组织行为学（3）群体行为ppt课件.ppt

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织行为管理学组织行为管理学中国人民大学劳动人事学院中国人民大学劳动人事学院许玉林许玉林经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三部分：第三部分：组织中群体行为组织中群体行为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第八章：群体的一般概念第八章：群体的一般概念第一节：概念第一节：概念一、什么是群体一、什么是群体群体的概念必须包含以下几个方面：群体的概念必须包含以下几个方面：1、群体是不同的工作个体组成的、群体是不同的工作个体组成的2、群体成员之间必须存在一定的社会、群体成员之间必须存在一定的社会-工作关系工作关系3、群体成员应具有相关的活动意识、群体成员应具有相关的活动意识4、属于同一群体的成员彼此有思想、感情和情绪、属于同一群体的成员彼此有思想、感情和情绪上的交流上的交流经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用歇因（歇因（E.H.Schein）：）：组织中的群体具有以组织中的群体具有以下三个特征：下三个特征：行为上互相影响行为上互相影响心理上彼此意识到对方的存在心理上彼此意识到对方的存在成员都具有集体意识和归属感成员都具有集体意识和归属感群体规模：群体规模：2n15经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、群体的类型二、群体的类型1、共同作用群体、协作群体、协调群体、共同作用群体、协作群体、协调群体按群体成员彼此的依靠程度分按群体成员彼此的依靠程度分2、大群体与小群体、大群体与小群体按规模分按规模分3、工作群体与社会群体、工作群体与社会群体按群体作用性质分按群体作用性质分4、正式群体与非正式群体、正式群体与非正式群体按结构和功能分按结构和功能分非正式群体包括：非正式群体包括：横向群体：组织层级横向群体：组织层级相同、工作性质不同相同、工作性质不同纵向群体：同一组织内部不同层级的人组成纵向群体：同一组织内部不同层级的人组成混合群体：由组织内部各类人组成混合群体：由组织内部各类人组成经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非正式群体的特点：非正式群体的特点：自发性：友谊、帮助、满足社交需求自发性：友谊、帮助、满足社交需求不稳定性不稳定性中心人物作用大中心人物作用大心理认同感、归属感和内聚力较强心理认同感、归属感和内聚力较强信息沟通快信息沟通快成员的重叠性（一个人可以是几个非正式成员的重叠性（一个人可以是几个非正式群体的成员）群体的成员）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非正式群体的成因：非正式群体的成因：心理或行为上的相互依赖或互补心理或行为上的相互依赖或互补互相认同（尤其是社会价值得不到承互相认同（尤其是社会价值得不到承认时）认时）性格、价值观、兴趣、个人经历、自性格、价值观、兴趣、个人经历、自我认识等相似我认识等相似工作与生活方式相似工作与生活方式相似亲朋关系亲朋关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非正式群体的作用：非正式群体的作用：归属行为：使所有人都有归属感归属行为：使所有人都有归属感加强沟通加强沟通进行个人或团体决策；有困难总是寻求非正式进行个人或团体决策；有困难总是寻求非正式群体的帮助群体的帮助获得心理上和社会价值的满足获得心理上和社会价值的满足促进学习和个人的发展促进学习和个人的发展舆论作用（用于扩散）舆论作用（用于扩散）消极作用：对正式群体的抵触、降低工作效率、消极作用：对正式群体的抵触、降低工作效率、传播谣言等传播谣言等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非正式群体的管理原则：非正式群体的管理原则：寻求非正式群体与正式群体目标的协调一致寻求非正式群体与正式群体目标的协调一致利用非正式群体加强沟通，提高满意度利用非正式群体加强沟通，提高满意度利用其沟通特点，进行决策利用其沟通特点，进行决策提高对群体成员价值的承认，促进个人发展提高对群体成员价值的承认，促进个人发展对舆论的扩散和疏导作用对舆论的扩散和疏导作用通过非正式群体的中心人物，纠正其成员的通过非正式群体的中心人物，纠正其成员的行为行为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5、参照群体（模范群体）：、参照群体（模范群体）：一种理想化或理论上的标准群体一种理想化或理论上的标准群体功能：功能：为群体成员提供可比较的行为体系为群体成员提供可比较的行为体系规范社会行为和工作行为规范社会行为和工作行为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、群体的发展阶段三、群体的发展阶段从形成到成熟从形成到成熟1、定向性、定向性定向目标定向目标2、冲突和挑战、冲突和挑战解决问题必有冲突解决问题必有冲突3、内聚性、内聚性上升上升4、迷惑、迷惑人与人之间的冲突发生人与人之间的冲突发生5、醒悟、醒悟解决人的冲突解决人的冲突6、承认、承认成熟成熟如：新成立的组织，开始成员之间没有矛盾，共同如：新成立的组织，开始成员之间没有矛盾，共同致力于组织的创立和发展；组织发展到一定程度以致力于组织的创立和发展；组织发展到一定程度以后，问题就会出现后，问题就会出现以目标问题以目标问题为核心为核心以人问题以人问题为核心为核心经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用123456发展阶段高成熟度低发展高峰发展高峰两类问题的解决经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、群体的功能：四、群体的功能：满足人们的归属、安全和自尊的需要满足人们的归属、安全和自尊的需要确认社会角色和社会地位确认社会角色和社会地位满足兴趣和需要满足兴趣和需要群体是解决问题的工具群体是解决问题的工具群体控制和改变人的行为群体控制和改变人的行为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体决策的有利性群体决策的有利性群体可以改善工作中人的社会关系群体可以改善工作中人的社会关系帮助个人完成职业设计和发展帮助个人完成职业设计和发展群体是组织正常的机制群体是组织正常的机制组织的发展就是群体的发展组织的发展就是群体的发展经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节：群体的发展与研究第二节：群体的发展与研究一、个人在群体发展中面对的问题一、个人在群体发展中面对的问题需要和目标的调整需要和目标的调整产生必要的归属感和认同感产生必要的归属感和认同感了解和明确群体中权力和影响力的构成和分配了解和明确群体中权力和影响力的构成和分配建立良好的人际关系建立良好的人际关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、群体的发展二、群体的发展群体的发展有四个阶段：群体的发展有四个阶段：工作导向阶段（形成）工作导向阶段（形成）重新明确阶段（储存）重新明确阶段（储存）合作阶段（正规化）合作阶段（正规化）定型阶段（绩效）定型阶段（绩效）群体的发展围绕两个核心问题的解决：群体的发展围绕两个核心问题的解决：工作问题工作问题人际关系问题人际关系问题三、群体行为的模式三、群体行为的模式（见下图）（见下图）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用背背景景因因素素技术因素和工作设计管理的实际情况和组织的文化特征经济因素和社会因素群体成员的背景和素质必需的群体行为系统必需的群体行为系统活动规章制度相互作用思想感情群体的成员构成系统群体的成员构成系统价值观、信仰、态度、需要、动机、承担的责任、身体和生理的特征显现的行为系统显现的行为系统活动规范相互作用思想感情群体行为的产出或结果生产率满意度成长有效性反馈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、社会学的研究方法四、社会学的研究方法何曼何曼（G.C.HOman）问题：问题：一个人是好的、个性正常，为什么群体拒绝他一个人是好的、个性正常，为什么群体拒绝他怎样让我们喜欢一个人怎样让我们喜欢一个人分析要素：分析要素：活动活动人的群体业务活动人的群体业务活动情操情操情感态度情感态度相互作用相互作用实际往来形式实际往来形式规范规范标准标准这种研究发展成为这种研究发展成为“社会交流社会交流”：人们的相互作用人们的相互作用是一种物质的和非物质的交换，可以改变群体成员是一种物质的和非物质的交换，可以改变群体成员的行为的行为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用例：例：管理集团管理集团增加一个外人（黑人）增加一个外人（黑人）外界歧视黑人（情操）外界歧视黑人（情操）黑人的工作（活动）黑人的工作（活动）黑人与白人管理上的交流（相互作用）黑人与白人管理上的交流（相互作用）活动影响了相互作用活动影响了相互作用情操（改变）对黑人的态情操（改变）对黑人的态度，因为黑人的工作确实有效度，因为黑人的工作确实有效结论：结论：相互作用越频繁，情操会向好的方向转变相互作用越频繁，情操会向好的方向转变相互作用的人彼此间的活动是同样的相互作用的人彼此间的活动是同样的高级别的群体成员更易于创造和接受更高级别的群体成员更易于创造和接受更多的相互作用多的相互作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第九章：群体管理的行为第九章：群体管理的行为第一节：群体动力学特征第一节：群体动力学特征一、分析方法一、分析方法B=f（P.E）B：个人行为方向、强度：个人行为方向、强度P：人性：人性E：环境：环境格式塔名言：整体大于部分之和格式塔名言：整体大于部分之和经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、实验研究二、实验研究1、勒温、怀特的实验、勒温、怀特的实验对象：两组对象：两组11岁男孩（专制组和民主组）岁男孩（专制组和民主组），每，每一组均由一个成人领导一组均由一个成人领导BA攻击行为聚会A：民-专B：专-民专制型民主型聚会攻击行为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、组织气氛研究：、组织气氛研究：研究组织气氛（合作或竞争）对个人的影响研究组织气氛（合作或竞争）对个人的影响采用给予不同奖励的方式采用给予不同奖励的方式个人奖励个人奖励集体奖励集体奖励结果：后者比前者结果：后者比前者方法多、质量高方法多、质量高意见沟通、友好意见沟通、友好工作有成效工作有成效过分强调竞争对心理健康有害过分强调竞争对心理健康有害经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节：群体行为第二节：群体行为一、群体的压力与规范一、群体的压力与规范1、群体压力与行为改变、群体压力与行为改变群体成员的行为在受群体压力的影响下，会出群体成员的行为在受群体压力的影响下，会出现行为的趋同性改变，即产生从众行为现行为的趋同性改变，即产生从众行为从众的心理学实验从众的心理学实验线条比较实验线条比较实验光点实验光点实验从众行为可以产生的结果：从众行为可以产生的结果：积极（正作用）的一致性积极（正作用）的一致性消极（负作用）的一致性消极（负作用）的一致性无异议的一致性：其行为无所谓积极或消极无异议的一致性：其行为无所谓积极或消极经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用影响因素：影响因素：情境、群体的性质、特点、组织气氛、行为的一情境、群体的性质、特点、组织气氛、行为的一致性程度、内聚力等致性程度、内聚力等个人：智力、情绪的稳定性、自我概念、人际关个人：智力、情绪的稳定性、自我概念、人际关系、价值观、个人的受暗示性、服从性、态度等系、价值观、个人的受暗示性、服从性、态度等从众行为的心理分析：从众行为的心理分析：视多数人的错误为正确视多数人的错误为正确对自己的判断缺乏自信对自己的判断缺乏自信权宜的从众：知道自己正确，但是不愿违背多数权宜的从众：知道自己正确，但是不愿违背多数人意愿人意愿情景不明确，又不愿意冒险时的从众情景不明确，又不愿意冒险时的从众必须从众：用同样的规范强迫所有人必须从众：用同样的规范强迫所有人习惯性模仿和服从习惯性模仿和服从经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用从众现象的二维分析：从众现象的二维分析：BAPC接受拒绝行为表现拒绝接受内心经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、群体规范：、群体规范：规范是对人的行为的某种制约规范是对人的行为的某种制约群体规范是约束群体成员的行为准则群体规范是约束群体成员的行为准则类型：类型：正式规范和非正式规范正式规范和非正式规范一般的社会规范和反社会规范一般的社会规范和反社会规范参考规范参考规范功能功能群体的维系功能群体的维系功能群体行为的评价、标准功能群体行为的评价、标准功能群体行为的动力功能群体行为的动力功能群体行为的导向功能群体行为的导向功能经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体规范与管理的有效性群体规范与管理的有效性形成和制定群体规范是指导和控制群体行为形成和制定群体规范是指导和控制群体行为的有力手段的有力手段皮尔尼克（皮尔尼克（S.Pilnick）的规范分析方法对管理实的规范分析方法对管理实践的建设性思考践的建设性思考明确规范内容明确规范内容制定规范刨面图制定规范刨面图进行改革（从上到下、按规范做、制定方针）进行改革（从上到下、按规范做、制定方针）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体规范分析图组织荣誉业务成绩利润合作关系计划性工作督导培训创造发明用户关系诚实与安全8101214161820222426经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体规范的功能群体规范的功能维系群体维系群体评价标准评价标准群体动力群体动力行为导向行为导向二、群体内聚力二、群体内聚力群体内聚力是指维持群体行为有效性的一种合群体内聚力是指维持群体行为有效性的一种合力，内聚力的高低决定着群体行为的效率和发挥。力，内聚力的高低决定着群体行为的效率和发挥。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用影响因素：影响因素：群体内聚力群体成员对利益的认识成员的共同性群体成员的心理满足感领导方式信息的沟通达成目标的情况群体规模群体与外部环境的关系成员对群体的依赖性心理相容性群体在组织中的地位经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用效果：效果：1、提高群体的生产率、提高群体的生产率2、提高群体成员的满意度、提高群体成员的满意度3、加强管理者对群体行为的指导和控制、加强管理者对群体行为的指导和控制4、求得群体和个人的成长与发展、求得群体和个人的成长与发展经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内聚力、群体目标与生产率的关系内聚力、群体目标与生产率的关系高低高低内聚力内聚力群体与组织目标的一致性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内聚力与生产率的关系内聚力与生产率的关系高力+积极诱导低力+积极诱导对照组低力+消极诱导高力+消极诱导生产率工作时间经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体内聚力的测量群体内聚力的测量1、数量计算法、数量计算法群体内聚力群体内聚力=群体成员相互选择的实际数目群体成员相互选择的实际数目/群体群体成员相互选择的总数成员相互选择的总数2、问卷调查法、问卷调查法设计问卷进行调查，根据结果进行分析，主要设计问卷进行调查，根据结果进行分析，主要涉及的内容包括：群体成员的心理满意度、对群体涉及的内容包括：群体成员的心理满意度、对群体工作绩效的评价、对群体的信任和依赖程度、群体工作绩效的评价、对群体的信任和依赖程度、群体成员的职业流动性、对群体的期望等成员的职业流动性、对群体的期望等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、工作群体中的士气研究三、工作群体中的士气研究高士气的特征高士气的特征团结来自于内聚力而非外部压力团结来自于内聚力而非外部压力没有非正式群体的存在和倾向没有非正式群体的存在和倾向适应能力强适应能力强认同感和归属感强认同感和归属感强群体目标明确群体目标明确经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对领导的支持和认同对领导的支持和认同承认群体的价值承认群体的价值合理的经济报酬合理的经济报酬工作满意度高工作满意度高良好的沟通良好的沟通人际关系和谐人际关系和谐创造良好的身心环境创造良好的身心环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用思考：不能仅考虑士气；如思考：不能仅考虑士气；如A士气高，但生产率低士气高，但生产率低高士气低低生产率高ACB经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节：群体中的角色问题第三节：群体中的角色问题一一、角色的建立、角色的建立是指确立在群体中的位置是指确立在群体中的位置（每个角色在群体中都可能被接受或排斥）（每个角色在群体中都可能被接受或排斥）角色建立需要受到各个层次的接受，包括：上级、角色建立需要受到各个层次的接受，包括：上级、同事、下级同事、下级经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、角色模糊二、角色模糊角色建立不明确，就会产生角色模糊，即不知角色建立不明确，就会产生角色模糊，即不知道自己是什么和做些什么，或只知其一。道自己是什么和做些什么，或只知其一。来源：来源：角色建立障碍角色建立障碍沟通和角色信息不明确沟通和角色信息不明确期望与行为不一致期望与行为不一致不具备胜任角色行为的基本条件不具备胜任角色行为的基本条件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、角色冲突三、角色冲突角色规范、角色行为与个人的愿望、行为、需要不角色规范、角色行为与个人的愿望、行为、需要不相符时，会导致角色冲突，也叫个人冲突相符时，会导致角色冲突，也叫个人冲突RoherfKahr研究角色冲突来源研究角色冲突来源角色传送者造成的内心冲突角色传送者造成的内心冲突例：公司总裁要求人力资源部经理给他侄子安例：公司总裁要求人力资源部经理给他侄子安排工作排工作接受接受回避（满足上司愿望与公平提升规回避（满足上司愿望与公平提升规范之间的冲突）范之间的冲突）角色传送者之间的冲突角色传送者之间的冲突当来自于多个其他角色的信息存在冲突，而当来自于多个其他角色的信息存在冲突，而自己必须从中选择时自己必须从中选择时经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个人角色选择的冲突：个人角色选择的冲突：一个人同时是几种角色，必须从中作出取一个人同时是几种角色，必须从中作出取舍时舍时超负荷角色：超负荷角色：个人承担的角色太多，而处在角色的超负个人承担的角色太多，而处在角色的超负荷运转时荷运转时角色行为的冲突：角色行为的冲突：角色行为要求干某事，而自己又不愿意干角色行为要求干某事，而自己又不愿意干时的冲突，主要是行为与需要、价值观的冲突时的冲突，主要是行为与需要、价值观的冲突经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、角色问题的解决原则四、角色问题的解决原则明确角色行为明确角色行为对角色进行选择对角色进行选择使实际行为与角色行为或期望相一致使实际行为与角色行为或期望相一致增强对角色的适应能力增强对角色的适应能力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、工作中角色的类型五、工作中角色的类型工作导向型角色创造型新的建议、思想、解决方案信息收集者对事实进行分类整理信息传递者乐于向他人提供自己的经验协调合作者协调各种不同需要评价者对实施做出判断维持型角色鼓励者协调者权威权威创造者随从者观察者自我型角色保障者探索者统治者回避者经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第四节：群体的沟通第四节：群体的沟通一、沟通的模式一、沟通的模式群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程为的交流过程群体沟通的基本模式（罗斯）群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈内容、通道、干扰和反馈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙接受者1、译码2、内心反映个体甲乙观念情感意向信息行为接受者1、译码2、内心反映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、信息传递的歪曲二、信息传递的歪曲沟通中的参考框架，过去的经验和期望的沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响影响传递者和接受者差异性传递者和接受者差异性知觉的选择性知觉的选择性语义上的差异语义上的差异对沟通内容价值的判断对沟通内容价值的判断多层次的组织过滤多层次的组织过滤沟通的时机沟通的时机沟通信息太多、太集中沟通信息太多、太集中否定反面的意见和否定反面的意见和先入为主先入为主沟通技能沟通技能沟通气氛沟通气氛沟通双方的信任程度沟通双方的信任程度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、信息沟通的类型三、信息沟通的类型按沟通方法按沟通方法口头口头书面书面非语言沟通非语言沟通按沟通方向按沟通方向上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通平行沟通平行沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用按组织结构特征按组织结构特征正式沟通：五种类型正式沟通：五种类型轮型轮型Y型型链型链型圆形圆形全方位型全方位型信息信息速度快慢慢慢快慢交流交流准确性高一般一般差好、高特点特点饱和度低低中等高高成员成员员工满意度低低低高高的的领导的出现是是是无无特点特点集中度高高一般低低经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非正式沟通非正式沟通集束式偶然式流言式单线式经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、沟通的有效性五、沟通的有效性提高沟通有效性，需要：提高沟通有效性，需要：提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息单语言、选取最主要的信息增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度提高沟通的感受性提高沟通的感受性及时获得沟通反馈及时获得沟通反馈克服不良的沟通习惯克服不良的沟通习惯创造沟通气氛创造沟通气氛经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用六、沟通的技能六、沟通的技能传递者和接受者应该善于提出问题传递者和接受者应该善于提出问题应用和评价沟通中的反馈信息应用和评价沟通中的反馈信息掌握倾听的艺术掌握倾听的艺术应用非语言性沟通应用非语言性沟通单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较(见下页见下页)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通速度速度快快慢慢接受信息接受信息低低高高表现形式表现形式印象深印象深非正式非正式文过饰非文过饰非容易掩饰自己容易掩饰自己不容易掩饰自己不容易掩饰自己行使个人权力行使个人权力容易容易不容易不容易管理工作管理工作有效有效复杂复杂计划性、计划性、系统性、系统性、强强弱弱效率效率低低高高经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第五节：工作群体中的人际关系第五节：工作群体中的人际关系工作中的人际关系有别于一般的人际关系，它是工作中的人际关系有别于一般的人际关系，它是在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作-社社会关系。会关系。一、影响因素一、影响因素交往的频率交往的频率工作特征的接近性工作特征的接近性工作的共同需要工作的共同需要个性的相似性个性的相似性个性的互补性个性的互补性交往的时空因素交往的时空因素经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、人际关系的类型二、人际关系的类型工作型人际关系工作型人际关系相似型人际关系相似型人际关系互补型人际关系互补型人际关系接近型人际关系接近型人际关系仪表型人际关系仪表型人际关系报偿型人际关系报偿型人际关系价值均衡型人际关系价值均衡型人际关系（彼此之间交换的价值均等）（彼此之间交换的价值均等）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、对人际关系的分析三、对人际关系的分析1、纽科姆的沟通法、纽科姆的沟通法人际关系的形成与建立是沟通的结果，良好的人际人际关系的形成与建立是沟通的结果，良好的人际关系使沟通的每个个体之间处于平衡状态，人际关关系使沟通的每个个体之间处于平衡状态，人际关系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。A人际关系平衡图人际关系平衡图说明：人际关系紧张时，说明：人际关系紧张时，人际关系改变的倾向人际关系改变的倾向BX经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、社会测量法、社会测量法莫里诺莫里诺按照自己标准选择愿意和谁在一起工作按照自己标准选择愿意和谁在一起工作选择被选择者总者123456计12345678910编号选择者被选择者1891056经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、相互影响分析、相互影响分析在没有领导的情况下群体分为两类：在没有领导的情况下群体分为两类：工作任务型工作任务型人际关系型人际关系型人际关系（正）：人际关系（正）：团结、帮助、鼓励团结、帮助、鼓励诙谐、消除紧张、笑声诙谐、消除紧张、笑声谅解、谅解、赞成、服从赞成、服从人际关系（负）：人际关系（负）：意见分歧、消极、拒绝意见分歧、消极、拒绝情绪紧张、要求帮助情绪紧张、要求帮助对抗、维护自己对抗、维护自己经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工作（正）：工作（正）：提供建议、指导提供建议、指导发表感想发表感想说明观点说明观点工作（负）：工作（负）：要求明确工作要求明确工作征求意见、需要评估征求意见、需要评估征求建议和指示征求建议和指示经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、人际关系的倾向分析：休茨、人际关系的倾向分析：休茨人际关系的需求有三种：人际关系的需求有三种：容纳的需要容纳的需要控制的需要（从人群特征分析正反两方面）控制的需要（从人群特征分析正反两方面）情绪的需要（正控制支配，负控制情绪的需要（正控制支配，负控制受人支配等）受人支配等）在此基础之上人们产生三种交互作用形式：在此基础之上人们产生三种交互作用形式：交往适应交往适应支配适应（发支配适应（发受适应）受适应）互惠适应互惠适应经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三种需要可以分为六种人际关系倾向三种需要可以分为六种人际关系倾向可以依据上述分析配备人员表现需要EW主动性期望别人对自己的行为（被动性）接纳I主动与他人交往期望他人接纳自己控制C支配他人期望他人引导自己情绪A对他人表示亲密期望他人对自己表示亲密经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、交往分析（、交往分析（TranstionalAnalysis，TA）对人与人之间的交往进行分析对人与人之间的交往进行分析每个人都具有三种状态：每个人都具有三种状态：PAC权威超我成人自我儿童性本我经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用导致四种基本的处世立场导致四种基本的处世立场1、我不行你行、我不行你行2、我不行你也不行、我不行你也不行3、我行你不行、我行你不行4、我行你也行、我行你也行PACPAC经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、领导和管理者的策略四、领导和管理者的策略不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系，这不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系，这样容易使领导或管理者被孤立样容易使领导或管理者被孤立使自己的人格得到下属的认可，只有这样，下属才使自己的人格得到下属的认可，只有这样，下属才有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有效的人际交往有效的人际交往要善于向下属表露自己的意向和情感要善于向下属表露自己的意向和情感经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用了解下属的意向和需要，投其所好，顺其所意应该了解下属的意向和需要，投其所好，顺其所意应该是一条处理人际关系的普通法则是一条处理人际关系的普通法则关心下属的工作和生活关心下属的工作和生活更多地考虑下属的利益更多地考虑下属的利益把工作交给下属，委以重任，信任他们把工作交给下属，委以重任，信任他们明确告诉下属，任何人都会出错，下属的错误可以明确告诉下属，任何人都会出错，下属的错误可以得到领导或管理者的理解和帮助得到领导或管理者的理解和帮助经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、下属的策略五、下属的策略明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信尊重领导或管理者的权力和威信认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误自己的行为，避免犯同样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处正确评价领导和管理者的优点和长处使抱怨减少到最低限度使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接触与领导和管理者保持适度的接触显示和保持良好的工作绩效显示和保持良好的工作绩效经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用六、发展人际关系的一般策略六、发展人际关系的一般策略对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心