《部核流程》PPT课件.ppt

ISO9001:2008内部质量审核流程简 要 流 程掌握内部审核的基本概念；了解审核的种类；明确内部审核的意义；说明内部审核的依据；如何编排审核计划；全面认识内部审核的过程；有效掌握并活用审核技巧；审核报告的制作；引言:企业面面观企业管理的症结分析人员原因：由于管理水平导致的问题人员原因：由于管理水平导致的问题 制度原因：由于制度导致的管理问题制度原因：由于制度导致的管理问题 文化原因：由于文化导致的管理问题文化原因：由于文化导致的管理问题管理失调的深层次因素管理失调的深层次因素PDCA 管 理 循 环P-PLAN 计划计划D-DO 实施实施C-CHECK 查核查核A-ACTION 改善改善一.内部审核的定义(一)内部审核的定义 检讨所有与品质系统有关的活动是否符合既定计划所采取的一系列独立性查核.即:实际运作是否依计划内容有效实施并达成预定目标!企业的经营也如同人体一样,可能发生病变!有病就要看医生！符合性（文件是否符合标准的要求）有效性（有否按文件要求去做）达标性（有无达到预定目标）系统性（是否从全局着眼有计划的进行）独立性（有无体现客观、公正、公平）(二)内部审核的特性Establish,建立建立document,文件化文件化implement,实施实施maintain,维护维护&improve和改进和改进Quality management system （QMS）管理管理体系(三)ISO9001条文的核心要求二.审核的种类 审核的种类以执行者分:A.A.第一者稽核-FIRST PARTY AUDIT B.B.第二者稽核-SECONT PARTY AUDIT C.C.第三者稽核-THIRD PARTY AUDIT以受审对象分:A.A.系统稽核-SYSTEM AUDIT B.B.产品稽核-PRODUCT QUALITY AUDIT C.C.系统稽核+产品稽核 审核的种类三.审核的意义l组织应建立并维持内部质量审核书面程序,以查证系统运作是否符合计划目标,进而评估其有效性;l内审员须经专业训练并取得验证资格;l内部审核应依具体状况排定时程,内审员所查核对象应与其自身无直接业务工作关系;l审核结果应作成记录,并提请受审单位改善;l内审员应追踪查证责任单位措施执行成效;为什么要开展内部审核(意义)？评估各部门是否依标准作作为各阶层或各部门的沟通管道 作为管理决策的参考-质量系统进步的原动力(PDCA)四.审核的周期 内部审核的时机l定期审核l不定期审核 A.组织重大调整 B.作业程序重大变动 C.重大质量事故导致系统崩溃 五.审核的依据 内部审核的依据l客户合约要求lISO9001条文标准l公司体系文件规定l法律法规要求六.审核的全面开展内部审核的全面开展一.制订审核计划失败的准备，就是准备失败fail to prepare is prepare to fail 二.训练内审员 A.文化程度 B.人格属性 C.教育训练 D.实务经验 E.沟通能力 F.职业道德内部审核的全面开展三.成立审核小组 审核小组的功能:宏观控制内审开展 规划具体审核事务 集中评估系统运作召集人的角色扮演:澄清审核规定 布达审核内容 解决审核障碍 裁决审核结果内部审核的全面开展 内审员的责任:1.遵守审核规定与安排2.沟通与澄清各项审核要求3.对交付责任能作有效地规划与执行4.观察事项的书面报告5.提报审核结果6.跟踪缺失改善状况7.有关审核文件的保管及安全防护8.与召集人充分合作与全力支援内部审核的全面开展 四.编制内审查检表:内部审核的全面开展1.查检表(Check-list)的作用:A.确保准备工作的完整性 B.明确审核思路,作为审核员之引导 及备忘 C.规范审核程序,保持审核进度,减少 笔记时间 D.弥补内审员经验不足内部审核的全面开展2.查检表的设计原则:l对照标准和文件的要求。l选择典型的常犯问题。l结合受审核部门的特点。l抽样应有代表性。l时间要留有余地。l检查表应有可操作性。l按部门设计的检查表要考虑涉及的要素。l按要素设计的检查表要考虑涉及的部门。内部审核的全面开展 五.发放审核通知:1.内审员准备工作文件:A.收集受审单位文件,了解管理重点;B.发放审核通知 C.准备内审查检表 2.受审单位之工作准备:A.提供文件,辅助资料及相关记录;B.通知有关人员审核行程,并指派应答人或 代理人;内部审核的全面开展六.召开审核启始会议 (OPENING MEETING)1.审核双方相互介绍,并建立正式沟通管道;2.说明审核范围,目标,审核方法与步骤;3.确认审核所需之资料等是否都齐全备查;4.确定期中会议及结束会议时间;5.澄清审核计划中未明确之细节;6.如为外审,应考虑语言交流与保密协定;内部审核的全面开展七.现场审核:此阶段的实施,强调个人职务上的 -独立,公平,公正,客观.内部审核的全面开展证据收集的过程:ASK(问原因)OBSERVE(观现象)CHECK(查记录)内部审核的全面开展1.审核主题导入方式:A.集中式:VERTICA-穷追猛打 B.分散式:RANDOM-随机抽样 C.正向式:TOP DOWN-顺藤摸瓜 D.逆向式:BOTTOM UP-向上开花 E.迷踪式:FREE WHEEL-天南地北内部审核的全面开展2.常用的审核策略:lA.顺向审核策略 lB.逆向审核策略 lC.按部门审核策略 lD.按条款审核策略内部审核的全面开展3.调查方法的运用:善于提问自然、和谐、耐心、礼貌注意倾听认真和感兴趣，适当引导仔细观察环境、设备、产品、标记、文 件和记录作好记录时间、地点、人物、事实、凭 证材料、涉及文件、不符合情况追踪验证善于全面比较，获取客观证据内部审核的全面开展4.问题的种类:l封闭式的问题l开放式的问题l澄清式的问题l引导式的问题l没有声音的问题（肢体语言）内部审核的全面开展7.提问的技巧:带主题的问题：什么是如何做的?扩展性的问提：为什么，如何，怎样？讨论性的问题：说出个人见解；调查性的问题：觉得怎样，有什么想法；重复性的问题：得到明确答案；假设性的问题：如果则验证性的问题：请拿出证据，在哪儿。内部审核的全面开展8.提问注意事项:l-明确观点和目的，准确表达；l-发问一定考虑被问者的背景；l-注意神态表情；l-适时表达好意；l-努力理解回答；l-不能建议或暗示某种答案；l-不说有情绪的话；l-避免连续发问。内部审核的全面开展审核客观证据：支持事物存在或其真实性的数据,与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其客观存在信息。序号可用作审核结论不可用作审核结论1存在的客观事实或情况估计、猜想、分析、推断2部门负责人谈话（并有其它物证来证明）陪同人员或其他无关人员的谈话、传闻。3现行的有效文件和有效的质量记录（审查当前的质量活动）过期或作废的文件，擅自涂改的质量记录，未经证实的谈话、传闻。内部审核的全面开展八.制作审核报告:审核工作告一段落时,审核小组应寻找一独立空间,讨论与沟通审核结果,并针对每一个不符合事项填写一份缺失报告 -CORRECTIVE ACTION REQUEST 简称CAR或NONCONFORMITY REPORT内部审核的全面开展缺失分类缺失分类:主要缺失主要缺失MAJOR NONCONFORMITYMAJOR NONCONFORMITY1.ISO9001条文要求未规范于系统文件中;2.不符合相当严重,足以造成系统失效;3.不符合事项属于全面性的疏失;4.不符合事项重复发生达一定次数以上;内部审核的全面开展缺失分类缺失分类:次要缺失次要缺失MINOR NONCONFORMITYMINOR NONCONFORMITY当不符合事项为偶发性疏失时,则属之.内部审核的全面开展缺失分类缺失分类:建议观察事项建议观察事项SUGGESTION AND OBSERVATIONSUGGESTION AND OBSERVATION1.审核员怀疑但缺乏客观证据时;2.适当修正可使系统更顺畅时;内部审核的全面开展不合格项的证据必须-A.以事实为基础,准确描述观察到的状况:包括时间、地点、人物、客观事实B.语言精炼，但不遗漏C.得到受审核方的确认 D.具有重查性和可追溯性内部审核的全面开展不合格的判断准则:v不偏离审核准则的要求，结论的判断不能超出标准的要求v注意对过程的识别和过程有效性的判定v慎重对待无文件或文件表述不够详细，无书面记录或记录内容不够具体的不合格事实内部审核的全面开展描述不准确的范例:v车间少数质量记录有乱写乱画现象v在工段长工作台上有一份没有受控标识 的操作规范v检查员对检验结果经常错判内部审核的全面开展完整的内部审核报告需显示的内容包括-lA.审核对象、时间及审核的依据lB.不符合事项（缺失）的描述lC.责任单位的矫正计划及措施 内部审核的全面开展九.总结会议:1.致感谢辞:由审核组长感谢受审核单位的合作;2.审核组长重申本次审核范围;3.审核组长强调此次审核是以抽验方式进行,目前查检到的内容存在局限性,其他部门也有可能存在不符合;4.说明正面取证,负面报告;4.审核组长对所观察到的优点予以口头勉励;5.内审员依序报告不符合事项的客观证据;6.受审核部门主管致感谢辞,审核组长询问对缺失有无疑问需要解释,若无则可宣布散会;内部审核的全面开展十.缺失改善及追踪.内部审核的全面开展十一.记录报告汇整,提报管理审查会议内部审核的全面开展七.审核作业注意事项审核作业16注意事项(八不)1.不要批评其制度;2.不要鸡蛋里挑骨头;3.不要善变;4.不要有争执场面;5.不要自我膨胀;6.不要用揣测的语气;7.不要预设立场;8.不要当面责备;1.要善于沟通,机敏及圆通;2.要有应变能力;3.要坚定及执著;4.要能够判断重要性及优先顺序;5.要入乡随俗;6.要准时及掌握时间;7.要追根究底,当机立断,适可而止;8.要有随手注记,书写报告的能力审核作业16注意事项(八要)八.审核员的综合素质内内审审员员素素质质知识要求经验要求道德要求技能要求掌握掌握ISO9001:2008ISO9001:2008标准要求标准要求熟悉与质量有关的法律、法规等熟悉与质量有关的法律、法规等能编制审核计划、检查表、审核报告能编制审核计划、检查表、审核报告具备质量体系文件与现场审核能力具备质量体系文件与现场审核能力具有一定的质量管理经验具有一定的质量管理经验具有一定的生产实践经验具有一定的生产实践经验正直诚实和客观公正正直诚实和客观公正尊重人尊重人冷静的态度和坚毅的精神冷静的态度和坚毅的精神善于沟通、机智灵活、适应性强善于沟通、机智灵活、适应性强内审员的整体要求审核技巧审核中的面谈审核中的聆听审核中的提问联想与追溯创造一个良好的氛围内审员的审核技巧l l讲得少，听得多；讲得少，听得多；讲得少，听得多；讲得少，听得多；l l保持融洽的关系；保持融洽的关系；保持融洽的关系；保持融洽的关系；l l选择恰当的面谈对象；选择恰当的面谈对象；选择恰当的面谈对象；选择恰当的面谈对象；l l避免打断、干扰、反驳对方的谈话；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；l l“请请请请”和和和和“谢谢谢谢谢谢谢谢”应适当多用；应适当多用；应适当多用；应适当多用；l l对误解要有耐心；对误解要有耐心；对误解要有耐心；对误解要有耐心；l l保持客观公正的态度。保持客观公正的态度。保持客观公正的态度。保持客观公正的态度。审核中的面谈 封闭式提问可用“是”“否”“有”“无”来回答可得出明确无误的答案，但信息量较少 开启式提问主题式问题：主题明确，开门见山，“请谈谈软件的有效性，你们是如何做的？”扩展式提问：在会话基础上逐渐进入较高层次的交流，“那么，对你来说，了解这类程序的重要性有 什么作用呢？”审核中的提问l l明确观点，准确表达；明确观点，准确表达；明确观点，准确表达；明确观点，准确表达；l l发问一定考虑被问者的背景；发问一定考虑被问者的背景；发问一定考虑被问者的背景；发问一定考虑被问者的背景；l l注意神态表情；注意神态表情；注意神态表情；注意神态表情；l l适时表达好意；适时表达好意；适时表达好意；适时表达好意；l l努力理解问题；努力理解问题；努力理解问题；努力理解问题；l l不说有情绪的话；不说有情绪的话；不说有情绪的话；不说有情绪的话；l l不可连续发问。不可连续发问。不可连续发问。不可连续发问。审核中的提问l l应专注、认真地听；应专注、认真地听；应专注、认真地听；应专注、认真地听；l l应有耐性；应有耐性；应有耐性；应有耐性；l l应及时反馈；应及时反馈；应及时反馈；应及时反馈；l l尽可能不要做不成熟的反应；尽可能不要做不成熟的反应；尽可能不要做不成熟的反应；尽可能不要做不成熟的反应；l l多鼓励讲话者；多鼓励讲话者；多鼓励讲话者；多鼓励讲话者；l l保持善意的态度。保持善意的态度。保持善意的态度。保持善意的态度。审核中的聆听l善于从一个要素联想到其他要素，而到其善于从一个要素联想到其他要素，而到其他部门追溯证据。他部门追溯证据。l从退货记录联想到供应商的评估有无问题；从退货记录联想到供应商的评估有无问题；到采购部门追溯评定记录；到采购部门追溯评定记录；l从顾客抱怨产品外表受损联想到成品检验，从顾客抱怨产品外表受损联想到成品检验，包装，交付过程有关问题，而追溯这些过包装，交付过程有关问题，而追溯这些过程的情况和记录。程的情况和记录。联想与追溯l平等；平等；l和气待人；和气待人；l认真记好笔记；认真记好笔记；l保持正常的节奏。保持正常的节奏。创造一个良好的氛围九.企业改善永无止境