2023年关于危机管理方面学习心得.docx

2023年关于危机管理方面学习心得 第一篇：关于危机管理方面学习心得 第一节：什么是销售危机管理 所谓“危机，一般是由客观或主观因素，有时甚至是“不行抗拒力所引发的意外事务，而使企业产生的紧急或危险状态。譬如：产品和销售的危机、资金的危机、产权的危机、市场的危机、竞争的危机、合作的危机、环境与公害的危机、企业道德的危机、人力资源的危机、企业进展战略的危机等。事实上，企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机也是种挑战，是对企业管理素养，企业管理者领导实力的考验和挑战。精彩的企业管理者可以使面临绝境的企业转危为安；无能的企业管理者却可能把企业导向绝路。史蒂文芬克在危机管理一书中就指出：“中国人早在几百年前就领悟了这一思想。在汉语中，组成危机的两个字就分别表示危险和机会。但是，领悟其思想，并不等于具备了这种实力。因此，如何防范、处理危机，应当说是企业管理者的一项基本修炼。“危机管理可以说是现代管理科学理论未曾赐予探讨或涉及的一个独特的领域，但如今“危机管理已经成为世界范围内企业管理探讨的一个重要课题和内容。特别是发达国家许多知名企业在危机发生时的决策和处理的案例，给我们供应了许多值得借鉴和效仿的阅历。由于中国企业真正进入市场经济环境只有20年左右的时间，企业的管理模式、管理阅历还相对比较落后，危机的意识淡薄，危机管理的学问、手段均缺乏。企业一旦觉察自己遇到或陷入了危机，要么手足无措，保持缄默；要么本能地去找政府部门来关心化解；要么实行一种对抗、强硬的看法这些现象明显有悖于市场经济条件下企业的动作规律。 那么，什么是“危机管理呢？企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和对危机的处理，到达避开和削减危机产生的危害，甚至将危机转化为“机会的管理过程。我们从中可以看出，“危机管理的对象是危机，因此，我们就必需来探讨、分析危机的类别、特征、危机产生的缘由、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。其次节：建立媒体沟通关系 为了探讨和分析的便利，销售危机危机可分为四种常见类型 一：质量类突发性品牌危机类型 质量类突发性品牌危机是指在企业进展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏，而造成产品在质量上出现问题，从而引发的突发性品牌危机。如，现代城的氨气超标，博雅西园主体脱落等事务。这类危机的干脆后果是公众不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严峻打击。二：工期类突发性品牌危机类型 工期类类突发性品牌危机类型是指由于自身缘由或不行抗力，造成产品不能按期交付运用，造成消费者的不满，从而引发的突发性品牌危机。此类危机与开发商管理混乱，程序不清，品牌意识淡薄有关。 三：面积类突发性品牌危机类型 面积类突发性品牌危机类型是指开发商在产品交付运用时，面积误差超出规定标准，消费者倍感上当受骗，极易造成信任感的严峻挫伤，从而引发的突发性品牌危机。如万泉新新家园的面积问题。此类危机造成的影响是品牌形象受损，后期销售严峻受到影响。四：配套类突发性品牌危机类型 配套类突发性品牌危机类型是指在入住期间开发商所承诺的水、电、煤气等生活必备或学校、医疗、交通等配套不能完全实现，给消费者生活上造成不便从而引发的突发性品牌危机。此类危机一般与开发商公关实力较差，对后期服务不重视有关。 在残酷的市场竞争中，品牌危机无时无刻不在威胁着品牌的生存，一些看上去特殊强大的品牌在遭受一两个似乎很小的危机后，便如多米诺骨牌一样无情的垮了。正处于品牌建设阶段的中国企业，急需一些突发性品牌危机管理的实效方法，奇异、快速而有效地预防和处理危机 销售危机产生的缘由是多方面的，而新闻媒体可能是此类危机的披露者，在危机的披露中，新闻媒体既可能是危机的促进者和危机管理的阻碍者，也可能成为危机化解的关心者。这是因为，媒体是人们了解外部事务干脆或间接的载体，对人类活动反映细致而全面，它影响着公众对品牌的印象，影响着公众对品牌的资源供应和对品牌产品与服务的认知。媒体还具有对任何信息的放大作用。没有媒体的宣扬，一条信息只局限在组织内部，一旦被传播出去，那么信息就再也无法掩盖，媒体就像扩音器一样，将微弱的声音放大为清晰的、大家都能听得见的声音。这些特性，确定了媒体在危机管理中重要的双向作用。因此，如何发挥媒体的主动作用，增加沟通就是形象类突发性品牌危机管理的主要任务。 品牌形象的树立，并非一朝一夕，而需要一个长期，持续的过程。在品牌的日常管理中，企业要留意与媒体保持亲热联系，在平常，主动为媒体供应一些有价值的新闻，使媒体对品牌形象有比较精确、全面的相识，建立企业与媒体之间的信任关系。 其次篇：关于危机管理方面学习心得 第一节：什么是销售危机管理 所谓“危机，一般是由客观或主观因素，有时甚至是“不行抗拒力所引发的意外事务，而使企业产生的紧急或危险状态。譬如：产品和销售的危机、资金的危机、产权的危机、市场的危机、竞争的危机、合作的危机、环境与公害的危机、企业道德的危机、人力资源的危机、企业进展战略的危机等。事实上，企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机也是种挑战，是对企业管理素养，企业管理者领导实力的考验和挑战。精彩的企业管理者可以使面临绝境的企业转危为安；无能的企业管理者却可能把企业导向绝路。史蒂文芬克在危机管理一书中就指出：“中国人早在几百年前就领悟了这一思想。在汉语中，组成危机的两个字就分别表示危险和机会。但是，领悟其思想，并不等于具备了这种实力。因此，如何防范、处理危机，应当说是企业管理者的一项基本修炼。 “危机管理可以说是现代管理科学理论未曾赐予探讨或涉及的一个独特的领域，但如今“危机管理已经成为世界范围内企业管理探讨的一个重要课题和内容。特别是发达国家许多知名企业在危机发生时的决策和处理的案例，给我们供应了许多值得借鉴和效仿的阅历。 由于中国企业真正进入市场经济环境只有20年左右的时间，企业的管理模式、管理阅历还相对比较落后，危机的意识淡薄，危机管理的学问、手段均缺乏。企业一旦觉察自己遇到或陷入了危机，要么手足无措，保持缄默；要么本能地去找政府部门来关心化解；要么实行一种对抗、强硬的看法这些现象明显有悖于市场经济条件下企业的动作规律。 那么，什么是“危机管理呢？企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和对危机的处理，到达避开和削减危机产生的危害，甚至将危机转化为“机会的管理过程。我们从中可以看出，“危机管理的对象是危机，因此，我们就必需来探讨、分析危机的类别、特征、危机产生的缘由、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。 其次节：建立媒体沟通关系 为了探讨和分析的便利，销售危机危机可分为四种常见类型 一：质量类突发性品牌危机类型 质量类突发性品牌危机是指在企业进展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏，而造成产品在质量上出现问题，从而引发的突发性品牌危机。如，现代城的氨气超标，博雅西园主体脱落等事务。这类危机的干脆后果是公众不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严峻打击。 二：工期类突发性品牌危机类型 工期类类突发性品牌危机类型是指由于自身缘由或不行抗力，造成产品不能按期交付运用，造成消费者的不满，从而引发的突发性品牌危机。此类危机与开发商管理混乱，程序不清，品牌意识淡薄有关。 三：面积类突发性品牌危机类型 面积类突发性品牌危机类型是指开发商在产品交付运用时，面积误差超出规定标准，消费者倍感上当受骗，极易造成信任感的严峻挫伤，从而引发的突发性品牌危机。如万泉新新家园的面积问题。此类危机造成的影响是品牌形象受损，后期销售严峻受到影响。 四：配套类突发性品牌危机类型 配套类突发性品牌危机类型是指在入住期间开发商所承诺的水、电、煤气等生活必备或学校、医疗、交通等配套不能完全实现，给消费者生活上造成不便从而引发的突发性品牌危机。此类危机一般与开发商公关实力较差，对后期服务不重视有关。 在残酷的市场竞争中，品牌危机无时无刻不在威胁着品牌的生存，一些看上去特殊强大的品牌在遭受一两个似乎很小的危机后，便如多米诺骨牌一样无情的垮了。正处于品牌建设阶段的中国企业，急需一些突发性品牌危机管理的实效方法，奇异、快速而有效地预防和处理危机 销售危机产生的缘由是多方面的，而新闻媒体可能是此类危机的披露者，在危机的披露中，新闻媒体既可能是危机的促进者和危机管理的阻碍者，也可能成为危机化解的关心者。这是因为，媒体是人们了解外部事务干脆或间接的载体，对人类活动反映细致而全面，它影响着公众对品牌的印象，影响着公众对品牌的资源供应和对品牌产品与服务的认知。媒体还具有对任何信息的放大作用。没有媒体的宣扬，一条信息只局限在组织内部，一旦被传播出去，那么信息就再也无法掩盖，媒体就像扩音器一样，将微弱的声音放大为清晰的、大家都能听得见的声音。这些特性，确定了媒体在危机管理中重要的双向作用。因此，如何发挥媒体的主动作用，增加沟通就是形象类突发性品牌危机管理的主要任务。 品牌形象的树立，并非一朝一夕，而需要一个长期，持续的过程。在品牌的日常管理中，企业要留意与媒体保持亲热联系，在平常，主动为媒体供应一些有价值的新闻，使媒体对品牌形象有比较精确、全面的相识，建立企业与媒体之间的信任关系。这样，当危机爆发时，由于日常的接触了解，媒体对品牌危机的报道就会比较公正、精确，沟通也会比较快速，为危机反应和复原争取到更多的宝贵时间。当反宣扬出现时，企业一般要在媒体的关心下对危机做出反应。假如危机潜在的受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明真相，以求社会言论的公正回报，并利用日常与媒体建立的关系，在第一时间传递管理者所盼望传递的信 息，以随时消退各种误会，挽回形象。一场危机发生时，媒体除了报道危机事务外，还会请一些专家、学者进行评论，就客观报道中危机存在的隐患、目前的状态或失实报道中的问题发表公正的、专业的看法。同时，媒体还可能就危机事务采访社会公众和利益相关者，他们会从各自的角度说明对危机事务的看法、提出个人的建议。企业要将专家、学者的评论视为针对危机管理的免费专家询问；同时，意识到，这些评论的发表等于为危机发布了科学有力的证据，对失实的报道进行了公开驳斥。公众和利益相关者的言论，干脆反应出公众的心态以及品牌形象在公众心目中的转变。企业要收集相关报道，通过分析，确认危机对品牌形象造成损害的规模和程度，以便尽快制定解决危机的措施。 公众言论压力对品牌形象的影响之大不行低估。联想到国内有些品牌，由于对媒体缺乏必要的相识，在市场竞争中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司中，企业曾经有足够的机会先把信息局限起来，再寻求协商解决。但是，三株公司拒绝了“大事化小，直到媒体参与进来，反宣扬一下子席卷了大江南北。品牌形象危机不行遏止的爆发了。媒体起到了促进危机深化的作用。然而，危机爆发后，三株公司没能建立自己的新闻中心，没能刚好、快速、有效、精确地向各地媒体供应全面、客观、详实的信息。各种揣测性报道又对危机管理造成了阻碍。官司拖延3年之久，大势已去，三株公司最终的胜诉也没能挽救品牌形象的一落千丈。 第三节：建立危机管理预案 预防与限制危机。危机犹如sars一样，预防与限制是本钱最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的风险，并从潜在的事务及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理全部可能的风险并充分征求各方面看法，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的缘由进行限制，并针对性地练习内功，增加免疫力，以到达避开危机的目的。 建立危机管理体系。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和支配，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，心中有数。 第四节：实施危机管理 在危机管理方面，国外实行现代化管理体制的企业，包括许多世界知名的跨国公司，都为员工配备了具体的、内容具体到个人的危机应对手册，手册的内容特殊广泛，全部能想像到的哪怕是噩梦般灾难的应对程序，在手册里都能找到。 危机管理是企业胜利的必要条件之一，这种管理是动态的，它既凸显于突发事务处理的关键时刻，又贯穿于企业的日常管理当中，贯穿于企业文化和企业员工的危机意识当中。 危机从管理的角度来讲，是量变到质变的过程；而从传播的角度来看，则是由少数人知道到多数人知道的过程。 大家都不知道的隐私不是危机，它只是潜在的危机。只有当企业员工、消费者、公众、媒体、投资者、债权人、供应商以及经销商都知道了，并且被各种因素和途径夸大了危险，导致混乱和恐慌，才成为危机。 危机一旦发生，你我都无法变更。我们能做的只有两件事： 一、正确地处理，以削减或避开损失。 二、正确地传播，客观理性地告知公众，以削减或消退恐慌。 正确地处理，是危机管理的前提；而正确地传播，则是危机管理的核心，向谁传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否胜利的关键。 危机的处理可以包括以下几个程序： 一成立危机处理的组织，这是有效处理危机事务的保证。 二深化现场，了解事实。企业领导要亲临现场查实状况，并刚好做出应对。 三尽快实行一切措施，限制损失，尤其是要重视在言论上、信誉上对企业的市场前景可能造成的损失。 四当驾驭危机事故第一手资料和了解公众的言论反应后，企业高层确定对策，实行措施。 五召开新闻发布会，正式发布信息。向新闻界介绍实情及应对措施，恳请新闻媒体亲热合作，防止言论向不利的方向转变。 第三篇：公共性突发事务与危机管理学习心得 公共性突发事务与危机管理学习心得 突发事务的内涵 本法关于突发事务的内涵，实行了概括和列举相结合的表述方式，它是指突然发生，造成或者可能造成严峻社会危害，需要实行应急处置措施予以应对的自然灾难、事故灾难、公共卫生事务和社会平安事务。突发事务的内涵包含了以下核心要素： 一是本法所指的突发事务具有明显的公共性或社会性。应对“公共危机是国家启动制定突发事务应对法的初衷。突发事务应对法所要解决和应对的是“公共危机，本法所调整的“突发事务具有明显的“公共性。2023年第十届全国人民代表大会其次次会议审议批准的政府工作报告明确提出，各级政府要全面履行政府职能特别要加快建立健全各种突发事务应急机制，提高政府应对公共危机的实力。由此可见，国家启动制定突发事务应对法的核心目的是为了应对突发公共危机。公共危机是指在公共领域内发生的危机，即危机事务对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严峻威胁，给公众的正常生活造成严峻影响，其影响和涉及的主体具有社群性和群众性。因此，公共危机管理与个体、企业危机管理的本质区分就是公共危机管理具有公共性或社会性。这种公共性或社会性表如今事务本身引起公众的高度关注，不能引起公众高度关注的事务就不具备公共性，就不是公共危机事务；对公共利益产生较大消极负面影响，如危及公共平安、损害公共财产和宽阔民众的私有财产，甚至严峻破坏正常的社会秩序、危及社会的基本价值等；事务本身与公共权力之间发生干脆联系尤其是形成某种公法关系时，才能构成公共危机事务。假如突发事务不需要公权力介入，只需要在确定群体中自行解决，这样的事务就不具有公共危机事务的公共性。 二是本法所指的突发事务具有突发性和紧迫性。突发事务的发生往往是突如其来，假如不能刚好实行应对措施，危机就会快速扩大和升级，会造成更大的危害和损害。 三是本法所指的突发事务具有危害性和破坏性。危害性和破坏性是突发事务的本质特征，一旦发生本法所称的突发事务，就会对生命财产、社会秩序、公共平安构成严峻威胁，如应对不当就会造成巨大的生命、财产损失或社会秩序的严峻动乱。 四是本法所指的突发事务必需借助于公权力的介入和动用社会人力、物力才能解决。公权力在突发事务应对过程中发挥着领导、组织、指挥、协调等功能，公权力介入突发事务的应对。 在因突发事务而产生的特殊规状态下，政府同样必需依法行政。依法主动应对突发事务、保障公共平安是政府的法定职责。政府在应对突发事务过程中应当遵循敬重和保障人权原则、职权法定原则、正值程序原则和比例原则等依法行政原则，这些原则在抗击汶川地震过程中得到了切实的贯彻。应当将特殊规状态下的依法行政与常规状态下的依法行政结合起来。重视特殊规突发事务在常规状态下的依法管理。 突发公共事务应对管理是一项全新的工作，无论政府还是公众，都需要认真学习，努力探究，提高应对的实力。应对突发事务，关键是把预防和应急准备放在优先的位置，真正做到防患于未然。只有牢固树立“居安思危、常备不懈的意识，逐步把握规律，主动实行防范准备措施，才能从根本上削减突发事务的发生。同时，在无法完全避开突发事务发生的状况下，要总结探究如何制度化、科学化、专业化地应对各类突发事务。 第一，建立健全应急管理制度。政府部门应在党中心、国务院统一领导下，建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的应急机制。加快应急管理的法制建设，形成有效应急管理法制体系，把应急管理工作纳入规范化、制度化、法制化轨道。 其次，制定完善应急预案机制。认真制定突发公共事务应急预案，健全监测、意料、预报、预警和快速反应系统，加强专业救灾抢险队伍建设，健全救灾物资储备制度，搞好培训和预案演练，全面提高政府和全社会的抗风险实力。 第三，加快建设科技应急体系。高度重视运用科技提高应对突发公共事务的实力，加强应急管理科学探讨，提高应急装备和技术水平，加快应急管理信息平台建设，形成公共平安和应急管理的科技支撑体系。 第四，加强组织协调应急管理。加强政府相关部门的协调应急管理，落实好各自负责的专项预案，还要依据总体应急预案的要求，做好纵向和横向的协同协作工作。健全应对突发公共事务的组织体系，明确各方面职责，确保一旦有事，能够有效组织，快速反应，高效运转，临事不乱。 第五，主动开展应急宣扬培训。利用多种方式，广泛宣扬相关法律法规和应急预案，特别是预防、避险、自救、互救、减灾等学问，增加公众的危机意识、社会责随便识，提高自救、互救实力；深化开展应急专题培训，特别要加强对公务员进行危机管理专题教化及应对重大危机的培训实践，全面提升应对管理水平。 应对突发事务跟我们每一个人都休戚相关，涉及到我们每一个人的切身利益，是我们大家共同的事情。在这个过程当中，只有政府与公众都履行了自己的职责，充分做好了预防和处置各类突发公共事务的思想准备、组织准备、物质准备和技术准备，建立健全了社会预警体系和应急机制，提高了预防和处置突发公共事务的实力，我们的生活才能变得更加平安华蜜，我们的社会才能变得更加和谐奇妙。 突发性公共事务政府应急投入应当是超前的、量力而行的公共管理投入，特别是公共卫生体系的完善和危机管理体系建设的投资周期长、投入总量大，建成后只是在特定的环境下才能发挥作用，因此在公共资源配置上往往不能作为优先进展的(续致信网上一页内容)目标。但是考虑到在无准备状况下一旦危机爆发后的本钱，这样的投入还是应以事前支配更为经济。更为重要的是，提前应对所表达出的体制优越性、政府信任度、国际影响力等都将是无法用数字计算的。 但是作为一个处在转轨中的进展中国家，倾国财力去建立一个“美国版的应急机制明显又是不行取的，与经济进展水平相协调的社会进展和公共事务管理水平才是相宜的、最正确的，因此，尽管应急机制的建设特别必要，但建设的速度、程度又必需是量力而行的。 然后，要提高政府在重大突发危机事务中的处理实力，必需做好以下几方面的工作：培育危机意识 危机意识是危机预警的起点。在和平进展时期，人们往往缺乏危机意识。通过模拟危机情势，不断完善危机发生的预警与监控系统，能够使政府和公众培育危机意识，这就好像不断进行的消防演习一样，通过演练各种可能在实战中遇到的问题，培育消防人员的消防意识，从而使消防人员能时刻做好防火的心理和物质准备。建立具有分权性质的危机管理体系 虽然，如今的突发性危机多具有跨区域甚至跨国界的高度流淌性，但在政府的危机管理上，还是应当多发挥地方或下面的作用。这是因为，分权的政府不仅能促使政府管理从等级制到参与和协作转变，使之具有更多的灵敏性和创新精神，并产生更强的责任感和更高的效率；而且，随着公民对公共政策需求回应性的提高，社会治理多元化的需要，政府建立分权性质的危机管理体系也成为可能。稳定社会并动员社会参与危机救治 对社会来说，公共危机造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来社会心理的脆弱，所以保持稳定的社会秩序，保持原有的社会运行轨迹是首要的选择。在这一过程中，政府公关和信息公开是特殊重要的。与此同时，需要动员社会力气参与。社会力气的参与，一方面可以缓解危机在公众中产生的副作用，使公众了解真相，祛除恐惊，消退危机制造者盼望危机伴生的流言、恐慌等副产品，起到稳定社会、复原秩序的作用；另一方面可以降低政府处理本钱. 第四篇：危机管理与应对策略学习心得 危机管理与应对策略学习心得 在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业生存的内外部环境更加错综困难。企业外部政策法规、社会环境、经济形势等的转变，以及企业内部决策失误、管理不善、人才流失等的影响，都有可能成为引发企业危机的导火线。一旦危机爆发，企业假如不刚好加以应对，那么负面影响将会通过涟漪效应、破窗效应、蝴蝶效应、多米诺骨牌效应快速扩大，接踵而来，企业进展成为泡影 听完艾学蛟教授的危机管理与应对策略这堂课后，我深受教化和启发。艾教授提出的管理学减法：100-1=0，100件事中有关键的1件事做错了，结果就等于0。为此，我们要认真反思如何实行正确的危机处理策略和措施，在危机爆发当下将危机的损害削减到最低限度，化解危机，甚至转危为机，从而实现新的进展。 危机管理大师诺曼奥古斯丁指出：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着胜利的种子。觉察、培育，以便收获这个潜在的胜利机会，就是危机管理的精髓。从肯德基苏丹红事务、光明乳业早产奶问题、欧典地板诚信危机这些活生生的例子证明，对危机的不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。艾教授提出的“切割理论，其核心就是在影响面和影响量上实现有效切割，削减危机的负面影响，缩小危机的影响范围，将大事化小、小事化了，甚至是将危机转化为机遇和机会。在课上，艾教授向我们传授了危机公关的三重境界，并通过若干个案例，进行了具体讲解。 一是防微杜渐。一切危机和风暴都会不期而至，唯有有备无患才是遏制危机的正道，更是企业生存的王道。关键在于“早和“恒二字。 “早就是要有备无患，建立预警系统、应对系统、善后系统，特别是一些简洁出问题的部门，确定要建立危机应对的工作流程，并经常对员工进行培训。 “恒就是坚持不懈，持之以恒，建立长效机制，只要企业存在，就要坚持这样做。危机预防是企业构筑的第一道防线，它需要强有力的危机预防机制作保障，防大于治。经营者，要擅长睁开三只眼睛，时刻关注，检视着企业的薄弱环节，并定期与不定期地进行危机模拟试验，那么即使一旦遇到危机，也能做到游刃有余。同时，对危机的敏感度也逐步提高，简洁嗅到危机的苗头，把危机恒久解决于萌芽状态。 二是临危不惧。遇到危机，只能勇敢冷静面对，表达在“快和“诚二字。 “快就是遇到危机要快速反应，不要拖延时间，但要留意把握好“快的原则，快报事实，慎报缘由。在缘由未调查清楚，未充分驾驭事实的根据时，切忌乱说缘由，确定要经得起各方面的推敲。 “诚就是要真诚坦率，不要说假话，胡弄公众；正确的话不怕反复说。例如，出现问题时自己的心情与大家一样沉重，如何主动协作调查事务的真相，找寻问题的缘由等等，并表示调查结果一旦查出来，便第一时间报告等等，以真诚换取理解、怜悯。同时，要主动沟通，解决危机最有效的方法是48小时以内进行有效沟通，尽快消退公众对事务的误会。不要拒绝与政府及媒体的合作；不要几个声音对外。危机发生后，一方面处理好现场相关工作；一方面马上召开相关人员会议，探讨对策，统一口径，指定专人作为对外界的发言人，并刚好在企业内部召开全员大会，将有关状况作全面通报，让员工正确了解事务的真实状况，把危机不良效应先从内部限制好，从上到下形成合力，共渡时艰，尽量把危机的负面影响降到最低点。 三是当我们做好以上四条，我们就可能做到化危为机。 善战者因其势而利导之。危机也可能是契机，化危为机是危机公关的最高境界。化危为机需尽天时、地利、人和之美，这是对作为企业领导者的目光、魄力和才智的考验。 通过以上各点，我们可以得出危机处理的几个关键点： 1、危机评估。在危机爆发初期，往往是危机处理的最正确时刻，要抓住这个稍纵即逝的时机，第一时间启动危机处理小组的工作，协调指 挥，全盘把握。假如企业没有建立危机处理小组，就应快速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关职能部门乃至企业外部专业人员组成的危机处理小组。进一步确认危机事务的性质和引起危机爆发的缘由，并对危机事务的进展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以实行的应对措施，作出初步的评估和决策。 2、危机诊断。根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的真正根源，对于不同性质的危机实行不同的处理方式，弄清病因，对症下药。通常导致企业危机的根源有外因和内因。危机外因是政策法规、社会环境、经济形势等对企业构成威胁的相关危害因素，属不行控范畴。危机内因是由于管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，属企业可调控范畴，企业危机主要应诊断内因。 3、危机处理。假如能够根据危机管理拟定的各种解决危机的行动方案从中选择实施，是最快速有效的。假如企业没有事前危机管理的防范措施，就应根据评估和诊断结果列举各项选择方案，权衡各个方案利弊，尽快确定最正确处理方案。 4、组织实施。危机反应行动应有主次之分，通过危机评估和危机诊断环节，找出主要危机或者危机的重点，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机处理才是有效的。 总之，做到精细化管理，是任何一个企业永久不变的课题，管理中危机不行避开，且事无巨细，一个细小的裂缝也可能导致一座大厦的倒塌。我们要做的，就是要比别人多一分危机意识，多一点意料危机后果的目光，多一种应对危机的方法，驾驭到解决危机的关键，紧紧依靠企业的干职员工，统一思想相识，狠抓管理的质量，把好各个环节，努力做到精细化，并将危机管理策略贯彻成为每一个员工都自觉遵守的行为规范，形成习惯，企业才能沉着应对危机的挑战，在激烈的竞争中立于不败之地！感谢各位！ 第五篇：中层危机-学习心得 学习心得 余世维-中层危机 一、对中层理解 中层在组织系统各个领域里都有分布，其权力不是很大，但其位臵却是至关重要的，是承上启下的桥梁，是胜利团队的中坚力气，是一个集体成败的关键！因此必需拥有较强的监督力与指导力，具备确定的团队凝合力、亲和力和创意。 其位臵，处于上层和下层的结合点；其身份，既是领导者又是执行者；其工作，专业性较强，需要具有某一方面的专长；其职责，比较具体，布臵、检查、总结、反馈-都要亲历亲为。 二、对中层执行力的理解 中层管理者要提高执行力，在工作中至少需具备两种实力：理解公司和高层领导的理念的实力和在本职 工作上的组织实施实力： 1 思想上：正确理解公司和领导的理念，做好一个传播者。在接到领导工作指令时，确定要正确理解领导的意图和初衷，不能不懂装懂，要把正确的理念灌输到下属中去，否则将会出现企业的决策方案在执行的过程当中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远，从而背离了领导的意图和目的。 2 表率作用：作为中层管理，不能只靠说，要靠做，无论是遵章守纪，是公司布臵任务的完成，都要以自己为先，起到表率作用，才能有劝服力，你说的话，别人才会听，才谈得上执行力。 3 主动主动：中层管理忌讳办事拖拉，不能患得患失，畏难发愁，避重就轻，敷衍塞事。不能事事等领导交待，应主动地去完成自己该做的事。中层主动，下面员工才能主动，整个部门工作就会主动。 4 工作到位：工作做到位，就是要有严谨的工作看法，对要做的工作不能敷衍，要认真去办。要多思索如何做好工作的方式方法，随时催促，刚好觉察问题，刚好解决，刚好了解宽阔下属员工对工作的看法和建议，经常深化最基层，了解状况。 5 不讲借口：凡事不讲借口，借口实质是推卸责任，在责任与借口之间，选择借口还是责任，表达了一个人对待工作的看法，假如每一个中层都为自己的工作找借口，那就根本谈不上执行力。 6 团队：中层管理应当互相信任，互相支持，互相协作，互相关心，互相敬重，互相激励，多看别人的优点，接纳或善意提示别人的缺乏。各部门之间各司其职，补位不越位，补台不拆台，分工合作，扬长补短，形成合力。自己的工作自己做的，同事的工作帮着做，集团的工作大家做。 7 公允公正：公允公正是激发员工工作主动性和创建性的原动力之一，作为中层管理要公允公正对待下属的工作业绩、表现，解人之难，记人之功。通过正面激励，引导员工往前跑，通过负面激励，推着员工往前走，工作中要对事不对人，要一视同仁。想问题、办事情，都要从大局动身，坚持原则，才能激发员工的工作热忱和创建力，才能带着员工提高执行力。 8 总结反省：要经常自我反省总结阅历，才能培育、提高工作实力，才能将正确、胜利的阅历发扬到今后的工作中；将错误、失败的教训在今后的工作中引以为戒。 三、对中层实力提升/日常工作的理解 1.主动参加培训：培训是一种学习的方式，是提高素养的最有效手段，作为中层人员，要适应和跟上企业的进展，就必需通过不断学习、不断进步、不断强化。只胡通过加强学习，才能了解和驾驭先进的管理理念和管理方法，才能更好的完成组织交给的工作任务，真正做好中层的连接作用。 2.日常工作：在日常工作中要主动觉察、勇敢面对问题，不要害怕问题给我们的工作带来困扰，要勇于放松身心，整理思路，正确的找出问题缘由，冷静思索问题的关键所在，针对问题主动的想方法，妥当的将问题解决，通过发主动觉察问题，主动解决问题逐步的提高自己的工作实力。 四、努力做一个合格的中层 1.管理实力：提高自己的管理实力，管理不是单纯的管理下属，涉及到多方面的管理实力，包括目标管理、时间管理、压力管理、团队管理等，持之以恒的进行学习； 2.沟通协调实力：不仅仅是和领导下属的沟通，还包括和同级中层管理者的沟通实力。中层管理干部是最高决策层与基层之间的桥梁纽带，协调这两方面的关系也是中层管理干部需具备的实力之一，需要不断学习、进步。另一方面要与员工进行沟通，了解员工的思想动态，都是为做好员工思想工作服务的。为了能够更好的开展工作，协调解决员工与各方面的冲突，中层管理干部有必要提高这一实力。 3.学习创新实力：不断学习和更新学问，不断提高自身素养，以适应工作的需要。从实践中学习、从书本上学习，从自己和他人的阅历教训中学习。并且努力做到学以致用，把学到的理论学问充分运用到工作中，提高分析和解决问题的实力，增加工作的预见性。不断学习、不断实践积累，从而不断提高自身的管理实力。 4.执行力：企业内部的各项管理制度是为企业能够更好的进展而制定的。中层管理干部执行企业内部各项管理制度的实力干脆确定了各项制度在基层的实现程度，提高这种实力对我们的工作意义深远。在实际工作中会有人管人的现象，这种现象会造成冲突中的一方对另一方心存怨恨，严峻影响日后工作的开展。公司健全的规章制度为我们供应了便利条件，用制度管人，用制度约束人的行为，既能解决实际问题，又不影响双方的正常关系。因此要严格执行公司确立的目标与规章制度，按时完成各项工作，认真履行职责。 五、结合自身的延长 办公室是一个企业的综合办事机构，起着承上启下，左右沟通、上下协调、方方面面联系的重要位臵。，是联结领导和各部门、各基层的桥梁，是协调各有关部门关系的纽带，是信息传输的中枢，既服务于单位领导，又服务于企业员工及到企业办事的各部门人员；办公室人员工作实力的强弱，干脆关系到企业整体形象，关系到全局工作能否顺当地开展，因此我必需要强化个人在以下几方面的实力： (一)全面提高个人综合素养 1.强责任严要求，按时完成工作：对领导交办的工作不能有丝毫的懈怠，力求认真、严格、高效完成； 2.强理论抓学习，做到各项精通：学会既能办事，又能办文； 3.努力提高自身形象：学会以规范语言，礼貌、周到的待人接物，不损公司形象。 (二)严格要求自己的行为 1.严格遵守作息时间及公司各项规章制度； 2.严守岗位，尽量少请假，有病、有事非请假的，确定要事先请假，便于其他同事支延工作； 3.随时听从工作召唤，听从工作支配。 (三)努力提高个人工作效率 办公室是一个反映快速、高速运转的枢纽系统，办公室办事效率的快慢，优劣，对整个单位的工作运转结果有着重大影响。办公室遇到的突发事务也是很多的，因此，对于领导交办的工作必需严格要求自己大张旗鼓地完成，只能提前，不能延后。 (四)工作要力求细致 办公室的工作既要求效率，又要求精确。该办的事，一件不能忘。文件，要细致处理，不能丢失。重要的文件资料，必需作收文处理，单位印章更要严格管理，严格执行制度；要认真校对各种资料，不能疏忽大意。 (五)加强自身学习 必需多看多写，加强学习，多动脑筋，多调查探讨。做到嘴勤、腿勤、手勤。多了解上级机关方针政策，留意收集职工反映的热点问题，刚好反馈给单位领导和决策层。对可能发生的问题，要有预见性，落实防范措施或预案准备。总之，办公室人员要不断充溢自己，加强业务学习，不断强化自己的工作实力，无论是在文字上还是事务上。不断加强自己的道德修养，时时处处严格要求自己，努力改正缺点和缺乏。