2010年内训体系建设优秀案例_河南合众汇金.pdf

一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 2 0 1 0 年经销商内训体系建设优秀案例 经销商代码：S 7 4 1 0 1 8 经销商名称：河南合众汇金实业有限公司 区域/小区：东区/豫北小区 案例名称：神秘访客-接待流程培训 培训主管：赵颖 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 神秘访客-接待流程培训 培训时间：2010 年 8 月 培训对象：销售顾问 培训内容：神秘访客-销售顾问接待流程 培训目标：提高公司形象、客户满意度、成交率 培训目标达成情况：第六期神秘访客成绩豫北小区第一名，人员流程合格率 95%，客户赞誉度、业绩成交率有所提升。一、培训项目设立的原因（1）2010 年 8 月份收到厂家秘密采购分值，得出的成绩特别差（如图一）秘密采购近期分值6 3.49 8.3 97 0.9 78 0.6 57 4.1 98 3.8 74 05 06 07 08 09 01 0 0第一期第二期第三期第四期第五期第六期（2）公司客服回访报告中也不断有顾客抱怨，接待不及时对顾客关注度低等现象，内检分值也一直不稳定，特别是 3、4、5 期成绩一直呈下降趋势。（图二）秘密采购近期分值9 3.35 7.16 9.28 8.78 8.56 4.78 5.54 05 06 07 08 09 01 0 0M a rA p rM a yJ u nJ u lA u gS e p 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 2 以上情况的出现，严重影响了公司 CSS 的排名，客户对公司的美誉度和忠诚度也极度下降，针对此问题接上级领导指示，特制定整改方案和培训计划。二、培训项目设立过程 1、了解目前公司现状 经多次观察并和销售部门、客服部门相关领导交流沟通，发现销售顾问在接待时把流程当作是工作中的一种负担，和卖车有冲突，人员对销售流程在接待中能帮助促进销售的认识不够，不能很好的把公司的服务优势传达给客户，特别是老销售顾问总是以经验判断客户级别，销售人员易出现心情、心态情绪化严重等现象，从而导致失分部分期期都是销售顾问环节。常出现的失分项目 第三期 第四期 第五期 流程节点失分项 责任人 7 0.9 7 8 0.6 5 7 4.1 9 销售顾问主动了解客户之前看车经历 销售顾问 0 1 0 0 0 销售顾问参考客户需求推荐车型 销售顾问 0 0 0 销售顾问主动提议到休息区洽谈 销售顾问 1 0 0 0 0 销售顾问提供产品相关资料 销售顾问 0 0 0 销售顾问根据客户需求介绍车辆功能 销售顾问 0 0 0 销售顾问介绍功能时强调对顾客好处 销售顾问 0 0 0 主动提及贷款好处 销售顾问 0 1 0 0 0 主动介绍贷款产品 销售顾问 0 1 0 0 0 主动介绍保险服务并提出建议 销售顾问 0 0 0 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 3 提供符合标准报价 销售顾问 0 0 0 对议价给予合理的解释 销售顾问 1 0 0 0 0 试乘试驾前销售顾问介绍行程 销售顾问 0 0 1 0 0 填写试乘试驾“协议书”和“反馈表”销售顾问 0 1 0 0 1 0 0 销售顾问主动预约下次见面看车 销售顾问 0 0 0 三天之内接到经销商的回访电话 销售顾问 0 0 0 2、培训需求调研 A、需求调研：调研方式：问卷调研不记名的方式 调研对象：销售顾问 调研数量：16 份 秘密采购、流程提升调研表 描述 调研对象 同意（人）不同意（人）1、流程对我们促进销售帮助很大 销售顾问 7 9 2、觉得按流程接待工作相当无聊 销售顾问 8 8 3、流程考核点责任划分不清 销售顾问 1 4 2 4、流程需要优化、明细 销售顾问 1 2 4 5、需要建立考核及奖惩制度 销售顾问 1 0 6 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 4 6、工作中，杂事太多，没有时间做流程 销售顾问 9 7 7、我不清楚自己在工作中的职责 销售顾问 2 1 4 8、我对流程还不能完全掌握，需要培训 销售顾问 4 1 2 9、我的附加考核太重，忽略了流程 销售顾问 8 8 1 0、我的心态心情决定了我接待客户态度 销售顾问 8 8 B、调研结果：1、流程过于繁琐混乱，考核部分责任划分不清 2、销售人员心情、心态问题、服务意识 3、人员能力参差不齐（老员工、新员工）C、解决方案：1、重新优化销售流程定岗、定责、定期培训。把流程 62 项（销售顾问 33 项、销售经理 16 项，电话咨询员 6 项，试驾员 7 项）责任划分，针对销售顾问 33 项优化成 14 项（图二）。把人员现状能力区分培训：一是老员工培训重点是心态、心情、观念认识等让他们了解流程确实能够为销量及满意度带来好处，而新人重点培训接待技巧话术方法方式等。2、把流程节点与接待工具相结合、日常监督考核 销售顾问接待顾客时环节节点必须使用整改接待工具。销售顾问必须使用工具包（配备资料、名片、洽谈卡、协议书、合同、报价单、计算器）。每天使用录音笔进行抽查落实（放到销售顾问口袋里）3、每天互动演练、强化记忆 4、增加礼仪培训力度 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 5 接待礼仪培训时从转变个人思维习惯的观念给予引导，强调培训的目的就是改掉习惯性的待人处事、语言表达以及行为举止的思维方式，转变为职业化的方式，员工需要提高职业素质。特别是日常仪容仪表仪态的礼仪规范、商务场合中的一些礼节、语言沟通等礼仪规范。D、确定培训内容：销售顾问-流程整改 环节 工具 重点节点 客户接待 名片 1、询问客户来意，主动引导看车，并主动自我介绍（递上名片），称呼顾客姓氏。饮品 2、主动提议到休息区洽谈，并提供饮品让客户选择。洽谈卡 3、获取客户的需求信息（客户姓名、电话、看车经历、购车需求、购车预算、根据需求推荐车型、）交谈中不给客户施加压力。需求分析 资料 4、主动提供产品的相关资料 新车展示 6+1 方位 5、F F B A C E C P R 不诋毁竞品 协议书、反馈表 6、试驾前签订试驾协议书，试驾后填写试驾反馈表 驾照 7、话术：一定要告知客户我们要审验并复印你的驾照你稍等 试驾线路图 8、介绍试驾线路 A B C 线路，并询问需要添加的项目。试乘试驾 试驾车+试驾员 9、介绍试驾专员，并做好试驾前的行程介绍（先试驾后试乘、系好安全带等）1 0、主动介绍贷款产品及贷款好处，并算出相关费用、流程申请等 1 1、全款购车的相关费用（上牌、保险、加装等）衍生产品、报价 报价单 1 2、介绍保险的最佳方案组合：例如，A 最低保障方案：交强险，B 基本保障方一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 6 案：交+车+不计，C 经济保障方案：交+车+三+盗+不计，D 完全保障方案：全险。1 3、提供标准的市场指导价格，介绍目前促销活动，议价时给予合理的解释说明，尝试成交。结束拜访 道别 1 4、再次询问下次来店看车的时间，并目送到门口，3 天内的跟踪回访 点评：将课件转化成便于记忆的要点是一种不错的方式，但是要保证能够涵盖神秘访客考核的 62项要点。D、整理培训课件：内容涉及流程重要节点、销售技巧、接待礼仪、心态调整等 培训课件：（1）流程图责任划分：(2)流程分步骤强化性记忆：第一步：客户接待环节 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 7 所需工具：名片 重要节点：询问客户来意，主动引导看车，并主动自我介绍（递上名片），称呼顾客姓氏。要求：专业的形象塑造与基本礼仪规范 第二步：需求分析 所用工具：饮品、潜在客户洽谈卡、资料 重要节点：1、主动提议到休息区洽谈，并提供饮品让客户选择。2、获取客户的需求信息（客户姓名、电话、看车经历、购车需求、购车预算、根据需 求推荐车型、）交谈中不给客户施加压力。3、主动提供产品的相关资料 要求：有效的沟通，以客户喜欢的方式对待客户，先谈感情后谈事情，信任是有效沟通的基础 第三步：产品展示 所用工具：6+1 方位 重要节点：FFB、ACE、CPR 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 8 第四步：试乘试驾 所用工具：协议书、反馈表、驾照、试驾线路图、试驾车 要求：1、试驾前签订试驾协议书，试驾后填写试驾反馈表 2、话术：一定要告知客户我们要审验并复印你的驾照你稍等 3、介绍试驾线路 ABC 线路，并询问需要添加的项目。4、介绍试驾专员，并做好试驾前的行程介绍（先试驾后试乘、系好安全带等）第五步：衍生服务、报价 工具：报价单 要求：1、主动介绍贷款产品及贷款好处，并算出相关费用、流程申请等 2、全款购车的相关费用（上牌、保险、加装等）3、介绍保险的最佳方案组合 例如，A 最低保障方案：交强险，B 基本保障方案：交+车+不计 C 经济保障方案：交+车+三+盗+不计 D 完全保障方案：全险 第六步：结束拜访 要点:感谢顾客光临本店，并确认客户下次再次来店时间 目送客户到展厅门口 细节：送别顾客接待完成后，对不同的顾客采用不同的送别语言。送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”，“请您慢走”等礼貌用语，要切忌使用一些不文明的用语。第七步：三天后跟踪 跟踪流程:充分准备 寒暄致意 自我介绍 说明意图 具体说明 E、确定培训模式：一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 9 首先实行 2 小时集中培训，把确定内容与人员进行沟通 现场演练 3、培训要求：1、销售部门领导给以配合保证每个人都要参与此次培训，并一一落实掌握情况 2、为使培训后取得实效，要求销售人员每天必须使用培训中的接待工具，并按相应的考核制度执行。展厅经理每天负责人员汇总出至少5 个在接待中存在的难点和疑点等问题，进行互动研讨，形成理论与实践相结合的良好氛围。3、制定考核制度：考核相关责任人：销售经理、销售顾问、试驾员、电话咨询员 秘密采购分值：高于 9 0 分（物质+精神奖励），9 0 分不奖不罚，低于 9 0 分未做项一项处罚 8 0元。3 天内的跟踪：要求当天获取的潜在客户信息录入 C R M 的完整性和准确性，未建立 3 天内跟踪计划每条处罚 5 0 元，建立了未跟踪执行每条处罚 1 0 0 元。3 天内的跟踪必须使用固话跟踪，利用电话录音抽查以此来保证 3 天内客户会接到电话。一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 10 三、培训项目评估结果 1、学员的反应 每天销售人员在接待中进行案例分享、总结，目前已把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，员工学习积极性很高从不断演练中吸取经验，让自己获得进步和成长。通过学习，不断提专业知识，提高销售技巧，增强做好本职服务工作的能力。现在销售顾问能很好的把流程与销售工作结合起来，在实践中善加利用，通过这期培训，销售顾问对待工作的态度有一个很大的提升，同时深知每一个人在不同的岗位上担负着不同的责任，只有每个人出色的完成自己的工作，企业才能取得最完美的结果。目前顾客进店销售顾问会积极、迅速的做出反应，以热情亲切的态度招呼顾客，倾听顾客的问题。很情愿的使用接待工具持有双赢的心态在为顾客服务的过程中，以主动的心态多站在客人的角度思考问题，设身处地的为顾客着想。特别是对流程不够重视功底不够扎实，工作成绩不明显的员工。加上日常的考核监督的加大，目前已经有很大的提高并逐步认识到流程的重要性。2、员工考核成绩 公司每月安排两次神秘访客检查销售顾问的流程，经过这次培训后，内检成绩均比以前有所提高。月份 成绩 销售顾问 销售顾问 1 0 月份 曾佑利 9 2 张晓露 9 0 1 1 月份 靳小宁 9 5 朱文文 9 8 3、培训后行为层领导的反应 领导层对此次培训特别重视，特别是看到一些相关的业绩及工作上的变化时，在硬件上给了我们很大的支持与关注（增加录音笔、配备相关岗位责任人），并参与到流程演练监控中，给予我们能很大的信心，特别强调我们在工作中必须把此次培训做成长期的、连续的持续保持的一项工作来做，4、秘密采购分值的提升 2 0 1 0 年1 0 月份厂家秘密采购第六期分值下发，本公司在河南区豫北小区排名首位。虽然分值未达到我们预期效果，总体来讲还是有很大的提升从7 4.1 6 提升到8 3.8 7 的成绩。一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 11 期数 大区 小区 省份 经销商名称 期数 综合得分 片区排名 小区排名 第六期 东区 豫北 河南 河南合众汇金实业有限公司 第六期 8 3.8 7 2 8 1 在我们工作中培训不可能解决所有问题，但有效的培训对提升员工能力和企业业绩可以起到一定的作用。5、销售业绩提升走势 培训实施后展厅各项业绩图05 01 0 01 5 02 0 02 5 0台次保险装饰分期台次1 6 41 8 02 1 21 9 3保险6 66 58 37 2装饰3 84 96 27 3分期2 52 33 53 3J u lA u gS e pO c t 说明：经过这次培训目前销售业绩不管是台次、保险、装饰、客户赞誉度、业绩成交率有所提升。四、培训总结 通过这次培训我深深体会到，企业确实需要不断创新的培训，员工需要提高职业素质。不是员工不想，也不是企业没意识到，而是不知如何提高的问题。此次培训能够让销售顾问了解自己在流程 中职责所在，重点所在，加上每天早晚进行模拟演练，通过调研，目前销售人员能够很好的把新的模式运用到工作中，经过这次培训我也从中觉得作为一个培训主管，不要总是采用上面讲下面听的模式，在今后的工作中要不断摸索创新，在按要求培训目的的基础上制定适合学员接受的方式方法。点评：第一期秘密采购分值是比较理想的，那么我们就应该着手采取措施将这个分值保持住，毕竟这是经销商的考核要点，应急补救式的培训只能解决单次问题，我们追求的是持续的提升。大众品牌培训部 黄金凤