冲突管理与有效沟通ppt课件.ppt

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用蓝森林冲突管理与有效沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用报告人：蓝森林报告人：蓝森林南京大学深圳研究院电话：13699772123邮箱：lan_经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用报告提纲 中国人行为特性 人的需求理论 冲突管理 有效的沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、中国人的行为特性中国人的行为特性 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、小农思想，自私自利。2、家庭取向，地域观念。3、个人取向，个人主义。4、不患贫，患不均。5、爱表面胜于爱里子。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、口是心非，人前与人后表现不一样。7、做事中庸，习惯按以往规例做事。8、一般不愿当面批评人，喜欢背后批评。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用中西人际关系格局的比较己己 家人家人 老乡老乡 国族国族 天下天下个个体体个人主义个人主义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、人的需求理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用马斯洛的需求理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用马斯洛需求理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、冲突管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、冲突管理什么是冲突？相互接触各方在争夺既有资源和利益的过程中，产生分歧、争吵和对立引起的不和谐的状态。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用冲突的类型：冲突的类型：1 1、个体自己内部的冲突（内心）、个体自己内部的冲突（内心）2 2、个体与个体之间、个体与个体之间3 3、个体与团队、个体与团队4 4、团队与团队、团队与团队5 5、组织与组织、组织与组织经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用冲突的影响：冲突的影响：1 1、有害的结果、有害的结果人际关系紧张，员工疲备，工作消极。人际关系紧张，员工疲备，工作消极。2 2、有益结果、有益结果问题会水落石出、清晰问题会水落石出、清晰完善企业制度完善企业制度冲突不一定都是有害的冲突不一定都是有害的经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用冲突内容：冲突内容：1 1、对立的内容（利益、思想、感受）、对立的内容（利益、思想、感受）2 2、对立的认知（承认与认识存在不同观、对立的认知（承认与认识存在不同观点）点）3 3、对立过程（过程的对立）、对立过程（过程的对立）4 4、对立行动（阻止各方达到目标）、对立行动（阻止各方达到目标）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用冲突管理的流程冲突管理的流程1 1、认知冲突、认知冲突发现冲突有害和有利因素，消除有害因发现冲突有害和有利因素，消除有害因素，最好是在潜伏期就消除。素，最好是在潜伏期就消除。2 2、诊断和区分冲突的主次矛盾，解决主、诊断和区分冲突的主次矛盾，解决主要矛盾要矛盾3 3、制定解决方法、制定解决方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1处理冲突的原则处理冲突的原则1 1、公平原则、公平原则2 2、信任原则、信任原则3 3、利益原则、利益原则4 4、权变原则（根据当时冲突事由，具体、权变原则（根据当时冲突事由，具体分析处理。分析处理。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用解决冲突方法解决冲突方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用安徽桐城安徽桐城-六尺巷六尺巷.清代礼部尚书张英清代礼部尚书张英,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用处理冲突经典案例一：处理冲突经典案例一：千里修书只为墙千里修书只为墙,再让三尺又何妨再让三尺又何妨?万里长城今犹在万里长城今犹在,不见当年秦始皇。不见当年秦始皇。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用处理冲突经典案例二：处理冲突经典案例二：深圳一电子厂女工，与同事因工作小问题发生争吵后，告知自己男朋友，男朋友一气之下，拿刀砍伤与之发生争吵的工人。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、经济形势发展的判断问题？如果你是那位女工，你如何处理？如何向家人反映冲突？如果你是女工的男朋友，你如何解决这问题？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例三：生产部的李小姐，与供应部的陈小姐，因为物料供应问题，发生争吵，并在公司大堂大吵，有很多员工围观。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如果你是领导，如何处理：如果你是领导，如何处理：1 1、把两人都当众严肃批评？、把两人都当众严肃批评？2 2、把两人都找到办公室严肃批评？、把两人都找到办公室严肃批评？3 3、批评其中一个员工？、批评其中一个员工？4 4、不管，顺其自然？、不管，顺其自然？5 5、到办公室调解，表扬他们对工作的认真、到办公室调解，表扬他们对工作的认真负责，并提醒他们，工作争论要注意方式负责，并提醒他们，工作争论要注意方式和场合？和场合？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用遇到这种情况你如何处理？遇到这种情况你如何处理？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用解决冲突的方法解决冲突的方法1 1、回避、回避2 2、平滑、平滑3 3、强迫、强迫4 4、妥协、妥协5 5、合作、合作唐僧师徒取经，经历了很多冲突，但最终都唐僧师徒取经，经历了很多冲突，但最终都修成正果。修成正果。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用遇到冲突：遇到冲突：1 1、冷静，先缓和。、冷静，先缓和。2 2、分析冲突的主要原因，找出问题主要矛盾。、分析冲突的主要原因，找出问题主要矛盾。3 3、自己试解决，、自己试解决，4 4、考虑采取的方法：、考虑采取的方法：回避？强迫？妥协？合作回避？强迫？妥协？合作？5 5、求助、求助经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用十个案例分析：十个案例分析：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1 1、假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起来，你会怎么办？起来，你会怎么办？A、他不理我，我也不理他；他若主动与我打招呼，我也与他打招呼B、请他人帮助，缓和我们之间的紧张关系C、从此不再搭理他，并找机会报复他D、我将主动去接近对方，争取消除矛盾经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2 2、如果你被人误解干了某件不好的事情，你如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办？将怎么办？A、找他们对质，指责他们B、同样捏造莫须有的事情加在对方头上C、置之一笑，不予理解D、要求单位调查，弄清事实真相经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3 3、如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？A、谁厉害倒向谁一边B、采取不介入的态度，不得罪任何人C、谁正确就站在谁一边D、努力调解两人之间的关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4 4、假如你的父母老是为了一些小事争吵不休，你会假如你的父母老是为了一些小事争吵不休，你会怎么办？怎么办？A、根据自已的判断，支持其中正确的一方B、尽量少回家眼不见为净C、设法阻止他们争吵D、威胁他们如果再争吵就不理他们了经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5 5、假如你的朋友和你发生了严重的意见分歧，你将假如你的朋友和你发生了严重的意见分歧，你将怎么办？怎么办？A、暂时避开这个问题，以后再说B、请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非C、为了友谊，迁就对方，放弃自已的观点D、下决心中断我们之间的朋友关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6 6、当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎么当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎么办？办？A、以后再也不冒尖了B、走自已的路，不管他人对我持什么态度C、同这些嫉妒者进行争辩，保护自已的名誉D、一如既往地工作，但同时反省自已的行为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7 7、假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？能会得罪你的两个朋友，你怎么办？A、向他们两个说明这件事的性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情B、瞒住他们悄悄把这件事情处理完C、事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方D、为了不得罪他们两个，不去做这件事经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8 8、假如你的一位好朋友虚荣心太强，你看不惯，你假如你的一位好朋友虚荣心太强，你看不惯，你会怎么办？会怎么办？A、检查一下对方的虚荣心是否与自已有关B、利用各种机会劝导他（她）C、听之任之，以保持良好的关系D、只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9 9、假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你将怎么办？将怎么办？A、向上司反映，争取得到上司的支持B、消极行事，以发泄自已的不满C、一如既往地认真工作，在恰当的时候向上司陈述自已的看法D、同上司争辩经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用10、假如你与朋友在假日活动的安排上意见很不假如你与朋友在假日活动的安排上意见很不一致，你会怎么办？一致，你会怎么办？A、双方意见都不采纳，另外商量双方都不反对的意见B、放弃自已的意见，接受朋友的主张C、与朋友争论，迫使朋友接受自已的意见D、届时自已单独活动，不和朋友一起度假经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用统计分数选项12345678910A1101303222B2010221313C0323112030D3232030101经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用0-6 0-6 分：处理人际关系的能力很弱分：处理人际关系的能力很弱7-127-12分：处理人际关系的能力较弱分：处理人际关系的能力较弱13-1813-18分：处理人际关系的能力一般分：处理人际关系的能力一般19-2419-24分：处理人际关系的能力较强分：处理人际关系的能力较强25-3025-30分：处理人际关系的能力很强分：处理人际关系的能力很强经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、有效的沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通的本质沟通一面是表达，另一面的倾听。沟通一面是表达，另一面的倾听。听到是感官的接收，而听清是理解。听到是感官的接收，而听清是理解。“沟通是一个体系，但我们大多数人会把沟通是一个体系，但我们大多数人会把注意力集中到交际过程的第一部分，而忽注意力集中到交际过程的第一部分，而忽视第二部分。视第二部分。”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用倾听技能要认真、有兴趣、设身处地地倾听，并适当地表示理解，首先让对方放弃武装！不要带偏见和框框，不要做价值评判用耳聆听，用心领会使用“最小激励”表明你与说话者同步经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用提高交流技能的步骤态度对事不对人（不能扩大冲突范围）把对方作为有思想感情、内心体验、生活追求和独特性与自主性的活生生的人去对待。避免使他人处于防御状态“我感觉”，把责任放在自己的身上不要让第三人帮你传话经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用南京大学 陈昌凯赞美每个学员轮流接受大家的赞美每个学员轮流接受大家的赞美每个人都要讲一句对方的优点，用每个人都要讲一句对方的优点，用“我很我很欣赏你，因为欣赏你，因为”的句式。的句式。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用快乐工作！快乐生活！快乐学习！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用谢谢大家！