餐饮服务与管理第十章ppt课件.ppt

严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。嘉峪关市职教中心旅游管理与服务中专班课程 餐饮服务与管理餐饮服务与管理 刘廷峰刘廷峰 2007年年5月月严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。温故知新一、上节内容回顾二、课堂提问1、餐饮部组织机构是如何设置的？2、餐饮部的主要职能有哪些？3、建立餐饮部组织机构的原则是什么？三、引入新课严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。问题解答1、答：饭店餐饮部大多采用四级管理编制，即部门经理、餐厅经理、领班和服务员。在内部关系上采用垂直领导、横向协调的方法，使餐饮部成为一个有机的整体。2、答（1）掌握市场需求、合理制定菜单。（2）进行餐饮创新、创造经营特色。（3）加强餐饮推销、增加营业收入。（4）控制餐饮成本、提高盈利水平。3、答：（1）精简；（2）统一；（3）自主；（4）高效。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第九章第九章 餐饮部员工管理餐饮部员工管理【教学目标】【教学内容】【教学重点】严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第九章第九章 餐饮部员工管理餐饮部员工管理教教 学学 目目 标标v掌握定员编制方法。掌握定员编制方法。v掌握员工培训与考核的要求与方法。掌握员工培训与考核的要求与方法。v明确员工激励的手段明确员工激励的手段严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第九章第九章 餐饮部员工管理餐饮部员工管理教教 学学 重重 点点v餐饮部员工配备的一般程序？餐饮部员工配备的一般程序？v餐饮部员工培训的目的及意义。餐饮部员工培训的目的及意义。v了解员工日常管理的主要内容，说明为了解员工日常管理的主要内容，说明为 什么要对员工进行日常考核？什么要对员工进行日常考核？严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。【教学内容】第一节 员工的合理安排第二节 员工培训第三节 员工的日常管理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一节第一节 员工的合理安排员工的合理安排 一、确定人员编制的依据一、确定人员编制的依据1.餐饮企业规模和管理体制餐饮企业规模和管理体制2.餐厅档次高低和接待能力大小餐厅档次高低和接待能力大小3.市场供求关系和座位利用率高低市场供求关系和座位利用率高低4.餐饮技术设备状况和员工技术熟练程度餐饮技术设备状况和员工技术熟练程度5.餐饮经营的季节和随机波动程度餐饮经营的季节和随机波动程度6.餐饮工作班次安排和出勤率高低餐饮工作班次安排和出勤率高低严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、定员编制方法二、定员编制方法 1.1.岗职人数编制法岗职人数编制法 根据组织机构设计，在分析企业规模、管理层次、各根据组织机构设计，在分析企业规模、管理层次、各级管理工作的工作量大小的基础上来确定岗位设置，然后级管理工作的工作量大小的基础上来确定岗位设置，然后根据工作需要按岗定人，确定岗职人数。根据工作需要按岗定人，确定岗职人数。2.2.上岗人数定员法上岗人数定员法 上岗人数是指在餐饮业务经营活动正常开展的情况下，上岗人数是指在餐饮业务经营活动正常开展的情况下，一个岗位一天所需要的上岗人数。一个岗位一天所需要的上岗人数。在所核定的部门每日上岗人数确定后，就可以根据公在所核定的部门每日上岗人数确定后，就可以根据公休时间、轮休时间和出勤率等因素确定某一岗位定员人数休时间、轮休时间和出勤率等因素确定某一岗位定员人数了。了。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.3.设备定额编制法设备定额编制法 设备定额又称看管定额，是指在正常生产或经营活动中，设备定额又称看管定额，是指在正常生产或经营活动中，平均一台设备需要几个人来使用操作或平均一个员工能够看平均一台设备需要几个人来使用操作或平均一个员工能够看管或操作几台设备。管或操作几台设备。4.4.接待人次定员法接待人次定员法 接待人次定员法是根据餐厅岗位设置和接待人次，在接待人次定员法是根据餐厅岗位设置和接待人次，在核定人均接待人次的基础上来确定人员编制。核定人均接待人次的基础上来确定人员编制。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三、员工配备程序三、员工配备程序 1.1.每日营业量分析每日营业量分析国际大厦餐厅晚餐客人人数统计国际大厦餐厅晚餐客人人数统计 日日 期期 星期一星期一 星期二星期二 星期三星期三 星期四星期四 星期五星期五 星期六星期六 星星期日期日5.3-5.9 114 143 128 159 198 235 5.3-5.9 114 143 128 159 198 235 1891895.10-5.16 90 128 138 167 180 250 5.10-5.16 90 128 138 167 180 250 199199 5.17-5.23 112 157 150 148 178 239 5.17-5.23 112 157 150 148 178 239 200200 5.24-6.1 105 114 108 150 190 200 5.24-6.1 105 114 108 150 190 200 195195 6.2-6.8 145 120 130 110 149 199 6.2-6.8 145 120 130 110 149 199 162162 中位数中位数 112 128 130 150 180 235 112 128 130 150 180 235 195195单位：人次单位：人次严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.各时段营业量分析各时段营业量分析经经 营营 钟钟 点点客客 人人 数数早餐早餐0707：00-0800-08：000090900808：00-0900-09：00008080午餐午餐1111：00-1200-12：000040401212：00-1300-13：000080801313：00-1400-14：00007070晚餐晚餐1818：00-1900-19：000065651919：00-2000-20：00001251252020：00-2100-21：00008080 某餐厅就餐时段客人预测表某餐厅就餐时段客人预测表严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.确定劳动定额确定劳动定额 劳动定额是指各工种的职工在一定服务时间内应提供的服劳动定额是指各工种的职工在一定服务时间内应提供的服务或应生产的产品的数量。务或应生产的产品的数量。如某饭店餐厅服务员的点菜劳动定额为：如某饭店餐厅服务员的点菜劳动定额为：餐餐 厅：早厅：早 餐餐 30-40 30-40客人客人/每餐每餐 午晚餐午晚餐 25-30 25-30客人客人/每餐每餐 咖啡厅：咖啡厅：15-2015-20客人客人/每餐每餐 如某饭店厨师和洗碗工的劳动定额为：如某饭店厨师和洗碗工的劳动定额为：厨师厨师 洗碗工洗碗工 早餐早餐 50-60 50-60客人客人/每餐每餐 100-120 100-120客人客人/每餐每餐 午、晚餐午、晚餐 30-40 30-40客人客人/每餐每餐 80-90 80-90客人客人/每餐每餐严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。餐厅职工配备数餐厅职工配备数 (晚餐晚餐)星期星期劳动定额劳动定额一一二二三三四四五五六六日日预测人数预测人数112112128128130130150150180180235235195195餐厅服务员需要数餐厅服务员需要数（20-3020-30客人客人/员工）员工）4 45 55 56 66 67 76 6洗碗工需要数洗碗工需要数（80-9080-90客人客人/员工）员工）2 22 22 22 22 23 33 3厨师需要数厨师需要数（30-4030-40客人客人/员工）员工）3 33 33 34 44 45 54 4严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。长城宾馆中餐厅职工配备数长城宾馆中餐厅职工配备数 (晚餐晚餐)星期星期劳动定额劳动定额一一二二三三四四五五六六日日预测人数预测人数9090121121136136160160220220235235180180餐厅服务员需要数餐厅服务员需要数洗碗工需要数洗碗工需要数厨师需要数厨师需要数课堂练习严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。早点班早点班 5 5：00009 9：3030早班早班 6 6：00001414：3030中班中班 10 10：00001818：3030日班日班 14 14：00002222：3030正常班正常班 8 8：00001717：3030十八班十八班 10 10：00002020：3030半日班半日班 四小时四小时两头班两头班 6 6：00009 9：3030，17 17：00002020：3030四、班次安排四、班次安排常见的几种餐厅服务班次安排：常见的几种餐厅服务班次安排：严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。咖啡厅服务员班次安排表（日表）咖啡厅服务员班次安排表（日表）时段时段员工员工1010|11111111|12121212|13131313|14141414|15151515|16161616|17171717|18181818|19191919|20202020|21212121|22222222|23232323|2424员工员工A A员工员工B B员工员工C C员工员工D D员工员工E E员工员工F F严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。课后作业1、确定人员编制的依据有哪些?2、餐饮部员工配备的一般程序？严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第二节第二节 餐饮企业员工的培训餐饮企业员工的培训 一、员工培训的基本内容一、员工培训的基本内容 (1)(1)思想品德及职业道德思想品德及职业道德 (2)(2)餐饮业的基本概念餐饮业的基本概念 (3)(3)餐饮专业知识餐饮专业知识 (4)(4)餐饮服务礼仪的基本技能餐饮服务礼仪的基本技能 (5)(5)普通话、外语的运用能力普通话、外语的运用能力 (6)(6)员工守则、岗位职责、操作规范及职业习惯员工守则、岗位职责、操作规范及职业习惯 (7)(7)处理顾客投诉，解答问题处理顾客投诉，解答问题 (8)(8)餐厅电器设备、服务器具的使用方法和维修保养知识餐厅电器设备、服务器具的使用方法和维修保养知识 (9)(9)心理学等科学文化知识心理学等科学文化知识 (10)(10)民俗、社交和人际关系等社会生活常识民俗、社交和人际关系等社会生活常识严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、员工培训课程的设置二、员工培训课程的设置1.餐饮服务课程餐饮服务课程 2.食品知识课程食品知识课程3.餐饮管理课程餐饮管理课程三、员工岗位培训与考核三、员工岗位培训与考核1.职业道德职业道德2.业务技术业务技术3.日常考核日常考核严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一、餐饮企业员工的物质激励一、餐饮企业员工的物质激励 1.基本收入激励基本收入激励2.奖金激励奖金激励3.福利激励福利激励4.其他物质激励其他物质激励 第三节第三节 餐饮企业员工的激励餐饮企业员工的激励严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、餐饮企业员工的精神激励二、餐饮企业员工的精神激励1.成长激励成长激励2.关怀激励关怀激励3.信任激励信任激励4.形象激励形象激励5.荣誉激励荣誉激励6.晋升激励晋升激励7.目标激励目标激励