BMW宝马维修关键指标PPT.ppt

维修关键指标BMW 维修关键指标zhouyuPage 0 Sheer Driving PleasureAfterSales2009 TrainingBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 1了解索赔原则了解成本分类认识服务关键指标的重要性掌握控制服务关键指标方法提高客户满意度指标，增强市场竞争能力课程目的课程目的BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 2经销商依据BMW的要求建立良好的内部索赔流程，保证索赔工作的准确、高效，同时建立对BMW经销商内部员工的索赔监督体系。一、目的一、目的索赔介绍索赔介绍BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 3索赔即我们对产品的质量担保。质量担保的目的：使用户对我们的产品满意;使用户对我们BMW经销商的售后服务满意。二、索赔的意义二、索赔的意义索赔介绍索赔介绍BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 4这两个因素是维护公司的产品信誉以及促销的决定基础。因为:如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意，我们无疑就会失去这个用户。相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信任、使用户满意，那么我们就能继续推销我们的产品和服务。二、索赔的意义二、索赔的意义索赔介绍索赔介绍BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 5质量担保制度是售后服务部门的有力工具:用它来满足用户的合理要求执行质量担保承诺也是BMW经销商吸引用户的重要手段BMW经销商都有义务贯彻这个制度，要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担二、索赔的意义二、索赔的意义索赔介绍索赔介绍BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 6大多数用户可以理解，尽管在生产制造过程中生产者足够认真，检验手段足够完善，但还会出现质量问题。重要的是这些质量故障能够通过售后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和奥迪经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和完善。二、索赔的意义二、索赔的意义索赔介绍索赔介绍BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 7在质量担保期内:车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除损失的零部件根据技术要求进行修复或更换更换下的索赔件归华晨宝马汽车有限公司所有国家“三包”政策出台后，质量担保条例将做相应的调整三、质量担保条例三、质量担保条例索赔介绍索赔介绍BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 8大修和维修越来越少经久耐用的车辆和配件提供维修服务的维修服务站越来越多维修服务间隔越来越长忠诚度越来越低客户行为千差万别10%的营业额来自检查25%的营业额来自项目维修因此，按照维修关键指标衡量维修服务站的绩效是非常重要的售后服务售后服务售后服务的目的售后服务的目的BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 9中型汽车经销商的营业额和利润率（%的营业额和纯利润）售后服务的目的售后服务的目的BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 10成本：定义成本：定义一般而言，我们理解“成本”的意思就是：成本的分类成本的分类为生产（以及/或者销售）某件产品所使用的材料（如商品、材料、人力等）而支付的资金的数量BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 11成本的分类成本的分类部门成本核算的目的在于:了解一个特定时期内各个成本核算单位的经济效益。经济效益体现在各自的“III级利润”（简称“DB III”）中。在服务业务中，DBIII通过用营业额（工时收入加上配件收入）减去购置成本、人员成本和直接性经营成本而得出。分级损益表还体现出了I级和II级利润（DBI和DBII）。这些小计金额对于分析经营成果同样重要。它们对于做出核算决定，如核算工时费率也具有重要的意义。根据利润来进行部门成本核算也可以界定责任范围。这样，客户服务部和配件服务部的负责人只须为他们可以影响的成本负责。这就是说，上升到III级利润。BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 12成本的分类成本的分类借助部门成本核算可以发现各个业务部门的薄弱环节，并通过相应的措施予以弥补。那些与部门无明确关系的成本，即跨部门发生的成本或由总经理的决定而导致的成本，只能作为整个经销商的成本而计算。在计算利润时，各种类型的成本被称做“间接经营成本”。BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 13成本核算单位经营部门10车辆销售20配件服务30客户服务90行政部（辅助成本核算单位）00整个经销商成本的分类成本的分类BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 14根据经销商的需要，有时还要细分，如成本核算部门30还可以在分成：31-车间32-钣金车间34-保养服务（快速服务)35-商用车辆车间37-二手车修理38-油漆车间还可以包括其它经销商部门，例如：40-辅助部门50-特别经营成本的分类成本的分类BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 15成本的分类成本的分类BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 16成本的分类成本的分类营业额营业额-来自生产性定单的工时收入(K+G+I类定单)-配件和附件收入采购成本采购成本-对于客户服务部来说，即是为生产性工作（为K类、G类和I类定单所做的工作）而必须支付给员工的生产性工资（作为全部工资的一部分）。对于配件部来说，它就是配件和附件的采购成本。单位成本单位成本-是指与营业额直接相关的成本，如销售部的销售人员佣金（提成）服务部门的单位成本可以忽略不计。BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 17成本的分类成本的分类-为非生产性工时（W1至W4）和付薪缺勤工时（W5至W8）而支付给维修人员的辅助性工资，它是全部工资的一部分。-非生产性员工的工资和薪金。当员工为不同的部门/费用核算单位而工作时，其成本就被分摊给导致成本发生的部门。-法定社会福利支出，如医疗、伤残和养老保险费中须由雇主承担的部分，职业合作社会费等。-自愿的社会福利支出，如工装、交通补助、公司庆祝活动、员工食堂的补贴等。提示：客户服务部的人员成本应理解为不包括生产性员工的生产工资部分，因为它已经考虑在“采购成本”中人员成本人员成本BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 18成本的分类成本的分类它是指按照因果关系原则直接列入各个成本核算单位的成本，其中包括：-设备维护-办公用品-差旅费-办公车辆成本-促销/礼品-招待费-消耗材料/小零件-低值易耗品（工具）-废弃物处理成本-车间担保(此处仅指配件！工资借记在W4头上！)下面适用于所有“直接经营成本”：只能将直接涉及客户服务部的成本部分记入“客户服务部”成本帐户30中。直接经营成本直接经营成本BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 19成本的分类成本的分类不动产的租金和租赁费（也包括用于核算的金额）供暖费、电费、煤气费、水费动产的租金和折旧保险、税费数据处理费核定利息企业自身的优惠索赔等间接经营成本间接经营成本BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 20管理费用管理费用管理部门的人员成本（经销商的人员薪水）管理部门的直接经营费用成本的分类成本的分类BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 21维修关键指标是什么？它们说明了什么？维修关键指标是什么？它们说明了什么？每家服务站都需要有关的信息从而帮助管理人员跟踪他们所设定的目标，以做出正确决策，做出改进，并提高收益。利用维修关键指标，我们可以：维修关键指标将经营的信息集中到了一些具有指示意义的数据之中，同时，将经销商放到一个更大的环境下与其它服务站进行比较。衡量服务流程的运作评估经营环境迅速、准确地发现问题为改进设定新的标准和目标巩固关键的成功因素维修关键指标维修关键指标BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 22我们如何获得维修关键指标？我们如何获得维修关键指标？维修关键指标始终显示的是衡量值，它们可以分成三类：绝对维修关键指标，如果不把经营数据考虑进去，是无法得出这些数据的比率数据，即把几个数据从经营数据转换成比例关系大约数据，即在经销商之外的指导原则与维修关键指标之间建立某种联系维修关键指标维修关键指标BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 23维修关键指标的作用？维修关键指标的作用？维修关键指标可以说明经销商方方面面的情况。在这一点上，维修关键指标并不一定涉及财务会计。维修关键指标是为了说明：财务收入产品和服务质量服务过程程序客户满意度经销商效率维修关键指标维修关键指标BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 24通过分析维修关键指标，你能够完成不同的任务或目标：维修关键指标，能够大致了解特定时期内经销商的服务运作及经营状况评估特定时间内或更长的特定时期内经销商的经济状况大体了解经销商的运营情况，而且还能帮助了解某些部门的具体情况发现经销商的优势/劣势观察具体的发展情况及时发现不合要求的发展动向与其它经销商或经销商内部团队进行比较维修关键指标有哪些用途？维修关键指标有哪些用途？维修关键指标维修关键指标BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 25维修关键指标对谁有用？维修关键指标对谁有用？维修关键指标主要是用来帮助管理人员找出适合短期和长期计划、控制和监管（运营和战略性控制）的解决方案知道这些数据所包含的意思，可以：快速方便地了解某些情况以及经销商内的相互关系更有效地为管理者的决策做准备评估其影响维修关键指标维修关键指标BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 26维修关键指标维修关键指标预约/日程安排定单安排时间定单数据科单日工作卡发票每日结算销售/收入企业财务/人员会计车间经理月工时表有效定单登记簿服务参数的汇总服务部门的效率值效率值图表计划的服务部4组比较月度/季度报告工时费率核算年度报告费用估计员工效率一览表索赔客户数据库检查表格备件供应BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 27如何运用售后的客户关怀方面的维修关键指标：优势如何运用售后的客户关怀方面的维修关键指标：优势对所提供的服务进行检查服务动机了解工作满意度衡量是否取得成功维修关键指标维修关键指标BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 28各种维修关键指标各种维修关键指标维修关键指标有助于我们回答如下问题：市场上有多少种汽车品牌？我们的市场潜力在哪？新车？旧车？老客户？新客户？我们提供服务的市场有多大？我们售出的汽车当中有多少是在我们的维修服务站维修的？维修关键指标维修关键指标BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 29各种维修关键指标各种维修关键指标维修关键指标有助于我们回答如下问题：客户对我们的满意度如何？目前我们的维修人员能够提供多少种服务？我们的影响力如何（维修率）？我们每维修一辆车的工单/工时费是多少？维修服务站中工资与配件周转率的比率是多少？库存周转率是多少？我们的效率如何？维修关键指标维修关键指标BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 30维修关键指标系统维修关键指标系统以生产为中心的维修关键指标以销售为中心的维修关键指标以市场为中心的维修关键指标财务维修关键指标收入维修关键指标其他维修关键指标CSI培训天数雇员满意度库存周转维修关键指标维修关键指标BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 31经营性维修关键指标经营性维修关键指标为此，这些维修关键指标分为：以生产为中心的维修关键指标以销售为中心的维修关键指标以市场为中心的维修关键指标服务质量数据将在此进一步阐述的维修关键指标是指运用于售后服务领域的维修关键指标。维修关键指标维修关键指标学 员手册第20页BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 32标准时间计算单位标准时间计算单位维修关键指标维修关键指标将日生产能力直接换算成时间单位（ZE）很有好处，因为这样再做进一步的计算就简单多了。出于这一原因，维修工位列表中的规定时间（理论时间）同样以时间单位的形式给出。一小时相当于100个时间单位。因此，换算时将生产性工时乘以因数100即可。学 员手册第20页BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 33A/S Reports&Figures Outlines&Concept售后服务报告售后服务报告/数据数据 概述概述/概念概念Benefits of Time controlling&monitoring(时间控制/监视的好处)Basic knowledge of workshop performance figures(车间效率数据的基本知识 Available time(可用时间)Productive time(K+H)(生产时间)W time(W时间)Productivity(生产力)Efficiency(效率)BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 34A/S Reports&Figures Outlines&ConceptOverview of all important reports for After Sales(售后服务重要概览)MTM reports:Daily time card and Job card,AP2000,and RDA(包括每天工作时间和工作时间,AP2000和RDA)Workshop with case study(工厂案例分析)Brainstorming(自由讨论)Discussion(讨论)Conclusion(结束)BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 35MTM Information Session Service Performance Figures MTM信息会议保养效率数据Monthly workshop management report=report system which collected important individual dealer workshop performance figures.These figures can be assessed,weaknesses identified and improvement initiated 月度车间报表,用报表系统收集经销商车间效率数据。这些数据可通过评估缺点并开始改进。BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 36Workshop Performance Time Analysis:Benefits车间效率时间分析的优点-Control instrument for the workshop（车间控制方式）-Target settings according to the Dealership（经销商目标设置）-Adjustment tool for turnover improvement（改进营业额的工具）-Workshop results in the Service Report（车间结果在服务报告里）-Control instrument for individual mechanics（个别技师的控制方式）-Target settings according to BMW Standard（依照BMW标准设定）BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 37Workshop PerformanceTime（工厂效率时间）（工厂效率时间）可用时间非生产时间生产时间BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 38Workshop Performance Available Time工厂效率可用时间可用时间生产时间非生产时间可变的W时间固定的W时间BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 39Workshop PerformanceAvailable Time工厂效率可用时间休假/培训W1=车间维护W2=休息时间W3=机动服务时间W4=返修W5=生病BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 40Workshop PerformanceAvailable Time工厂效率可用时间内部工作消费保修外部工作BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 41Workshop PerformanceAvailable Time车间效率可用时间Available TimeEX:=8 hours daily X 26 Working days X No.mechanicsAvailable Time:8 hours daily X 26 Working days X No.mechanics=Productive Time+Unproductive Time=Productive Time+W Variable W.Time+W Fixed Time=Productive Time+(W1+W2+W3+W4+W51)+(W5)Productive Time=Available Time Unproductive TimeUnproductive Time=Available Time Productive TimeBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 42Workshop PerformanceProductivity工厂生产力效率生产率%=总的生产时间除以可用时间再乘100BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 43Workshop PerformanceEfficiency工厂运行效率Efficiency(效率效率)Efficiency%=Time charged(收费时间)_ Time used(已使用时间)=(K+H)Time charged X 100 _ Time usedK=Customer,warranty，H=Internal workBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 44Workshop PerformanceEfficiency工厂运行效率1 FRU=5 minutes12 FRU=60 minutes=1Hrs.BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 45DMS AP2000Dealer Reports MTM Reports（MTM报告）Mechanic Analysis（技师分析）Department Analysis（部门分析）Workshop Analysis（车间分析）BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 46DMS AP2000MTMMU Mechanics(所有技师）MU Values（每个技师值）Times Charged（收费时间）Used（工作时间）W-times（W-时间）BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 47DMS AP2000MTMMU Mechanics 技师 MU Values 技师价值 User Maintenance（使用者维护）BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 48MTMRDA User MaintenanceBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 49MTMRDA User MaintenanceBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 50MTMSetup of MU学徒和其他0-1年工作经验的技工工厂领班/管理者目标效率BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 51DMS AP2000MTMTimes Charged（收费时间）（收费时间）Used（工作时间）（工作时间）W-times（W-时间）时间）BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 52MTMCharged TimesBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 53MTMCharged TimesBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 54MTMUsed TimesBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 55MTMUsed TimesBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 56MTMW TimesBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 57MTMW TimesWorkshop CalendarBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 58MTMW TimesWorkshop CalendarBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 59MTM W TimesWorkshop CalendarBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 60MTMW TimesBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 61MTMW TimesBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 62MTMW TimesBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 63MTMRDA-ReportsBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 64MTMTime Analysis:By MechanicBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 65MTMTime Analysis:By MechanicBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 66MTMTime Analysis:By DepartmentBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 67MTMTime Analysis:OverallBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 68MTM Information SessionWorkshop Session Brainstorm Presentation Discussion ConclusionBMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 69MTM Information SessionCase Study:(Question no.1)MTM信息会议案例学习问题1If you have twelve(12)mechanics.Assuming for a moment that workshop productivity has been running at 50%and efficiency 105%,what should budget target hours be in a month of 26 working days?(如果你有12个技师,假设工厂的生产力达到50%和生产效率达到105%,那么在一个月26个工作日里你的时间预算指标是多少?)Available hours are(可利用时间是)=.?Productive hours(生产力)=?Budget Target Hours(预算指标)=.?With a labor that averages 30 RMB per FRU,achieving your Target hour sold would translate into RMBLabor sales.平均每个工时30RMB,完成你的时间消耗指标会转化成多少RMB的劳工消耗?BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 70MTM Information SessionCase Study:(Answer no.1)If you have twelve(12)mechanics.Assuming for a moment that shop productivity has been running at 50%And efficiency 105%,what should budget target hours be in a month of 26 working days?Available hours are=2,496(12 Mechanics X 8 Hrs X 26 Days)Productive hours=1,248(2,496 X 50%productivity)Budget Target Hours=1,310(1,248 X 105%efficiency)With a labor that averages 30 RMB per FRU,achievingyour Target hour sold would translate into 471,600(1310X30X12)RMBLabor sales.BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 71MTM Information SessionCase Study:(Question no.2)Now,what would happen if you increased productivity by 5%points to 55%(e.g.you could decrease your workshop variable W-Time by 5%)(现在将你的生产效率增加5%达到55%)(例如通过减少了5%的车间可变的W时间)Available hours are=.?Productive hours=.?Budget TargetHours=.?BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 72MTM Information SessionCase Study:(Answer no.2)Now,what would happen if you increased productivity by5%points to 55%(e.g.you could decrease your workshop variable W-Time by 5%)Available hours are=2,496Productive hours=1,373(2,496 X 55%Productivity)Budget Target Hours=1,442(1,373 X 105%)Look at the effect of this increase in productivity has on your workshop!This new target hours sold would translate into519,120 RMB in labor sales(1,442 X 30 x 12),an increase in sales of 47,520 RMB(从工厂增加生产效率的结果来看!这个新的时间消耗转化成519120RMB的劳动效率,增加了47520RMB销售额)BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 73MTM Information SessionKey figures(Question No.3?)Lets look at the impact you could have by not only increasing your productivity,but also your efficiency 5%point as well(up to 55%and 110%,respectively.)(看增加你的生产力,同样提高5%个点的生产效率影响.分别达到55%和110%)Available hours are=.?Productive hours=.?Budget Target Hours=.?BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 74MTM Information SessionKey figures(Answer No.3)Lets look at the impact you could have by increasing notOnly your productivity,but your efficiency 5%point asWell(up to 55%and 110%,respectively.)Available hours are=2,496Productive hours=1,373(2,496 X 55%Productivity)Budget Target Hours=1,510(1,373 X 110%)BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 75MTM Information SessionKey figures(Question No.4?)By achieving both of your objectives,you have now increased the hours generated out of your workshop from Answer No.1 to Answer No.3 in a given month without raising your labor rate.More importantly,given your A?.RMB per month an increase of more B?.RMB per year.BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 76维修关键指标维修关键指标工作订单标准分类工作订单标准分类客户定单K=针对客户定单的工作索赔定单G=为在符合当前索赔条件范围内的特别定单内部定单I=为经销商本身的其它部门所做的工作或提供的服务即是内部定单。下定单的部门要承担相关的费用。（例如：交接车时的检查，除蜡，二手车的售前维修)车间定单W=所有为车间本身做的工作和闲置时间都属于车间定单BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 77内部定单内部定单维修关键指标维修关键指标当车间为经销商本身的其它部门/费用中心提供服务时，一定要填写内部定单（I）。正如客户定单一样，它同样属于生产性定单，因为车间通过向发出定单的部门收取费用同样会获得收益。I 1-汽车交付I 2-服务交接、清除防腐剂I 3-对展示车辆的维修I 4-为销售部门对二手车进行处理I 5-为配件部门提供的维修BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 78车间定单车间定单维修关键指标维修关键指标车间定单(W)是为车间本身进行的维修，如：W1=车间本身设备的修理工作W4=返工与K类、G类和I类定单相反，W类定单/W类时间为非生产性的，不能产生工时销售收入。因此，当这类定单不可避免时，应将其限制在最低限度内BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 79维修关键指标维修关键指标除了满意的客户和优秀的员工之外，来自服务领域的稳定利润是经销商第三个重要的基石，是企业获得长期成功的前提。为了能够在日趋激烈的竞争环境中定期观察经销商的运营状况，并在必要时采取措施，每一位服务经理/服务顾问都应该掌握服务参数并意识到其重要意义。只有保证经销商的服务参数定期、准确和毫无遗漏地得到整理和分析，才能有针对性地去识别和克服薄弱环节BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 80维修关键指标维修关键指标付薪工时=出勤工时+带薪缺勤工时(合计工时)出勤工时*=为K类、G类和I类定单花费的生产性工时+为W1至W4类定单花费的非生产性工时缺勤工时*W5=带薪休假和节日W6=培训（内部和外部培训）W7=带薪病假W8=其它（例如代替服务咨询员、领班等）*提示：原则上讲，“出勤工时”和“缺勤工时”均从工作岗位的角度（而不是从经销商业务的角度！）来定义。根据这一原则，代替业务接待员或服务领班的工作时间被视作缺勤时间而列入W8。BMW 维修关键指标BMW 维修关键指标Chendu Jintai BaojuzhouyuPage 81维修关键指标维修关键指标生产性工时=为客户定