大客户管理手册模型ppt课件.ppt

1中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家 大客户管理手册模型大客户管理手册模型北京中研博峰咨询有限公司北京中研博峰咨询有限公司2003.72中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家 模型背景介绍模型背景介绍模型使用流程模型使用流程模型主要内容模型主要内容 目录目录3中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家 模型背景介绍模型背景介绍p研发项目名称研发项目名称：上海广电集团公司大客户部管理手册（2003年5-6月）p应用范围：应用范围：1，可直接应用于工业品或耐用消费品企业的大客户部管理大客户部管理2，可参考应用于各种解决方案提供商的大客户部管理p研发价值：研发价值：1，是企业推进变革实施的有效工具2，可以帮助企业进行变革理念的宣传贯彻及理解、认同，避免变革阻力3，帮助企业明确人员的职责，为管理层和实施层人员的日常运作提供指导4，帮助管理层管理技能提高，实施层业务技能提升，缩小组织转型和人员能力之间的差距4中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家模型使用流程模型使用流程2003年中研博峰ICS整合咨询研讨会运营手册设计成功经验确定成功经验确定成功案例分析案例与公司发展适应性分析现状分析现状分析发展战略确定内部运作环境分析变革方案分析人力资源诊断使命与职责组织架构和管理模式部门职能和岗位职责管理流程管理制度手册推进手册推进人员培训试点评估优化管理手册管理手册优化方案优化方案变革的路径选择变革方案的确定5中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家手册目录手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件6中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售体系是大客户销售体系是XXXXXX公司中直接面对大客户，并为之提供全面的应用服务的销售组织公司中直接面对大客户，并为之提供全面的应用服务的销售组织体系体系理念理念使命使命7中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家手册目录手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件8中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家XXXXXX公司整体组织架构及大客户销售部主管部门所在位置公司整体组织架构及大客户销售部主管部门所在位置主导配合，监督控制总部大区销售公司总经理副总经理-业务管理副总经理-商务管理销售部市场部服务管理部物流部人力资源财务部商务部行政部销售部市场部服务中心物流部人力资源财务部销售大区经理商务审计部行政部分公司销售部仓库管理财务部分公司经理行政部服务中心9中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售体系组织架构：采用垂直管理，集中控制的管理模式大客户销售体系组织架构：采用垂直管理，集中控制的管理模式配合，监督控制大客户销售职能的实现管理模式：管理模式：销售公司总部在销售部下设立管理机构，采用垂直管理的方式负责进行大客户销售体系的管理与协调大客户销售代表为总部派出人员，业务上向大客户销售主管汇报，行政归总部相关部门管理各大区/分公司的经理配合总部对大客户销售代表进行日常的监督，并支持大客户销售代表完成销售任务，实施货物运输及安装，售后等服务客户需求的挖掘，客户关系的发展与维护主要是大客户销售代表的工作，分公司经理予以配合和支持产品应用解决方案，标书的撰写和提交，商务合约的沟通及谈判的主要由大客户销售主管来完成，销售代表配合大客户销售主管在销售过程中主要负责协调内部的各种资源支持销售人员的销售过程总部大区/分公司分公司经理人数：1销售部经理人数：1渠道管理主管人数：1大客户销售主管人数：1大区管理主管人数：6大客户销售代表人数：3（暂定）大客户销售经理人数：3（暂定）总人数22主管1经理3职员1810中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售体系的管理模式根据职能和执行层面的不同有所区别大客户销售体系的管理模式根据职能和执行层面的不同有所区别客户关系系统管理销售人力资源管理财务（运作）服务行政物流职责分类采取的管理模式 核心职能(必须垂直管理，集中控制)非核心职能(不需要完全集中)“垂直控制垂直控制”管理管理销售公司针对这些职能采取完全集中控制型管理模式，以保证可以调动最优资源以最高效率为大客户提供最全面服务。总部负责制定业务标准、流程、同时客户资源管理，人力资源管理与财务管理权在总部控制“支持型支持型”管理管理销售公司针对这些一职能，由总部授权给分公司进行管理与实施，分公司经理负责协调资源来支持大客户系统完成服务大客户的销售体系虽然采用垂直管理，集中控制的模式，但考虑到销售现场多发生在大区及分公司，而且销售过 程需要大区及分公司的充分配合及支持，所以建议在大客户的销售业绩的认定要充分考虑大区及分公司的利益，以调动分公司的积极性在整个大客户管理的职能中建立虚拟的利润中心模式，并实施财务的虚拟独立核算 11中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家手册目录手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件12中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售体系主导大客户销售体系主导/参与的管理参与的管理/业务职能划分业务职能划分管理职能业务职能大客户销售体系主导大客户销售体系参与A1：销售计划制定及控制A2：例行会议及报告A3：客户关系系统的管理B1：销售部财务预决算及控制（资金管理部主导）B2：销售部绩效评估与激励（人力资源部主导）B3：人力资源培训（人力资源部主导）C1：商业机会的挖掘C2：客户关系发展与维护C3:完成销售C4：客户服务C5：客户档案管理D1：市场研究支持（市场推广部主导）D2：市场计划制定与实施支持（市场推广部主导)D3：客户数据库建设支持（市场推广部主导）ABCD13中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售主管的岗位职责描述大客户销售主管的岗位职责描述职位：职位：大客户销售主管大客户销售主管 领导：销售部经理领导：销售部经理使命与职责使命与职责制定并主导实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现发展与维护持久，良好的大客户关系，寻求高质量销售合作伙伴建立和管理销售公司下属各地区大客户销售人员，建设行业一流的销售队伍大客户销售费用预算与控制主要工作主要工作大客户销售体系运营优势的创建客户资源管理客户关系管理与合作伙伴建立联盟关系，共享客户资源销售公司系统优势的创建搭建大客户销售团队并通过有效评估及持续培训建立核心团队优势优化，规范大客户销售流程完善管理制度领导或参与的关键流程领导或参与的关键流程年度大客户销售计划流程：发起并主导人力资源绩效评估：参与预算制定：制定并报批财务控制：总部：协调分公司：参与下属部门管理及业务流程：批准关键业绩指标关键业绩指标（KPI)KPI)财务类：大客户销售额及销售额增长率大客户销售利润及利润增长率经营类指标：应收帐款物资台帐与财务帐目吻合度大客户成单数增长率大客户销售额占公司总销售额比例管理类指标：大客户销售人员人均销售收入及增长率大客户销售人员人均销售利润及增长率大客户总体满意度销售团队内部满意度任职要任职要求求素质要求：学识：客户关系管理及销售管理知识，计划，控制力，善沟通胆识：极强的市场开拓能力，果断见识：具有大客户产品营销管理经验及成功的业绩技能要求计划：年度销售计划的制定及控制能力监督：建立有效的监督渠道并开发有效的监督工具，通过建立有效的监督流程实现有效监督控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏沟通：确保与总公司和分公司的市场、服务、渠道等业务关系部门及销售联盟伙伴有效协作，确保业务实现14中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售经理的岗位职责描述大客户销售经理的岗位职责描述职位：职位：大客户销售经理大客户销售经理 领导：大客户销售主管领导：大客户销售主管使命与职责使命与职责实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现了解客户需求，提供全面解决方案完成销售过程协调内部资源创建客户满意主要工作主要工作标书撰写及提交与客户的沟通及谈判定单的签定供货实现及收款领导或参与的关键流程领导或参与的关键流程大客户销售流程：主导人力资源绩效评估：参与关键业绩指标（关键业绩指标（KPI)KPI)财务类：个人销售额及销售额增长率个人销售利润及利润增长率经营类指标：应收帐款物资台帐与财务帐目吻合度大客户成单数增长率管理类指标：大客户总体满意度销售团队内部满意度任职要任职要求求素质要求：学识：熟悉行业动态，具丰富的产品知识，优异的方案制作能力胆识：有很强的谈判与说服能力见识：具有大客户产品营销经验及成功的业绩技能要求计划：销售计划的实施及控制控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏沟通：可以协调内部相关资源完成销售15中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售代表的岗位职责描述大客户销售代表的岗位职责描述职位：职位：大客户销售代表大客户销售代表 领导：大客户销售主管领导：大客户销售主管使命与职责使命与职责实施年度大客户销售计划，确保个人销售指标的实现了解客户需求，全面掌握客户信息帮助大客户销售经理完成销售过程客户关系管理主要工作主要工作商业机会的挖掘与识别客户关系建立与发展商务信息的收集，协助销售经理商务谈判参与实施客户服务领导或参与的关键流程领导或参与的关键流程大客户销售流程：参与人力资源绩效评估：参与关键业绩指标关键业绩指标（KPI)KPI)财务类：个人销售额及销售额增长率个人销售利润及利润增长率经营类指标：应收帐款物资台帐与财务帐目吻合度客户成单数增长率管理类指标：大客户总体满意度销售团队内部满意度任职要任职要求求素质要求：学识：熟悉产品知识，了解行业动态，掌握沟通技巧胆识：心理承受能力强，积极，主动见识：具有产品直销经验及成功的客户管理业绩技能要求计划：销售计划的理解及贯彻能力控制：对销售过程中的问题进行控制并纠偏协调：可以协调内部相关资源完成工作任务16中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家手册目录手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件17中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家工作流程：目录工作流程：目录管理流程大客户销售计划制定与控制流程大客户人力资源管理流程财务预算计划的制定及实施流程业务流程大客户销售业务总体流程图商业机会挖掘子流程标书的撰写及提交子流程与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程供货实现及收款子流程保持持续的客户满意度子流程图18中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家工作流程：目录工作流程：目录管理流程大客户销售计划制定与控制流程大客户人力资源管理流程财务预算计划的制定及实施流程业务流程大客户销售业务总体流程图商业机会挖掘子流程标书的撰写及提交子流程与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程供货实现及收款子流程保持持续的客户满意度子流程图19中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售计划制定与控制流程图大客户销售计划制定与控制流程图依据提出分析审核制定下达实施年度总体营销计划年度大客户销售计划初稿审议考核年度营销计划终稿控制执行年度营销计划绩效考核公司整体营销战略上年度大客户销售计划实施分析通过NY分解计划分解计划跟踪控制大客户销售代表大客户销售经理大客户销售主管销售部经理 C-2 C-3 C-4 C-6 C-1 C-7 C-8 分解计划 C-5 20中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售人力资源管理流程大客户销售人力资源管理流程图图大客户销售代表大客户销售经理大客户销售主管人力资源部人员招聘确定薪酬培训绩效评估与激励解聘/离职评估结果分析 T-1 T-2 T-3 T-4 T-5 T-6 21中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家 年度财务预算计划制定及控制年度财务预算计划制定及控制子流程图子流程图大客户销售代表大客户销售经理大客户销售主管销售部经理财务部经理Y批准通过N预算制定预算综合分析召开预算质询会修改定稿批准分解并形成费用中心预算内控制预算外控制总体要求情报，信息上报情报，信息上报综合分析并制定草案由大客户销售主管进行预算方案陈述，财务部经理及销售经理提出建议修改预算草案汇总定稿分解并形成费用中心情报，信息搜集预算范围内，大客户销售主管签字生效预算外控制，由大客户销售主管提出申请，由财务部经理及销售经理签字认可，才可以进入财务运作 F-2 F-1 F-3 F-4 F-5 F-6 F-7 F-8 F-9 22中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家工作流程：目录工作流程：目录管理流程大客户销售计划制定与控制流程大客户销售团队管理流程财务预算计划的制定及实施流程业务流程大客户销售业务总体流程图商业机会挖掘子流程标书的撰写及提交子流程与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程供货实现及收款子流程保持持续的客户满意度子流程图23中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家大客户销售业务总体流程图大客户销售业务总体流程图机会识别挖掘到客户需求立项与客户的沟通及谈判（商务谈判）订单签定供货实现及收款售后服务保持持续的客户满意商业机会挖掘YN标书的撰写及提交发现新需求需求跟进YN潜在客户进入销售漏斗 S-1 S-2 S-3 S-4 S-5 S-6 S-7 S-8 S-9 S-10 24中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家商业机会挖掘子流程图商业机会挖掘子流程图大客户销售经理大客户销售代表Y潜在客户客户拜访（上门/电话/Mail/其他）原有客户填写/维护客户基本情况表填写/维护客户关系管理表大区客户资源库客户资料维护需求识别机会识别立项进入销售漏斗YNN S-1-1 S-1-2 S-1-3 S-2 S-3 25中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家标书的撰写及提交子流程图标书的撰写及提交子流程图大客户销售代表大客户销售经理大客户销售主管商务经理分公司经理立项客户是否投标YN特殊情况（权限外）无报审有是否通过Y撰写标书/商务合同提交标书/商务合同准备标书准备商务合同商业机会挖掘子流程N S-4-1 S-4-2 S-4-3 S-4-4 S-4-5 S-1 S-R S-1 26中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家与客户的谈判及沟通（商务谈判）与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程图子流程图大客户销售代表大客户销售经理大客户销售主管商务经理分公司经理沟通谈判权限内报批Y是否通过订单签定商业机会挖掘子流程进一步谈判YN与客户达成一致YNN S-5-1 S-1 S-5-2 S-R S-5-3 S-5-4 S-6 27中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家 供货及收款子流程供货及收款子流程大客户销售代表大客户销售经理物流经理财务经理填写订货单签字催款未付或未全付款客户填写出库单发货签字已付款客户合同复印件应收帐款管理收款冲销票据协助催款备货 S-7-2 S-7-3 S-7-4 S-7-5 S-7-6 S-7-7 S-7-8 催款填写出库单收款 S-7-3 S-7-6 S-7-7 S-7-1 28中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家保持持续的客户满意度保持持续的客户满意度子流程图子流程图分公司经理大客户销售代表大客户销售经理大客户销售主管市场部制定大客户关系发展与维护计划商业机会挖掘子流程客户关怀活动日常客户关系维护大区客户资源库 S-9-1 S-9-2 S-9-3 S-1 29中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家手册目录手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命附件管理制度30中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家管理制度：目录管理制度：目录客户管理制度客户管理制度客户需求及文档管理制度客户满意度管理业务管理制度业务管理制度销售计划的制定，执行及控制制度销售汇报制度例会制度销售团队管理制度销售团队管理制度人员招聘与离职薪酬制度绩效评估及激励财务管理制度财务管理制度总则资金预算制度财务控制管理制度31中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家手册目录手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件32中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家附件：业绩合同附件：业绩合同业绩合同范本相关表格范本相关模板33中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家 大客户销售主管的业绩合同大客户销售主管的业绩合同考核类别关键业绩指标（KPI)权重单位2003年目标完成值财务类指标经营类指标管理类指标大客户销售量目标完成率利润同比提升应收帐款帐龄（含应收票据）资金周转率库存量（全年最大月份销量）物资台帐与财务帐目吻合度主要产品的市场份额目标背投销量（市场份额）等离子销量（市场份额）液晶电视（市场份额）客户满意度（否定项）20%5%10%10%10%10%10%10%5%元月月亿元%万台（%）万台（%）万台（%）%100%20%271.51003.15(5%)3.4(50%)0.45(18%)95%受约人姓名：_职位：大客户销售主管业务部门：销售公司销售部发约人姓名：_职位：销售部经理合同有效期：2003/01/01-12/31签署日期：_签名：_受约人签名：_发约人人均销售额及增长率人均销售利润及利润增长率5%5%元（%）元（%）/34中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家 大客户销售经理业绩合同大客户销售经理业绩合同考核类别关键业绩指标（KPI)权重单位2003年目标完成值受约人姓名：_职位：大客户销售经理业务部门：销售公司大客户部发约人姓名：_职位：大客户销售主管合同有效期：2003/01/01-12/31签署日期：_签名：_受约人签名：_发约人销售业绩主要业绩指标实现率背投销量（市场份额）等离子销量（市场份额）液晶电视（市场份额）销售利润及销售利润增长率20%20%20%15%万台（%）万台（%）万台（%）万元（%）3.15(5%)3.4(50%）0.45(18%)经营类指标管理类指标应收帐款物资台帐与财务帐目吻合度客户成单数增长率大客户总体满意度销售团队内部满意度5%5%5%5%5%万元%元（%）元（%）90/10%/35中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家 大客户销售代表业绩合同大客户销售代表业绩合同受约人姓名：_职位：大客户销售代表业务部门：销售公司大客户部发约人姓名：_职位：大客户销售主管合同有效期：2003/01/01-12/31签署日期：_考核类别关键业绩指标（KPI)权重单位2003年目标完成值经营类指标管理类指标应收帐款物资台帐与财务帐目吻合度客户成单数增长率大客户总体满意度销售团队内部满意度5%5%5%5%5%万元%元（%）元（%）90/10%/签名：_受约人签名：_发约人销售业绩主要业绩指标实现率背投销量及销售额等离子销量销售额液晶销量销售额个人销售额及销售额增长率个人销售利润及利润增长率15%15%15%15%15%万台（%）万台（%）万台（%）万元（%）万元（%）/236中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家附件：相关表格范本附件：相关表格范本业绩合同范本相关表格范本相关模板37中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家客户基本信息表客户基本信息表客户编号客户名称工作团队组成姓名部门电话email 分工客户方人员情况姓名部门职务电话角色客户关系沟通进程客户状态分为:1.初步意向2.正在选型 3.要求方案 4.正在招标 5.正在谈判6.其他状态_编号时间责任人客户方人员沟通方式主要沟通内容沟通成果客户状态12345678910 38中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家客户关系管理表客户关系管理表客户编号客户名称工作团队组成姓名部门电话email分工客户方人员情况姓名部门职务电话角色客户关系沟通进程客户状态分为:1.初步意向2.正在选型 3.要求方案 4.正在招标 5.正在谈判6.其他状态_ 编号时间责任人客户方人员沟通方式主要沟通内容沟通成果客户状态1234567891039中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家销售机会评估表销售机会评估表 40中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家客户信用评估表客户信用评估表41中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家高层资源支持申请表高层资源支持申请表42中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家附件：相关表格范本附件：相关表格范本业绩合同范本相关表格范本相关模板43中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家销售计划模板销售计划模板 一、年度营销目标 1，销售量目标：销售量目标：根据年度内时间序列制订销售量销售量的年度销售预测 2，各地区目标：根据年度内时间序列制订细分市场销售量销售量的年度销售预测，示例如下 二、资源计划 对实现企业年度营销目标的资源支持进行定义及描述，示例如下 财务预算：根据营销目标及策略，对年度市场推广、渠道、服务以及资源支持投入预算 人力资源支持：对年度营销计划实施在人力资源方面的需求 组织结构支持：对年度营销计划实施在组织结构方面的需求 系统支持：对年度营销计划实施在财务、采购、物流、信息系统等方面的支持 三、行动计划44中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家重点客户销售计划模板重点客户销售计划模板一、背景资料1、公司基本情况介绍：2、需求背景：3、客户采购组成员：姓名，年龄，性别，职位，爱好，同我们的关系二、销售现状1、我们已经做的工作和达到的效果：2、不利问题：3、竞争对手情况：4、总体评价：三、销售计划1、总体策略：2、团队计划：销售团队的组成，分工情况，3、资源计划：资金计划，高层资源支持，其他支持4、主要方式：5、具体计划：时间，方式，主要目的，参与人45中研博峰分析模型整 合 咨 询 服 务 专 家商务报价模板商务报价模板 客户名称：报价人：联 系 人：职 务：电 话：传 真：一、报价日期：年 月 日 二、报价有效日期：年 月 日三、报价项目：四、付款条件：五：附件：