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行为描述训练技巧第1页，共57页，编辑于2022年，星期二讨论：讨论：错误选才的代价错误选才的代价第2页，共57页，编辑于2022年，星期二错误选才的代价错误选才的代价1、招聘费2、培训费3、试用期薪资4、重复招聘成本5、机会成本6、公司形象、员工士气7、带走的公司商业机密、技术或客户第3页，共57页，编辑于2022年，星期二有效的选才制度准确：准确：在选才的过程中，能准确地判断应征者 的工作表现和能力（闭合）公平：公平：确保选拔制度给予同资格应征者平等的 获选机会（标准统一、同职位运用 同一 能力、基于工作本身的理由淘汰）获应征者的认同：获应征者的认同：双方都从面谈中获益第4页，共57页，编辑于2022年，星期二 “90%的雇的雇员被录用是员被录用是因为技术能因为技术能力力80%的员工被的员工被解雇是因为他解雇是因为他们的态度和行们的态度和行为为第5页，共57页，编辑于2022年，星期二选才的常见问题选才的常见问题1、面谈者只了解应征者的工作技巧，忽视其个 人好恶及工作动力是否符合机构的需要，可能 导致日后员工表现欠佳及流失率高等问题。2、面谈者未能将各项能力组织成一个完整的系 统，对不同应征者运用不同能力，在应被淘 汰的应征者身上浪费时间。3、面谈者说话冗长，欠缺组织力或表现无礼，应征者对面谈过程产生不良印象，可导致企 业形象受损，应征者来企业服务的意愿降低。第6页，共57页，编辑于2022年，星期二4、个人偏见及定型看法：面谈者先入为主，对 应征者作出过急判断，或者以偏概全，被应 征者的一项强项或短处影响对应征者的整体 判断。5、面谈者的笔记欠完整，很多面谈者并无记笔 记的习惯，单凭记忆，但记忆往往欠精确。面谈时不做笔记，只会对第一及最后一个应 征者有利，因为面谈者对其印象比其它应征 者深刻。6、尽快填补空缺职位的压力也会影响面谈者的 判断。面谈者在面对较大的招聘压力下，往 往挑选较低水平的人选。第7页，共57页，编辑于2022年，星期二招聘和甄选招聘和甄选:初步的甄选初步的甄选评估标准评估标准 确定人选资格确定人选资格内容内容个人状况个人状况 性别、婚姻状况、住址性别、婚姻状况、住址教育背景学历、相关的培训教育背景学历、相关的培训资历工作经历及相关的经验资历工作经历及相关的经验体格体格 身高、视力、健康状况身高、视力、健康状况技能技能 语言、电脑操作技能语言、电脑操作技能确定：确定：必要条件必要条件/理想条件理想条件第8页，共57页，编辑于2022年，星期二招聘和甄选招聘和甄选:初步的甄选初步的甄选 评估标准评估标准 简历简历寻找其他信息寻找其他信息不够详细的资料不够详细的资料含糊的资料含糊的资料 不一致的资料不一致的资料反面的信息反面的信息原则：原则：原则：原则：不是找最优秀的人，而是最合适的人不是找最优秀的人，而是最合适的人不是找最优秀的人，而是最合适的人不是找最优秀的人，而是最合适的人 列出疑点部分，以便在面试中了解清楚列出疑点部分，以便在面试中了解清楚列出疑点部分，以便在面试中了解清楚列出疑点部分，以便在面试中了解清楚第9页，共57页，编辑于2022年，星期二招聘和甄选招聘和甄选:初步的甄选初步的甄选 为提高效率，可先进行电话面试，谈话重点在为提高效率，可先进行电话面试，谈话重点在:是否有近亲在公司工作是否有近亲在公司工作?是否达到基本的工作要求是否达到基本的工作要求?语言表达和谈话技巧如何语言表达和谈话技巧如何?目前工资信息和期望工资目前工资信息和期望工资?是否愿意出差或常驻外地工作是否愿意出差或常驻外地工作?能否确定报到日期能否确定报到日期?介绍公司及职位情况介绍公司及职位情况时间约时间约1010分钟，分钟，确定硬性的信息必需的要求确定硬性的信息必需的要求第10页，共57页，编辑于2022年，星期二面试人员的有用提示面试人员的有用提示-面试前面试前在正式面试前做好仔细计划安排在正式面试前做好仔细计划安排-地点地点/环境设备环境设备/时间时间充分理解所需职位的要求充分理解所需职位的要求-职位描述职位描述对于应聘者的背景要了然于心对于应聘者的背景要了然于心-求职信简历求职信简历准备好相关的面试问题准备好相关的面试问题面试前面试前第11页，共57页，编辑于2022年，星期二面试时间安排面试时间安排1.介绍介绍(1分钟分钟)问候应聘人，介绍面试人员问候应聘人，介绍面试人员和应聘者小谈使他和应聘者小谈使他/她觉得放松她觉得放松.说明职位、面试的时间安排说明职位、面试的时间安排(1至至2分钟分钟)使双方对工作有共同了解使双方对工作有共同了解3.讨论应聘者的背景、工作经验、知识以及能力讨论应聘者的背景、工作经验、知识以及能力(20至至30分钟分钟)关注以往和现在相关的经验，职业发展以及成就，确保应聘者有相关专关注以往和现在相关的经验，职业发展以及成就，确保应聘者有相关专业知识以及技能业知识以及技能收集应聘者在以往工作中有关能力的实例，全面了解事件情况收集应聘者在以往工作中有关能力的实例，全面了解事件情况（STAR提问方式）提问方式）换工作的理由换工作的理由讨论家庭讨论家庭/个人细节以及教育背景个人细节以及教育背景第12页，共57页，编辑于2022年，星期二面试时间安排面试时间安排5.讨论其他事项，结束面试讨论其他事项，结束面试 (5 至至10 分钟分钟)了解现有薪金（包括补贴、奖金等）以及期望薪金了解现有薪金（包括补贴、奖金等）以及期望薪金详细介绍招聘职位的工作职责详细介绍招聘职位的工作职责 明确如果录用应聘者预计到岗日期明确如果录用应聘者预计到岗日期 鼓励应聘者提出问题鼓励应聘者提出问题 表明面试的下一步安排表明面试的下一步安排 感谢应聘者，结束面试感谢应聘者，结束面试第13页，共57页，编辑于2022年，星期二面试人员的有用提示面试人员的有用提示-面试中面试中提问提问聆听聆听记录记录控制节奏控制节奏面试中的技巧面试中的技巧第14页，共57页，编辑于2022年，星期二面试人员的有用提示面试人员的有用提示-面试中面试中如果应聘者过份沉默时：如果应聘者过份沉默时：提问开放式及几个续探性的问题，鼓励应聘者给提问开放式及几个续探性的问题，鼓励应聘者给出较长的回答出较长的回答通过语言或非语言行为表示鼓励通过语言或非语言行为表示鼓励允许沉默允许沉默控制节奏控制节奏第15页，共57页，编辑于2022年，星期二面试人员的有用提示面试人员的有用提示-面试中面试中适时微笑和点头，附带一些适当的手势，表示领会应聘者表达的意思适时微笑和点头，附带一些适当的手势，表示领会应聘者表达的意思保持应聘者的自尊心，涉及隐私问题应慎重发问保持应聘者的自尊心，涉及隐私问题应慎重发问习惯寻找相反的资料习惯寻找相反的资料如果应聘者表现激动，自己要保持冷静如果应聘者表现激动，自己要保持冷静不要夸大职位，不要许下承诺不要夸大职位，不要许下承诺面试的其他建议面试的其他建议应避免的错误应避免的错误表现得很高傲或者很随意表现得很高傲或者很随意过度主导谈话过度主导谈话太快作结论太快作结论经常打断或分心经常打断或分心好为人师或与应聘者争辩好为人师或与应聘者争辩第16页，共57页，编辑于2022年，星期二面试人员的有用提示面试人员的有用提示-面试中面试中前后不一致，千篇一律，说话过多，结结巴巴前后不一致，千篇一律，说话过多，结结巴巴时间、地点、事实混乱时间、地点、事实混乱/矛盾矛盾试图转移话题或者向他胜任的方向引导谈话试图转移话题或者向他胜任的方向引导谈话心情、语气以及谈话节奏的转变心情、语气以及谈话节奏的转变对于前任雇主的消极意见对于前任雇主的消极意见还要留意应聘者的还要留意应聘者的“警示警示”分析应聘者的回答，发现分析应聘者的回答，发现“警示警示”时，进一步深入探时，进一步深入探究回答中的隐藏含义，观察究回答中的隐藏含义，观察“身体语言身体语言”，如果不清，如果不清楚，继续询问；如果有怀疑，不要录用。楚，继续询问；如果有怀疑，不要录用。第17页，共57页，编辑于2022年，星期二面试人员的有用提示面试人员的有用提示-面试后面试后及时记录主要信息和评语及时记录主要信息和评语 作面试评估作面试评估由人力资源部采取跟踪行动由人力资源部采取跟踪行动:拒绝不理想的应聘者拒绝不理想的应聘者,安排进一步面试安排进一步面试,背景调查背景调查做出录用决定做出录用决定反馈并感谢未录用的应聘者反馈并感谢未录用的应聘者面试后面试后第18页，共57页，编辑于2022年，星期二“过去的工作表现过去的工作表现是是未来工作表现未来工作表现最好的指标最好的指标”行为描述面试法的理论依据行为描述面试法的理论依据第19页，共57页，编辑于2022年，星期二各项能力类别各项能力类别知识与技能：知识与技能：具备职位要求的知识和专长，如外语、电脑等。工作动力：工作动力：应征者对工作的期望和兴趣。行为：行为：应征者的工作能力，如领导能力、分析能力、组织策划能力等。第20页，共57页，编辑于2022年，星期二拟订各项能力的方法拟订各项能力的方法1、名称：给予每项能力名称，可方便统称某一 类别的学识、工作动力或行为。2、定义：诠释各项能力的含意。3、行为指标：详列怎样的行为能达致能力要求。不论任何职位，同属一项能力的行为指 标定 义通常都会相同。第21页，共57页，编辑于2022年，星期二例：拟订能力的方法例：拟订能力的方法名称：名称：判断判断/解决问题能力解决问题能力定义：定义：根据逻辑推理和资料，将助力、阻力和公司资源列入评估范围，以拟定具变通弹性的行动方针，并切实执行。行为指标：行为指标：1）拟定决策纲要；2）考虑变通的腹案；3）考虑所有要素；4）衡量利弊得失/各种后果；5）有需要时，知会他人；6）坚持采取最有利的行动。第22页，共57页，编辑于2022年，星期二练习：拟订沟通协调能力练习：拟订沟通协调能力第23页，共57页，编辑于2022年，星期二各职位能力要求各职位能力要求 工作种类能力要求人力资源IT客服商务行政财会资源配置计划组织/工作安排分析/问题评估广泛社会关系客户服务意识创造性思维团队精神个人影响力工作动力第24页，共57页，编辑于2022年，星期二分组练习分组练习请列举董事长秘书的各项工作能力及行为指标第25页，共57页，编辑于2022年，星期二行为事例行为事例 的重要元素的重要元素应征者所面对的情况（Situation)或任务（Task).应征者所采取的行动（Action).应征者采取行动后的结果（Result).STAR第26页，共57页，编辑于2022年，星期二行为事例举例行为事例举例发生大火当晚，急诊室挤满了伤者，情况混乱，虽然我刚工作12小时，仍继续值班，照料伤者，直至其它同事前来我才离开。当时，急诊室的工作已恢复正常。请举出一个完整的行为事例。第27页，共57页，编辑于2022年，星期二不完整的行为事例不完整的行为事例指缺少STAR（情况任务、行动、结果）中任一部分的行为事例，如：上次与客户洽谈合约，我是洽谈代表之上次与客户洽谈合约，我是洽谈代表之一，那次的洽谈气氛颇为紧张，双方各一，那次的洽谈气氛颇为紧张，双方各不让步，但最后我们还是取得了大部份不让步，但最后我们还是取得了大部份要求的条件。要求的条件。第28页，共57页，编辑于2022年，星期二假行为事例假行为事例假行为事例分为三种：假行为事例分为三种：含糊的叙述：含糊的叙述：应征者侃侃而谈，却没有具体说明的实际行动。主观意见：主观意见：应征者个人的信念、判断或观点。这些都是应征者对某件事的看法和感受，而非行动。所以这跟含糊的叙述一样，对说明应征者的实际行动并无帮助。理论性或不切实际的叙述：理论性或不切实际的叙述：一些应征者打算但尚未办到的事情，所以不可列作过往的行为事例。在面谈中，如果应征者讲述的都是假行为事例，应提出跟进问题，引导应征者回答具体的行为事例。第29页，共57页，编辑于2022年，星期二假行为事例举例1、我时常花时间了解客户的需求，这使他 们感到满意。2、我认为我的工作热情能影响下属。3、下次我面对同类事件时会知道如何处理。4、一般来说，我跟上司关系良好。5、我计划在下半年进修硕士课程。第30页，共57页，编辑于2022年，星期二练习鉴别不完整或假行为事例练习鉴别不完整或假行为事例例一：例一：在接到紧急订单后，主管要求我们 加班赶工，我没有答应，因为我约 了朋友吃饭。A、完整的行为事例 B、假行为事例C、不完整的行为事例，需补充以下资料：1）情况、任务；2）行动；3）结果第31页，共57页，编辑于2022年，星期二例二：例二：当日电脑系统出现故障，我肯定它不能即日修复，所以让员工回家，但一个小时后系统再次正常运作，我们因此损失了金钱和时间。A、完整的行为事例 B、假行为事例C、不完整的行为事例，需补充以下资料：1）情况、任务；2）行动；3）结果第32页，共57页，编辑于2022年，星期二例三：例三：他们更改了工作期限，对整个部门有很大压力。但我们群策群力，终把工作完成。A、完整的行为事例 B、假行为事例C、不完整的行为事例，需补充以下资料：1）情况、任务；2）行动；3）结果第33页，共57页，编辑于2022年，星期二例四：例四：那次，我刚上班的时候，大堂挤满了老人轮候登记，而当值的工作人员又没有值班。我用了大约两小时完成登记工作，为所有老人安排房间。A、完整的行为事例 B、假行为事例C、不完整的行为事例，需补充以下资料：1）情况、任务；2）行动；3）结果第34页，共57页，编辑于2022年，星期二例五：例五：我认为要当一位出色的主管，关键在 于细心了解员工需要，并尽量关心他们。A、完整的行为事例 B、假行为事例C、不完整的行为事例，需补充以下资料：1）情况、任务；2）行动；3）结果第35页，共57页，编辑于2022年，星期二例六：例六：上次那名员工向劳动管理所提出仲裁，要求公司支付违约金，形势对公司很不利。但最终我们还是没有支付给他违约金。A、完整的行为事例 B、假行为事例C、不完整的行为事例，需补充以下资料：1）情况、任务；2）行动；3）结果第36页，共57页，编辑于2022年，星期二跟进问题理论性问题：理论性问题主要询问应征者的理论和意见，而不是在具体情况下做了什么。理论性的问题是没有效的，因为人们通常用理论及意见去回应，而不是行为事例。第37页，共57页，编辑于2022年，星期二引导性的问题：引导性的问题：引导性问题促使应征者提供他认为你期望的答案。这种问题的提问方式暗示了一个正确回应，鼓励应征者作出那种回应。第38页，共57页，编辑于2022年，星期二如何将理论性问题如何将理论性问题改为行为事例问题改为行为事例问题理论性的问题理论性的问题行为事例的问题行为事例的问题你为什么觉得自己擅长解决问题请举出一个事例，你是如何解决难题的？你一般怎样寻找新客户？告诉我你最近一次是怎样找到新客户的？一般来说，你怎样计划一天的工作？你与同事发生矛盾时，是怎样处理的？第39页，共57页，编辑于2022年，星期二将引导性问题改为行为事例问题将引导性问题改为行为事例问题引导性的问题引导性的问题行为事例的问题行为事例的问题我想作为小组的组长，您一定很感满足吧？你作为小组的组长，最喜欢/讨厌的是哪些工作？您决定接受薪金而不愿调往外地工作，是你最难作出的决定吗？今年内你最难作出的决定是什么？看来你是成功地取得了那宗生意了？那么，当你发现这人不守规则，你是就此罢手，还是向经理报告？第40页，共57页，编辑于2022年，星期二如何跟进行为事例如何跟进行为事例面试者提问面试者提问应征者问应应征者问应面谈者跟进面谈者跟进完整的行为事例不完整的行为事例跟进，以取得完整的行为事例。假行为事例跟进，以取得真正的行为事例。行为事例跟进，以取得另一个行为事例。第41页，共57页，编辑于2022年，星期二第一种情况：跟进应征者提供不第一种情况：跟进应征者提供不 完整的行为事例完整的行为事例情况或任务：情况或任务：当时的情况是怎样的？那是什么时候发生的？行为：行为：你实际上做了什么？你怎样反应？请具体地描述你的行动步骤？结果：结果：这方法行得通吗？你怎样知道所做的是有效的？别人对你的表现有什么意见？第42页，共57页，编辑于2022年，星期二第二种情况：跟进应征者提供假行为事例第二种情况：跟进应征者提供假行为事例含糊的回应含糊的回应跟进问题跟进问题我大部份时间大部份时间都能应付所需处理的工作。你怎样做才可应付所有工作？即使我很忙，有时有时我会帮同事工作。你可以告诉我某一次你很忙，但仍帮助同事解决难题的事例吗？一般来说，一般来说，我都可以自己应付新的工作，不需请教别人。举一个例，说明你要学习的工作，然后逐步描述你学习的过程。我们我们真的做了很多很多策划工作，确保计划顺利开展。你在策划过程中实际负责什么任务？第43页，共57页，编辑于2022年，星期二主观意见主观意见跟进问题跟进问题我相信相信为顾客额外尽力是值得的。请举一个例子，说明你为顾客额外尽力的经验。我肯定我做的工作比我肯定我做的工作比我的本职工作多。的本职工作多。请讲述你在那项目中做了什么工作。我认为我认为，我的想法对两个小组合作有很大影响。请告诉我你的想法有什么具体的影响吗？即使有时一些想法具争论性，我认为我认为每人都有责任建议新的方法。能告诉我你提出这种建议的例子吗？第44页，共57页，编辑于2022年，星期二理论性或不切实际的空谈理论性或不切实际的空谈跟进问题跟进问题那次的情况不仅教我下一次说什么，也教我不说什么。可以告诉我一次你应用这个原则的情况吗？从那次起我决定不再自动请缨，从那次起我决定不再自动请缨，参加一些从前不曾担任的计划。你可以想到那次之后，决定不自动请缨的实际情况吗？如果我是经理，我会会用不同的方法处理表现欠佳的员工。你曾处理过表现欠佳的员工吗？你当时怎样做？当我了解得到要全体同事同意是多么困难时，我知道我需要需要在那类会议中采取另一种方法。你在那次会议中采用什么方法？第45页，共57页，编辑于2022年，星期二第三种情况：应征者提供完整的事例，你希望在第三种情况：应征者提供完整的事例，你希望在同一个问题下取得另一个行为事例同一个问题下取得另一个行为事例在取得完整的行为事例后，就很容易在同一个问题下取得第二个或第三个事例，这时应提出跟进问题，以取得更多事例。事实上，应征者常在他们对同一问题的事实上，应征者常在他们对同一问题的第二或第三个回应中提供最详细的事例。第二或第三个回应中提供最详细的事例。如：可否再举一个例子？可否描述另一如：可否再举一个例子？可否描述另一次次 有没有相反的情况，是你的办有没有相反的情况，是你的办法行不通的？法行不通的？第46页，共57页，编辑于2022年，星期二工作动力的配合：工作动力的配合：让面谈者了解应征者是否乐意担任日后的工作。这项能力的定义是，企业的价值观、运作模式及工作环境等，是否能给予员工个人以满足感。它主要包括三部份：工作的配合：工作的配合：指工作的性质及责任，能否给予个人满足感，工作性质本身是否让员工感到快慰。机构的配合：机构的配合：指机构的运作模式及价值观，是否能使员工获得个人满足感。工作环境的配合：工作环境的配合：指工作环境和它的特点，是否让员工感到满意或配合他的个人需要。第47页，共57页，编辑于2022年，星期二试讲述你目前的工作情况试讲述你目前的工作情况请列出两项目前工作能吸引和推动吸引和推动你的地方。请列出两项目前工作令你不耐烦不耐烦的地方。请列出两项你希望目前工作能提供的特特点。点。请列出两项目前工作里你希望避免希望避免的地方。第48页，共57页，编辑于2022年，星期二行为事例面试流程行为事例面试流程1、面试前审阅应征者资料；重温各项能力定义及主要的行为指标；设计问题以切合应征者的经验；估计完成面谈提问指引每部份所需的时间（开场白2分钟、主要背景介绍6分钟、预定行为问题提问每部份7分钟、结束面谈10分钟）第49页，共57页，编辑于2022年，星期二2、面试过程、面试过程跟进问题以取得完整的/真正的行为事例。假行为事例：假行为事例：含糊的叙述；主观意见；理论性或不切实际的叙述。STAR第50页，共57页，编辑于2022年，星期二跟进问题以取得完整的的行为事例跟进问题以取得完整的的行为事例情况任务式问题情况任务式问题行为式问题行为式问题结果式问题结果式问题描述事情发生的 经过。你为什么这样做？那时的环境是那事情发生时，最令人难忘的是 什么时刻？你实际上做了什么？请具体地描述你是怎样做的？首先你做了什么？跟着做了什么？在那个项目中你具体的职责是什么？详细描述你采取的步骤。结果怎样？这方法行得通吗？从中，导致了什么问题/获得了怎样的成功？别人对你的表现有什么评价？第51页，共57页，编辑于2022年，星期二跟进问题以取得真跟进问题以取得真正的行为事例正的行为事例跟进问题以取得另跟进问题以取得另一个行为事例一个行为事例可以告诉我近来发生这种事情时的一个具体事例吗？请描述一个特别的场合。详细讲述这一过程的每一步骤并解释你的职责。请再举一例。请比较这一情况和你所处理过的事例。可否再描述另一次第52页，共57页，编辑于2022年，星期二3、面试结束后、面试结束后资料评估指引1）通过面谈提问指引辨析完整的行为事例。2）将行为事例适当归纳分类。3）判断每一行为事例有效与否。4）考虑下列因素，判断每一行为事例的重要性。相似性这一情况和目标工作的密切性。影响力这一情况/结果的重要性。时间距离什么时候发生这一行为。5）联系最重要的行为事例，给每项能力打分。第53页，共57页，编辑于2022年，星期二记住：记住：STAR 情况或任务情况或任务 行为行为 结果结果第54页，共57页，编辑于2022年，星期二课程回顾第55页，共57页，编辑于2022年，星期二角色演练：角色演练：面试董事长秘书面试董事长秘书第56页，共57页，编辑于2022年，星期二第57页，共57页，编辑于2022年，星期二