这碎花太普通了，你不觉得配搭西式设计的装修很协调吗？”啊？！男人对床品都这么细心，很难得哦！我想如果再以这样态度面对顾客，不管是不是成交，都会失去这个顾客，于是调整一下心态，端正了自己的服务态度，耐心地向他介绍，虽然他反反复挑选了 56 款问得也很详细，但在我的耐心服务建议下，最后他高兴地选了一套 398 元的粉色四件套。点评：点评：1、作为销售人员，很多时候，我们会通过观察顾客的购买能力高低来服务我们的消费者，由此判断成交的机率，认为消费能力高的自然成交机率高，好推介！请大家仔细想一想，如果是这样，那我们的消费人群就去掉了近一半，如果再因为心情不好，来招呼我们的顾客，又要失去多少呢？销售业绩自然而然随之下降！如果不想这样，那只有让我们打起百倍精神来认真面对每一个顾客，面对每一次的销售，这样的积累才能使我们的顾客越第 14 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 来越多，业绩越来越高！2、我们可以通过观察顾客，可用不同的沟通方式区别对待，但在服务心态上不应因观察而区别对待，记住：顾客是上帝，不是顾客也是上帝！顾客是上帝，不是顾客也是上帝！急中生智的温情销售 急中生智的温情销售 上海四平店 阳丽彬 上海四平店 阳丽彬 一个大雪纷飞的中午，路上行人匆匆赶路，雪花一朵一朵慢慢飘落，映衬得我们橱窗里面的红色套件尤其鲜亮。“叮当”，随着清脆的门铃声，一位身穿黑色羽绒服的女孩走进店门。“您好，欢迎光临富安娜！”我放下手头的活，向前迎接顾客，女孩友好的向我点点头，从包里掏出一本书，原来是我们富安娜的家居杂志，她指着画册上的一套：“我想买这套，有吗？”经过交谈之后了解到，她是从外地到上海来出差的，她妈妈很喜欢这套馨而乐的园中珍宝，但当地富安娜专卖店没有这个系列的产品，这次来上海是特意上网查过之后到我们店的。很不巧的是，这套产品前两天刚卖完了，顾客买回去准备过年的，新货要等一周之后才到。女孩一听急了：“我要赶下午 2 点的火车，那怎么办？”女孩说她从小是妈妈一个人抚养大的，现在她工作了，想用自己的工资为妈妈送一份称心的生日礼物。上次妈妈翻看画册时相中了我们的园中珍宝，高档的纯白提花面料，雅致的十字绣花，让她赞不绝口，女孩就想把这套精致的床品送给妈妈，但一直没有找到货。听着女孩的叙述，真恨不得马上变出一套货给这个善良的女孩听着女孩的叙述，真恨不得马上变出一套货给这个善良的女孩。突然想到上次买这套货的是我们一位老顾客杨大姐，能不能请她帮帮忙呢？我们先给女孩到了杯热咖啡，让她先坐下暖暖手。顾客登记本上有老顾客的详细资料，立即联系杨大姐，并把这位女孩的故事告诉她。杨姐一听，“好的，没问题，只要你保证过年前拿到货，大家老朋友嘛！”我冒雪去杨姐家里取货，雪还在不停的下，当我把货拿到店里的时候，女孩连说谢谢。我说：“不用谢我们，我们只是做了我们应该做的。感谢你们这些老顾客的支持，为了一套喜欢的床品，不远千里来到上海。有你这样的好女儿，你妈妈真幸福。”第 15 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 望着女孩渐渐远去的身影，我觉得这个冬天一点都不冷。点评：点评：用心，让顾客不断地变成我们的朋友！在没有货品，调不到货品，即使进货也要十多天的情况下，如何来满足眼前这位几个小时后就离开的小顾客呢？从刚买走的顾客那里取回卖给现在这位顾客吗？而买过的顾客会如何想呢？这是很多销售人员会事前想到的，万一不行呢？万一顾客不满意呢？万一。我们往往在还没有去做的时候就已经先给自己想到了结果，所以很多事情不主动去做，机会就这样从身边溜走！主动地给顾客解决问题，长久下来顾客就成为了我们的朋友，当把事实告诉老顾客，顾客十分愿意地将货品先调回来，满足了眼下这位认真的小顾客！难能可贵的事这位导购能将心比心急顾客所急，良好的服务心态和真诚，着实会使我们收获的不仅仅是销售还有温情，所以“这个冬天一点都不冷！”主动去想、去做就会有新的希望，而不去想、不去做连 1%的希望都没有，你会如何选择？一刻也不放松 一刻也不放松 天津市民广场 闫翠缓 天津市民广场 闫翠缓 元月 30 号，我们一天只做了 498 元的营业额，我以为就这样结束了，可是不到十分钟，过来了一位顾客，我首先给他送上一个微笑说：“欢迎光临富安娜，有什么需要给您介绍一下。”顾客的语气挺强硬说：“你给我介绍一下吧。”我就把富安娜的东西一一给顾客介绍了一遍，他的态度有好转，也问我们一些关于床品的知识，我们都一一给他做了详细的回答，然后他什么也没有说就在那看床品，最后他告诉我说他决定要哪套，然后就开票了，就这样一次销售又完成了，最后顾客非常满意的离开了。第 16 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 我作为富安娜的销售员，尽力为富安娜尽我的一份力量，为以后的销售做好充分准备，不断完美自己，来提高工作能力和销售水平。点评：点评：在这个案例中，最大的亮点是：1.即使到最后一刻钟也不轻易放松，抓住每一个机会；在销售中很多导购会因为要结束营业而对顾客的光临“熟视无睹”，怕接待后耽误自己的下班时间；孰不知，这样的态度让顾客一个个远离我们，销售从此打上了一个问号，我们还在问自己：“顾客为何不买啊？！”2.微笑始终是我们的销售法宝，它让我们表现得善解人意，让我们拉近与顾客的距离，让我们得到顾客的信任。让我们走好销售的每一步！站在顾客的角度提建议 站在顾客的角度提建议 天津万象城导购员 吴永丹、崔雅琴 天津万象城导购员 吴永丹、崔雅琴 在一次活动期间，我们的专柜由以前的单厅，调到了和梦洁一个厅，地理位置的改变及两家一厅的竞争,使得前些天的活动未见到应有的效果.由于活动期间优惠力度逐渐加大，加上前几天的大力宣传,使得最后两天顾客渐渐增多。一天下午，我们正忙着招呼顾客，有一位女士风风火火的走进我们专柜，我连忙上前打招呼并问其需求，她很爽快地对我说，我要买一套乡村味浓一些的床品，并且是大床的,还要买一床标准的被子和被套，我马上拿出悠风忆澜（绿）这套田园风格的床品给她看，她也一眼就看上了这个花型，但反复看后觉得太绿了，我又拿出了另一套悠风忆澜让她看，她立马说就是它了，套件搞定了，我又拿了一床标准二合一香韵蚕丝被子给她，她自己选了，这时就应该说是基本结束了，但我发现她加大套件，还缺条被子就又顺便问了一下，她说家里有一床被子，是 2*2.2 米的，我建议她把这条被子放在标准床上，把标准的蚕丝被换成加大的，又说她正好赶上活动，只买一个被套不如买一套完整的床品，听了我的一番介绍，第 17 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 她说我比她自己还会算计，就按我给她推荐的,买了一套加大和一套标准的悠风忆澜，加一条加大的香韵二合一蚕丝被，很满意的离去了。点评：点评：终端销售中，很多导购员心中只想：能买出去就好，为卖货而卖货，始终以自己的出发点来介绍产品，甚至有些是强迫推销，所以最终大多都是一次性的顾客，失掉很多机会；为了赢得顾客的再次或多次光临，站在顾客的角度来推销产品，无疑就是帮助自己提升信任度，同时帮助自己提升销售额！1.在本案例中，导购员凭借对货品的熟悉度，快速地找到顾客的需求点，这也是现在很多导购员欠缺的一点；因为作为销售人员，我们始终以货品为载体来达成销售，如果对货品都不熟悉，在销售中，就是在通往最终成交的道路上设置一道关卡！2.站在顾客的角度考虑产品的搭配，让我们的这个导购员不断地继续达成交易，使得顾客非常满意！这是要告诉大家的另一个销售法宝：站在顾客的立站在顾客的立场来应答顾客的疑问、解决问题场来应答顾客的疑问、解决问题，以顾客的朋友身份来帮她选择产品，以他还没有考虑到的问题做为问题来解决，从而使顾客得到意外惊喜，对我们更加信任，自然我们的推销会让顾客觉得满意！提示：在任何的销售中，不要忘记顾客才是最根本、最重要的，只有满足他们，得到他们的信任，我们的销售才有可能得到变化！提示：在任何的销售中，不要忘记顾客才是最根本、最重要的，只有满足他们，得到他们的信任，我们的销售才有可能得到变化！帮助顾客精打细算 帮助顾客精打细算 天津中原百货商厦导购员 刘志兰 天津中原百货商厦导购员 刘志兰 前不久，中原商场在元旦举办买 200 送 200 元礼卷的促销活动，给我印象较深的一位顾客，是一位年龄在 30 岁左右的孕妇。通过接触，得知她是一位老师，她一来便说想要一套红色的套件，并说自己在山东济南的老家，用的就是一套富安娜的红色套件，通过描述，我知道她用的是一套“俄罗斯之春盖八”这次她还第 18 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 想买一套一样的床品，可当时我专柜只有俄罗斯之春盖三“，并且她还想趁这次活动利用返券的机会再买一床蚕丝被和一套 1。5 米床用的浅色套件，要求当时就要拿走，我一看再调货已来不及，所以就建议她买同花型的产品，意义不大，不如换套别的。要求当时就要拿走，我一看再调货已来不及，所以就建议她买同花型的产品，意义不大，不如换套别的。当时，我便介绍新花“龙凤呈详”加大盖五，告诉她这款产品的寓意，上面的牡丹花代表“花开宝贵，百合花则代表百年好合，且凤栖花枝工艺更是精细，立体感很强等优点，最后她欣然接受了，顾客也觉得此款花型铺在卧室又是一番情趣、物有所值，而且这款价位 2688 元，正好可以返 2600 元礼券，用礼券还可以再买一套“香韵二合一蚕丝被”，标准床用的价格为 1680 元，剩下 920 元券还可以买一套 1.5 米用的四件套，我根据她喜欢俄罗斯之春的心理，推荐她买影梦根据她喜欢俄罗斯之春的心理，推荐她买影梦人生米色的标准四件套人生米色的标准四件套，结果她一眼看中，并且很痛快地选取了它，可是她一算还剩 40 元的礼券，不知买什么好，不用吧过期又作废，后来我就建议她再买一床加大纤羽被 495 元，用来配龙凤呈祥套件，且此款被子是新品，面料和填充物都非常好，还能用交的 455 元现金再返 400 元券，正好她还想买保暖内衣，所以就又买了一床加大纤羽被，用礼券买了一套内衣，票都开了，可在拿货时，又觉得我们的被很喜欢于是又放弃了内衣，买了 3 床被子和 2 套套件，我帮她整理好后送她出商场，使她满意而归。点评：点评：1.灵活性让我们的终端销售人员占尽了优势，在这种情况下，调货（这样的时间很可能让顾客做其他品牌的选择）可能就会丢失掉一个顾客，只能用现有的货品来引导顾客！所以作为导购员销售前一定要了解自己的库存，再进行推销。2.帮助对方省钱，哪一个顾客不喜欢呢？当顾客意识到你在为他着想，他下意识地认为你讲的有道理，他更相信你，因为你是站在他的立场！那么做起销售更会轻松自然！第 19 页 共 30 页 深圳市富安娜家居用品股份有限公司督导培训部编制 连带销售，为业绩助力 连带销售，为业绩助力 天津专卖一店店长 周志芳 天津专卖一店店长 周志芳 在 06 年 10 月份的最后一个工作日，在快要打烊的时候，进来一位中年妇女，她一进店，目光并没有停留在某件商品上，而是摸摸我们的皇后床，看我们店内的挂画和台灯之类的工艺品，我上前打招呼：“欢迎光临富安娜，您是第一次来这里吧？看点什么，我可以帮您介绍一下，这边是被芯、枕芯、那边是床单、被套。”可以看得出来她是抱着可买可不买的心态到这里闲逛的，但我的出发点是，哪怕她不买很多，买小件产品也行，或者先了解一下我们的产品也行。但我的出发点是，哪怕她不买很多，买小件产品也行，或者先了解一下我们的产品也行。于是，我慢慢靠近她主动出击，向