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2023年专卖店导购销售技巧 第一篇：专卖店导购销售技巧 专卖店导购销售技巧 一、迎宾 只有在顾客踏入你的店堂后才会有生意做，而顾客往往盼望在充溢活力、快乐的气氛中赏心悦目地购物。因此导购员应当显示出对工作很热忱的样子，动作灵敏、轻快利落，适时地“忙，不是布置商品就是添置商品。笑容是最正确服务，只要出于自然，就能感染给顾客，声音确定要温顺、自然、有力、清晰并充溢自信。顾客刚走进店里，导购员不要急于上前打招呼，给顾客一个自由空间，避开过度热忱让顾客反感。 二、标准技术动作 1.讲解：向顾客讲解某产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并具体介绍。讲解完后将产品放回原处或给客人演示后放回原处，待客人离开后整理商品。留意：讲解时不允许用手指对着顾客，全部手势必需手心向外，以表示敬重顾客。 2.指引：当客人问讯时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标。留意：假如导购员朝向与该方向不同时应转身指向目标。 3.姿态：不要以手指指向顾客或目标，不要背对客人，不要挡住客人的视线，不要与客人的身体接触。 4.眼睛：亲切地向客人行注目礼，注视客人的眼睛或客人指向。 5.转身：以脚掌前部为轴轻快转动。 6.站立：假如没有客人，应站在不遮挡顾客视线的地方，假如有客人且须讲解时应站在与客人“亲近的距离。一般在5080CM左右。 三、接待顾客依次 1招呼：“欢迎光临“紫淑 2听：顾客要求 3讲：商品进行介绍及说明 4请：顾客试躺 5谢：当顾客确定买下时，要向顾客表示感谢 6送：当顾客离开时，应向顾客说：“欢迎再次光临 *接待顾客的基本技巧： 1.以我为中心的顾客：此类顾客对产吕的选择有很有反把握和原则，轻易不会为别人的劝解而变动。因此，细致视察其穿着、举动，往往他关注最久的就是他最感爱好的，这时店员应当主动让他躺下来感觉体会。 2.左右不定的顾客：这种顾客选择时往往有时因为这个或哪个的缘由而迟疑不决，店员应当主动与基交谈，了解缘由，站在他的立场为他考虑，提出建议，留意语气和内容应当专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加迟疑。 3.健谈的顾客：对顾客应当少说话，多听取。适时的介绍商品满意基要求。不要与其看法相争论。假如业务繁忙，可以礼貌地告退，立即转向对其他客人服务，同进不要忽视了他。 4.话少的顾客：先细致视察、推断其爱好点，而后主动出击，专业地讲解并描述产品优点等，留意语言简洁和感人。 5.纠缠不休的顾客：先要细致听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。 6.挑剔的顾客：我们的产品质量经得起最严格的检查，顾客挑剔时应当满怀信念，同进把更加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品质量经得起推敲。 四、了解顾客心理 只有驾驭顾客的心理，才能更好地为顾客服务。一般的顾客购置过程经过这样几个阶段： 1.留意：这是购置心理过程的第一阶段。和店铺形象、橱窗、丰富的货品、购物气氛亲热联系。 2.爱好：对商品的颜色、设计、价格、产生爱好。 3.联想：由商品的外型联想自己运用的感觉。 4.欲望：联想的延长就是欲望，值得拥有它。 5.比较：会和四周的商品或已经拥有的商品对比，和见过的其他人的物品相比照，会考虑商品的价格和性价比。 6.信念：通过比较，觉察正是自己所需要的，信任适合自己而确定购置，另一方面出于对导购员的信任和对品牌的信任。 7.行动：就是最终确定购置。 一个完好的销售过程要让顾客有满意感，其一是因为买到了好的商品，其二来自导购员良好的服务看法。并为下一次销售创建机会。自由奇异询问出顾客的要求才能满怀信念的销售。导购员的作用在于建立和关心顾客选择他她真正宠爱的商品。通过提问，了解顾客的需求必需做到不伤顾客的感情，在提问的同时还要介绍商品、赞美顾客等等。 提问五原则： 1.不要连续发问，顾客会觉得你简直在做调查，会感到不快乐的。 2.提问先易后难。 3.想方法提出一些促使顾客的问题，如：顾客重新看一次的情形来推断，顾客很需要这件商品，导购员趁机提问：“还满足吗？，假如顾客说：“好或“不错，就说明可能会胜利购置的。 4.让顾客说话，导购员只顾自己讲话就难以取得好的效果，所以要想方法提问，用赞美的语句激起顾客的爱好，活跃气氛。 5.顺应顾客的要求介绍商品。 怀疑心理 1.顾客总是以挑剔的目光来看待产品 2.不偏信供应的信息 3.没有充分了解产品的价值和附加值 4.产品质量未到达要求或规格不符等表示不满 运用习惯 1.消费者的生活共性：总体用来搭配服装，强调合体，追求性价比，留意质地。 2.消费习惯 3.生活习惯 需求心理 1.产品功能性：能有效提升自我形象及层次。 2.利益的需求 3.情感的需求：对品牌的仰慕 五、与顾客沟通技巧 敬重顾客，让顾客轻松快乐地购物是导购员的本职工作。对顾客运用正确的语言是其动身点。 接待顾客讲话五原则： 1.用确定而不是用否认语气，比方有顾客问：“有*商品吗？，回答：“没有，会使顾客很不兴奋，立即离开。而我们换一种方式回答：“有这种类似商品，您不妨试一试，顾客就不会有被拒绝的感觉了，而很简洁产生试试的想法。 2.用委婉的而不是叮嘱的语气，拒绝时先说：“对不起，然后再委婉的陈述，比方“不能调换，这句话给人很深的拒绝感，我们换成“实在愧疚，公司有规定您的状况是不能换的，但我可以为您想想方法，让我们经理跟厂里给您沟通一下看怎么处理，您看如何?。 3.不下断言，让顾客自己确定。比方“您的目光真好，这款很适合您。“给顾客以满意感。但换成“这个不错，顾客就会感到自己被强迫了。导购员不要轻易给顾客下确定。 4.多赞美顾客和感谢顾客，在销售时，尽可能用“您的身材真好等赞美语和说“感谢这样的感谢话。假如能尽量知道顾客姓名，和他她们攀谈，增加亲切感也是特别有效的方法。 5.多检讨自己，顾客恒久是对的。即使和顾客看法不同也要承认上自己不对，并担当责任。如你可以这样说“确实是您讲的对，“是我搞错了。 另外，尽可能地多刺激顾客的观感，导购员必需想方法让顾客多看、多接触、多问、多尝试。换句话就是向顾客的感官发动快攻，使顾客在不知不觉中对商品产生好感。在介绍商品时，不能只说商品的优点，也要提到缺点，这是取得顾客信任的根本。原则上先说缺点后提优点。如“质地好但价格高和“价格虽高但质地好给人以品质好的印象 其次篇：导购销售技巧 第一章：化解抗拒的原理 一、化解抗拒的三大“误会 1.这个问题不只我们品牌有,可个行业都存在(或其他品牌也有 示范一 有一天我们终端门店来了一位40岁左右的男性客户,这个客户看产品特殊细心,快速找到了我们一套沙发的暗藏拉链,想拉开拉链了解一下我们沙发的内部结构,当客户拉开暗藏拉链时,特殊惊诧地说道:“你们这十几万的沙发,里面就是这样的哈?此时我们门店的小伙伴一脸茫然,不知如何是好?恰好我当时在现场,照旧面不改色心不跳,特殊坦然淡定的回应道:“先生看您对生活的品质追求就蛮高的,这个微小环节您都视察到了,不过我信任先生您应当也清楚哈,其实家具产业在全行业中相对来说还是比较初级的般家具沙发的内部结构都是差不多的,不要说我们国内的了,像意大利进口的那些品牌其实也差不多,当然咯!对于您来说更重要的还是考虑产品的运用寿命,我们是质保*年,终生维护。客户回应道“那还差不多！ 示范二 有一天终端门店来了一位王姐,想选实木家具,此时客户提出了一个抗拒:担忧实木家具会开裂,首先我们要特殊清楚的知道只要是实木家具都有开裂的可能,这个题只要客户是想选实木家具,整个行业都会存在这个向题,我们只是要表达出我们品牌的产品开裂概率会低，那我们就可以这样回应道:“是的,王姐,只要是实木家具都有开裂的可能,三分下料,七分工艺,最关键还是在于工艺,那我们*品牌仅木头的干蒸、湿蒸就有九道工序,上次我们去工厂考察的时候,那干操房、湿蒸房就像酒店的桑拿房一样,所以木头的含水率限制的比较好,不宜变形裂,同时了我在这个品牌店已经上班五年了,目前还没有出现开裂的状况!当然咯,算万一开裂了如今的工艺也比较成熟,修复起来也和新的一样! 2.客户的抗拒不愿定是真抗拒可能是伪抗拒,所以我们不需要说明,不需要证明！ 其实客户很多时候刻意“鸡蛋里挑骨头,是想通过这种方式来压价,所以客户当时提的很多问题可能是伪抗拒,真抗拒是想压价! 如客户说:“这个布艺的车线不是很正,那我们就可以这样回应:“一看这个姐对生活品质追求就蛮高的,这个微小环节您都留意到了,是的!我们品牌都是纯手工“车线的,可能有时会有一些误差 3.客户的抗拒只是瞬间的抗拒(瞬间的感受),根本不是确定是否购置的关键因素,所以我们没关系张和着急。 如客户说:“你们这个产品的纹路不是很好看?我们就可以这样回应:“是的!这个纯自然的纹路有时是有点不太规则当然咯,这个姐假如您宠爱规则一点的纹路,这几款我个人感觉还不错的。总之,面对客户很多的抗拒简洁的回应即可,因为这些抗拒只是客户当时瞬间的感受,不是真正左右和影响客户购置的关键！ 二、化解抗拒的三个核心: 1.以照看对方感受为核心 2.以塑造品牌产品价值为核心 3.以点到为止为核心 示例 有一天终端门店来了一位比较专业的男性，看产品特殊认真和细致,走到我们的成品衣柜面前,摸了又敲,然后打开柜门细致地敲了一下背板和隔层板,又认真的摸了一下五金件,然后说道:“们这么贵的衣柜,咋五金件这么差了?我回应道:“是的!一看先生对生活的品质追求就蛮高的,也比较专业,这位先生马上回应道“那当然哈,我对意大利进口的那些五金件品牌都比较熟识,我即刻回应道:“难怪咯!先生,是的,很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都特殊不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了,所以我们品牌今年月份全国经销商大会的时候,我们董事长也强调了接下来会在五金件上做一些优化和升级！,然后客户回应道“那还差不多!,最终这个客户那天订购了27万多的产品。当客户在提出:“五金件比较差时,我想大部分终端门店的销售人员此时确定会和客户舍命说明五金件不差,那这样客户确定会和你起先争论,并且不断强调和强化五金件差的缘由,最终客户因为这个“点没有很好的化解而选择离开！ 所以当我们在门店面对客户提出的任何一个问题和抗拒,我们应领先照看的客户的感受,只有客户的感受好了客户的心情就比较快乐,就相对比较简洁引导做购置的决策,所以当客户“提出五金件差时,我们先确定“对生活品质的追求蛮高的,再“强调客户的专业,这样客户就感觉特殊好!同时我们照看到客户感受之后马上起先来包装我们品牌和产品的价值,以“很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都特殊不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了第三方的口吻来强调产品其他方面的优势,终归“金无足赤人无完人,最终了也通过“接下来会改善和优化给客户传递一种我们做事和做产品的看法,自然会获得客户的好感。 三、化解抗拒的三大流程： 1.先认可对方 2.但不完全认同 3.真实客观的表达自己的观点 我信任大家在终端门店的时候,确定有过这样的工作阅历或者说看到过这样的案例场景,有一天,你的终端门店来了一位大姐，然后门店的销售人员很热忱地给这位大姐举荐和讲解门店的形象/经典款/热卖款,然后了这位大姐站在这套产品的面前弱弱的来了一句:“这个颜色太深了!,接下来大家是如何应对的了?我信任大部分的终端门店小伙伴确定会这样应对：“姐,这个颜色不深了!这个颜色经典耐看,三到五年都不过时那这个姐会怎样回应了?我敢保证这个姐确定会接着这么说:“这个颜色还是不好看,太深了,灰灰的,暗暗的,我信任很多的终端门店的小伙伴还会接着和客户争论和说明:“这个姐这个深咖色呀是这两年最经典的流行颜色哈,像意大利米兰、法国巴黎这两年的时尚流行颜色就是这个深咖色,我敢保证客户这个时候确定会有点不耐烦地回应:“还是不好看,我再看一下吧,然后客户干脆就走了很明显这个客户是被大家给“赶跑的,客户既然不宠爱那为什么大家还要强推?同时,客户为什么要坚持自己的看法,因为她要维护自己的“尊严。 所以大家在终端门店和客户对话的过程中,讲得再好没有用客户是否接受才重要,讲得再多没有用,客户是否有听进去才重要！所以面对客户任何的抗拒和问题,我们先认可,只要一认可客户客户就不会再攻击我们,因为一认可客户,我们瞬间就变成了和客户一个立场,这样就不会对立。同时认可之后,接下来要有我们自己的观点,不然我们就被客户彻底引导了,所以我们不要“完全认同,最终“真实客观的表达自己的观点 那面对客户的“你们这个颜色太深了应当如何化解了?我们就可以这样回应:“是的!姐,这一款颜色是相对来说成熟了一点(先认可,但不完全认同、真实客观的表达自己的观点) 示范一 客户说:“太大了 正确回应:“对,相对来说比较大气 示范二 客户说:“好大啊! 正确回应:“对,这个先生,这里面还有经典小款的 示范三 客户说:“好贵啊! 正确回应:“是的!先生,相对来说品质比较好! 四、化解抗拒的三重境界: 1.防患于未然,问题还没有出现,提前化解(把问题系在芽状态) 顾客的疑虑提前化解,门店客户全部的“担忧提前排列出来，植入到话术里面,提前化解 2.等问题出现之初再解决 3.等问题完全暴露了再解决 比方:客户在选购沙发的时候可能会有担忧坐垫塌陷,运用寿命不长的抗拒和问题,那我们可以在客户体验产品的过程中就植入相应的话术提前化解:“这个姐我信任您应当曾经看到过有的家里面沙发运用时间长了之后就会有塌陷的现象对吧?因为市面上大部分沙发要么接受好一点的海绵填充,要么接受弹簧,海绵时间久了之后就简洁老化,弹簧时间久了之后简洁氧化,所以三到五年之后就塌陷变形了,而我们家接受的是“*材质,这种材质不仅透气性 很强,而且不简洁老化和氧化,所以了,我不知道这个姐,您有没有感受到,我们的坐垫回弹性也会好一点(此时自己体验展示给客户看,引导客户也体验的)。 再比方:成交完毕之后,客户回家的路上细致看订单的过程中觉察某些产品的价格过高,如觉察一张餐椅尽然要6000多,此时客户想退货?因为当时在门店的时候,可能由于成交气氛的感染,又加上客户的感性,就快速的做了购置确定,也没有去细看每件产品的价格就很简洁出现这样的状况!那我们怎样避开这样的抗拒和问题出现了?所以我们要提前化解,把这个问题扼杀在萌芽状态,当客户成交完毕之后,我们不要急于把客户送走,而是要再次和客户明确一下客户所选的每一件产品、颜色、尺寸、价格,每个单件的价格确定要再次强调一下让客户熟知,同时在强调价格的同时再次塑造好产品价值,当我们在强调每个单件的价格时,就算此时客户意识到单件价格过高,我们也有机会塑造价值,让客户感受和体验到价格背后的价值所在,而等客户离开门店后才意识到,客户就会完全依据自己的意识起先思索,我们就没有机会让客户感受到价值解决这个问题就没有刚好性,最终就很简洁让这个“煮熟的鸭子飞了。 具体话术:“这个姐我再次和您明确一下您今日所选的产品,你选的是*、颜色是率*、材质是*、尺寸是*,价格是*,说句实在话,像这个设计感这么强,也比较有质感,放在家里也显大气和高档,*钱我真心觉得值!这个产品我个人也蛮宠爱的,今后我赚钱了,买个大房子也放一套这样的产品,呵呵,还得需要姐你们今后多多支持和照看哈! 再比方:大家在终端门店经常会遇到部分客户不情愿“款清交货,那如何把这个问题扼杀在萌芽状态了,就是大家在成交完毕之后要马上和客户明确“款清交货,同时在订单的底部要有相应文字标注。 具体话术:“这个先生我还有个事情和您明确一下,到时您这边的尾款,您看是干脆转给我们公司还是便利过来刷卡的?因为我们品牌是工厂财务收到款之后7天内出货的,以免耽误您这边的正常出货 五、化解抗拒的三大心态: 1.只有客户开口,我才有机会走进对方的内心世界。 2.只要客户一说话,对我成交就有利(因为客户的每一句话背后都隐藏着一个巨大的需求!) 3.只要客户一讲话,我就必需钩住他。 终端门店伙伴都特殊害怕客户提出各种各样的问题和抗拒,当客户提出抗拒的时候就会惊慌和着急,变得不太自信,这样就很难引导和影响客户。其实我想表达的是“嫌货才是买货人,因为客户的每一句话(抗拒的、担忧的、认可的)背后都隐藏着一个巨大的需求,比方客户说“太大了,那么客户背后真实需求就是要“相对来说小款一点的,再比方客户说:“颜色太深了,那客户的真实需求就是想要颜色偏浅一点的,再比方客户说:“你们这个款式太老气了,那客户的真实需求就是想要时尚、年轻活力一点的,再比方客户说:你们这个纹路太多了,那客户的真实需求是想 要简洁一点的,再比方客户说:超预算太多了!那客户的真实需求可能是想要性价比更高一点的!只有客户开口说话,我们才有机会了解客户,了解客户才能拥有客户,学会倾听客户说话,更要学会读懂客户语言背后的含义。 “客户买的不是产品,而是产品给客户带来的好处 客户不是怕贵,而是担忧买贵(消费者本质上是宠爱贵的，因为贵背后代表品质好) 客户不是宠爱廉价,而是宠爱贪廉价的感觉。客户买的不是价格,而是产品的价值 其次章：门店价格抗拒 1、这套多少钱? 错误回应1:“这套是*钱! 当我们这样快速回应完客户之后,很明显客户确定会说“好贵啊/太贵了!,自然进入了比较单调的对话模式,同时我们也已经被客户引导,进入了“一问一答式的销售方式,接下来就很简洁被客户牵制 错误回应2:“这个先生/姐/美女,价格不是最重要的,您先了解一下我们的材质,我们的材质接受是*。 这是许多所谓的专业老师教大家的方式:“在没有塑造产品价值之前,恒久都不要报价格,但问题是当你这样回应完客户之后我敢保证客户确定会这样说:“不要和我说那么多,干脆告知我这套多少钱?对吗?那此时面对客户这样的回应,我信任大家确定会特殊尴尬和无奈,同时客户体验感也不是很好,那接下来自然引导客户难度就会更大。 化解之道： 首先我们还是来探讨一下客户问价格的场景,客户什么时候会问到价格了?有两个场景,场景一:就是客户进店之后,看到某款产品后马上起先问价格?那此时我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,您指的是1+2+3吗?角几配一个还是两个,茶几就选这个吗?地柜要不要一起带上?,此时这个客户瞬间就会被我们引导并回答道:“1+2+3的,角几就选两个,茶几就这个,电视柜就短暂先不要的,当客户这样回应的时候,大家有没有觉察客户这种说话的感觉已经干脆被我们带到确认产品的环节了,同时给客户传递一种比较专业和职业的感觉,当我们和客户明确完产品之后就可以快速报价了!场景二:客户进店之后对我们的产品材质工艺、尺寸、造型做了全面了解之后,然后客户起先问价格,那此时我们就干脆报价即可!报价的两种方式:、原价*,全国统一最低折扣价*米(强调最低)。、最低折扣算下来是*(强调最低) 正常状况下接受第一种报价,性格比较干脆爽快型的客户接受其次种报价方式,报价的时候确定要坚决自信,声音都要刻意的拉高一点,给客户一种坚决感,同时报价的时候要强调“全国统一最低,给客户一起先传递一种没有价格的空间和想象,之所以大家在终端门店的时候经常被客户牵制，是因为大家只要进入报价环节的时候就不太自信,那这样就很简洁给客户传递一种“心虚的印象，自然客户就会潜意识的觉得你们产品有价格的空间和想象,那客户接下来就不会不断地压价,所以大家完全被动,被客户牵制!同时大家在报价的时候确定要快速报价,很多终端门店的伙伴习惯性报价的时候说:“那这个先生/姐/美女,您先等一下哈,我这边算下的,然后了大家就起先写清单、按计算机,算了很久都没有算出来,然后了,客户突然来一句:“老弟/小妹,算了吧!我还是去看一下的!,大家价格都没有报出来,然后了客户就干脆走掉了,为什么客户走掉了?因为客户不情愿等,还有客户的“热度没有了,最主要这样和客户对话的方式就不顺畅。所以熟记每件、每套产品的原价和折扣价是门店销售员最基本的学问。 化解原理: 1、学会正确引导客户,给客户传递一种专业性和职业感。 2、报价的三个关键要素:坚决自信、快速报价、强调全国统最低 2、好贵啊!/太贵了! 错误回应1:“好贵好贵,好才贵呀! 说的很有道理,但客户不太情愿接受,同时这样回答难集有教化客户的嫌疑,自然客户的感受就没有那么好！ 错误回应2:“这个先生/姐/美女,其实算下来也是不贵的整个客厅配下来才*钱,像我们这么好的产品,至少要用十年吧!一年才*钱,一年365天,每天才*钱 看上去这样回答没有毛病,这也是很多所谓的专业老师教大家分解价格的方式,但我想告知大家一个真相的是:此种回应的方式躲避不了有和客户争辩的嫌疑,同时也没有传递出我们对产品的自信和我们自身品牌的底气,因为“贵本身是没有错的,而大家总是想千方万计的告知客户廉价,客户其实真的不是宠爱廉价,而是宠爱贪到廉价的感觉,客户也不是怕贵而是担忧买贵,甚至假如在客户消费状况容许的前提下,他更情愿选择贵的,因为贵代表品 质比较好。同时,我们也不难觉察,一个奢侈品店的销售员确定不会和你这样说明的。 错误回应3: “先生/姐/美女,你今日定的话,到时我想方法给你实惠点咯！ 只要我们用价格的方式去吸引客户,客户对我们的价格就会巨大的期望值,进入讨价还价阶段我们就会特殊被动,这也就是为什么我们在终端门店一次又一次给客户让价,客户最终还不会购置的缘由,是因为一起先大家就主动的给客户让价,而不是一次又一的让客户感受和体验到我们品牌和产品的价值,也没有系统性的根据客户家里的现状有针对性的满意客户需求和解决客户的痛点。所以,只要客户没有感受到价值,再便宣客户也不会购置。很明显大 家在终端门店陷入了“卖价格、“卖材质、“卖产品的错误思维,而客户需要的是一个有价值的完好解决方案。 化解之道1： “ 先生/姐/美女,对的,相对来说品质比较好!您来看一下这个微小环节(通过讲解微小环节告知客户我们好在哪里,因为客户不会信任他所听到的,但会信任他所看到的) 化解之道2(中高端品牌可以果用此种回应方式): “先生/姐/美女,是的,我们可能是这个商场同品类产品中价格最贵的了,应当是其他家的1.5倍-1.8倍!。 此时当我们这样回应时,客户确定会说:“这个小妹/小伙子还是你比较实在,此时客户就会觉得我们很真诚,同时也会更加激发起客户对我们产品的爱好,因为客户内心世界确定会这样思索：“既然是最贵的,那我好好的了解一下,因为在客户消费实力容许的状况下,他更情愿选择贵的,因为贵就代表品质好,也是中高端消费者身份的需求。当然咯!假如客户此时这样回应:“感觉你们都差不多哈,为什么贵那么多?,那此时我们就可以这样化解：“不过我信任先生/姐/美女您应当也感受到了,整体感觉上是差不多的,不过微小环节上还是会有一些区分的,如.(此时讲解我们品牌和产品最大的1-2个微小环节价值点,同时在价值塑造的过程中点到为止即可!切忌夸夸其谈,王婆卖瓜自卖自夸的。) 化解原理: 客户不是怕贵,而是担忧买贵,全部消费者在消费实力容许的状况下都渴望贵的,因为贵代表品质比较好!同时绝大部分的消费者说:“好贵啊!/太贵了,他们只是习惯性通过这种说话的方式来摸干脆的还价或压价,无论他们去看哪个品牌,看哪些产品，只要大家报完价格,客户确定会说“好贵啊!/太贵了，看到1万的产品会说贵,看到2千的产品照旧会说贵,所以我们了解完客户的这种心理之后,面对客户说“贵的时候,大家不要着急,也没关系张,因为贵本身是没有问题的,贵有的时候反而是价值表达,所以面对客户的这个问题时我们只需特殊坦然、淡定的回应即 可!当然咯!还有少部分的客户可能来到你们品牌店时,价格真的超出了他的预算,也真心觉得贵,但我想告知大家的一个真相是“只要让客户真正感受到价值,让消费者觉得值,客户照旧还是会购置我想大家确定也有过类似的生活阅历,明明某一个产品超出了我们的预算,但最终我们还是咬咬牙购置了,因为我们觉得值。其实面对我们终端门店的客户也是一样,不管客户是出于习惯性的说:“贵，还是真心觉得“贵,我们唯有让客户真正的感受到价值才是唯一最正确的化解方式。 3、人家都是3折、4折,为什么你们折扣这么高? 错误回应1:“这个先生/姐/美女,人家那是高标低折哈 当大家在说:“人家是高标低折的时候,那我想请问的是：客户会不会思索:“你说人家高标低折,莫非你们门店就没有高标低折吗?毕竞你们家最终价格也不廉价呀?,那此时客户对你就起先产生相应质疑,自然对你的好感和信任度就会降低,那接下来你要想很好的引导客户成交,自然无形中就加大了成交的难度。 错误回应2:“这个先生/姐/美女,我们这个商场是不行能有三折、四折的。 你越强调,容户就会越强化他自己的那个观点,客户就确定会再次强调说:“有,并且会找出多数“有的理由,此时客户就会说“就楼上那个*区域,人家就是三折、四折的,那此时客户就会和你起先“对抗,只要和客户对立和争论,客户体验感就会下降自然就会增加我们成交的难度,我们只有引导客户在轻松愉悦的状况下才能快速成交,成交的气氛和成交的方法同样重要。 错误回应3:“这个先生/姐/美女,三折四折的您也不敢买哈? 大家这种回应的方式比较生硬,有点“将军客户的感觉,此时有可能会激怒客户,客户会说:“有什么不敢买的,只要质量过关，品质过硬就可以了,既然你们不能实惠的话就算了吧！此时客户可能就快速离开了。 化解之道： “是的,先生/姐/美女,我们这个商场确实是有三折、四折的,不要说三折、四折了,像*(红木)区域、*(欧式)区域一折、两折都有,不过我信任先生/姐/美女,您应当也感受到了,我们*来品牌真的不是靠价格和折扣来吸引客户的,是真正地靠品牌的产品品质和服务来打动客户的,这个先生/姐/美女,您看像这些微小环节此时快速引导客户看关于产品品质和服务的1-2个微小环节点，这1-2个微小环节点是你们品牌最大价值点) 化解原理： 快速和客户同频,同时明确告知客户我们为什么折扣高的缘由，其实客户买的不是产品的折扣凹凸,而是产品真正的价值,没有价值客户再低的折扣都不会买。同时,唯有先发自内心的认同客户，客户面对你就会处于无力状态,并且莫名好感。只有走进客户的世界,才能有机会把客户带入我们的世界! 4、能不能再便宣一点? 错误回应1:“这个先生/姐/美女,您今日能不能定? 当大家这样回应客户的时候已经给客户传递了一种有实惠空间的想象,客户对价格就有比较大的期望值,接下来进入讨价价的阶段就会特殊被动。同时当我们这样问客户的时候,客户会有两种回应。 第一种回应:“今日定不了,回去要和家人协商一下,很明显此种回应的答案不是我们想要的,那我们问客户这个问题就失去了意义,引导错误。 其次种回应:“今日给个最低价我考虑一下,那我想说的是：“什么价格才算最低价、什么价格才算实惠价?很明显没有底线,我们也会变得特殊被动,最要命的是,大家在终端门店的时候一听到客户说:“今日给个最低价我考虑一下的时候,终端门店的小伙伴马上回应:“那这个先生/姐/美女您先等一下,我去找老板申请一下的,客户回应道:“你先去申请吧,然后大家就起先本正经的去打申请电话,打申请电话的时候,戏也演的特别好,然后打完申请电话之后接着和客户说:“这个先生/姐/美女,刚刚和我们老板申请了,还能给您让利5个点,我想此时客户确定会说:“还是太贵了!我再看看吧!,那大家以为好不简洁遇到个特殊精准的意向客户,所以不想轻易放弃,这个时候大家确定会乘胜追击接着说:“这个先生/姐/美女,您今日是不是诚意想定?,这个先生/姐/美女就会回应道:“今日诚意想定呀,只要给个最低价,然后大家又接着道:“这个先生/姐/美女,要不这样吧!您就在等一下,我再和我们老板去申请一下的,然后了大家就接着有板有眼的去起先申请,然后再次申请完毕之后就和客户回应:“这个先生/姐/美女,我又和我们老板申请了,他说最低还能让3个点,此时大部分的客户确定会这样回答:“还是太贵了,要不这样吧!我回去先和家人再协商一下吧,下次再过来的,然后大家此时只能无奈的让客户又走掉了!大家主动的给客户让了两次价格,客户最终还是没有购置,最主要的大家把价格筹码也基本让掉了,下次要想再次邀约这个客户可能还得给客户点实惠,客户才有可能最终购置,这就是为什么大家在终端门店一次又次的给客户让价,求着客户买,好不简洁成交一张单子还没有利润的痛点,因为大家进入讨价还价和成沟通程的时候,引导客户的方式方法存在巨大问题。 错误回应2:“这个先生/姐/美女,配全套就会实惠一点的“ 这个回答背后也传递能实惠的想象空间,客户对我们价格也就有了实惠的期望,此时客户确定会更加坚决要求:“不要全套,就这个最低能实惠多少?假如此时大家主动给客户实惠,客户就会要更大的实惠,假如不给客户实惠就会陷入僵局,很明显我们这样回应客户的方式又把自己给带“偏了! 错误回应3:“这个先生/姐/美女,要不这样,我和我们店长/经理/老板去申请一下 只要你说去申请,客户就确定会知道有实惠的空间,不然你不会主动提出来去申请,因为如今的消费者已经越来越精明和理性了,当你申请到实惠之后了?接下来客户就想要更大的实惠,最终不管大家怎样实惠都很难满意客户的“胃,因为只要一开你主动给了客户实惠想象的空间就会变得特殊被动,就会被客户牵制!(剧烈建议大家完好的学习老师的新营销九部曲,然后一步一步引导客户,最终通过成交八板斧来一步一步激发客户,让客户主动购置高折扣签单) 化解之道： “这个先生/姐/美女,我也很想给您实惠,终归我信任您应当也清楚,对于我们做销售的来说都是靠业绩吃饭的,要是能做的话我确定会给您做的！ 化解原理： 客户只是在摸干脆还价,我们确定要坚决立场,坚决品牌和产品的价值,坚决折扣,因为只要消费者没有真正的感受到品牌和产品的价值,就算再实惠,客户也最终也不会购置,同时一旦我们快速给客户让价之后了,我们品牌和产品在消费者心中也会相应大打折扣,很多时候消费者都是以价格来衡量产品价值的,同时一旦快速的给了客户实惠之后,客户内心世界对我们的价格就更加琢磨不透,所以客户就会一次又一次的去摸索我们的价格,自然而然客户也不敢轻易的做购置确定,因为他担忧买贵。 4、你们订制还要加费用? 错误回应:“行业都是这样的! 这种回应方式给客户一种“霸王条款的感觉,不太简洁让客户接受,同时客户甚至会和你争论：某某品牌都不要加哈?“那此时大家就会无言以对,搬着石头砸自己的脚。 化解之道： “先生/姐,是的!不过我信任先生/姐您应当也清楚,对于工厂来说他还更盼望标准化的生产,因为那样效率更高,因为定制的话是需要独立开模生产的,所以需要加一些费用。当此时客户有可能再提出一个新的抗拒:“某某品牌都不要加哈那我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,是的,有部分的品牌可能是没有加的,因为有的品牌可能提前就已经加进去了,也有的品牌可能是类似定制的单子比较多,干脆就标准化生产了,所以相对本钱就低一点。 化解原理： 客观真实的告知客户定制费的来源。对于客户来说只要真心宠爱,感受到了品牌和产品的价值感,同时体验到了我们的专业性和服务性,加一些费用客户是能满心高兴接受的,所以我们要扎实的练好“新营销九步曲的内功。 6、网上价格要廉价! 错误回应1:“确定不行能的! 客户说:网上价格要便宣,而大家回应:“确定不行能，那很明显此时和客户已经陷入对立的局面,那此时客户确定会找出各种理由来证明他讲的是真的,因为这是人性,也是处于维护自己的“尊严,所以只要客户和你对立或争论,我们就没有方法很好的引导客户,甚至可能导致客户干脆离开,因为他不想在和你争论。同时,我想告知大家一个真相:“你们自己品牌没有网上销售,并不代表没有类似产品销售或是干脆有人仿照你们的品牌和产品在网上进行销售。 错误回应2：“都是假的 此种回应方式也简洁和客户对立,因为也不愿定是“假的，有可能只是和你们类似或“相同而已,只是消费者没有做细致认真的了解,所以我们要从专业的角度和职业的角度来回应客户,给客户传递一种职业性和专业感。 化解之道: 1、“哦,姐/先生,我忘了和您讲了,我们网上是没有销售的,也没有开旗舰店,因为我们是高端品牌,客户也比较高端,所以需要线下体验,至于您在网上看到的,可能是一些我们的仿品,因为近两年的话,我们这个品牌在市面上比较火,所以如今和我们类似的产品还是蛮多的。(假如网上没有售卖) 2、“姐/先生,一看您心思还是比较细腻的哈,是的!我们在天猫、淘宝都有自营的旗舰店,不过产品和线下的会有一些差异,同时线上性价比确实要高一些,这也是公司的战略,照看到不同的受众群体。(假如网上有售卖) 化解原理: 其实客户可能只是想通过“网上价格要廉价这个理由来摸索我们的价格水分,所以我们要客观真实的告知客户的事实,同时隐喻高端客户和优质的客户都是需要线下体验的,而且线下的家居产品比线上的产品档次相对来说要高一些。 7、超预算太多! 错误回应:“那您的预算是多少了?“ 大家这样问的目的是想了解客户的真实预算,然后在通过客户的真实预算来给客户做方案的调整或相应的搭配,大家这样问的目的和初衷是没有问题的!但我想告知大家一个真相：当大家在问客户的预算时请问客户会告知你真实预算吗?很明显是否认的,可能客户真实预算明明是8万,那大家一问之后了?客户确定会说只有4万或5万,那为什么了?客户是想通过刻意说低自己的预算来压大家的价格,所以了我们不但没有得到客户的