2023年关于协助“牡丹情”服务品牌建设的说明（精选）.docx

2023年关于协助“牡丹情”服务品牌建设的说明（精选） 第一篇：关于关心“牡丹情服务品牌建设的说明精选 关于关心完善“牡丹情服务品牌体系的说明 “牡丹情服务品牌是洛阳烟草“诚文化体系的重要组成部分和进展延长，是践行“两个至上行业共同价值观和“超越自我 创建满足企业精神的表达，是“传递真情 至诚致远企业理念和“牡丹传情 鼎诚服务品牌理念的说明和细分。 服务品牌是指在经济活动中通过业务经营活动的服务过程来满意消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式,是供应并得到市场主题认同的特性化服务标识，是烟草商业企业服务客户过程中必需遵循的基本原则和服务理念，是保证服务标准，履行服务承诺的具体要求，是行业干部职工认同、领悟、执行的具体规范。 现因“牡丹情服务品牌的建设要求，需要相关部门对服务品牌体系的第三部分即行为识别系统内容进行补充和完善，特别两烟经营和专卖管理业务活动中的一些内容见附件，请收到该说明后结合工作实际和目标，认真准备、主动探讨，在规定时间内拿出相关内容。 请各部门、中心在2023年1月10日前将最终结果报至政工科。 请鼎力关心为盼。 二一一年十二月十二日 其次篇：浅析服务品牌建设 浅析服务品牌建设 烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满意消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它干脆影响网络建设的质量，确定网络建设的成败。 “中国烟草这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。第一，创新服务模式，提升服务质量 就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必需以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必需通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。 在客户服务上，要不断探究创新服务模式，从标准化服务到特性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要全部的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深化探讨客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于担当起构建和谐客我关系的义务和责任，主动主动为零售客户供应优质服务。其次，改善服务技术，提升服务水平 服务的技术含量是确定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到如今的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流，处处表达了烟草人服务客户所做的不懈努力。 但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货进展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不 一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应当着重解决的问题。 此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如关心客户建立合理库存的实力、指导客户经营的实力、特性化服务的实力等，为宽阔卷烟零售户及消费者供应优质的服务。 第三，优化配置资源，降低服务本钱 服务亦有本钱，假如为无限制地提升服务质量而不计服务本钱，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户供应服务的价格攀升，结果与预期南辕北辙。因此，企业必需在立足于服务定位的基础上，保证服务公允、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务本钱处于一个较志向的状况，但从目前的状况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避开或削减车辆行走路途的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务本钱应当充分考虑的方面。 第四，建设服务文化，提升服务形象 服务文化是服务品牌内涵的“构件之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必需是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必需随着企业进展、社会环境、市场环境等因素转变，不断创新。 烟草商业企业在服务文化建设上取得了确定的阅历：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与询问免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店、“示范店等，这些都有效地提升了“中国烟草这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣扬、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。 第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌 诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满意客户的需求，假如在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草服务品牌将变得异样困难。 企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事务化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭受危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事务。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为奇异地、胜利地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不行没，因为很多危机事务甚至那些把企业搞垮的危机事务，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务看法或实行有效措施加以解决。 在卷烟经营服务过程中，一些冲突的产生是不行避开的，假如处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与询问，快速反应，做处处理刚好率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。 第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播 “中国烟草这一服务品牌在烟草人的细心策划和运作下，在宽阔零售客户和消费者的心目中已经占据确定的位置，但“酒香不怕巷子深的时代已经过去，“中国烟草这一服务品牌要想在宽阔经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到确定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。 服务品牌的塑造、传播，仅凭“说得好听还不行，在实际中“做得好才行。精确地说，服务品牌是实实在在地“做出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通公关传播比单向沟通广告传播更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。 另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，主动参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教化、健康、环境等供应支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。 第三篇：浅析服务品牌建设 浅析服务品牌建设 服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满意消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它干脆影响网络建设的质量，确定网络建设的成败。 “中国烟草这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。 第一，创新服务模式，提升服务质量 就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必需以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必需通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。 在客户服务上，要不断探究创新服务模式，从标准化服务到特性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要全部的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深化探讨客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于担当起构建和谐客我关系的义务和责任，主动主动为零售客户供应优质服务。 其次，改善服务技术，提升服务水平 服务的技术含量是确定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到如今的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流，处处表达了烟草人服务客户所做的不懈努力。 但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货进展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不 一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应当着重解决的问题。 此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如关心客户建立合理库存的实力、指导客户经营的实力、特性化服务的实力等，为宽阔卷烟零售户及消费者供应优质的服务。 第三，优化配置资源，降低服务本钱 服务亦有本钱，假如为无限制地提升服务质量而不计服务本钱，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户供应服务的价格攀升，结果与预期南辕北辙。因此，企业必需在立足于服务定位的基础上，保证服务公允、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。 当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务本钱处于一个较志向的状况，但从目前的状况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避开或削减车辆行走路途的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务本钱应当充分考虑的方面。 第四，建设服务文化，提升服务形象 服务文化是服务品牌内涵的“构件之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必需是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必需随着企业进展、社会环境、市场环境等因素转变，不断创新。 烟草商业企业在服务文化建设上取得了确定的阅历：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与询问免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店、“示范店等，这些都有效地提升了“中国烟草这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣扬、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。 第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌 诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满意客户的需求，假如在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草服务品牌将变得异样困难。 企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事务化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭受危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事务。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为奇异地、胜利地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不行没，因为很多危机事务甚至那些把企业搞垮的危机事务，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务看法或实行有效措施加以解决。 在卷烟经营服务过程中，一些冲突的产生是不行避开的，假如处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与询问，快速反应，做处处理刚好率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。 第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播 “中国烟草这一服务品牌在烟草人的细心策划和运作下，在宽阔零售客户和消费者的心目中已经占据确定的位置，但“酒香不怕巷子深的时代已经过去，“中国烟草这一服务品牌要想在宽阔经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到确定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。 服务品牌的塑造、传播，仅凭“说得好听还不行，在实际中“做得好才行。精确地说，服务品牌是实实在在地“做出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通公关传播比单向沟通广告传播更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。 另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，主动参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教化、健康、环境等供应支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。 第四篇：烟草服务品牌建设 客户面临的问题： 品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营；留意品牌培育工作，但缺乏对处于同系列互相影响、替代的品牌实为同品类的品牌进行有效管理；对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满足度的最主要问题；过于依靠单一品牌；品牌经理的定位不够清晰等等问题。 我们的项目方法： 通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系；明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅；明确工作流程，建立面对市场、适应行业的品类管理方法；明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。 深远的项目成果： 通过建立主动有效的品类管理机制，在每个品类中建立一组竞争性品牌组合，满意市场需求。通过品类管理实现搭建“竞争有序，公允透亮的品牌进展平台 第五篇：工行牡丹联名卡说明 关于做好工商银行牡丹中平能化 联名卡办理工作的说明 办理联名卡有关单位： 牡丹中平能化住房公积金、企业年金联名卡是工商银行结合我集团公司实际研发并联合推出、具备“一卡通功能的银行卡借记卡。该卡除具备传统的存取现金、消费结算、转账汇款缴费、投资理财等功能，同时具备联网查询职工住房公积金、企业年金的功能，是集团公司进提高住房公积金和企业年金管理的有效渠道载体。目前，联名卡项目各项工作正稳步推动，部分单位已经进入身份核对、联名卡发放阶段，为满意单位对联名运用需求，对有关问题明确如下： 一、由工行干脆负责与各运用单位联系发卡工作。由于联名卡项目涉及职工人数多，工作量大，为确保有序发卡，避开过失，提高效率，各需求单位可明确1名人员负责，主动与工商银行做好对接联络，协调工行组织好联名卡的办理、领取和分发等工作。 二、认真做好身份信息核对工作。部分职工在公积金系统或年金系统中身份信息错误，造成这部分职工无法通过联名卡查询年金或公积金信息，应更正公积金、年金系统中的身份信息。 三、关于联名卡工本费和年费问题： 1、减免首年工本费和年费； 2、假如仅运用年金和公积金查询功能，未运用联名卡现金收付等其他功能，减免年费，否则收取年费； 3、挂失等其他业务按工商银行正常收费标准执行。 四、该卡是集团公司为加强年金、公积金管理，便利职工查询，与工商银行联合发行的，原则上工商银行不受理销卡。 五、由于联名卡具备借记卡不行透支全部功能，因此，它可以用于工资发放、现金存取，三方存管证券等方面。通过工商银行代发工资的，可将工资发放整合到联名卡上。员工习惯运用存折的，运用联名卡后，可到柜面申请对帐本，对帐本目前对集团员工免费。 六、目前部分职工银行卡较多、满意了职工多样化的需求，但也带来了管理不便的问题，各单位可与工商银行协调，在工商银行供应联名卡后，整合各类银行卡，合并或取消多余的其他银行卡。 七、员工若申请信誉额度，可另行办理信誉卡。工商银行赐予中平能化集团员工信誉卡信誉额度如下：副处级以上领导20万元人民币，副科级以上领导10万元人民币，一般员工1-5万元一般按年收入的50%执行。未在工商银行代发工资的员工申请开立信誉卡需出具公司正式员工证明已在工商银行代发工资的员工可干脆到工行申请办理。该证明仅证明申请人为公司员工，对公司无其他约束。 八、集团下属单位不在平顶山境内的，工商银行平顶山分行将协调当地工行按时完成联名卡的发放工作。 工行联系人：陈强、电话* 二一一年四月八日