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2023年房地产危机管理 第一篇：房地产危机管理 房地产企业的危机管理 一、危机、危机管理及其重要性 一般来说，危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事务。正如人受到病菌的感染要得病一样，在瞬息万变的市场条件下，企业在进展过程中要受到内外环境中各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。发生在我们眼前的东芝笔记本电脑事务、安达信全面瓦解事务，都是典型的危机事务。企业危机就像死亡和税收一样不行避开，它常常会给企业带来较大的损失，使企业形象受到破坏，严峻的可能使公司倒闭。但施行有效的危机管理可以有效防卫危机的发生，现代企业应具备良好的危机管理意识，只有如此，才能有效遏制危机，最终获得胜利。 危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机阅历的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反映。危机管理的内容主要包括：在危机出现前的意料与管理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。危机管理的目的主要是针对企业自身状况和外部环境，分析意料可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故歼灭在萌芽状态；一旦危机爆发，能心中有数，有条不紊地将危机化解，把损失限制在最小范围，乃至将危及转化为机遇。 可见，企业危机管理是企业经营管理活动中不行或缺的一个环节。在国外一些大公司里，公司设有特地的危机管理机构，且一般其主管都是由公司首席执行官兼任。在这些设立的危机管理机构中，大多数人员都是兼职的，而且其中绝大多数都是由公司部门主管以上人员和公司外聘顾问组成，这样的组织结构保证了企业在面临危机时的反应速度和效率，从而确保了对危机事务的胜利解决。在中国，探讨危机管理的起步较晚，并且很多中国企业家的眼里，企业危机是无法意料和无法管理的，因此他们不行能为此设立特地的管理机构，当然也没有这方面的人才准备。所以，一旦发生危机事务，中国企业往往六神无主，惊惶失措，继而导致应对失策、全盘皆输。 在中国的全部行业中，房地产业起步较晚，房地产业和房地产市场的真正形成是在1992年政府宣布实行市场经济体制以后，进展虽然快速，但还处在初级 阶段，这使得房地产市场还不够成熟，正因为不成熟，它的转变因素也就更多。再加上房地产项目开发的环节多、周期长、单体投资数额大以及不行移动性等特点，使房地产企业的危机管理显得尤为重要。 二、企业危机管理应具有的资源 1.经营者要有对危机的高度敏感力 危机管理中占有首要地位的经典信条就是“有备无患，防患未然。虽然说任何企业都可能遇到危机，但是这并非说危机不行预防。而事实上，几乎全部的危机都是可以通过预防来化解的。一般说来，危机事务的发生多半与企业自身的行为错误有关，或是因为违背法令；或是因为管理失当；或是因为产品、服务缺陷所致。当然，其中偶然也有因政府行政过失，媒介妄言轻信，或消费者贪欲鲁莽而起，但多数还是根在企业，责在自身。假如企业经营者具有对危机的高度敏感力，企业就能通过预防措施，削减甚至杜绝危机事务的发生。企业经营者要有预见危机的实力，这才是管理者最高超的应付危机的策略。 2.应具有危机管理的意识 一个项目的胜利开发，是企业的各个部门尽职尽责、互相合作的结果。从项目选立、设计、施工、行销推广、物业管理等各个环节中都存在着很大的人为因素，包括一些难以预见到的潜在危机因素，这些危机因素有些甚至全部是可以通过有效地努力可以克服或消退的，但有一天却可能成为危机的导火索。这就要求企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危，将危机的预防作为日常工作的组成部分。要教化员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象亲热相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵抗危机的实力，有效地防止危机产生。即使产生了危机，也会把损失降到最低程度。 3.应具有危机管理机构 建立危机管理机构是是顺当处理危机、协调各方面关系的组织保障。委员会成员一般是兼职的，由企业的领导人及策划、工程、合约、财务、人事、销售、客服等部门人员组成。其职责有：全面、清晰地对各种危机状况进行意料；为处理危机制定有关策略和支配；监督有关方针和步骤的正确实施；在危机实际发生时，对全面工作做指导和询问。 4.应具有危机管理支配 几乎每个人都会厌恶任何类型的支配。但是，根据美国的一项对国际化公司的CEO的调查证明，有超过60的CEO认为危机支配对公司的经营是必要的，有超过40的公司有完备的支配，另外一些公司已经起先或正在制定危机支配。 企业应根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理支配，明确危机管理目标，一旦危机爆发应如何马上做出针对性反应等。对于房地产企业来说，危机管理的主要目标是：产品管理；客户关系管理；资金管理；人力资源管理等，在这里主要介绍一下前三种危机管理。 三、企业危机管理目标之一：产品管理 房地产开发过程通常分为四个阶段，即投资决策阶段、土地获得阶段、项目建设阶段和租售管理阶段。随着开发过程的进行，开发商对可能发生的结果也知之愈多，同时机动灵敏性也随之削减。在开发初期，开发商拥有最的大不确定性和机动灵敏性；到开发结束时，项目完成，全部的结果都清清楚楚，开发商再也无法变更其产品，项目将面临一个特定的消费市场。要么顾客盈门，供不应求，要么门可罗雀，无人问津。 由于房地产是不动产，因此不能像一般产品那样可以通过交通运输工具将某一地区运到另外一地区的市场进行交易，从而获得利润。因此投资者通常会面临两种情形：当所开发的房地产所处区域适合市场需求时，开发商会因为有较高的价格而获得可观的利润；反之，开发商可能会因为销售不佳而遭受重大损失。产品问题给开发企业造成的危机也就更大。主要表现为： 1.产品定位问题。 1产品定位未考虑整体规划。由于房地产项目开发周期长，在在建项目的周边出现新的项目是难免的，也是可以想象到的。但假如新项目的价格远远低于本项目，比方，在中高档住区的同一供求圈里出现了经济适用房，那么确定会使该项目的价格及投资价值大打折扣。因此，在项目选址上，要做好充分调查，尤其是对城市规划的整体了解就显得特殊重要。 2产品的定位与区域进展不匹配。没有人傻到在中心区建一般物业，但在远中心区建高档物业的例子却很多。比方在黄村有个叫翡翠城的，由于较高的投资本钱，适得其销售价格居高不下。由于去年“非典的因素，适得销售较为满 意，但同时也是由于消费者不够成熟，在“羊群心理的作用下，帮了翡翠城的忙。 3产品定位的性价比严峻偏离市场。在中国目前的房地产市场上，虽说人们的支配实力增加了，居住要求提高了，但性价比，仍是他们够买物业的重要因素。 2.产品设计问题。 1设计只追求经济目标。随着经济的进展，不管是住宅还是商务楼宇，人们对其品质的要求也就越来越高，人们不仅关切它的内在配置，还要关切它的配套设施和室外环境。要便利、舒适、健康、特性、生态和环保。只有做到这些，建筑产品才能更好的预防和克服危机。去年，一场“非典的到来，使很多楼盘的销售受到较大打击，尤其是塔楼。这说明塔楼在采光和通风问题上的缺陷在“非典面前暴露无疑。这是危机预防不够的一个典型例子。 关于健康住宅，世界卫生组织WHO公布了“15条标准，关于小康住宅，建设部早在1991年就制定了“10条标准，在以上标准对住宅的采光和通风等标准作出了明确的规定。假如在产品设计时考虑到这些标准，那么在“非典危机来临时就不会陷入被动。可是，有些开发商由于受眼前经济利益的驱使，放弃了对产品的精雕细凿。最终在“非典时遭受到损失。或许以后不会再有“非典，其它方面的危机会随时可能发生，只有进行人性化设计，追求多目标进展，才会使危机降到最低水平； 2设计产品单一。由于受同质化心理的影响，产品的定位一般是面对某一层次的消费群体的，但是在这一消费群体内仍有不同的消费结构和偏好，只有满意不同的结构和偏好，产品才有竞争力，市场风险小，危机的集中度也会大幅度下降。 三、企业危机管理目标之二 ：客户关系管理 目前房地产开发企业面临最多的危机问题是客户的投诉，投诉一旦处理不当，就简洁恶化成企业危机，尤其是企业品牌的诚信危机。在纠纷不断的地产界内，此类危机是枚不胜举，有业主去房展杂台子的、有开发商殴打业主的，就连中国第一房地产品牌“万科也无法避开此危机。 据21世纪经济报道中的一篇“投诉万科的文章说，“买房受骗条幅贴满金色家园，在临街的一期500多套住宅里，有300多户人家在有玻璃的地方贴了四个大字：买房受骗。准备“长期战斗的一期业主们为了互通信息和联系便利，特地在网上建立了一个“万科金色家园业主论坛。事实上，无论此次法院庭审或胜或败，金色家园事务都已使万科面临着严峻的品牌诚信危机。 1.与客户的关系面临的主要问题。 开发商与客户的关系面临的主要问题是交房及交房入住以后表达出来。在入住的时候纠纷很多，主要表达在两个方面：第一是承诺没兑现的问题，其次是质量问题；在入住以后的问题主要是物业管理问题，如平安、卫生、水暖电、维护、修复等。 1面积问题。合同面积是以图纸面积为准计算的，合同价格也是以图纸面积为基数计算的，入住时是以实测面积进行核算。由于种种缘由实测面积成常常和合同面积不相吻合。这就特殊简洁产生纠纷。好在在面积出入问题的处理上，国家有明确的规定。 2规划问题。客户在购房的时候常常是期房，它对整个项目的了解是靠销售人员的讲解、楼书宣扬、沙盘和规划图纸。这样，在入住的时候，很多规划指标和他了解到的不一样，如绿化率不够、原有的小区道路没有了、原有的儿童游乐场变成了收费会所原有的观景阳台如今只能看到遮光挡风的高楼、原有的配套设施要等到若干期后才能实现或者干脆没有了等。 3质量问题。尤其是精装修交楼的，质量问题的投诉更为严峻。如墙体裂缝、空调噪音、水电不通等。 4服务问题。如前所述主要是平安、卫生、水暖电、维护、修复等。 2.客户关系管理的实施。 1客户关系管理的实施的原则。第一，“以客为尊，以诚为本为宗旨，用诚信的特度认真探讨，妥当处理客户关系；其次，组建特地机构处理，以提高效率和降低本钱。 2组建客户服务中心，妥当处理客户关系。房地产开发是一个很长的连续性过程，房子盖完了，也只是完成了全部工作的一半，还有另一半重要的工作要做，那就是为业主供应一种生活，而生活并不仅仅是要住进好的房子，更重要的是要得到好的服务。客户关系管理的动身点就是通过沟通尽可能的供应好的服务。客户服务中心首要完善的是客户服务总监制度，并将它更加系统化，设立特地的客户服务部门，具有反馈与自我调整功能的客户服务系统，实行客户服务总监负责制，对于业主提出的要求与投诉限时特地地赐予回答与解决。 客户服务中心组建的目的并不是为了一时应付业主，摆脱短期内的纠纷而是从长远的角度动身，做好客户服务。以最大限度的降低企业的信誉危机或品牌危机。 四、企业危机管理目标之二 ：资金管理 房地产行业是资金密集型行业。在投资开发过程中，需要大量的资金投入，很少有开发商单靠自有资金运作项目的，他们除了少量的自有资金外，大多是靠融资来的。不管政策允许与否，在如今来说，融资渠道主要有银行贷款、承包商垫资、房屋预售、信托、证券等。假如资金运作或管理不善，可能会出现项目进展缓慢，甚至停止。即使项目仍能牵强运作下去，由于项目停顿造成的开发期的延长，不仅增加了财务本钱、管理本钱等，而且可能由于市场变数，还增大了危机的因素。因此，资金管理也是房地产企业危机管理的重要环节。 其次篇：危机管理 从“三鹿奶粉事务看政府危机管理 随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个前所未有的危机频发时期，如何应对公共危机成为政府行政的重要课题。三鹿奶粉事务作为2023 年发生的在全国范围内有着广泛影响的突发事务，所考验的不仅是企业的危机应对实力，更检验了我国政府的危机管理实力。我们组主要根据事务的危机性质、政府危机管理过程进行分析论证，并得出论点即启示。 2023 年6 月28 日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从诞生起就始终食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7 月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即绽开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数快速扩大到14 名，随后卫生部发布消息称，调查觉察患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事务的危机性质分析 本次事务发生以来引起了宽阔群众的集体恐慌，不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。媒体全方位的报道，使得危机快速扩大，宽阔民众不断质疑为何从阜阳奶粉事务到此次事务的如此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。根据危机的影响范围及程度，可以推断出这是一次较严峻的公共危机。二、三鹿奶粉事务中政府危机管理过程 政府危机管理主要包括危机前管理、危机中管理和危机后管理，中国政府在近几年针对突发事务，特别是危害公众利益的事务进行了必要的危机前管理，在三鹿奶粉事务中进行了有效的危机中管理和危机后管理，显示了我国政府的危机管理实力。 一危机前管理 在 2023年初，我国就制定了 国家公共平安突发事务应急预案，就重大公共卫生事务、自然灾难、事故灾难、社会平安事务等四大类突发公共平安事务，规定了相应的处置方法和处置保障。2023年5月1日起正式实施的 中华人民共和国政府信息公开条例也将“刚好、权威的信息公开与披露作为政府突发事务应急处置机制中的一个重要组成部分。十一届全国人大常委会其次次委员长会议审议的中华人民共和国食品平安法草案，对于“食品平安事故预防和处置也有专章规定，规定：国务院组织制定国家食品平安事故应急预案。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品平安事故应急预案以及本地区的实际状况，制定本行政区域的食品平安事故应急预案，并报上一级人民政府备案。 对于公共突发事务，我国有明确的法律法规，这说明政府危机处理机制正在日渐法制化；对于公共突发事务，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的实力正在不断提升。 二危机中管理 三鹿奶粉事务爆发以来，从中心到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是马上启动国家重大食品平安事故 I 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事务领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政担当；三是开通 问题奶粉 询问热线，让公众刚好了解事务的进展状况；四是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上全部婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉马上实施下架；五是尽快查明婴幼儿奶粉污染缘由，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；六是在查明事实的基础上，肃穆处理违法犯罪分子和相关责任人；七是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品平安和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费平安。 三危机后管理 危机发生后，国家相关部门根据中华人民共和国食品卫生法国家重大食品平安事故应急预案，启动重大食品平安事故级应急响应，国家重大食品平安事故应急指挥部马上统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事务的严峻事态，实行特殊措施，马上短暂查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保将来对受害者的赔偿。 由卫生部牵头，国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局等几大部委针对问题奶粉成立民事赔偿调查小组，对问题奶粉的受害者提出赔偿方案。 另外开展打击在原奶中掺杂三聚氰胺的专项行动，追究相关人员的法律责任，包括免去冀纯堂石家庄市委副书记等职，追究三鹿集团原董事长田文华的刑事责任等。 这些措施，能避开或削减类似的食品平安事务再次发生。对相关责任人的肃穆处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理劝慰。 三、对政府危机管理的建议 在对三鹿等奶粉企业的处置过程之中，可以觉察，政府在快速对各个企业奶制品进行质检和发布相关行政指令之后，并没有重新复原奶制品生产和社会供应的支配，这是我国食品平安危机管理制度上的缺失 笔者认为，要更系统更科学地处理好各种突发公共事务，政府还应当从以下几个方面进行探究： 一政府要树立危机意识 作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必需时刻树立忧患意识，要在社会正常运行时期就预先考虑和意料可能出现的各种危机状况，在心理和物质上充分做好应对的准备 一方面从中心到地方的各级政府的工作人员应加强有关危机的学习，驾驭危机的特征规律及处理措施等，增加防范意识。另一方面政府应经常模拟一些危机事务，让政府工作人员干脆感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。 二政府要制定完善危机管理的相关法律法规 目前，我国已经制定和公布了一些应对危机状态的法律和法规，尚不完好。为了使政府危机管理法制化，使危机管理工作有法可依、有法必依，有必要加紧涉及危机管理的立法。 三政府要建立危机监测预警机制 三鹿奶粉事务引发了很多公众质疑：对于这种婴儿类食品，是否不应免检？是否至少应当抽检？其实这就是危机监测措施的一个方面。针对全部可能发生的公共危机事务(包括可能造成严峻损害社会健康的重大传染疫情，具较大破坏力的自然灾难，以及一些危及公共平安的突发事务等等)，须建立能全面有效意料、防范的预警机制。该机制强化政府责任，从中心到地方分别制定出突发事务的应急预案，建立突发事务的预警监测制度，定期、定点对险情的发生及其可能的危及范围进行科学意料，并实行相应防范措施进行避害或将危害的发生缩小在最小范围。而且，预警机构还需设立灾情防范标准并做到分级别预警与分级别抗灾。总之，有效的危机预警机制能使危机及其危害在发生之前就掌控于帷幄之中。 四政府要建立常设性的危机管理机构和规范化的应急处理机制 危机管理机构是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行意料，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，管理机构马上做出反应，负责指挥危机的处理。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国尚没有一个独立和常设的危机管理机构，灾难发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的刚好性和连续性。 我国政府同样需要设立常设机构，力争做到一个突发事务应急处理指挥中心，指挥中心由发生险情的所在管理部门牵头，其它相关部门予以协作。由于任何突发公共事务的出现都不行能仅局限于某一部门或领域，其处理具有系统性，必定需要诸多部门的协调协作，突发状况一旦发生，需有一个特地的政府机构进行应对，建立一支随时能够处置突发事务的机动应急队伍；同时还要有效整合各种社会资源，重视和发动非政府群众团体组织参与处理突发事务。并且在危机处理中形成一个制度化、规范化的处理渠道，使突发事务处理机制走上法制化轨道。政府职能也由此转变，使之更倾向于进行公共管理和供应公共服务。 五政府要严格规范危机事务的责任追究制度 一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的资料显示，由公共危机掀起的“免官潮，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部表达了一个负责任的政府的整体形象，因此社会各界叫好之声一片。但是，免官潮的出现也正反映了在干部的问责纠错方面尚存在深刻的机制问题，还需进一步完善，使问责纠错机制更加规范，而不至于使官员下马仅仅成为危机处理中“权宜之计的应急行为。 同时，对于官员的罢免也须建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律责任相匹配。同时，还须对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，而不是上交问题、转移责任，以致造成工作的拖延与被动。总之，官员的问责纠错既不宜矫枉过正，损伤原有的制度与原则，又要实现行政责任与行政权力相统一。 六政府要完善信息披露机制 谣言止于公开，“公关之父艾维。李提认为，公关的核心理念是“公众必需被告知，信息公开既是政府的义务也是公民的权利，充分保障公众的知情权，确保政府信息的真实性、精确性，是遏止谣言的不二法门。也就是说，信息公开的社会，是最平安的社会。从这种意义上说，一包奶粉，也是对政府危机公关质量的检验。因为，在这样一个信息化时代，对于关系到生命健康的公共事务，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息。对“某品牌的揣测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惊。面对恐惊，媒体公布了“某品牌的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的冷静剂，这就要求政府机关必需及早介入。综上所述，通过建立健全各类应对危机的管理机制，可为有效抗御各类危机供应制度基础、领导组织保障、社会支持。 第三篇：危机管理 危 机 管 理 复旦高校国际公共关系探讨中心副主任 纪华强 随着改革的深化以及加入WTO，我国的经济将日益融入世界经济之中，我们将面临一个环境因素更为困难、竞争更为猛烈、转变速率更快的国际、国内环境。 政治*、恐怖活动、公共卫生平安问题、环境污染以及几乎每天出现的企业商业纠纷和劳资冲突2023黑色三月，在华国际品牌一个接一个陷入危机逆境。又向我们敲响警钟！ 驾驭危机管理的理论、方法、策略和手段，学会意料预防、规避消退、处理解决危机的方法，已成为管理、询问、策划人员所必需具备的基本素养和条件。 危机与危机管理 危机crisis) 指的是突然发生的，可能严峻地影响或危及组织机构生存和进展的事务。 危机就是组织意识到、或已着手解决还没有解决好，就被媒介曝光的事务。 危机管理的几种误区： 1只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击 2什么是危机管理：危机管理是对突发事务的处理 3天灾人祸，危机无法预防 4危机管理是领导的事 祸福双依：祸兮福全部，福兮祸所伏。危机 契机 转机 有效处理危机的正面效应 1增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。2借危机处理之机，呈现组织领导人的魄力和实力。3改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。4为组织长期的、更为胜利的经营，而作必要的变更。 危机的主要特点 1是一种突发性事务 2是一种对组织有严峻危害性的事务 3是带有明显的潜藏性事务 4是一种冲击性很强的事务 其表如今：来势猛，进展快，极易引起社会言论关注。冲击具有余波性 危机管理crisis management与危机公关crisis public relations危机管理的基本原则： 1反应快速的原则 2坦诚相待的原则 3人道主义的原则 4信誉第一的原则 危机管理的三个阶段： l 防范：检视潜在危机；研拟防范措施；作好准备；“买保险。l 处理：驾驭正确信息；实行行动，主动应变；实时沟通。 l 善后：评估总结；彻底整顿改良；主动沟通；进行新的营销举措。 预防：应付危机最明智的策略 平常：危机的潜藏期 1增加领导的危机意识 2重视危机管理，把危机管理放到组织的决策层次上来考虑。3要有预见性，有备无患，事先制订好周密的危机处理方案 4抓住危机征兆，坚决刚好处理 危机预防的五个关键措施： 1问题审查制度 2危机管理小组 3危机处理预案 4处理支持网络 5预防训练培训 问题审查制度 审查危机隐患：与各层面的负责人探讨，找出可能出现危机的环节，以及处理方法。审查方法：一本具体的手册，一张简洁的备忘录。 危机管理状况测试 1贵企业最可能遇到的三种潜在危机依次是什么？为什么？ 2针对上述危机，贵企业是否已做了相应准备？为什么？做了何种准备？为什么？ 3哪种危机最有可能被贵企业所忽视？为什么？ 4贵企业面对各种潜在危机的最大障碍是什么？为什么？ 5贵公司有否危机处理机构？ 组织的 “体检：危机审计 一、有危机管理支配吗？为何有？为何没有？ 二、有否设立危机管理团队？为何有？为何没有 三、情报信息系统如何建立、维护？ 四、什么样的内部问题可能引发危机？为何？ 五、与组织相关的什么样问题能引发危机？为何？ 六、什么/谁会受到危机的影响？为何？ 七、组织成员是否被告知他们在危机中的权责？ 危机管理小组 总经理 CEO ：最终决策者和新闻发言人 相关部门经理：参与制订策略 企业法律顾问：法律恒久是解决危机的最终手段，其他处理手段方法首先确定要合法。企业财务总监：危机管理和决策对财务的影响的忠告 人力资源经理：引导内部沟通和员工心情 市场营销经理：考虑对品牌和销售的影响 公共关系经理：主导沟通策划活动 危机管理小组的组织原则：精简实在，严密统一 危机处理小组人选 1能出方法的人 2擅长收集情报的人 3能提出反面看法的人 4能管理档案的人 5重视人道主义的人 危机处理小组的职责： 收集信息 分析信息 确定沟通策略 起草消息通报 与员工沟通 与客户沟通 与有关政府部门沟通 与媒体沟通 寻求第三者支持 危机预警和处理机制： 慌乱和准备缺乏本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题。 危机预报的程序： 确定临界点 危机损失值；危机发生概率；危机干预本钱。 大规模危机事务或自然灾难管理所需要考虑的三大要素： 1资源需求水平需投入资源的数量、质量2涉险人员数量对投入工作的收益状况的评估3假如未实行行动，现场的风险程度对资源的威胁 风险管理 组织和个人在对风险进行识别、意料、评价的基础上，优化各种风险处理技术，以确定的风险处理本钱到达有效的限制和处理风险的过程。 从经济学的角度看，保险是对客观存在的将来风险进行转移，把不确定性损失转变为确定性的量化本钱保费 风险的大小应与费率成正比。保方调空风险的杠杆就是费率。因此，通行世界的俗语是“没有保不起的风险，只有交不起的保费。 从市场调研看，医疗行业的事故率、损失率、并发症发病率、被保险人的专业技术水同等，许多厘定医生执业保险费率的因素难以把握。尽管此类险种的社会效益不容忽视，但一个赔付率过高的产品，确定是失败的产品。 一些国家很重视健康教化，因为他们的医疗保险是这样： 一年的保险费用是固定的，哪个医生的教化做得好，预防有效，被保险者发病少，人们投保的费用就可以拿出一部分嘉奖给医生和投保者，这样不但人们可以削减遭受疾病苦痛的熬煎，同时医疗费用也可以大大削减，这是科学的保险机制的巨大作用。 危机应对支配 无恃敌之不来，恃吾有以待之。无恃敌之不攻，恃吾有所不行攻也。孙子兵法 危机分类与危机的等级评估 危机预案：应解决三个方面问题 1危机处理机构的组成及职责 2危机处理应实行的措施和策略 3危机处理的传播沟通策划 危机公关应急方案的主要内容 1分析可能发生的危机状态 2制订危机时应实行的策略 3制订应实行的行动策略和传播策略 4界定可能受危机影响的对象公众和机构 5确定每一种状况下的应对支配 6确定针对各类公众的沟通支配 7危机管理机构中:各职能小组的职责/每一个成员的责任 危机应对支配的自我检查，客观检讨： 1结果能不能达成目标？ 2应变实力够不够？ 3公司财务能否担当得起？ 4是不是能彻底解决困难？ 5能不能做得更简洁些？ 6可能会有哪些后遗症？ 7实践上还来得及吗？ 8真的有这个必要吗？ 建立危机处理的支持网络：支持者、影响者和核心公众群体的关系维护 1 消费公众 2 政府机构 3 金融机构 4 立法机构 5 医疗机构 6 福利机构 7 急救机构 8 平安机构 预防培训演练 1危机管理演习：假想最坏状况发生 2情景模拟演练：救助与善后、政府与媒体、公众群体与看法领袖 危机限制与处理 危机限制与处理六大措施 1 危机的规避 2 损失的预防 3 损失的减轻 4 危机的分散 5 危机的结合 6 危机的转移 主动爱惜消费者的消费期盼标准 无过错的归责原则 留意危机中的“次要事项效果second-order effects 尽量限制危机的进展的：速度、强度、爆发时间与地点，削减损失 分散：买“保险 危机处理，临危不惧： 危机限制，转危为安 危机处理中的：情、理、法 以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先依次为中心！一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人！危机沟通管理： 转化危机为转机 吸取阅历教训Learning 亡羊补牢Closing the barn door after the cows have escaped 承担责任，承认错误，改正错误，重塑形象 企业领导亲自出马，表现出你的关切、怜悯心、责任心 往坏处想，往好处走, 主动主动地沟通 确定公众对象、争取其支持，找寻关心，别忽视员工 绝不臆测，坦诚布公 刚好宣扬处理危机的实际有效行动 指定新闻发言人，统一对外表态口径 慎用广告 真确对待媒介 监控信息流通，熟知过往的记录和程序 驾驭信息主导权，成为快速、有用、重要的信息发布源 英国的危机公关专家里杰斯特供应危机状况信息的三“T原则： 1以我为主供应信息 Tell your own tale 2供应全部状况 Tell it all 3尽快供应状况 Tell it fast 三个“信信任、信念、信誉之间的关系 危机沟通支配主要内容 发言人的人选与条件 发布人在危机传播沟通中的责任： 1公关部门应从尽快、公正地解决危机的目标动身，尽快地向记者供应有关事务的各方面信息。尽可能给新闻界留下这样一个印象，即本组织将在一切可能的范围内竭力供应各种信息。 2公关部门应与新闻界保持亲热联系，刚好通过他们了解社会对此事务的各种反应。 发布人在危机传播沟通中的责任： 3公关部门应负责查对新闻发布稿，核对各种事实材料，关心有关人员系统地回答外界提出的各种问题。4公关部门位将组织在事务中所发布的新闻内容、时间及刊载这些内容的媒介记录在案，以避开重复发布新闻，或发布互相冲突的新闻。5公关部门应将各媒介对危机事务的各种报道资料收集存档，以备探讨和利用的需要。 新闻发布应遵守的要则： 1在遇难者家属还不了解详情时，不要公布遇难者的姓名。必需在告知记者，并通知家属之后，方能公布遇难者名单。 2当记者要求证明他们所获得的事实时，原则上只能证明那些不行变更的事实。新闻发布应遵守的要则： 3公众和新闻界盼望了解的，但在一般的状况下不宜发布的消息 A对事故的推想B传递信息的延误 C事故发生的缘由和责任 D在公共媒介或公开场合公布损失统计数字 4在驾驭重要信息的精确资料之后，应主动、刚好发布的重要信息有： A死亡和受伤人数； B经济损失的状况； C事务发生的时间、地点； D伤亡人员名单，包括死亡人员的性别、地址、年龄、工龄和职务等； E本组织的基本状况，如，规模、产品、经营、财务等方面的状况； F与事务干脆有关的背景资料，如，生产事故发生时，就应刚好供应本组织有关的生产平安爱惜的规章制度及执行状况等资料。 危机中的媒介关系 危机中三种对待媒介的方式 封锁消息，阻碍外界介入 “限制媒介对危机的报道 开放坦诚，公开沟通 危机中，与记者接触应留意的原则 1尽可能为记者的采访扫除障碍2以恳切中肯取信于记者 3保持冷静，避开造成双方的冲突或误会4对一切新闻媒介要一视同仁、机会均等 5要特别留意摄影师的活动，提防摄影记者失实报道的发生 结论： l 一个组织处理危机的看法、行动，远比危机本身更能确定最终损失的程度 l 危机发生时必需要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备 l 有效的策略能削减危机的影响，“不能变更事务，可以变更群众对此事务的看法 第四篇：危机管理 企业危机管理 现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活困难多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要驾驭风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能沉着应对，赢得生存的机会。 管理者要有效地对危机进行管理，就必需了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊状况。企业危机的形成和进展,大致可分为四个阶段:潜藏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前潜藏期、事中爆发期、事后后遗症期、解决期。有效的危机管理需要做到如下方面： 1移转或缩减危机的来源、范围和影响： 2提高危机事前管理的地位； 3