酒店员工培训与开发ppt课件.pptx

严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。酒店培训开发的定义 酒店通过各种方式使员工具备完成现在或者将来工作所需要的知识、技能并改变他们的工作态度，以改善员工在现有或将来职位上的工作业绩，并最终实现酒店整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。理解酒店培训开发的定义 n培训开发的对象是酒店全体员工n培训开发的内容应当与员工的工作有关n培训开发的目的是要改善员工的工作业绩并提升酒店的整体绩效n培训开发的主体是酒店严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(一)培训将给企业带来丰厚的回报 无数教育和培训的事实证明，人力投资、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益。饭店业的实践也充分说明，在人才培训上的投资，能够取得加倍的效益。北京长城饭店提出“培训就是管理，培训就是效率，培训就是财富”。培训的意义 严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(二)培训是饭店成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，提高饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接体现在以下几个方面：1、培训有助于提升服务质量，减少客人投诉 员工素质的高低直接影响饭店服务质量的优劣，客人投诉的原因有许多，主要还是员工素质不到位所致，高素质的员工是赢得回头客的保证。而培训则是提高员工素质的重要手段，通过培训可以提高员工文化，技能素质，进行适宜的心态调整，使员工适应新环境，掌握操作技能，不断补充新知识，以适应工作需要。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(二)培训是饭店成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，提高饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接体现在以下几个方面：2、培训有助于提高劳动生产率 提高员工的智力水平，专业技能、品行道德，已经成为企业提高员工工作效率的关键所在。通过培训，使员工掌握与工作有关的实际的知识和技能，并使他们能适应和担负起随着工作内容变化的新工作。实践证明，经过有效培训的员工，知识面更宽，工作能力更强，积极性也更高。只有保持一支科学技能水准合格、价值观与行为标准都与企业一致的素质好的员工队伍，才能不断地提高员工工作效率。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(二)培训是饭店成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，提高饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接体现在以下几个方面：3、培训可以降低损耗和劳动力成本 饭店在运转过程中要动用大量的设施设备，投入的物力和人力较多，成本较大。在这些形成的成本中，既有自然损耗，也有人为因素，其中人为因素又与培训有着密切的关系。受过良好培训的员工，专业化程度高、自觉性与责任心强，更能适应变化，在工作中压力较小，容易发挥积极性，正确地操作、维护和保养设施谁被，按标准、按程序保障服务质量，不会盲目行事，从而降低成本及减少事故的发生，增加安全。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(二)培训是饭店成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，提高饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接体现在以下几个方面：4、提高饭店组织的良好形象，增强团队的凝聚力 经过培训的每位员工都能体现该饭店的优良形象。这一点非常重要，它不仅影响客人对员工、对饭店的评价，还能为饭店吸引、留住优秀的人才。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展1、帮助员工增强自信心，增加安全感 经过培训，员工可以扩大视野，增长知识，较全面地理解、掌握、运用专业知识和技能以及新技术和新要求，员工不仅对自己的能力更有信心，认为自己能够干得多、干得好，而且感到职业安全感增加，工作更安心，更有积极性。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展2、提高自身价值，扩大择业机会 从培训中穴道的知识越多，能力越强，员工自身的价值就越大，也就为员工择业提供更广阔的舞台。因此，培训成了员工增强本领、抵御风险、加强竞争的有力武器，已有越来越多的员工看到这一点，他们不仅积极参加店内的培训，而且还想方设法参加入社会上的各项有关培训。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展3、开发员工的潜能，让员工得到更好的发展 培训是提升素质的最有效、最直接的手段，持续的培训能够让员工的能力不断得到提高，为员工的全面发展创造更为有利的条件。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。培训开发的原则 差异化激励服务酒店战略目标明确原则讲究实效效益严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。培训开发的分类 n按照培训对象不同分为新员工培训和在职员工培训n按培训形式不同分为在职培训和脱产培训两类n按培训内容不同分为知识性培训、技能性培训和态度性培训严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。员员工工培培训训的的工工作作流流程程培训需求分析培训需求分析需求动议需求动议需求确认需求确认制定培训计划制定培训计划实施培训计划实施培训计划确定时间确定时间确定地点确定地点核定费用核定费用准备教材准备教材评估培训效果评估培训效果培训教师考评培训教师考评应用反馈应用反馈培训组织管理考评培训组织管理考评培训总结和资料归档培训总结和资料归档设计培设计培训课程训课程选择培选择培训方法训方法准备培准备培训设施训设施确定培确定培训师资训师资选定培选定培训主管训主管严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。n如何才能找到真正的培训需求？如何才能找到真正的培训需求？n孙强是某酒店的老员工，自孙强是某酒店的老员工，自1995年进入公司年进入公司以来，表现十分出色，每次接到任务时总能以来，表现十分出色，每次接到任务时总能在规定时间内按要求完成，并时常受到客户在规定时间内按要求完成，并时常受到客户方的表扬。还常常主动提出建议，调整计划，方的表扬。还常常主动提出建议，调整计划，节约开发成本。但在最近几个月里情况发生节约开发成本。但在最近几个月里情况发生了变化，他不再精神饱满地接受任务了，好了变化，他不再精神饱满地接受任务了，好几次被客户投诉，工作绩效明显下降。几次被客户投诉，工作绩效明显下降。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。n新上任的方经理根据经验判断，导致孙强业绩新上任的方经理根据经验判断，导致孙强业绩下降的原因是知识结构老化，不再能胜任现在下降的原因是知识结构老化，不再能胜任现在的工作岗位了。立即向人力资源部提交了的工作岗位了。立即向人力资源部提交了关关于部门人员培训的申请于部门人员培训的申请，希望人力资源部能，希望人力资源部能尽快安排孙强参加相关的业务知识培训，让孙尽快安排孙强参加相关的业务知识培训，让孙强开阔一下思路。强开阔一下思路。HR部门接到申请后，在当部门接到申请后，在当月安排孙强参加了一个为期一周的培训、研讨月安排孙强参加了一个为期一周的培训、研讨会。一周的培训结束回到公司后，发现孙强的会。一周的培训结束回到公司后，发现孙强的表现并没有任何改观。表现并没有任何改观。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。n 人力资源部主动与孙强进行了面对面的人力资源部主动与孙强进行了面对面的沟通，发现了问题的关键。孙强对新上任的沟通，发现了问题的关键。孙强对新上任的方经理的领导方法不满意，同时认为自己是方经理的领导方法不满意，同时认为自己是公司的老员工，不论是工作能力还是技术能公司的老员工，不论是工作能力还是技术能力都可以胜任部门经理的工作，但公司却没力都可以胜任部门经理的工作，但公司却没有给他晋升的机会。有给他晋升的机会。n导致孙强工作绩效下降的真正原因是：与新导致孙强工作绩效下降的真正原因是：与新任经理的关系不太融洽，并且认为自己没有任经理的关系不太融洽，并且认为自己没有得到晋升的机会，而不是因为知识结构的老得到晋升的机会，而不是因为知识结构的老化。化。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。培训需求分析的内容培训需求分析的内容n层次分析：层次分析：1、战略层次：外部环境、组织条件、人员变动、战略层次：外部环境、组织条件、人员变动2、组织层次：组织目标、效率、资源、文化、任务等、组织层次：组织目标、效率、资源、文化、任务等3、员工个人层次：、员工个人层次：员工素质、技能、态度、绩效现实与理想的差距员工素质、技能、态度、绩效现实与理想的差距n对象分析对象分析1、新员工：任务分析法、新员工：任务分析法 2、在职员工：绩效分析法、在职员工：绩效分析法 阶段分析阶段分析:1、针对现在：问题与不足、针对现在：问题与不足2、面向未来：预测、面向未来：预测严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。培训需求分析的实施程序培训需求分析的实施程序做好培训做好培训前期准备前期准备工作：工作：1.建立员工建立员工背景档案；背景档案；2.同各部门同各部门人员保持人员保持密切联系；密切联系；3.向主管领向主管领导反映情导反映情况；况；4.准备培训准备培训需求调查需求调查制定培训制定培训需求调查需求调查计划计划1.调查工作调查工作的时间安的时间安排；排；2.调查工调查工作的目标；作的目标；3.选择合适选择合适的调查方的调查方法；法；4.确定调查确定调查内容内容实施培训实施培训需求调查需求调查工作：工作：1.提出培训提出培训需求动议需求动议或愿望；或愿望；2.调查、申调查、申报、汇总报、汇总需求动议；需求动议；3、分析培、分析培训需求；训需求；4、汇总培、汇总培训需求意训需求意见，确认见，确认培训需求培训需求分析与输分析与输出培训需出培训需求结果：求结果：1.对培训需对培训需求调查信求调查信息进行归息进行归类、整理；类、整理；2、对培训、对培训需求进行需求进行分析、总分析、总结；结；3、撰写培、撰写培训需求分训需求分析报告析报告严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。员工培训需求分析报告的撰写员工培训需求分析报告的撰写n目的：解析和评估培训需求。目的：解析和评估培训需求。n报告内容报告内容1、背景；、背景；2、目的和性质；、目的和性质；3、概述实施的方法和过程；、概述实施的方法和过程；4、阐明分析结果；、阐明分析结果；5、解释、评论分析结果和提供参考意见；、解释、评论分析结果和提供参考意见；6、附录；、附录；7、报告提要。、报告提要。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。培训需求信息的收集方法培训需求信息的收集方法n面谈法：面谈法：含义、特点，优、缺点，个人面谈和集体会含义、特点，优、缺点，个人面谈和集体会谈两种具体操作方法，引导问题。谈两种具体操作方法，引导问题。n重点团队分析法：重点团队分析法：含义、人员组成、人员条件、优缺含义、人员组成、人员条件、优缺点、操作步骤。点、操作步骤。n工作任务分析法：工作任务分析法：含义、特点，工作任务分析记录表含义、特点，工作任务分析记录表设计、工作盘点法设计、工作盘点法n观察法：观察法：含义、特点、适用情况等含义、特点、适用情况等n调查问卷：调查问卷：特点、优缺点、问卷设计特点、优缺点、问卷设计严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。培训需求分析模型培训需求分析模型培训需求分析培训需求分析培训结果评估培训结果评估培训实施培训实施计划和设计培训计划和设计培训n循环评估模型循环评估模型n绩效差距分析模型：绩效差距分析模型：要求具备的要求具备的现在已有的现在已有的培训需求培训需求严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。培训需求信息调查工作培训需求信息调查工作注意事项注意事项n了解受训员工现状；了解受训员工现状；n寻找受训员工存在的问题；寻找受训员工存在的问题；n在调查中，应确定受训员工期望能够达在调查中，应确定受训员工期望能够达到的培训效果；到的培训效果；n仔细分析收集到的调查资料，找出培训仔细分析收集到的调查资料，找出培训需求。需求。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。培训计划的构成培训计划的构成n目的n原则n培训需求n培训对象n培训内容n培训时间n培训地点n培训形式和方式n培训教师n培训组织人n考评方式n计划变更或调整方式n培训费预算n签发人严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。24工工 作作 指指 导导 法法 或或 教教 练练 /实实 习习 法法 视视视视 听听听听 技技技技 术术术术 法法法法工工 作作 轮轮 换换 法法讲讲 授授 法法人物与故事人物与故事1 1 1 12 2 2 23 3 3 35 5 5 5企企企企 业业业业 内内内内 部部部部 电电电电 脑脑脑脑 网网网网 络络络络 培培培培 训训训训 法法法法研研研研 讨讨讨讨 法法法法 案案案案 例例例例 研研研研 究究究究 法法法法角角角角 色色色色 扮扮扮扮 演演演演 法法法法4 4 4 46 6 6 67 7 7 78 8 8 8酒店员工培训的方法酒店员工培训的方法严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。25讲讲 授授 法法1 1 1 1属于传统模式的培训方式，指培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。26讲讲 授授 法法1 1 培训师应具有丰富的知识和经验；讲授要有系统性，条理清晰，重点、培训师应具有丰富的知识和经验；讲授要有系统性，条理清晰，重点、难点突出；讲授时语言清晰，生动准确；必要时运用板书；应尽量配备必要难点突出；讲授时语言清晰，生动准确；必要时运用板书；应尽量配备必要的多媒体设备，以加强培训效果；讲授完应保留适当的时间让培训师与学员的多媒体设备，以加强培训效果；讲授完应保留适当的时间让培训师与学员进行沟通，用问答的方式获取学员对讲授内容的反馈。进行沟通，用问答的方式获取学员对讲授内容的反馈。运用方便，可以同时对许多人运用方便，可以同时对许多人进行培训。经济高效；有利于学员进行培训。经济高效；有利于学员系统的接受新知识；容易掌握和控系统的接受新知识；容易掌握和控制学习的进度；有利于加深理解难制学习的进度；有利于加深理解难度大的内容。度大的内容。学习效果易受培训师讲授的水平学习效果易受培训师讲授的水平影响；由于主要是单向性的信息传递，影响；由于主要是单向性的信息传递，缺乏教师和学员必要的交流和反馈，学缺乏教师和学员必要的交流和反馈，学过的知识不易被巩固，故常被运用于一过的知识不易被巩固，故常被运用于一些理念性知识的培训。些理念性知识的培训。要要点点优优点点缺缺点点严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。27工工 作作 轮轮 换换 法法2 2 2 2 这是一种在职培训的方法，指让受训者这是一种在职培训的方法，指让受训者在预定的时期内变换工作岗位，使其获在预定的时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，一般主要用于得不同岗位的工作经验，一般主要用于新近员工。现在很多企业采用工作轮换新近员工。现在很多企业采用工作轮换则是培养新进入企业的年轻管理人员或则是培养新进入企业的年轻管理人员或有管理潜力的未来的管理人员。有管理潜力的未来的管理人员。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。28工工 作作 轮轮 换换 法法 在为员工安排工作轮换时，要考虑培在为员工安排工作轮换时，要考虑培训对象的个人能力以及其他的需要、兴趣、训对象的个人能力以及其他的需要、兴趣、态度和职业偏爱，从而选择与其合适的工作；态度和职业偏爱，从而选择与其合适的工作；工作轮换时间长短取决于培训对象的学习能工作轮换时间长短取决于培训对象的学习能力和学习效果，而不是机械的规定某一时间。力和学习效果，而不是机械的规定某一时间。工作轮换能丰富培训对象的工作经历；工作轮换能识工作轮换能丰富培训对象的工作经历；工作轮换能识别培训对象的长处和短处，企业能通过工作轮换了解培训对别培训对象的长处和短处，企业能通过工作轮换了解培训对象的专长和兴趣爱好，从而更好的开发员工的所长；工作轮象的专长和兴趣爱好，从而更好的开发员工的所长；工作轮换能增进培训对象对各部门管理工作的了解，扩展员工的知换能增进培训对象对各部门管理工作的了解，扩展员工的知识面，对受训对象以后完成跨部门、合作性的任务打下基础。识面，对受训对象以后完成跨部门、合作性的任务打下基础。如果员工在每个轮换的工作岗位上停留时间太短，所学的知识不精；由于此如果员工在每个轮换的工作岗位上停留时间太短，所学的知识不精；由于此方法鼓励方法鼓励“通才化通才化”，适合于一般直线管理人员的培训，不适用于职能管理人员。，适合于一般直线管理人员的培训，不适用于职能管理人员。缺缺点点优优点点要要点点严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。29工工 作作 指指 导导 法法 或或 教教 练练 /实实 习习 法法 3 3 3 3 这种方法是由一位有经验的技术能手或直接管理人这种方法是由一位有经验的技术能手或直接管理人员在工作岗位上对受训者进行培训，如果是单个的一对一员在工作岗位上对受训者进行培训，如果是单个的一对一的现场个别培训则称为我们企业常用的师徒培训。负责指的现场个别培训则称为我们企业常用的师徒培训。负责指导的教练的任务是教给受训者如何做，提出如何做好的建导的教练的任务是教给受训者如何做，提出如何做好的建议，并对受训者进行鼓励。这种方法并一定有详细、完整议，并对受训者进行鼓励。这种方法并一定有详细、完整的教学计划，但应注意培训的要点：第一，关键工作环节的教学计划，但应注意培训的要点：第一，关键工作环节的要求；第二，做好工作的原则和技巧；第三，须避免、的要求；第二，做好工作的原则和技巧；第三，须避免、防止的问题和错误。这种方法运用广泛，可用于基层生产防止的问题和错误。这种方法运用广泛，可用于基层生产工人。工人。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。30工工工 作作作 指指指 导导导 法法法 或或或 教教教 练练练 /实实实 习习习 法法法3 3要求要求要求要求培训前要准备好使用的用具，搁置整齐；让每个受训者都能看清示范物；教练一边示范操作一边讲解动作或操作要领。示范完毕让每个受训者反复模仿实习；对每个受训者的试做给予立即的反馈。优点优点优点通常能在培训者与培训对象形成良好的关系，有助于工作的开展；一旦师傅调动、提升、退休或辞职时，企业能有训练有素的员工顶上。缺点缺点缺点缺点不容易挑选到合适的教练或师傅，有的师傅担心“带会徒弟饿死师傅”而不愿意倾尽全力。所以应挑选具有较强沟通能力、监督和指导以及宽广胸怀的教练。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。31研研研研 讨讨讨讨 法法法法4 4 4 4 按照费用与操作的复杂程序又可按照费用与操作的复杂程序又可分成一般研讨会与小组讨论两种方式。分成一般研讨会与小组讨论两种方式。讨论研讨会多以专题演讲为主，中途讨论研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟或会后允许学员与演讲者进行交流沟通，一般费用较高。而小组则费用较通，一般费用较高。而小组则费用较低。研讨法培训的目的是为提高能力，低。研讨法培训的目的是为提高能力，培养意识，交流信息，产生新知。比培养意识，交流信息，产生新知。比较适合管理人员的训练或用于解决某较适合管理人员的训练或用于解决某些难度的管理问题。些难度的管理问题。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。32研研 讨讨 法法4 4 每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标；要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣，并启发他们积极思考。强调学员的积极参与，鼓励学员积极思考，主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣；讨论过程中，教师与学员间，学员与学员间的信息可以多向传递，知识和经验可以互相交流、启发，取长补短，有利于学员发现自己的不足，开阔思路，加深对知识的理解，促进能力的提高。据研究，这种方法对提高受训者的责任感或改变工作态度特别有效。运用时对培训指导教师的要求较高；讨论课题选择得好坏将直接影响培训的效果；受训人员自身的水平也会影响培训的效果；不利于受训人员系统的掌握知识和技能。要求要求缺点优优优优点点点点严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。33 视视视视 听听听听 技技技技 术术术术 法法法法5 5 5 5 就是利用现代视听技术（如投就是利用现代视听技术（如投影仪、录像、电视、电影、电影仪、录像、电视、电影、电脑等工具）对员工进行培训。脑等工具）对员工进行培训。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。34视 听 技 术 法5 5 播放前要清楚地说明培训的目的；依讲课的主题选择合适的视听教材；以播放内容来发表各人的感想或以“如何运用在工作上”来讨论，最好能边看边讨论。以增加理解；讨论后培训师必须做重点总结或将如何应用在工作上的具体方法告诉受训人员。由于视听培训是运用视觉和听觉的感知方式，直观由于视听培训是运用视觉和听觉的感知方式，直观鲜明，所以不讲授或讨论给人更深的印象；教材生动形象且鲜明，所以不讲授或讨论给人更深的印象；教材生动形象且给学员以真实感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴给学员以真实感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣；视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个趣；视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差异和不同水平的要求。别差异和不同水平的要求。视听设备和教材的成本较高，内容易视听设备和教材的成本较高，内容易过时；选择合适的视听教材不容易；学员过时；选择合适的视听教材不容易；学员处于消极地位，反馈与实践较差，一般可处于消极地位，反馈与实践较差，一般可作为培训的辅助手段。作为培训的辅助手段。要要求求优优点点缺缺点点严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。35人物与故事人物与故事 案案案案 例例例例 研研研研 究究究究 法法法法6 6 6 6指为参加培训的学员提供员工或组织如何处理辣手问题的书面描述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。案例研究法为美国哈佛管理学院所推出，目前广泛应用于企业管理人员（特别是中层管理人员）的培训。目的是训练他们有良好的决策能力，帮助他们如何在紧急状态下处理各类事件。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。36案 例 研 究 法6 6【要求要求】案例研究法通常是向培训对象提供一则描述完整的经营问题或组织案例研究法通常是向培训对象提供一则描述完整的经营问题或组织问题的案例，案例应具有真实性，不能随意捏造；案例要与培训内容相一致，问题的案例，案例应具有真实性，不能随意捏造；案例要与培训内容相一致，培训对象则组成小组来完成对案例分析，做出判断，提出解决问题的方法。培训对象则组成小组来完成对案例分析，做出判断，提出解决问题的方法。随后，在集体讨论中发表自己小组的看法，同时听取别人的意见。讨论结束随后，在集体讨论中发表自己小组的看法，同时听取别人的意见。讨论结束后，公布讨论结果，并由教员再对培训对象进行引导分析，直至达成共识。后，公布讨论结果，并由教员再对培训对象进行引导分析，直至达成共识。【优点优点】学员参与性强，变学员被动接受为主动参学员参与性强，变学员被动接受为主动参与；将学员解决问题能力的提高融入到知识传授中，与；将学员解决问题能力的提高融入到知识传授中，有利于学员参与企业实际问题的解决；教学方式生有利于学员参与企业实际问题的解决；教学方式生动具体，直观易学；容易使学员养成积极参与和向动具体，直观易学；容易使学员养成积极参与和向他人学习的习惯。他人学习的习惯。【缺点缺点】案例的准备需时较长，且对案例的准备需时较长，且对培训师和学员的要求都比较高；案例培训师和学员的要求都比较高；案例的来源往往不能满足培训的需要。的来源往往不能满足培训的需要。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。37 角角角角 色色色色 扮扮扮扮 演演演演 法法法法7 7 7 7 指在一个模拟的工作环境中，指定参加者指在一个模拟的工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性的处理工作事务，从而色的内容，模拟性的处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。这种方法比较提高处理各种问题的能力。这种方法比较适用于训练态度仪容和言谈举止等人际关适用于训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能。比如询问、电话应对、销售技术。系技能。比如询问、电话应对、销售技术。业务会谈等基本技能的学习和提高。适用业务会谈等基本技能的学习和提高。适用于新员工、岗位轮换和职位晋升的员工，于新员工、岗位轮换和职位晋升的员工，主要目的是为了尽快适用新岗位和新环境。主要目的是为了尽快适用新岗位和新环境。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。38角角角 色色色 扮扮扮 演演演 法法法7 7 教师要为角色扮演准备材料以教师要为角色扮演准备材料以及一些必要的场景工具，确保每一事及一些必要的场景工具，确保每一事项均能代表培训计划中所教导的行为。项均能代表培训计划中所教导的行为。为了激励演练者的士气，在演出开始为了激励演练者的士气，在演出开始之前及结束之后，全体学员应鼓掌表之前及结束之后，全体学员应鼓掌表示感谢。演出结束后，教员针对各演示感谢。演出结束后，教员针对各演示者存在的问题进行分析和评论。角示者存在的问题进行分析和评论。角色扮演法应和授课法、讨论法结合使色扮演法应和授课法、讨论法结合使用，才能产生更好的效果。用，才能产生更好的效果。学员参与性强，学员与教员的互学员参与性强，学员与教员的互动交流充分，可以提高学员培训的积动交流充分，可以提高学员培训的积极性；特定的模拟环境和主题有利于极性；特定的模拟环境和主题有利于增强培训的效果；通过扮演和观察其增强培训的效果；通过扮演和观察其他学员扮演的行为，可以学习各种交他学员扮演的行为，可以学习各种交流技能；通过模拟后的指导，可以及流技能；通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正。时认识自身存在的问题并进行改正。角色扮演法的好坏主要取决于培角色扮演法的好坏主要取决于培训教师的水平；扮演中的问题分析限训教师的水平；扮演中的问题分析限于个人，不具有普遍性；容易影响学于个人，不具有普遍性；容易影响学员的态度、而不易影响其行为。员的态度、而不易影响其行为。要要要点点点优点优点缺缺点点严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。39企企企企 业业业业 内内内内 部部部部 电电电电 脑脑脑脑 网网网网 络络络络 培培培培 训训训训 法法法法8 8 8 8 这是一种新型的计算机网络信息这是一种新型的计算机网络信息培训方式，主要是指企业通过内部培训方式，主要是指企业通过内部网，将文字、图片及影音文件等培网，将文字、图片及影音文件等培训资料放在网上，形成一个网上资训资料放在网上，形成一个网上资料馆，网上课堂供员工进行课程的料馆，网上课堂供员工进行课程的学习。这种方式由于具有信息量大，学习。这种方式由于具有信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。因此，特别为实力适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展雄厚的企业所青睐，也是培训发展的必然趋势。的必然趋势。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。40企企 业业 内内 部部 电电 脑脑 网网 络络 培培 训训 法法8 8 使用灵活，符合分散式学习的新趋势，学员可灵使用灵活，符合分散式学习的新趋势，学员可灵活选择学习进度，灵活选择学习的时间好地点，灵活活选择学习进度，灵活选择学习的时间好地点，灵活选择学习内容，节省了学员集中培训的时间与费用；选择学习内容，节省了学员集中培训的时间与费用；在网上培训方式下，网络上的事情易修改，且修改培在网上培训方式下，网络上的事情易修改，且修改培训内容时，不需准备教材及其他教学工具，费用低。训内容时，不需准备教材及其他教学工具，费用低。可及时、低成本的更新内容；网络培训可充分利用网可及时、低成本的更新内容；网络培训可充分利用网络上大量的声音、图片和影音文件等资源，增强课堂络上大量的声音、图片和影音文件等资源，增强课堂教学的趣味性，从而提高学员的学习效力。教学的趣味性，从而提高学员的学习效力。网上培训要求企业建立良好的网络培训系统，这网上培训要求企业建立良好的网络培训系统，这需要大量的培训基金；该方法主要适合知识方面的培训，需要大量的培训基金；该方法主要适合知识方面的培训，一些如人际交流的技能培训就不适用于网上培训方式。一些如人际交流的技能培训就不适用于网上培训方式。优优点点缺缺点点培训质量评估培训质量评估评估评估指标指标问问 题题选选 项项培训培训内容内容培训培训课程课程课程内容的适用性课程内容的适用性5分分4分分3分分2分分1分分课程内容的科学性和先进性课程内容的科学性和先进性课程内容的难易程度课程内容的难易程度培训教材培训教材课程与工作的结合紧密度课程与工作的结合紧密度课程编排使是否容易理解课程编排使是否容易理解培训培训环境环境时间时间时间安排合适时间安排合适环境与地环境与地点点安排合适安排合适有助于保证培训效果有助于保证培训效果培训培训教师教师知识知识教师具备足够的知识教师具备足够的知识教师讲授了所有的内容教师讲授了所有的内容能力能力有效地执行培训计划有效地执行培训计划能够创造有利于学习的气氛能够创造有利于学习的气氛表达清晰明了表达清晰明了培训培训费用费用培训费用是否合理培训费用是否合理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。l产量的提高l错误的减少l资金周转率的提高l必须的监督的减少l进步的能力的提高l新的技能的增加l观念的转变培训人员的薪水培训用的材料培训者和被培训者的生活开支辅助设施的费用交通费被培训者的薪水减少的产量（机会成本）成本收益培训效益评估