2023年物业公司客户回访管理制度.docx

2023年物业公司客户回访管理制度 第一篇：物业公司客户回访管理制度 回访要求： 1办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作支配和总结评比中。 2回访时，虚心听取看法，恳切接受指责，接受合理化建议，作好回访记录。 3回访中，对住户的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 2 回访时间及形式： 1办公室主任每年登门回访12次。 2物管员按区域范围分工，每季回访1次。 3每季度召开一次住户座谈会，征求看法。 4利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 5有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取看法。 回访工作制度 一 修理回访由经理、主管、修理负责人担当。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；修理负责人回访率不低于60%。 二 回访时间支配在修理后一星期之内。其中：平安设施修理两天内回访；漏水项目修理三天内回访。 三 回访内容： 1 实地查看修理项目。 2 向在修理现场的业主住户或家人了解修理人员服务状况。 3 征询改良看法。 4 核对收费状况。 5 请被回访人签名。 四 对回访中觉察的问题，24小时内书面通知修理人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与宽阔住户业主的联系，使管理处各项工作置身于住户业主监督之中，从而集思广益，刚好总结阅历、教训，不断改良管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一 回访要求 1 物业管理处正、副主任把对住户业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作支配和总结评比中。 2 回访时，虚心听取看法，恳切接受指责，接受合理化建议，作好回访记录。 3 回访中，对住户业主的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4 回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉，刚好逐条整理综合、探讨、妥当解决，重大问题向公司请示解决。对住户业主反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争限制在1%以下。 二 回访时间及形式 1 牧业管理处办公室主任每年登门回访12次。 2 物管员按区域范围分工，每月回访1次。 3 每季度召开一次楼长会，征求看法。 4 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 5 有针对性地对住户业主作专题调查，听取看法。 7 随时热忱接待来访，作好登记。 其次篇：如何回访客户 如何回访客户 第一步：先自我介绍，自报家门 你好，我是金五缘旗舰店的XXX，之前与您联络过，想做一个例行的回访，能打扰您1-2分钟吗?(或如今便利 接听电话吗？) 其次步：由于是老客户，询问运用状况，套近乎 是这样的，上次您在我们店铺订购了XX产品，请问运用过程有遇到 什么问题吗？请问用得怎么样？ 第三步：逐步推动，询问下单的意向 A、顺便问一下，最近有订购的需要吗？ B、最近货源比较惊慌，考虑多订购一些备用吗？ 第四步：留下联络方式 特殊感谢您接听我的电话，稍后我将我的联络方式发短信给您，麻烦 您查收一下，如有需要随时联络我们。感谢 筷子回访话术： 话术一：“您好，我是天猫商城金五缘旗舰店的工作人员，您之前在天猫订购的一 次性筷子对吧，如今运用的状况怎么样呢？ 话术二：“顺便通知您一下，一次性筷子如今实惠大促销，由原来240元每件2200双,含牙签降至180元，实惠力度很大，不过货源有限，请问需不需要加订一下货呢？ 第三篇：客户回访 金蜗牛客户回访 项目地址： 客户名称：电话：设计师：电话：工程监理：电话： 项目经理：电话：客服人员：电话： 开工时间：竣工时间： 备注： 第一次短信沟通： 回访时间：开工后第1天年月日 回访内容：感谢您选择金蜗牛装饰，为加强施工管理和服务质量，客服中心会根据工程进度定期给您回访电话或短信，给您带来的不便请见谅。欢迎您提出宝贵看法。本次施工为您服务的人员：项目经理：设计师： 工程监理：客服人员：，如您需要关心，请刚好与我们客服中心联系，电话：0871-7155508。预祝您家装顺当！ 第一次电话回访： 回访时间：开工后年月日 回访内容： 1、您好，我们是金蜗牛装饰客服中心。您的工地已开工，今日是第一次电话回访。在施工过程中，您遇到疑问或起他问题，请您与我们客服中心刚好联系。愿我们为您供应周到满足的服务。 2、开工交底，相关人员是否到齐设计师、项目经理、工程监理？ A、到齐B、迟到C、缺席 3、对他们的服务是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足不满足的理由： 4、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？ 5、工地现场是否加以爱惜？ 第一次电话回访回执记录 其次次短信沟通： 回访时间：隐藏工程完工年月日 回访内容：敬重的客户，您好！最近感觉我们公司施工状况、服务状况如何？满足则无需回复。有问题请回复信息或致电0871-7155508。我们竭诚为您服务！金蜗牛装饰客服部。 其次次电话回访： 回访时间：隐藏工程完工年月日 回访内容： 1、设计师是否经常主动与您电话沟通沟通？ A、经常联系B、一般联系C、间或联系D、不联系 2、施工中，工程监理是否刚好把工地的进度告知您？ A、刚好B、一般C、提示告知D、从未告知 3、对您提出的问题，项目经理有没有刚好赐予说明或解决？ A、刚好解决B、解决C、推脱D、不理睬 4、您对设计师、工程监理、项目经理的服务是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足 不满足的理由： 5、您对水电工艺是否认可？ 6、工程隐藏工程是否结束？是否验收？验收时项目经理及工程监理是否到场？验收有何 问题？ 7、您对施工进度，现场文明是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足 不满足的理由： 9、您对我们客服部是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足 不满足的理由： 10、目前您是否有其他疑问或对我们施工有不满足的地方，请提出您宝贵的看法，我们 将加以改正。 其次次电话回访回执 第三次短信沟通： 回访时间：中期泥工、木工完工年月日 回访内容：敬重的客户，您好！最近感觉我们公司施工状况、服务状况如何？满足则无需回复。有问题请回复信息或致电0871-7155508。我们竭诚为您服务！金蜗牛装饰客服部。 第三次电话回访： 回访时间：年月日 回访内容： 1、设计师是否经常主动与您电话沟通沟通？ A、经常联系B、一般联系C、间或联系D、不联系 2、施工中，工程监理是否刚好把工地的进度告知您？ A、刚好B、一般C、提示告知D、从未告知 3、对您提出的问题，项目经理有没有刚好赐予说明或解决？ A、刚好解决B、解决C、推脱D、不理睬 4、材料进场，工程监理是否刚好通知您到工地进行材料验收？ A、刚好B、一般C、拖延D、未告知 5、材料验收时，运用的材料是否是您指定的品牌？ A、是B、不是 6、您对我们的木工、泥工是否认可？ 7、您选购材料的过程中，材料人员有没有协作您选购或赐予您建议？ A、主动协作B、协作C、一般D、不协作8、您对施工进度、施工质量、现场文明是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足 不满足的理由： 8、您对我方人员守时、守信方面是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足 不满足的理由： 9、家装顾问有没有刚好与你们联系，家装顾问对您的服务看法您是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足 不满足的理由： 11、您对我们客服部是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足 不满足的理由： 10、目前您是否有其他疑问或对我们施工有不满足的地方，请提出您宝贵的看法，我们将加以改正。 第三次客户回访记录回执 第四次短信沟通： 敬重的客户，您好！最近感觉我们公司施工状况、服务状况如何？满足则无需回复。有问题请回复信息或致电0871-7155508。我们竭诚为您服务！金蜗牛装饰客服部 第四次电话回访： 回访时间：竣工年月日 回访内容： 1、您对我方人员的服务是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足 不满足的理由： 2、工程是否依据进度进入结尾工作？ 3、您对工程总体是否满足？ 4、您是否收到公司的保修卡？ A、是B、没有 5、您对我方人员守时、守信方面是否满足？ A、特殊满足B、满足C、一般D、不满足E、特殊不满足 不满足的理由： 6、您对我们公司客服部是否满足？有什么更好的建议？ 7、您会把金蜗牛装饰介绍给你的挚友吗？ 第四次客户回访记录回执 第四篇：客户回访 客户回访脚本 一、开头语：您好，我是山西路博科贸的售后客服，请问您是 二、回访目的：对客户进行售后跟进，针对客户在销售公司产品过程中出现的问题进行专业性的询问，并且为公司产品的二次销售进行前期的铺垫，通过与客户的沟通，了解公司产品在市场上的优势和弊端，同时加以改良。 三、回访内容： 1、询问客户在销售我公司产品的过程中是否觉察我公司产品有损坏： 具体脚本：您好，在您销售我公司产品的过程中是否觉察我公司产品有损坏，假如有，我这里会登记损坏的鼠标数量和型号，然后通知公司刚好为您退换和补发必要的时候征求客户看法，询问是否可以让我们的业务人员在出差的时候将需要退换或者补发的货物送达，为公司产品的二次销售做好前期铺垫。 2、必要的状况下询问客户是否需要进行补货，使回访电话起到一种营销的效果： 具体脚本：您好，那您看您那里是否需要进行补货，假如需要，请您告知我您需要补货的数量和型号，公司会尽快为您发货。 3、告知客户公司客服电话： 具体脚本：您好，如今您电话上面显示的就是我们路博科贸的客服电话，假如您日后需要补货或者其他的售后询问，您可以随时拨打我们的售后电话, 我们公司的工作时间为早9点到晚5点星期日不上班。 四，结束语：先生/女士，假如您在销售我们产品的过程中有任何问题，您随时可以拨打我们公司的售后电话，或者您有时间可以来我公司看看，我们会更好的为您服务，那就不打扰您了，再见！ 第五篇：客户回访 什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满足度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满足度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创建客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生本钱，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，情愿沟通和提出一些具体的看法。客户供应的信息是企业在进行回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的协作，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲乏，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得冷淡。在这种状况下，笑从何谈起？公司不行能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，假如每个岗位上都是生手操作，必定造成工作质量的下降。所以每一个员工都应当明白惟有调整好心态，高兴奋兴地去对待每一天工作。打个比方“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。假如我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有望见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必需要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象供应服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是表达一个公司的服务品质。因此，公司特地拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，削减客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动 在回访过程中，常常会遇到这种性急而急躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温顺友好的看法和他谈。只要他能够清静下来，这类客户往往很坚决，确定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应当必需做到用温顺的语气交谈。 2、对寡断型客户“坚决地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定方法。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购置了保险后又反悔，害怕业务员欺瞒；害怕购置保险以后假如公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购置保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必需用坚决和自信的语气消退客户忧虑,耐性地引导其购置此保险是正确的。 3、对满意型客户“欲望送一个奇异台阶 对这类客户要接受夸赞性语言满意其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满心情，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不行对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的看法，满意他的讲话欲望，使他的自尊心不受损害，这样不需要实行更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必定的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让生气的客户慢慢变得理智起来。比方进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满足，这是多么困难。在服务工作者胜利背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要进展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得胜利，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。 客户回访的要点 1、留意客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体状况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高奉献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购置产品的周期角度推断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以依据客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣扬、老客户举荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、干脆客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，确定要对客户做出具体的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增加客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满意客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能表达客户关心，让客户感动。 很多单位都有定期回访制度，这不仅可以干脆了解产品的应用状况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品运用如何，对我们单位有什么想法，接着合作的可能性有多大。我们回访的意义是要表达我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应当在改良一些。事实上我们需要客户的协作，来提高我们自己的服务实力，这样才会进展得越来越好。 一般客户在运用产品遇到问题时、客户购置的产品有故障或需要修理时、客户想再次购置时是客户回访的最正确时机。假如能驾驭这些，刚好联系到需要关心的客户，供应相应的支持，将大大提升客户的满足度。 3、确定合适的客户回访方式 客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 按销售周期看，回访的方式主要有: ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理 性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月.为时间段进行定期的电话回访。·供应了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时觉察了问题，确定要刚好赐予解决方案。最好在当天或其次天到现场进行问题处理，将用户的埋怨歼灭在最少的范围内。 ·节日回访。就是说在平常的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 4、抓住客户回访的机会 客户回访过程中要了解客户在运用本产品中的不满足，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改良工作、改良产品、改良服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改良公司形象和加深客户关系。 产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从当时购置前担忧质量、价位，转向对产品运用中的服务的担忧。所以在产品销售出后，定期的回访特别重要。 5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售 最好的客户回访是通过供应超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创建新的销售可能。客户关心是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关心来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发本钱最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的本钱大约是维护一个老客户本钱的6倍，可见维护老客户是如何重要了。 企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将全部客户资料输入数据库，假如可能，还要尽量想方法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访支配，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访。不断地更新数据库，并记录具体的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。 6、正确对待客户埋怨 客户回访过程中遇到客户埋怨是正常的，正确对待客户埋怨，不仅要安静客户的埋怨，更要了解埋怨的缘由，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立看法搜集中心，收集更多的客户埋怨，并对埋怨进行分类，例如埋怨来自产品质量的不满足(由于功能欠缺、功能过于困难、包装不美观、运用不便利等等)、来自服务人员的不满足(不守时、服务看法差、服务实力不够等等)等便利。通过解决客户埋怨，不仅可以总结服务过程，提升服务实力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品运用范围，更好地满意客户需求。 客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满意客户的同时创建价值。 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满足度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围 本限制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要探望的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户探望的具体目的。 三、客户探望准备 1.制订回访支配 客户服务专员根据客户资料制订客户回访支配，包括客户回访的或许时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员刚好同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间支配，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据客户回访支配准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热忱、全面了解客户的需求和对服务的看法，并认真填写客户回访记录表。 3.回访结束后，客户服务专员要刚好将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观缘由确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的其次天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导批阅 客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导看法。 六、资料保存和运用 1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发支配和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应限制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。