BMW销售12步流程.ppt

BMW销售流程上海宝景4S销售培训BMW Selling Process TrainingXuzhou Baojing课堂纪律BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位乐趣趣进取取挑挑战修养修养运运动独独创责任感任感高高级美学美学思想开放思想开放年年轻创新新BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。动感感BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训12点销售步骤BMW销售流程强化销售流程系统探查欢迎/建立关系了解需求/购买动机介绍产品销售利益进行试驾消除障碍销售谈判成交交付客户关怀再次购买1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212询问分析介绍咨询坚持销售关怀准备第一印象提升愿望获得承诺保持忠诚自律自律BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售准备和关怀准备和关怀创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺寻找潜在客户。Prospecting.-分析潜在客户分析潜在客户-联络潜在客户联络潜在客户 -电话电话 -拜访拜访 -外展外展-筛选并筛选客户信息筛选并筛选客户信息-输入输入RDA系统系统-跟进跟进-合同合同分析完善/筛选联络跟进寻找潜在客户。Prospecting.开发客户渠道报纸广告，文章公司或社团名录所有体育或社交俱乐部生客访问朋友推荐销售顾问自己的亲朋好友经销商最近组织的营销活动开发客户首选信息来源加工/制造化工/能源建筑/建材律师事务所会计师事务所商业咨询公司娱乐/体育媒体/出版/印刷/广告生物/制药/保健/医药农业种/养殖/加工销售交通运输/物流证券股票交易所保险/投资公司IT和电信公司信息技术/互联网进出口公司高档商务俱乐部高档娱乐场所连锁饭店高档运动俱乐部高档房产项目经营海外旅游的旅行社私立学校商学院建筑设计院/建筑监理公司工商所企业登记处车管所登记处(高档车主)高档车主联谊会二手车市场(高档车主)船务公司开发客户方式很多销售顾问发现，与希望共享介绍人的其它行业人员发展关系通常是很有帮助的。这些行业人员包括旅行社或房地产代理商。他们手中可能掌握您未曾发现的很有价值的潜在客户。同样，您也可将自己的信息提供给他们。实际上，每月至少和这些人共进一次早餐以便交换信息是很好的主意。这有助于发展您的业务。加入一些与您的利益相关的公民或商业组织，例如本地商会，也会对获取信息很有帮助。您与组织成员的关系可能发展为重要的业务合作关系。作为业务合作人，他们在需要购买新车或向亲友推荐的时候就会很自然地想到您。客户开发获取信息准备一些小型竞赛，要参加的来宾必须将他们的姓名和地址填写在一张卡片上。举办驾驶活动时复印参加者的机动车驾驶证。强调活动的尊贵性例如为限制来宾人数，因此预先发送门票。通过经销商网站获取地址。BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺OverviewoftheSalesProcess.MomentsofTruth.与客户接触的重要时刻初次接触初次接触试驾试驾销售谈判销售谈判/达成销售达成销售等候新车交付等候新车交付售后服务客户关怀售后服务客户关怀投诉投诉售后服务事件售后服务事件处理处理预约的售后服务预约的售后服务车辆召回车辆召回车辆故障车辆故障.到车辆生命周到车辆生命周期期,再次购买再次购买.新车交付新车交付重要时刻重要时刻 售前售前 销售销售 售后售后 再次购买再次购买欢迎、建立联系欢迎、建立联系/关系关系创造良好的印象创造良好的印象问候客户问候客户你给客户留下第一印象的机会只有一次，任何开始接触客户的人员都无比热忱的欢迎客户。当潜在客户第一次来展厅的时候，他们会根据他们看到的东西做出自己判断，并且可能感觉来自于销售顾问的压力，销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，使他们对品牌产生信任感，这是创造第一印象的基本要求。欢迎、建立联系欢迎、建立联系/关系关系电话咨询不要说“喂”SPQ-电话咨询要求要求1.(1)如果电话是人工接听，您的电话铃响了3声内有工作人员接听1.(2)如果电话是自动语音接听，那么您按照总机引导，通过分机号码转接，在30秒内同正确的人通上了话2.工作人员电话中问您好3.工作人员主动对您报上经销商名称4.工作人员主动对您报上他/她自己的名字5.工作人员询问您的姓名6.工作人员询问您的电话号码7.工作人员邀请您来展厅8.工作人员向您建议来展厅的具体日期和时间9.工作人员向您说明经销店的地址；如果您需要帮助，工作人员给与详细解释10.工作人员把地址以短信的形式发送到您的手机11.您觉得工作人员。1)主动;2)友好;3)吐字清晰;4)冷漠，消极12.您对此环节的满意度。1)非常满意;2)满意;3)还可以;4)差欢迎、建立联系欢迎、建立联系/关系关系迎接接待SPQ-迎接和接待要求要求1.门卫为您开闸门时，向您微笑并点头致敬2.专人引导您停车3.工作人员主动提出为您泊车情景1（有人接待）4(1)您进入展厅时，销售顾问主动接待的您5(1)销售顾问向您点头致敬，表示欢迎情景2（无人接待）4(2).您进入展厅后没有人主动接待5(2).您等了三分钟都没有人接待，最后您自己去找了销售顾问或前台要求被接待6(2).没有主动招呼您的原因：a.所有销售顾问忙着接待其他顾客;b.销售顾问有空，缺乏主动性7.销售顾问向您自我介绍SPQ-迎接和接待要求要求8.销售顾问恭敬地主动双手呈上名片9.销售顾问询问您怎么称呼10.销售顾问用您的姓尊称您（如：王先生，高小姐等），而不是笼统的用“您”来称呼11.销售顾问专心接待您，不是同时接待包括您在内的多位顾客12.展厅内工作人员着装整齐得体一致13.销售顾问佩戴胸卡14.在您需要等待的时候，销售顾问或工作人员请您坐下休息，并为您提供饮料或点心15.经销店提供的饮料种类：至少包含有瓶装水，茶，咖啡，以及2种其他饮料的选择；点心种类：至少有3种选择16.销售顾问没有主动提到车的价格17.您觉得工作人员（所有在此环节您所接触到的店内工作人员）1)主动;2)友好;3)冷漠，消极18.您对此环节的满意度。1)非常满意;2)满意;3)还可以;4)差BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺建立需求建立需求/购买动机购买动机目的目的可以有效而专业的帮助客户推荐适合他的车型可以在后面的销售过程中快速准确的激发客户的购买动机可以有效的凸显我们的产品给客户提供的整体价值是最高的品质主要手段主要手段提问提问购车的用途购车的预算用车的计划（购买时间）在购车中比较看重的方面（动力、操控、舒适、安全、豪华、经济）建立需求建立需求/购买动机购买动机需求分析SPQ-咨询阶段要求要求1.销售顾问询问您准备买车的情况（比如：心仪车型，什么时候提车，驾驶偏好，主要用途，主要使用者，主要购买需求和需要）2.销售顾问询问您现在所开车辆的信息(比如：品牌，排量，使用时间，哪些喜欢那些不喜欢，公里数，主要使用者，常用途等等)3.销售顾问询问您还有没有考虑别的品牌的什么车型，以及考虑这些车型的原因4.销售顾问总结并跟您确认了您的购车需求5.销售顾问为您推荐了车型，或者确认了您原先心仪的车型6.您觉得销售顾问.1).销售顾问客观地对待各个品牌的车型，对竞争对手的车型不贬低;2).销售顾问通过问这些问题，很好的掌握了您的购车需求7.如果销售顾问所问的问题让您觉得不舒服，是因为：1)提问题的方式生硬，没有技巧;2)提出的问题之间没有逻辑性;3)问题很唐突，因为不知道为什么要问这些问题;4)语速过快8.您对此环节的满意度:1)非常满意;2)满意;3)还可以;4)差BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺Thepresentationoftheexterior.43251销售产品卖点的重点CoreElementsofSellingPointTechnique.特点特点Feature释义Meaning优势优势/好好处Advantage/benefit问题Question仅有技术特征的清单是不够的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough解释：是,从技术角度意味着什么？Explanation:wasis.,whatdoesitmeantechnically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？Whatcanthepartnergainfromthisinconcreteterms?Whichpersonaladvantagedoeshehave?试图发现这一卖点是否足以打动客户？.Tofindouthoweffectivethesellingpointwas.这是什么？Whatisit?它是做什么的?Whatdoesitdo?我拥有后会怎么样呢?WhatdoIgetoutofit?卖点有效吗？Howstrongisthesellingpoint?车辆展示阶段车辆展示车辆展示阶段要求要求1.(1)销售顾问主动提议给您介绍车1(2).销售顾问在您要求后才对展车进行了介绍1(3).销售顾问在您要求后也没有为您介绍销售顾问不必要按照下面的6步顺序，只要6个方位都介绍到了就可以2(1).销售顾问对展示车的车头进行介绍3(1).销售顾问对展示车的侧面进行介绍4(1).销售顾问向您展示并介绍车尾和行李厢5(1).销售顾问邀请您坐进后乘客席并展示和介绍车的内部空间6(1).销售顾问邀请您坐到驾驶座并介绍车辆操控特点7(1).销售顾问提议向您展示发动机舱,并向您介绍发动机性能车辆展示阶段要求要求8.您觉得销售顾问：a)销售顾问在讲解当中很留意您的反应，随之调整讲解内容，不是自顾自说b)销售顾问在介绍中和您进行互动，让您更有参与感c)销售顾问的介绍通俗易懂，不仅让您了解了某个功能，还知道了对您切实的用处和好处在哪里d)销售顾问讲解的点大部分都是贴近您的需求和兴趣的e)销售顾问对目标车型非常了解(当目标车型在店内没有展车时，在展出的相似车型基础上补充讲解)f)销售顾问对竞争车型非常了解车辆展示阶段要求要求9.您参观的展车1)车门未锁;2)内部整洁干净，无异味;3)外部整洁干净4)天窗上扬打开（适用于有天窗的车）;5)座椅上无椅套或塑料薄膜6)后备箱整洁无杂物;7)铺好了原装的干净脚垫;8)电量充足10.您对此环节的满意度1)非常满意;2)满意;3)还可以;4)差BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺TestdriveTraining.试乘试驾培训.l试驾时间安排试驾预约表试驾指导准则试驾展厅到访日志试乘试驾试乘试驾试乘试驾要求要求1.销售顾问主动提供试驾（当天或者当天不能试驾时及时安排第二次拜访都算）2.销售顾问在您要求后提供试驾（当天或者当天不能试驾时及时安排第二次拜访都算）3.销售顾问在您要求后还是不提供当天的试驾，也不积极为您预留好下次的试驾情景情景1 试驾安排在当天试驾安排在当天4(1).如果试驾安排在当天,销售顾问做了试驾登记并做相应记录情景情景2 试驾安排没有安排在当天试驾安排没有安排在当天4(2).如果当天不能试驾，销售顾问解释了原因。5(2).销售顾问解释后，跟您确认下次方便到店试驾的时间，并为您预约。6(3).销售顾问在约定的下次访店时间前电话跟您确认了您的到来。7.试驾有标准试驾路线试乘试驾要求8.销售顾问出示书面试驾路线图9.销售顾问为您解释了试驾路线10.工作人员（包括销售顾问）亲自把试驾车开到展厅门口，不需要您走到停车场去找试驾车11.试驾车的车身上有试驾车车贴12.销售顾问建议您先试乘再试驾13.试乘试驾中销售顾问演示的性能大部分符合您的需求14.销售顾问在您试驾时提醒您试驾路线15.销售顾问试驾时指导您测试车辆性能16.无论经销店有无安排专门的试驾员，同一个销售顾问一直陪同17.对于激烈的操作测试（比如急刹车，急转弯，加速等），销售顾问给您讲明了这些测试后您有可能出现的不良反应，征求并确认了您的意愿，您愿意则继续，您不愿意则取消试乘试驾要求要求18.试驾车在路上行驶的时间不低于25分钟19.试驾结束后，销售顾问询问您对此次试驾的感受，并跟您一切填写试驾反馈表20.您对销售顾问的讲解和销售顾问跟您的互动有什么评价：a).销售顾问试乘试驾时的讲解和演示是对静态演示的更形象补充，让您更形象的体会到了功能的优点b).试乘试驾时的讲解和演示是对静态演示讲解的重复，让您觉得枯燥和没有必要c).试驾过程中销售顾问主动的和您互动d).试驾过程由于销售顾问的消极不主动而冷场21.您试驾的车：1)内部整洁干净，无异味;2)外部整洁干净3)座椅上无椅套或塑料薄膜;4)铺好了原装的干净脚垫22.您对此环节的满意度:1)非常满意;2)满意;3)还可以;4)差BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺看的到的未必值钱，真正值钱的是看不见的配置消除障碍的目的是让客户在已经认可我们产品价值的基础上，消除客户心中的疑虑，从而让客户更全面的了解我们给客户提供的价值，进一步激发客户购买的欲望。消除障碍不是为了炫耀自己，也不是为了战胜客户，而是要让客户感受我们产品的价值。消除异议消除异议销售谈判销售谈判销售谈判销售谈判销售谈判要求要求1.销售顾问跟您确认是否还有其他疑问，并耐心解答2.在整个询价过程中，销售顾问没有主动提到折扣(厂方折扣除外)3.销售顾问详细解释价格组成的部分（车价，购置税，保险和上牌等）4.销售顾问积极促成您今日付定金5.当您表示还需要再考虑下时，销售顾问依然态度友好，并且询问了您的顾虑6.销售顾问询问并记下了您的电话号码和全名，并和您确认是否书写正确和完整;或者获得了您的名片7.销售顾问主动提出跟进时间和内容（今天后的一周内）8.销售顾问给您准备好了您所需要的车辆的资料9.销售顾问友好地送别到您开来的车边，或者如果您没有开车来，帮忙您打车要求要求1.销售顾问在约定的时间内跟您电话跟进了（访店后的一周内）2.销售顾问没有在约定的时间打通您的电话3.销售顾问在跟进的电话或短信中提到了您觉得有用的信息，不仅仅是问您有没有决定好买车4.您对此环节的满意度:1)非常满意;2)满意;3)还可以;4)差销售跟进销售跟进BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺1.1.每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。2.2.电话结果应有书面纪录电话结果应有书面纪录3.3.这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常此时致电，你将获得非常“热热”的客户信息（他的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。亲戚，等的联系电话和地址）。4.4.交车四周内由服务顾问联络交车四周内由服务顾问联络5.5.交车交车100天内进行第三次回访。除此之外：天内进行第三次回访。除此之外：6.6.生日、节日保持每年生日、节日保持每年2次的沟通，由销售顾问完成；次的沟通，由销售顾问完成；7.7.试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少3次次8.8.在系统上创建跟踪活动在系统上创建跟踪活动经销商认证项目。电话了解客户满意度指南。End of Training Thank you!