服务案例--文化篇.ppt

2007.11.5-11.11第第三三十十五五期期 深厚的文化底蕴，不懈的品味追求，时时处处体贴入微，提供顾客最舒适最优雅的场所，这就是星巴克的独特魅力所在。从1971年西雅图的一间小咖啡屋发展至今成 为国际最著名的咖啡连锁店品牌，星巴克的成长可称得上是一个奇迹，它虽然只有25年历史，但发展至今，全球连锁店已达4000多家。星巴克成功在于采用了口碑营销传播策略，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的扩大和增长。为实现这种口碑效应，就要服务好每一位顾客。星巴克提出的口号是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。服务方面，星巴克公司要求员工都掌握咖啡的知识及制作咖啡饮料的方法，为顾客提供优质的服务。他们非常重视顾客就餐环境的布置，星巴克努力使自己的咖啡店成为“第三场所”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，成为顾客的另一个“起居室”，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致、豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，可以稍事休息或是约会。星巴克与其说是用咖啡来服务，不如说是在服务过程中给人提供了咖啡。星巴克能根据顾客的不同需求和口味提供多种不同混合的咖啡饮料，而每一份咖啡饮料都是现场磨制的。顾客可以根据自己的口味爱好要求员工现场专门制作不同的咖啡饮料。由此可见，企业推广品牌，并非只有依靠铺天盖地的广告这种途径，而是要向顾客传递品牌内涵，以赢得顾客认可和接受。想发表您对本案例的看法吗，想发表您对本案例的看法吗，星巴克认为咖啡只是一种载体，通过这种载体，把一种独特的格调传送给顾客。让咖啡豆浪漫化，让顾客感受温馨化，让所有感觉都满意化。以顾客为中心是企业经营管理的基本指导思想。用最真挚的感情和最具人性化的服务方式接待前来的每一位顾客，始终微笑的表情，一句亲切的问候，细心、周到的检测服务等等，这都是我们赢得顾客第一印象的法宝。有时虽然收获甚微，但我们却获得了潜在的财富，这就是良好口碑所带来的更多的信任和支持。星巴克倡导体验式服务，我们今年的售后活动也在倡导顾客前来体验，不仅是体验我们的服务，更多是体验我们的精诚服务所形成的良好文化氛围。谢谢观看！