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2023年饭店管理概论读后感 第一篇：饭店管理概论读后感 饭店管理概论读后感 程若瑜 20231100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、消遣、财务、会展管理等，本书并不涉及。根据编者在前言中的说法，可知如此可以支配是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培育学生的职业学力，特别是“学习迁移实力和“可持续进展实力。 纵览全书，它还具有确定的好用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节亲热相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思索并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培育高素养的好用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培育方案时也提到：“培育具有好用性的人才，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章具体介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，具体说明白饭店作为一个企业所应当具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过探讨现代饭店和经营环境的转变，具体分析了将来饭店的进展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所供应的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的学问之余，增加了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论学问的同时强化职业道德素养，是富有责任心的编纂表达。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计实力，培育相关的专业技能。 而该书的其次章具体介绍了饭店的社会性和社会联系。并且阐述了从饭店的社会性动身，饭店管理的重要。具体说明白饭店的社会作用和社会责任，饭店能够在管理和服务方面、社会文明礼貌方面起到表率作用，并且在推动经济进展，展示城市形象方面具有重要作用。在饭店的社会联系当中，阐述了饭店和客源的联系，饭店和业主、上级主管单位的联系、饭店和政府各部门的联系，以及和供应单位、新闻媒体之间的联系等等。通过饭店广泛的联系性说明处理好各种社会关系对饭店进展的重要性。然而，在案例分析中，要求同学们培育与饭店的社会关系有关的旅游服务情境中分析问题与决策设计的实力。 该书的第三章阐述了饭店管理的含义和要素，并且偏向理论，其目的是要求同学们通过驾驭饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面驾驭饭店管理的五大要素，包括饭店管理的主体，饭店管理的目标，饭店的管理职能，以及饭店管理的社会背景，从而对饭店管理有一个初步的相识。然而在该章的案例分析中，有关管理成败的案例占了多数，不仅要求同学们对饭店的管理方式方法有娴熟的驾驭程度，还要求同学们分析感受管理者应具备的德性和灵性，强调饭店管理的社会责任感。让同学们明确理解管理过程也是一个道德修养的过程。正如书中所写的那样：“管理，不但是要求过程遵循社会道德规范，而且要求产品符合社会道德规范，管理者的管理素养之一就是道德修养。该 而在书的第四章饭店管理的内容框架中，从饭店的建筑实体动身，从建筑学角度探讨饭店的实体功能。同时，又具体介绍了饭店的决策和支配，不仅在理论上详述了饭店的决策和支配的含义，而且也说明白饭店决策支配的实施方式。并且，附上了相应的案例分析，要求同学们通过案例分析决策者的决策是否合理，对饭店的运营状态进行全面评估，觉察饭店的合理成分和可以变更的方面，从饭店经营的胜利和失败中吸取阅历。该章同时说明白饭店服务质量的含义，简述了饭店的业务管理及人力资源开发，财务管理，设备工程管理、物资管理和平安保卫管理等方面，充溢了内容的框架。该章理论和实践并举，在前半章表达管理理论之后再后半章提出了管理的方法论，可看出，该章的侧重点是饭店管理的内容框架在实践方面所表达出的作用。因此，私以为，通过对该章的学习，假如能够将理论和方法论全部汲取消化，在实习中可干脆担当基层管理者的职位。 假如说第四章是对饭店的管理做一个内容框架的展示，那么第五六七章便是对饭店管理的具体介绍。首先，第五章饭店组织管理就清晰的说明白饭店的组织原则和组织机构，让人对饭店的组织结构有了深刻的相识。第五章侧重于组织的管理内容和组织制度，尤其在组织制度上耗费大幅篇章讲解，让人在相识饭店组织对饭店管理的作用，理解组织职能在饭店管理中的地位的同时，驾驭饭店的组织原则和基本制度。而该章的案例分析题更是要求同学们能够运用组织管理的原理和方法，设计某一规模、某一档次的饭店的组织结构。假如是在筹建的饭店，则能够为其设计和筹划饭店的组织管理的内容和方法。在第六章“饭店的服务质量管理中，进行了对饭店服务质量的概述，让人对饭店服务质量的内容、特点等有一个基本的相识。该章着重讲解并描述饭店服务质量管理的方式方法，要求同学们学习制定饭店服务规程、建立饭店服务质量体系、进行饭店服务质量教化的内容后能够对饭店的服务质量管理效果进行科学评价，并且能够分析出饭店质量管理所存在的问题。而第七章饭店的人力资源管理方面开篇一个案例引出饭店人力资源管理的概念详述，说明人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店管理的中心问题。该章的方法论提出驾驭饭店人力资源开发、利用和员工激励、制定各种支配和运用方法尤为重要。 第八章“饭店公共关系在饭店的管理中作了过度，又回来了饭店的作用上来。饭店的公共关系在收集信息、塑造形象、协调公共关系和决策询问等方面发挥着重要的作用。该章的学习要求同学们驾驭根据不同标准划分饭店不同公众的实力，具备饭店危机管理的实力，具有收集信息、协调关系、形象策划的基本实力。 此书的第九、十、十一章占据大量篇幅，分别是“饭店营销管理“饭店物资管理和“饭店设备管理。在第九章中，具体介绍了“饭店营销STP战略和饭店营销组合策略，在具体的理论可供学习的同时附上案例分析用于实践，有利于培育学生的营销实力。该章的最终展示了饭店的最新营销理念和营销技巧，要求同学们驾驭饭店开展营销活动的基本要点，能够运用市场营销的基本策略来概括饭店开展营销活动的基本内容，具有根据不同细分饭店市场的实力，根据产品生命周期理论推断饭店产品处于生命周期哪一阶段的实力，并且激励创新，具备开发饭店新产品的实力。 第十章饭店的物资管理对我来说是一个特别生疏的全新概念，幸在此章介绍具体，将饭店物资管理的概况特点介绍地清晰具体。并且在“管理方面，此章把整个环节呈如今读者面前，物资定额管理，物资选购管理，物资验收管理，物资仓储管理和物资发放管理构成了一个完好的物资管理系统。个人看来此章留意实践，要求同学们具有对物资极高的敏锐性。最终一章饭店的设备管理看似浅显易懂其实不然，没有在专业领域工作过的学生是不行能驾驭饭店的设备构成、设备的分类特点、性能以及运用要求的。幸在此章赐予同学们一个良好的学习的平台，并具体列出了饭店设备分类编号书目。信任通过本章的学习，同学们能够驾驭饭店设备的运行规律，能够正确地运用和维护本部门运用的设备。 该书能够为我们管理潜能的储备和管理素养的提高打下良好基础，是优良的饭店管理教材，使我收获良多。 其次篇：饭店管理概论复习资料 二十四、饭店市场营销的定义：就是在适当的时间、适当的地点，四 十一、客房是来宾旅游投宿的物质担当者，是住店来宾购置的一、饭店作为一种 服务企业应具备以下基本条件： 以适当的价格，通过适当的渠道，接受适当促销策略，使饭店产最大、是主要的产品。推断题客房是饭店最主要的商品之一，1.饭店建立、经营须经政府有关部门批准； 品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。客房部是饭店的主要创利部门，销售收入特别可观，一般要点饭2.饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为店全部营业收入的40%-60%。推断题。客房服务质量是衡量整来宾和社会各界供应住宿、餐饮、消遣等服务的综合服务功能。二 十五、饭店市场营销的特征：1.服务展示的有形性2.来宾参与的体验性3.促销力度的差异性4.形象营销的差异性5.分销渠道的个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标记。饭店客房部从从前3.饭店是以获得社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。将楼层服务与特定性6.营销效益的规模性。推断多项选择人地位，自主经营，自负盈亏。二 十六、饭店市场环境两方面构成要素：一是内部环境，指与饭客房服务中心组合在一起的混合服务模式。 二、饭店产品的含义是指来宾或社会群众所感受到的、饭店供应店紧密相联，干脆影响其市场营销实力的各种参与者，包括饭店四 十二、客房服务中心的主要任务：1接受来宾服务要求，统一的能够满意其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价的内部的各个部门；二是外部环境，即影响饭店微观环境的巨大调度对客服务2管理楼层万能钥匙，支配清洁组对客房进行清扫值的总和。外部力气，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化3接受来宾投诉4与前厅部保持刚好、干脆的信息联系5负责与 三、饭店产品的构成：一方面，从来宾角度讲，饭店产品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作6负责向工程部交维住宿阅历，它由三部分构成：1物质产品；2感觉上的享受；二 十七、饭店的外部环境： 一宏观环境：1.人口环境2.经济环修单，并检查修理状况7协调与其他部门的关系。 3心理上的感觉；另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭境3.自然环境4.技术环境5政治与法律环境6社会与文化环境；四 十三、客房清洁整理工作内容：1床铺整理2清扫除尘3擦洗店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：1饭店位置2。客房清洁的类型： 二微观环境：1饭店2供应商3营销中间商4来宾5竞争者6卫生间4更换及补充用品5检查设备多项选择饭店的设施3饭店的服务4饭店气氛5饭店形象61每日支配清洁(2)季节性及性计公众。饭店的内部环境：1饭店的使命和目标2营销机构的工作31每日清洁2支配清洁饭店价格。划清洁。客房的清扫依次为：挂有MURMake Up-Room指示饭店文化。 四、饭店产品的特点：1.饭店产品的综合性2.饭店产品的享受性二 十八、饭店主要来宾市场分析：的房间，即“请速清扫房；总台或领班指示清扫的房间；走房 一商务市场特点：1.90%3.饭店产品的文化性4.饭店产品的无形性5.饭店产品的不行储存的商务来宾乘坐飞机以节省时间2.平均停留的时间为3-5天3.住客；一般房；一般住客房。性6.饭店产品生产和消费的同步性7饭店产品的无专利性8.饭店房标准高于其他来宾5.随身行李少。 二旅游市场 三会议市四 十四、制定标准应考虑因素：1进房次数2操作标准3布置规产品质量评定的困难性。格4整齐状况分为视觉标准和生化标准。视觉标准指来宾和员场。 五、饭店客源市场的分类：1.综合型饭店2.商务型饭店3.休闲度二 十九、营销组合是指饭店为取得最正确的经济效益，对饭店的产工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准；生化标准是由专业假型饭店4.会议展览型饭店5.观光巡游型饭店6.康复疗养型饭店。品product、价格price、营销渠道place、促销方式防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准。5速度与定额。建立 六、饭店计价方式分类：1.欧式计价饭店饭店客房价格仅包括promotion，也称为4p。营销组合具有可控性、动态性、困难完好严格的检查制度：1服务员自查2领班普查3主管抽查4经房租，不含食品、饮料等其他费用2.美式计价饭店客房价格性。饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品理抽查。包括房租以及一日三餐3.修正美计价饭店客房价格包括房和项目的组合。饭店产品组合构成分广度：指饭店拥有几条不同的四 十五、公共区域的概念：凡是公众共享的饭店中的活动区域。早餐及午餐或晚餐的费用4.欧陆式计价饭店房价包括房租及产品线。长度指饭店产品组合里的产品项目总数。深度是指饭店包括外墙、花园、前后门广场及停车场。一份简洁的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁5.百慕大计价饭店产品线上的每个产品项目可供应来宾选择的种类。四 十六、客房常规服务：迎客房服务、会客服务、洗衣服务、擦房价包括房租及美式早餐费用三 十、饭店人力资源的特征：1.能动性2.时效性3.再生性4.两重鞋服务、对客租借用品服务。 七、饭店企业形式分类： 性5.社会性。员工培训：1职业道德2职业知道3员工实力4操四 十七、客房服务是饭店服务的重要组成部分，也是构成完好的1.独立经营饭店指个人或企业、组织独立拥有并经营的单个饭作技能。饭店员工的绩效考评： 一员工绩效考评的含义主要饭店客房产品的要素，在很大程度上表达了饭店的整体服务水平店企业2.饭店集团指拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使内容有：一是德、二是能、三是勤、四是绩。 二员工绩效考评及服务质量。用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联锁经的原则原则是：公开透亮原则客观公正原则多层次、全四 十八、客房接待服务工作主要内容：1整理房间2洗衣服务3营的企业3.饭店自联组织指由大批独立拥有、独立经营的饭店方位评价原则4经常化 三员工绩效考评的基本方法1业绩饮料服务4擦鞋服务4访客接待5借用物品服务7拾遗处理。客企业出于营销等共同目的自愿参加组成的饭店联合组织4.饭店企评定法2工作标准法3排序法4硬性分布法5关键事务法6目标房平安是指来宾在客房范围内人身、财产、正值权益不受侵害。业集团指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他管理法。四 十九、客房平安设施：1电视监控系统2平安报警装置局部行业的经营公司。三 十一、激励的作用1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥报警系统、接触报警系统、远程报警系统三类2消防灭火系统 4八、现代新型饭店特点：一是饭店规模扩大；二是饭店服务的标员工创建性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作通讯系统5钥匙系统。客房平安保卫工作：1客房钥匙限制2火准化、多样化、特性化与综合并存；二是饭店业与相关行业的合的有效方式。激励的前提：1员工的需要的是客观的2员工的需灾预防及限制3盗窃预防及限制4意外事故的防范与限制。作日益亲热和加强；四是从国际范围来说，具有较大实力的饭店要的是进展的3员工的需要是有层次的。激励的要点：1激励时五 十、饭店餐饮服务是现代饭店不行缺少的经营内容，指的是饭集团公司加快了向境外国家饭店业的渗透。机2激励频率3激励程度。店餐饮部门员工为就餐的来宾供应菜肴、饮品等服务全过程。 九、实行饭店等级制度有利于确立饭店产品和服务标准；有利于三 十二、饭店财务管理的概念：财务管理既是饭店管理的重要组餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一。饭店经营管理和监督；有利于维护饭店来宾的利益；有利于维护成部分，也是一项独立的经济管理活动。饭店财务管理经济关系饭店企业的利益。有：饭店和国家税务部门之间的责权关系，饭店和投资人之间的五十一餐饮服务的基本特点：1无形性2一次性3同步性4差异 性。饭店餐厅类型：1中餐厅2西餐厅3咖啡厅4风味特色餐厅 5十、饭店等级制度除具体的等级标准外，还包括完备的申请、调责权关系，饭店和债权人的之间的权利关系，饭店和其他企业、多功能餐厅6其他种类餐厅。餐饮服务的基本原则：1精确理解查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序会出推断题相关部门产品的交换关系，饭店和客户间的结算关系，饭店内部来宾2注入服务热忱3立足规范服务4留意特性化服务5满意宾 十一、饭店管理就是：选择目标市场，确定服务内容、经营方针、核算关系和支配关系。饭店财务的特点：1涉及面广2灵敏度高3客、人人有责多项选择。餐饮服务质量的限制方法：1餐饮服务质营销策略、对饭店所拥有的资源进行有效的支配、组织、指挥、综合性强4预见性强 量的预先限制2餐饮服务质量的现场限制3服务质量的反馈限制。限制和协调，开成高效率的服务生产系统，以到达饭店经营目标三 十三、饭店本钱费用：1营业本钱2营业费用3管理费用4财五 十二、菜单种类：1点菜菜单称为零点菜单，在餐厅常见、务费用。饭店利润：指饭店在确定会计期间的经营成果，包括饭的一系列的总和。运用最广的，分别标出价格，来宾可可自由点菜，并按价格付款 十二、饭店管理概念含义：1.饭店企业干脆面对市场；2.饭店拥有店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。经营利润=营业收2套餐菜单称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的全部菜品确定的资源；3.要使有限的资源发挥最大效用；4.饭店必需通过上入-营业本钱-营业费用-营业税。营业利润=经营利润-管理费用-财用一个固定的价格标出，来宾不能随便点菜，而只能依据一个固述一系列互相关联、连续进行的经营管理活动，才能获得社会效务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额 定的价格付款3团体包餐菜单团体包餐菜单时根据旅行社或三 十四、前厅部的主要功能：1销售客房2限制客房状态3供应会议主办单位规定的用餐标准制定4宴会菜单菜单是根据宾益，实现饭店的经营目标。 十三、饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主各项前厅服务4协调对客服务5信息收集账管理6负责客账管理客的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点、宴会标标准和宴请要包括支配管理是、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务7建立客史档案。客房预订方式有：电话预订、传真预订、国际单位或个人的要求制定5自助餐菜单6其他菜单。多项选择或推断管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱互联网预订、信函订房、当面意料、合同订房、电报电传订房。题多项选择题乐管理、平安卫生、设备管理等基本内容。五 十三、菜单设计：1来宾需求一个餐厅无论其规模多大，多 十三、饭店特殊性：1饭店功能的综合性2饭店生产的独特性3.三 十五、饭店担当责任分类：1临时类预订临时取消预订时限雄厚，也不行能满意市场上各大种类别千厅百怪的需求。2市场饭店需求的百基本性4饭店服务的差异性5饭店经营的高本钱性。通常为18：002确认类预订3保证类预订。按国际酒店的管理竞争对竞争者的调查，重要的是对干脆竞争者的调查3生产阅历，超额订房的百分数可以是5%-15%左右。条件菜单设计时要充分考虑厨师的技术水平和烹饪技能4原 十四、斯图亚特：定额制度；斯密：劳动分工理论；巴贝奇：分三 十六、预订工作中产生的纠纷缘由：1.饭店未能正确驾驭可出材料供应凡列入菜点的菜式品种，厨房必需无条件地保证供应。工理论与酬劳制度；欧文：人事制度。租房的数量2记录、储存的预订资料出现过失或遗失3预订员对五十四菜点原材料本钱是指生产加工菜点实际耗用的各种 原料 十五、古典科学管理理论：美国泰勒的科学管理理论和法国法约房价的变更有关销售政策的缺乏了解4未能满意来宾的要求5实价值的总和，即原材料本钱。尔的组织管理理论、美国哈费高校教授梅约和他的助手罗特利斯施超预订不当而造成的过失。限制纠纷方法：1加强对预订员及五 十四、原材料有三类：主料、辅料和调料。伯格提出的人际关系理论。其他有关人员的培训，提高其职业道德水平和业务素养3完善预 十六、如今管理主要学派：1.管理过程学派2.人际关系学派3.群订政策、预订工作程序及关报表和规定4高度重视订房的变更及五 十五、工作人员的卫生习惯及卫生教化三大类：1健康管理2体行为学派4.系统学派5.决策理论学派6.管理科学学派7.权变理取消预订的受理工作。接待业务管理的基本环节：9 一房态显卫生管理3卫生教化。论学派。推断、单项选择示与限制：1住客房occupied roon住客正在租用着客房；2空五 十六、食品平安管理最主要的是食物中毒的预防，食物中毒是 十七、饭店管理者应具备的基本观念：1.战略观念2.市场观念3.房vacant and available for sale:已清扫、整理完毕，经检查可摄食受到了病菌或有害物质污染的食品而引发的疾病。法制观念4.竞争观念5.效益观念6.信息观念7.风险观念8.服务观供出租的客房，而非空荡之意。3走客户check-out room,on-change 五 十七、康乐服务的主要内容：康体运动类、消遣类、保健类。念9创新观念10.人本观念11.危机观念12.品牌观念 room:客房已退房离店，客房正处于清扫、整理阶段。4待修房五 十八、饭店平安三层含义：饭店以及来店来宾、本店职工的人 十八、饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店out-lf-order正在进行改造、修理而暂停出租客房；5保存房身和财物，在饭店所限制的满园内不受侵害。 blocked room预留给将入住的团队或散客的一种内部驾驭的客五 十九、饭店平安管理的范围：1保障来宾的平安人身平安、的各个管理目标。 房；6在外过夜sleep-pit room;7携带少量行李的住房occupied 财产平安，保障来宾的合法权益不受侵扰，使来宾在心理上获得 十九、管理幅度原则：1.管理幅度原则在饭店中总经理指挥3with light luggage;8请勿打扰房DND人，副总经理指挥4人，部门经理6人，主管6-8人，领班12人平安感2保障员工的平安人身平安、保障员工的合法权益以三 十七、分房服务留意的三个原则：1针对性原则2特殊性原则3及保障员工的心灵不受污染3保障饭店的平安维护饭店的形2授权原则。 二十、饭店组织结构设计内容：1.组织系统图2.职务说明书。饭便利性原则。金钥匙是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化象不受破坏而进行的一系列工作 店组织结构设计步骤：1.职务分析2.确定管理层次与管理跨度管的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾职六 十、饭店事故处理原则：1谁主管谁负责2三不放过的原则即理层分为决策层总经理、管理层部门经理、督导层班组员特殊称谓。一条龙：接、送、买、取、修、订、印、寄、代。事故缘由不清楚不放过、事故责任者和员工没有受到教化不放过、对饭店中特地为来宾供应金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们没有类似事故的防范不放过3依法办事的原则4教化与惩处相长、执行层员工3.部门划分。单项选择的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。结合的原则。二 十一、饭店组织管理制度是：指挥、协调的基础，是管理、服三 十八、处理投诉的原则：1充分理解来宾2充分维护饭店形象3六 十一、工程部分成两大部分：1负责设备运行值班；2负责设备务的保证，是检查、考核的根据。快递处理。处理投诉的程序：1认真倾听2做好记录3表示怜悯4修理保养。饭店工程部至少应包括运行值班、维护修理和综合管二 十二、一基本管理制度：1总经理负责制总经理对饭店经着手处理5实行行动6检查落实7整理存档。理三大部分。饭店设备的寿命分类：1物质寿命设备的物质寿营管理 拥有决策权、人事权和员工奖惩权。总经理行使权力的时 同时，必需担当相应的责任。还应自觉接受上级组织和员工的监三 十九、客账管理的基本要求：1账户清楚2记账精确3转账迅命又称自然寿命或物理寿命2技术寿命设备的技术寿命是指督2.职工民主管理制职工民主管理制基本形式是饭店的职工速。客账限制流程：1建账2入账3交款、编表4夜审。来宾结设备从研制胜利，到因技术落后被淘汰为止的全部时间3经济代表大会，它有管理、监督、审议三方面权力。包括：听取和审账方式有三种：一是现金支付；二是用信誉卡支付；三是运用企寿命设备的经济寿命又称价值寿命4折旧寿命设备的折旧议总经理工作报告；审议饭店各项基金运用以及饭店福利等，监业之间记账单来支付饭店费用。夜审工作步骤和内容：第一，检寿命是指设备根据规定的折旧率和折旧方法进行折旧，直到设备督饭店各级干部，对成果显著的干部提出表扬 和嘉奖，对不称职查前厅收银工作；其次，房费过账；第三，对当天客房收益进行的交付为零全部时间。的干部提出撤换的建议。3.员工手册 二饭店专业管理制度 三试算；第四，编制当天客房收益终结表和借贷总结表。六 十二、设备决策的原则及参要素：1技术上先进2经营上适用3 四 十、前厅信息管理的主要内容：1收集客源市场信息；2建立信经济上合理4运行牢靠。岗位责任制 四经济责任制 二十三、饭店的支配指标：分为数量指标和质量指标。数量指标：息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统；3从六 十三、设备技术状态完好的标准：1性能良好2运行正常3耗 1.客房床位数2.接待人次数3.饭店营业本钱和营业费用4.营业收原始资料管理做起，收集前厅及饭店其他部门信息；4建立客户能正常。六 十四、部门做到“三好即：管好设备、用好设备、入5.利润和税金。质量指标：1客房床位利用率2.人均消费额及档案，并分析客房档案；5加强前厅部内部之间和前厅部与饭店保养好设备。六 十五、员工做到“四会即：1会运用2会维护3其他部门信息沟通。前厅信息资料管理的方法主要有：1制定信会检查4会解除一般故障。六 十六、万能工制：以修理工对客房平均房价3.劳动生产率4服务质量指标。息管理 相关制度，并严格依据制度执行；2将信息资料分类处理；定期检查维护修理为主，应急修理为辅的修理方式。该修理工要 3制作索引；4专人负责资料汇总、整理存放工作。驾驭客房内全部设备设施的基本修理技能，称为万能工。 第三篇：饭店管理概论问答 饭店管理的内容有哪些 1.饭店业务管理；房务管理，餐饮管理、康乐管理、会务管理 2.饭店职能管理；饭店组织管理、饭店人力资源管理、饭店财务管理、饭店市场营销管理 3.饭店综合管理。饭店平安管理、饭店工程设备管理、饭店物资管理 餐饮管理的特点有那些 1、餐厅种类多；管理难度大；销售量受多种因素的影响，本钱构成困难； 饭店的功能有哪些 1、住宿、餐饮、消遣、商务、旅游服务、社会集会功能 简述饭店的分类。 下榻目的：商务、度假、会议、公寓、赌场饭店 地理位置：城市中心、郊区、修养地饭店 交通工具相关性：汽车、机场饭店 规模：30025客房以下为小型饭店，30060025100为中型饭店，600300以上为大型； 饭店组织设计的原则有哪些 1、适合饭店经营、权责对等、指挥统一、分工协作、管理跨度原则 简述饭店的地位和作用。 1、饭店是旅游也重要支柱； 2、饭店能够刺激和促进当地社会的经济进展和文化沟通； 3、饭店是国家外汇收入的重要来源； 4、饭店是为社会创建就业机会的重要渠道； 5、饭店是带动地区其他行业进展的重要力气； 6、饭店是促进社会消费方式和结构转变的重要因素。简述饭店市场营销的新理念。 1、绿色Green、关系relationship、网络E-Marketing、整合integrated、概念conception营销 饭店营销部的主要职责有那些 1、开展市场营销调研工作，制定市场营销战略和支配、开展对外公关活动、困难日常销售、困难支配和处理团队客人、负责联系客户、开拓市场。 简述饭店外部经营环境包括哪些方面 1、社会文化、经济、自然、科学技术环境、法律法规 饭店的政治法律环境主要包括哪些方面 1、政治局势的稳定性、社会生活的平安性、政府政策的有利性 饭店的经济环境主要包括哪些方面 1、整个国家的经济进展状况、社会人口结构的转变状况、产业结构的调整与进展、其他宏观经济进展状况 简述餐饮服务的特点。 1、服务的无形性、一次性、同步性、差异性、综合性 简述对来宾服务质量的基本要求。 1、端庄的仪容仪表、文明礼貌的服务； 2、主动热忱的服务看法； 3、娴熟的服务技能； 4、快捷的服务效率； 5、清洁卫生。 简述饭店市场营销的演化 1、生产、产品、销售、营销、社会营销导向观念。饭店人力资源管理的目标。 1、最终目标提高饭店的组织绩效； 2、基本目标提高饭店员工的工作绩效； 3、具体目标：造就一支优秀的员工队伍；创建最优的劳动组织； 创建良好的人事环境。简述人力资源聘请的原则 1、支配性、公允竞争、先内招后外招、少儿精宁缺勿滥的原则 简述饭店平安管理的重要性。 1、饭店平安管理干脆关系到客人的满足程度 2、饭店平安管理干脆关系到的社会效益和经济效益 3、饭店平安管理干脆关系到员工的主动性和饭店服务质量 4、饭店平安管理干脆影响到接待地区的形象与经济进展 简述饭店平安管理的特点。 1、饭店平安工作的困难性、政策性、预防性、全院性、服务性 简述火灾处理的程序。 1、刚好觉察货源、刚好报警、刚好扑救、疏导客人、组织救助 饭店危机管理的基本原则有哪些 1、常备不懈和快捷谨慎的原则； 2、来宾利益至上的原则; 3、诚信坦诚的原则； 4、制度话的原则。什么是饭店 定义：泛指开设在都市、设备豪华、服务功能齐全，能供应吃、住、行、游、购、消遣、信息等一系列的综合服务的饭店； 简述全球环境下的国际饭店业的进展趋势。 1、饭店进展可持续化；饭店管理人性化；饭店竞争品牌化；饭 店服务定制化；饭店营销网络化；饭店产业组织集团化；饭店设施设备科技化。饭店管理应具备的思想观念 1、法人、市场、竞争、风险、法制意识。论述饭店管理者应当具备的素养要求 1、品德；剧烈的管理意愿、良好的精神素养学问；实力技术实力、人际技能、概念技能饭店餐饮促销的策略。 1、主题、活动、人员、美食节促销 第四篇：饭店管理概论教学大纲 饭店管理概论教学大纲.txt点的是烟 抽的却是孤独不是你不笑，一笑粉就掉！人又不聪明，还学别人秃顶。绑不住我的心就不要说我花心！再牛b的肖邦，也弹不出老子的哀痛！活着的时候欢乐点，因为我们要死很久。请你以后不要在我面前说英文了，OK？本文由renyanrong123奉献 doc文档可能在WAP端阅读体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。饭店管理精品课程 饭店管理概论教学大纲 饭店管理概论 一、课程信息 开课单位 课程名称 学 分 酒店管理系 饭店管理概论 3 其次学期 课程编号 英 文 名 总 学 时 适应专业 00193 Introduction of Hotel Management 60 酒店管理、市场营销开课学期 二、课程的性质、目的和任务 课程的性质、一课程性质 饭店管理是旅游管理、酒店管理专业的专业基础课，是学生接触的第一门专业入门 课程。本课程是酒店管理专业与企业、行业专家共同开发建设的一门具有工学结合显明特色 的职业实力核心课程。该课程将学科的基础学问和基本实践技能相融合，它在专业课程体系 中起到了承上启下的作用。 二课程目标 本课程将学科基础学问与基本实践技能相结合，面对饭店管理工作的全过程和各岗位，对学生基本饭店管理实力进行培育。通过本课程的学习，使学生驾驭饭店管理工作高级技术应用型人才必备的基本理论和专 业学问，驾驭饭店管理基本技能，熟识饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学学问，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理实际工作要求的实力，具有良好的职业素养、职业道德和爱岗敬业精神。 三、基本教学课程内容 一基本教学内容 饭店管理精品课程 本课程主要向学生讲授饭店管理的基本概念、基本理论和基本方法，为旅游管理、酒店 管理专业学生供应通识教化基础，为酒店管理类专业学生进一步的专业学习打下基础。课程 介绍了饭店的内涵和外延、饭店运行的规律、饭店管理的基础理论、组织管理、服务质量管 理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资设备管理等内容。 1、饭店导论。分析和阐述饭店的定义、功能及任务；介绍饭店的类型与等级；中国的 饭店导论。饭店管理；现代饭店集团；现代饭店管理职能；饭店管理理论；饭店的支配与组织管理；饭 店管理中的国际新潮流等。 2、饭店服务质量管理。主要包括：饭店服务质量的构成；饭店服务质量的衡量标准； 饭店服务质量管理。饭店服务质量的管理方法； 顾客满足度的调查； 员工满足度的追求； 服务技能的基本训练等。 3、饭店人力资源管理。主要有：饭店人力资源管理的目标、内容；人力资源的开发、饭店人力资源管理。利用；饭店员工激励与嘉奖；饭店的纪律与惩办等。 4、饭店公关与营销管理。包括：饭店公共关系；饭店企业 CIS 的组成和构建；饭店营 饭店公关与营销管理。销管理的主要内容；饭店营销组合策略；饭店营销策划；饭店营销理念和营销技巧等。 5、饭店物质与设备管理。主要包括：饭店物资定额管理；饭店物资选购管理；饭店物 饭店物质与设备管理。资验收管理；饭店物资仓储管理；饭店物资发放管理；饭店设备和设备管理等。 二主要学问模块 课程模块 学习单元 1.中 国 旅 游 饭 店 和饭店管理 学习内容 1、饭店类型与等级、饭店集团； 2、中国的饭店管理； 3、饭店管理职能；教学要求 了解 理解 理解 驾驭 饭店导论 2.饭店管理理论 学问点 4、饭店管理理论基础； 5、组织结构与组织管理。3.饭店组织管理 1.服务质量概述 模块一 饭店服务 2.饭 店 服 务 质 量 质量管理 管理体系 实训项目 实训项目一：饭店服务技能训练娴熟驾驭学