ell公司客户关系管理案例分析.ppt

Dell公司客户关系管理案例分析组长：高芹组员:王力弘 赵佳 徐淑玲 何镇芳 杨瑶 崔婧瑶 刘希音 薛晓娜 刘笑 李娟子 李佳琪 ABCD客户关系管客户关系管理的作用理的作用delldell公司的公司的发展发展客户关系管理客户关系管理概述概述DellDell公司简介公司简介客户关系管理客户关系管理与现代企业的与现代企业的联系联系ECONTECTFDellDell的客户关系管的客户关系管理系统理系统Dell公司简介Dell计算机公司于1984年由迈克尔戴尔创立。Dell电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，Dell公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。Dell公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。迈克尔戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使Dell公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。在2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，Dell喜获“中国最佳客户服务中心”。年轻的Dell作为后入住中国市场的电脑生产商，能够在中国拥有巨大的客户群，在很大程度上得益于Dell实施的CRM模式。多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。在技术支持服务方面，Dell始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。时光如梭，回想起中国客户中心（CCC）于1998年8月在租来的厂房里开始运营，距今已经13载。现在，Dell公司全球服务部中国公共事业及大型企业事业部技术支持中心一共有400多名员工，为客户提供全方位的售后技术支持服务。通过与上门服务团队、配件递送等相关团队的协作，为中国客户提供世界级的优质服务。Dell公司的发展客户关系管理概述客户关系管理概述客户关系管理的产生与发展 客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到使竞争机制快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。在全球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下,无论是制造型企业还是服务型行业,其从业的企业数量都在迅速增加,产品和服务质量也在迅速提高和趋于完善。这样的大环境必然导致的一个结果就是在全球市场中,供给不断增加的同时,同业企业间的竞争也在日趋激烈,产品的同质化现象日益明显。在这样的大背景之下,再伴随着现代管理和营销理论的不断发展,使得众多商家开始逐渐意识到客户的重要性谁能把握住客户,谁就能把握住市场,把握住企业的未来。实际上类似的营销理论很早就有,但是在当时所有的商家都没有把客户看做为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效地去管理客户。上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993左右开始着力发展客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫中心(callcenter)。可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天所熟知的CRM,这是CRM的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具体定型和发展。客户关系管理的作用客户关系管理的作用（1）提高市场营销效果企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户，（2）为生产研发提供决策支持客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息.（3）是企业技术支持的重要手段企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并能优化其工作流程。（4）为财务景荣策略提供决策支持企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业户客户关系管理系统的修正和检验，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定。（5）为适时调整内部管理制度提供依据企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理各项制度。（6）优化企业业务流程客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。客户关系管理与现代企业的联系客户关系管理与现代企业的联系客户关系管理与现代企业的联系如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是客户关系管理的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从客户关系管理中的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。Dell做为年轻的后来者，却在很短的时间内压倒了Lenvov和HP这样的巨头，其成功在很大程度上得益于其在客户关系管理实施上的成功。Dell的客户关系管理系统Dell客户关系管理流程Dell客户关系管理的分析DellCRM发展中存在的问题与解决方案分析DellDell的客户关系管理系统的客户关系管理系统 Dell在早期就以他非传统的大规模定制能力而使自己区别于其他公司，这使他能锁定客户而且保持更加紧密的联系。随着公司的进一步壮大，Dell面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。为了应对这个挑战，戴尔要设法去拓展企业客户，从他的服务中获得好处，并为客户担负起更大的责任。如管理IT可得性，企业数据库，深入的电脑应用培训等等。这样CRM战略就需要新的突破。需要将公司的注意力从获取客户转移到保留客户上来。在比较了传统的B to B模式后，戴尔提出了自己的B to B模式，即确认-区分-交换-定制模式，也就是B2 B one to one的模式。Dell的客户关系管理系统阶段二：区分阶段二：区分-以客户对企业的价值和需求为标准进行相应以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分的区分 传统的做法传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。改进的做法改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。传统的做法传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。阶段一：识别阶段一：识别-谁是你的客户谁是你的客户 改进的做法改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。Dell的客户关系管理系统阶段三：互动阶段三：互动-与客户互动与客户互动传统的做法传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系，相信销售代表自动化。其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁，限制于大客户之间的电子数据交换。改进的做法改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售为一种电子数据交换可选择的方法。Dell的客户关系管理系统 阶段四：定制阶段四：定制-根据与客户交往经验定制方案根据与客户交往经验定制方案传统的做法传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。改进的做法改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。Dell客户关系管理流程客户分类第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种人，由公司最基层的人处理。Dell在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或者R型的客户。对这样的大客户，Dell会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务。Dell客户关系管理流程争取有争取有价值的价值的客户客户保持保持客户客户客户客户投诉投诉管理管理定期测定期测量客户量客户满意度满意度增加销售人员增加销售人员广告宣传广告宣传增加接触点增加接触点员工端正对待员工端正对待客户的态度客户的态度帮助客户解决帮助客户解决问题问题专人负责客户专人负责客户的投诉的投诉维护客户关系维护客户关系发现新产品的发现新产品的创意创意问卷调查问卷调查客户分析客户分析得到信息，建得到信息，建议和想法议和想法Dell客户关系管理的分析基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，Dell对其客户关系管理有如下管理制度和策略：一、Dell对客户的管理制度和策略Dell客户关系管理的分析（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得 到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度Dell客户关系管理的分析有助于降低企业生产成本，增加企业收入有助于提高企业的业务运作效率有助于保留客户，提高客户忠诚度有助于Dell进一步拓展市场，争取更多的客户二、Dell客户关系管理的优势Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析问题：1.直销模式不适应新型市场，中小企业市场，消费市场；2.人才流失，Dell在中国的PC市场份额不断下滑；3.Dell对于授权经营商好处的忽略，使得后者做起来特别累；4.B to B 的one to one的方案语气CRM系统，两者之间的信息流通，没有达到无缝连接的状态。5.如今分销和直销两个渠道可能存在矛盾。6.在中国饱受恶评的售后服务。Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析解决方案：1.成立解决方案部门，对一些渠道提供支持。使他们发挥资金平台的作用，同时又能帮助Dell拓展最终用户。2.有效的进行企业资源规划并进行相关资金配置。通过培训增强员工对企业的归属感，不断的开发新产品和提供更加优质的服务。以更加牢固自己的竞争地位，继续充当世界工厂行业领导者的角色。3.多种营销模式的组合。注重经销商所带来的好处，恰当利用经销商的作用；Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析解决方案：4.要做 好B2B，首先要做好One to One，尤其是公司内部的。需要CRM的供应商在提供全面解决方案时，将这种方案也考虑进去；5.合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中；6.针对中国的黄金市场，售后服务时相当重要的，所以必须改进其中的不足，建立一套有效快捷的服务体制，以显示对中国市场的重视。且对相关人员进行培训，服务态度要进一步提高。客户识别客户识别(1 1）了解客户，认识客户。）了解客户，认识客户。包括客户的年龄、工作性质、阶层、对价格的敏感程度以及和企业展开交易的意愿的高低。戴尔认为建立客户关系的关键就是增加接触点，多了解客户，与客户打交道。2 2）客户价值）客户价值分析客户的价值，分为只买一次的称为一次型客户，这类型的客户不用花多大的功夫；T型客户，这类型客户不关心价格也不愿意与企业建立关系，这两类型的客户不用花多大的功夫。R型客户，这类型客户特别重视关系，但又是对价格不敏感的客户，这类型的客户要特别花功夫。因此，根据客户的状况分配不同层次的营销人员。(3 3）争取客户）争取客户从R型客户中选出来的大客户，一个可以顶几十个或几百个T型客户，或许会派一个组去负责，专门为这个大客户服务。我们不仅要注重客户的数量而且注重客户的价值。(4 4）保持客户）保持客户企业应使员工端正对待客户的态度，了解客户是企业重要的一员，是企业的赖以生存的希望。因此，员工应当帮助客户解决问题，努力使客户都能成为老客户。最后，客户投诉管理也是客户关系管理过程中不可忽略的重要方面。（5 5）客户留存策略）客户留存策略对客户实行登记购买策略和调查问卷策略，尤其是对丢失的客户做分析，不仅可以了解客户的需求，而且可以从分析中得到需要改进的信息和建议，使客户对企业越来越满意，客户忠诚客户忠诚 1 1、为企业创造忠诚购买者、为企业创造忠诚购买者 戴尔公司不仅仅是通过广告的方式来宣传他们公司的理念以及他们产品，他们还通过调查问卷的方式来向消费者提供知识服务让你更能了解所选电脑的功能，你还可以根据你的需求进行基本系统自选配置，同时还可以详细地了解戴尔的保修服务的范围以及条件，这种便捷的方式既能全面满足客户个性化的潜在需求和欲望，又能不断地获得客户的知识反馈，进而不断改进经营策略。再者，戴尔公司这种给消费者自选、向消费者介绍新产品，灌输新概念，将产品与消费者在知识结构上建立稳固关系的方式，吸引了不少新的客户来尝试新事物，留住了大部分老客户。2 2、基于客户关系的忠诚体系、基于客户关系的忠诚体系要争取有价值的客户，企业应该想办法建立一个客户忠诚体系。具体的实施方案如下。（1）成立客户俱乐部，加强客户间的互动交流。（2）做客户回馈卡，有了积分客户可以得到很多的回馈，让客户享受到额外的收益。（3）回馈客户奖券或礼券，增加客户对企业的满意度。（4）做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信，告诉客户企业发生了什么事情，加大跟客户之间的沟通。（5）邀请客户参加一些特殊的事件，找机会去跟客户建立和加深关系。（6）建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席，让客户在需要的时候找到你。3 3、客户关系修复、客户关系修复企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。哪怕企业人手很紧，也要找专人负责客户的投诉。因为一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以发现机会。从投诉记录里面，可能会发现新产品的创意，或者内部业务流程要改造的地方。并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的企业都会犯错误，重要的是犯了错误要改正。我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这样的企业。企业要定期测量客户的满意度。可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做一个这样的调查，无形中会让企业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。戴尔客户关系管理的相关技术许多软件公司同专业咨询公司合作，开发出一些适合于大中型企业的CRM软件，它的基本功能包括销售、市场、客户服务、电子商务四个部分，有的软件还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。在销售环节，CRM软件从报价、订货一直到给付佣金，可以使销售人员通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌上电脑随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能够预测到全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。在市场营销环节，CRM软件提供了一个市场营销自动化解决方案，它包括的功能有：基于web的和传统的市场营销活动的策划和执行;客户需求的生成和管理;预算和预测;宣传品的生成和管理;产品及竞争对手信息的汇总对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管理等等。这些功能可以帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理记录发生过的问题及机器解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其它保障服务请求及服务合同的管理服务收费自动核算等功能。它允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。CRM系统融会贯通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。CRM系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料进行分析和处理，使企业能够根据客户的特点提供服务;又能对客户的赢利性进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。我们的企业可根据自己的实际情况选择相应的CRM软件来实现客户关系管理。总结总结利用好这些客户的能力并不是一件容易的事情。至少，在与客户的合作中，企业必须抓住四个基本现实：必须与客户进行积极、坦诚和持续的对话；鼓励客户联盟；鼓励客户差异；与客户重建个性化的体验。于此同时，公司还需要完善一些传统的市场机制，如定价和交易系统，以便对顾客的新角色迅速做出响应。一个好的企业应该以互惠的方式来为顾客创造价值，无论在一个实体商店、一个目录企业还是一个电子商务网站中，企业都必须竭尽所能为顾客提供可行的解决方案以满足其需求，真正尊重他们，与他们进行情感上的交流。最后，企业可以让所有的产品数据实现同步化，通过相连的数据库和应用软件过滤相关信息，并将过滤后的信息以一种协调的、有意义的形式传递给顾客。这种同步化带来带来的不仅是更强有力的客户关系，更多的销售额，而且可以提高运营效率。进而达到企业利润最大化的最终目标。谢谢观赏Make Presentation much more fun