2010年内训体系建设优秀案例_北京海联力通.pdf

一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 2 0 1 0 年经销商内训体系建设优秀案例 经销商代码：S711002 经销商名称：北京海联力通经贸有限公司 区域/小区：北区/北京 1 小区 案例名称：助理销售顾问接待技巧与需求分析提升培训 培训主管：孙佳 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 助理销售顾问接待技巧与需求分析提升培训 2010 年随着行业蓬勃发展，对于销售顾问的需求日益增加，但是新招聘的助理销售顾问的销售成绩却不乐观。我在工作中发现助理销售顾问在转正后最初几个月的销售业绩都很不理想，新入职的助理销售顾问平均月实际销量只有目标销量的 50%左右，产品知识和了解客户需求这两个考核项得分也都较低，影响了公司销售 AAK 任务的完成和满意度成绩。下表是 1-5 月海联力通新入职 6 位助理销售顾问，在 4、5、6 月份实际销量与目标销量的对比表：其实，助理销售顾问入职后是否能快速进入工作角色一直就是摆在当前经销商面前的一个重要课题，众所周知随着汽车市场的发展，汽车行业内的竞争也日益加剧，中国汽车产业由备受青睐的“老三样”时代到奥迪 A6、通用等一系列名词的灌入、汽车市场已从卖方市场向买方市场转变，自然优秀、高效的汽车行业营销团队也变成了各企业厂商的发展根本，如何要快速的打造优秀的团队这个问题已经被提上汽车厂商及各销售企业的日程；快速打造优秀团队，相信必定要以 HR 两大模块为先：一是招聘，二是培训，招聘可以为企业选出合适的“人”，而培训则能将“人”转化为对企业适用的“才”。而如何才能使培训效果达到最佳？是摆在企业培训人员面前的一道难题。以往的培训经验告诉我们，只有满足需求的培训才能最快时间达到预期效果，只有合适的、合理的培训才能被受培人员所接受。本着这个目的我开始同助理销售顾问加强了交流，深入了解他们的培训需求。经过调查我们发现：16%的助理销售顾问对产品数据把握不准确。236%的助理销售顾问在接待过程中 面对客户提出很多产品及竞品知识时无法应答。325%的助理销售顾问对客户接待流程不熟练，导致接待客户时手忙脚乱，无从应对。433%的助理销售顾问对客户的购买欲望判断失误，常常出现给客户讲解的车型与客户计划购买的车型不相吻合。车型参数记不全6%接待流程不熟练2 5%有时无法应答客户提问3 6%客户需求分析不准确3 3%销售顾问姓名入职时间4 月目标销量4 月实际销量5 月目标销量5 月实际销量6 月目标销量6 月实际销量唐*2 0 1 0 年2 月831 051 00黄*2 0 1 0 年3 月-861 03李*2 0 1 0 年3 月-831 03魏*2 0 1 0 年3 月-841 04龚*2 0 1 0 年2 月-8482郝*2 0 1 0 年5 月-1 03朱*2 0 1 0 年5 月-80一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 2 针对这些问题，行政部和销售部进行了分析讨论，首先排除了绩效、待遇等方面的因素，明确了这些问题是可以通过培训解决的，于是初步确立了培训计划，由行政部负责牵头组织，销售部积极配合对此批助理销售顾问进行集中、强化式培训。根据问题具体分析，针对不同问题提出不同培训解决办法：1针对助理销售顾问车型参数记不全的情况，在培训模拟环节设置车型参数讲解及考核环节。以此督促助理销售顾问的知识掌握 2针对助理销售顾问无法应对客户提问的情况，可以总结多种客户易提问的问题并在培训的模拟环节中进行解答，让他们有一种印象在脑子里，当实际工作遇到有客户提出类似的问题时避免了无所适从。3针对助理销售顾问接待流程不熟练的情况，对培训时间上进行合理安排，科学的安排流程演练模拟教学已达到反复巩固，使助理销售顾问将接待流程变成“习惯”。4针对助理销售顾问客户需求分析不准的情况，内训师要从心理学等多角度进行讲解，并设置现场模拟环境，使理论培训与模拟讲解相结合。其实内训体系中培训主管的位置就像在一汽大众内训体系建设培训中老师说的一句话：“培训主管就像一部电影的导演，每一个培训就像一部电影，导演通过剧本以及自己独特构思将这部电影推向观众”。因此既然确定通过培训来解决问题这个初步方案有了，自然就要琢磨构思如何安排合适、合理的培训，助理销售顾问工作时间长、强度大，那么以往常规的理论讲解是达不到预期目的，可想一下如果一个人劳累了一天还要听 1-2 个小时的“讲经”谁会有兴趣呢，更不要提培训效果了，针对这一现象我们有一套自己的“申报审核培训流程体系”，这套体系可以很好的通过培训手段将问题解决方案转变为可行的实施计划，就像将电影的“脚本构思”变成“剧本”一样。“申报审核培训流程体系”是指各部门按本体系提出的具体时间和具体流程步骤等要求按时按规定的将培训计划上报给行政部，由行政部培训主管也就是我对培训计划进行审核，并提出审核结论及修改意见发回到各部门，对于培训计划需修改的部门，要根据行政部修改意见对培训进行修改并也在规定的时间内重新上报计划在得到行政部确认回复后方才可以进行实施。如果出现了未违反此体系的相关要求与规定，自然相应责任人员也会通过 KPI 分数受到处罚，简要流程如下：?公司各部与每月 5 日前各部门提交本月培训计划，并按培训计划要求正确填写培训计划。提交计划的同时还需提供相关教材、试卷，并且将上一月的培训出勤率同时反馈到综合部。?在每次培训结束后，相应填写受培人员对培训反馈表及评价?在月底提供本月培训实施记录表，试卷及培训跟踪情况汇总。将“申报审核培训流程”设计为独立体系并统一化，有效的将原有各部门分散的培训进行了有力的整合，同时极大加强了行政部对培训情况的监控，尤其是月初提交的“培训计划”中的“培训意图”与月底“培训实施记录表”中“第三方评价”进行连贯呼应，使得培训工作进入了一个前后连贯的体系环境，从而在不断总结中得到稳固的提高与发展。一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 3 针对此次培训，首先由展厅经理根据解决方案上报培训申请并制定培训计划，包括培训需求、培训设计理由、参培人员名单等等，之后我根据培训申请和设计方案逐一对培训对象进行调查了解，以参培人员思想动态为基准设定了本次培训目标和培训内容并及时提出意见用于部门经理确认执行最终的培训方案：1培训内容：1)一汽 大众产品及竞品的相关知识。2）销售接待技巧。3）了解客户需求的方法。2培训及考核方式：1）员工认为培训方式枯燥乏味，因此，常规课堂培训已经无法达到培训效果，更多的可采用自主、互动的方式。2）培训考核方式也应打破传统，以实用目的为基准，对培训进行现场考核，并在考核后进行点评，让助理销售顾问更好的改进自己的不足。3培训计划与培训时间安排：在培训计划修改提出后，由展厅经理按照申报审核培训流程体系的意见结果重新修改上报并确定培训计划。这部“电影剧本”也就正式诞生了。既然说培训好比电影，那么有了导演、剧本自然必不可少的还要有演员了，这次培训的助理销售顾问就是这部电影的明星们，记得张艺谋说过，我的电影里走进来的都是平民，而从我的电影里走出去的全是明星。培训课程培训时间课时参培人数培训讲师培训方式情景再现现场综合模拟演练及考核7 月5 日1 8:0 0-2 0:0 02 课时6 人培训主管-孙佳、展厅经理-刘波现场考核并点评客户需求分析实操7 月1 日1 5:0 0-1 7:0 02 课时6 人展厅经理-刘波6 人培训主管-孙佳培训室授课客户的接待-销售顾问的礼仪规范6 月2 8 日1 8:0 0-2 0:0 02 课时6 人展厅经理-刘波培训室授课2 课时6 月2 4 日1 5:0 0-1 7:0 0客户接待-业务流程培训主管-孙佳现场互动客户需求分析6 月2 1 日1 8:0 0-2 0:0 02 课时6 人一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 4 6 月 21 日这部“电影”拍摄正式开始！7 月 5 号随着本次培训最后的考核结束，可以说这次培训画上了一个句号，通过考核，助理销售顾问的成绩基本达到合格标准，并且通过对助理销售顾问培训后效果跟踪来看了本次培训的时间安排和模式也是被他们欢迎的。电影再好要看票房，培训再好更要看效果。对本次培训后的几个月我继续留意这些“明星”们的表现，真的很让我欣慰，他们的销售成绩与培训前相比有了大幅度提高，如图所示：本次培训中，我们对助理销售顾问进行了产品知识、接待技巧和客户需求分析的培训，通过培训，助理销售顾问的知识和技能有了很大的提升，销售业绩也有了很大提高，达到了培训效果。但是，此案助理销售顾问环车模拟演练。培训主管与展厅经理点评模拟情况，并回答助理销售顾问提问 销售顾问姓名入职时间4 月实际销量5 月实际销量6 月实际销量 7 月实际销量 8 月实际销量 9 月实际销量唐*2 0 1 0 年2 月350黄*2 0 1 0 年3 月-6381 08李*2 0 1 0 年3 月-3361 01 2魏*2 0 1 0 年3 月-441 41 51 3龚*2 0 1 0 年2 月-42郝*2 0 1 0 年5 月-381 21 3朱*2 0 1 0 年5 月-041 21 2解聘停岗一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 5 例仅从两个方面通过培训得到了提高。能力提升是全方位的，要提高助理销售顾问的综合能力，就必须从入职开始抓起，因此，行政部与销售部经过研讨，认真总结这种问题出现的源头是什么。经过调查分析我们发现助理销售顾问销售经验差，培养销售技巧时间长，并且突破难这样的局面发生的原因是新人进入工作部门，技巧能力差，需要老员工提带进入角色，但是往往这时候老员工并没有把自己的销售经验交给新人，有一句话叫”教会徒弟，饿死师傅“，在本来存在竞争中的工作环境中就更不可能出现传授生存技巧的方面了，这样导致新人没有技巧上的培训而在很长时间上要自己摸索技巧，这样也就相应增加了培养时间，而在摸索技巧的过程中，技巧成果也就变得相对更加宝贵，必成自己所独自珍惜的宝贵财富，使得原本很有团队精神的新人中变成独自的个体，将团队精神渐渐淡化，等到新人成为了老员工，他也会用当年老员工的思维和做法去对待新人员，从而达到了一个恶性循环，团队精神差，技巧性低，能力偏低，新老人工作进展脱节，针对这个问题在公司培训体系下设计出了“助理销售顾问十周培训考核转正流程”体系和“入职人员跨部门实习流程”体系，目的是通过这两个体系，让新人从入职一开始就可以通过自学率先掌握全部产品知识和一定的技巧办法，摆脱没有老销售传授就无法学习到知识的僵局，使新人在短期可以自己掌握更多的知识和技巧，避免了案例中的现象发生，以便达到提高助理销售顾问综合能力的目的。所谓“助理销售顾问十周培训考核转正流程”体系就是，通过招聘入职的助理销售顾问并不像以往的那样背参数、跟师傅。而是入职时给每个人会得到一套考核流程培训时间表和一个装有周考核各项知识的文件包，在培训表里会按“周”为单位将每周助理销售顾问需掌握的知识和需要做的工作等问题列出来，并在问题项后标明培训责任人，每周助理销售顾问根据这个表参考知识文件包的课件进行工作和学习，当遇到难点和问题时助理销售顾问则去找根据具体相关项标明的培训责任人进行咨询解答。在每周末会由行政部根据每周的学习内容从专业设计的题库中抽取试题对助理销售顾问进行考试，并在考试后 2 小时内将分数公布，如考试合格助理销售顾问则将进行下一周学习，考试不合格者则有一次补考机会，补考合格进入下一轮，补考不合格则面临解除试用。另外“助理销售顾问十周培训考核转正流程”体系中加入了我公司另一套培训分支体系“入职人员跨部门实习流程”体系。所谓“入职人员跨部门实习流程”体系就是入职人员在转正前要通过几周在其他部门的学习工作，从而学会一些其他部门相关知识，在入职人员进行每个部门跨部门学习时每个人会有一张表格上面标明了所跨部门需要掌握的知识点及实习时间。在各部门实习结束后会由学习部门的领导对实习人员进行知识点提问并在人员掌握后进行确认签字，最后实习期满后，实习人员将跨部门实习表上交行政部，因此作为实习考核成绩的一部分。此体系的建立目的是方便人员在工作中为客户提供多项方便，提高整体满意度并且还可以增强部门与部门的沟通。例如：助理销售顾问在“十周培训考核转正流程”中的第六、七、八周的学习就是要分别到机修、钣喷车间、服务前台、理赔、客服、市场等多个部门进行跨部门实习 13 日。通过此方案能留下的助理销售顾问已完全具备了转正的各项基础知识和实用技巧。这样的设计有几大好处：一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 6 1提高助理销售顾问自主培训能力。同时节省了行政部和销售部的人力、物力，使资源得到了有效整合。2助理销售顾问更好掌握销售知识。由于在上述中所提到的原因，这种安排可以有效的避免“教会徒弟，饿死师傅”的局面，我们教授了销售顾问很多基础的知识和技巧，那么就像骨架一样很多东西无需保密，甚至还需要与他人交流经验以便跟好的总结出适合自己的办法。同时助理销售顾问的快速成长会给予老销售顾问一定的危机意识，激发老销售顾问的学习进取心，从而达到一种良性循环。3“入职人员跨部门实习流程”体系可以使助理销售顾问全面学习售后的有关知识。因为在客户心里车辆首保之前能接触最近的服务人员就是销售顾问，他们的爱车有什么疑点或问题首先想到的就是你，因此如果销售顾问的知识面扩大既可以提高客户的满意度，又可以为自己增加潜在客户，因为你的知识面已经帮你完成了与客户关系从交易、交流转化为交情的全过程，得到了客户信任和口碑自然介绍的潜客也会随之而来。4“助理销售顾问十周培训考核转正流程”体系每周末考题由专门题库中抽取，减少了作弊可能。保证了考核的公正，以及为真正的人才选拔提供了可靠依据。5助理销售顾问真正从入职开始就面临优胜劣汰。提高了助理销售顾问整体含金量。同时为老销售顾问带来的危机感促进了优化竞争的良性循环。以上就是海联力通的销售培训案例汇报 在此培训案例中，通过我们对助理销售顾问培训以及培训监督和改进，在 PDCA 模式下，使助理销售顾问的知识、技能和销售业绩上有了很大提升，达到了预期目的。并由此案例引伸出了“申报审核培训流程体系”、“助理销售顾问十周培训考核转正流程”体系以及“入职人员跨部门实习流程”体系，其实这三个分支体系只是海联力通培训体系中 6 大分支中的 3支，其实内训体系就像一把扇子，整个体系必须通过一根根“扇骨”也就是各大分支体系进行相互联系相互支持才能使得培训体系更加完备，工作开展的更加顺利。培训工作不单与企业的人才战略息息相关，而且对企业的文化建设、团队建设、客户满意度、企业的经营和管理都起着极其重要的作用。我们将不断完善我们的培训体系，相信在一汽 大众的各位领导大力支持以及各单位的相互合作下，我们的培训工作会更上一层楼。点评：“申报审核培训流程”对整个经销商培训进行统筹安排，并结合了人力资源管理手段对培训进行考核，有效的整合优化了培训资源，值得借鉴；此案例中“入职人员跨部门实习流程”为新入职员工提供很好的学习平台，再结合“助理销售顾问十周培训考核转正流程”同时考验了新入职员工的适应环境能力与学习能力，也为以后的工作打下了良好的基础，有助于经销商人才的选拔与新入职员工能力的提升。建议在进行跨部门实习时，根据对新入职人员岗位能力要求的不同，根据侧重点适当调整不同部门实习的时间与考核分数所占比例。一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 7“教会徒弟，饿死师傅”的观念一直是经销商在人才培养过程中的绊脚石，海联力通提供了一个很好的思路，要改变这种观念不可能一蹴而就，需要从基础性工作抓起，创造一种共同学习进步的学习氛围和工作环境，同时借鉴他人优秀经验结合自身企业的特点，设计出适合自己发展与提高的方式方法。大众品牌培训部 杨博麟