咨询服务标准化模式重要性概述课件.pptx

咨询服务标准化模式组合创新DOSMDOSM“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”咨询服务标准化模式重要性1“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”一、咨询服务标准化模式的重要性顾问有章可循有的放矢有依可据顾客站在顾客的视角考虑问题把知情权和选择权还给顾客咨询服务标准化模式概述2二、标准化服务流程的概述服务开发服务开拓罗列名单服务邀约资料补全身份介绍自我介绍平台介绍服务介绍付费咨询服务体验有效托管报告解读需求分析目标规划服务缔结方案设计方案呈现服务缔结售后服务NO.1NO.2NO.3NO.4服务开发NO.1服务开发服务开拓列名单服务邀约服务资料补全l意义：营销永恒的挑战是主顾开拓l方法：寻找大于说服开发大于维护l重点：大量的人才能产生大量的单l要求：每天认识一个新朋友l工具：快保-客户-创建新客户服务开拓NO.1服务开发服务开拓罗列名单 服务邀约服务资料补全l意义：清晰自己资源库的现状l重点：1.我-不做假设、不带主观2.用-随时新增、随时补全3.时-每月25、日日30l工具：客户积累表客户评分表罗列名单NO.1服务开发服务开拓罗列名单服务邀约服务资料补全服务邀约l意义：从“纸上谈兵”到“相见恨晚”l方法：电话邀约微信邀约l重点：主动邀约上门服务*你好，我是*姐的朋友*，刚刚一直在跟*姐交流保险的问题，她体验的特别好，所以再沟通的过程中她也数次的提到你，说你年轻有为，特别的正能量，在自己的事业方面做得特别好，在聊到你们在聊天的时候沟通过保险的这个话题，他也就特别认真的向我推荐了您，也希望我们能够有时间相互的认识一下仅仅的是认识一下，再就是在您的领域，也有向您请教的东西，大家就相当于交个朋友，您是工作日方便还是节假日方便一点。电话邀约 微信邀约 您好，我是*，正在参加公司【服务之星】称号的评选，需要您的支持，只需要扫描二维码关注公众号即可，还可以免费享受2个指定服务项目，希望得到您的支持！万分感谢！如有打扰敬请谅解！NO.1服务开发服务开拓罗列名单服务邀约服务资料补全服务资料补全l意义：清晰客户的现在和未来l重点：把握节奏循序渐进l工具：客户调查问卷表客户调查问卷表l客户类型：DAC客户、转介绍客户l服务流程：身份介绍-平台介绍-服务介绍-调查问卷l行动关键：趁热打铁、立即通话、锁定需求、方案呈现l核心目的：迅速与客户建立保险联系身份介绍NO.2身份介绍自我介绍平台介绍服务介绍付费咨询自我介绍l意义：建立信任l方法：过去（成功转型）现在（从事保险的正确且坚定的信念）未来（对未来规划是否清晰，人们都愿意和有未来有希望的人为伍）l重点：自己从事保险和对方的关系您好，我是*，我是一个自信，乐观，有梦想的人。2012年毕业于青岛大学会计系，毕业以后来到济南，有幸加入了一家外企服务公司，做了财务管理的工作，在这一年的时间中，接触到了很多成功人士，为他们做过多次服务，在这期间我也学会了对待客户一定要向对待家人一样的服务方式。2013年初，由于个人比较喜欢销售行业，对于成功又特别渴求，同时，也遇到了我人生中的贵人，田明泉田总，经过一段时间的了解和考察，了解到保险行业正处在转变期，是一个特别大的机遇，而且其中的保险中介行业，特别有潜力，因为这个行业很利他，不像大多数保险公司一样，强制推销产品给客户，而是会根据咱们客户自己的需求客观，中立的帮助我们去分析和了解适合的保险方案，而且像田明泉总这样在保险行业有着十余年经验的领导人都愿意放弃自己高薪高职进入中介行业，进入*，我还有什么可犹豫的，最终决定跟随田总，加盟*保险服务。在进入*保险服务的初期，个人也是特别迷茫，特别无助的，毕竟我不是本地人，也不在本地上大学，所以基本上没有任何人脉，也没有任何资源，处处碰壁，以前的同事很多都因为我进入保险行业而不再联系，弄得自己也比较灰心。这个时期，也是多亏了我的老师田总的教导和鼓励，他告诉我如果我想获得成功，那每天就要付出别人三倍的努力，这样我一年就有可能会成就别人三年的成就。接下来的每一天，我就从调查问卷和陌生拜访开始，一点一滴的做起，到今天为止，从业七年，也获得了行业内的大部分顶级荣誉，目前拥有客户1000余人，服务了300多个家庭，并且我的客户的续保率是100%。我的愿景是，做一只年轻化，专业化，科技化的保险咨询师团队，成立保险咨询事务所，用专业的服务还给客户更多的选择权，让客户更有安全感和幸福感。让有梦想，有专业的保险师能够得到客户的尊重，找到归属和价值所在，为他们的客户提供终身的管家式服务。NO.2身份介绍自我介绍平台介绍服务介绍付费咨询平台介绍l意义：信用背书，服务的价值塑造l方法：举例子的方式l重点：突出企业文化和社会责任*保险服务集团公司成立于2008年8月1日，总部设立于北京，是国家保监会特别批设的首家，也是唯一一家全国性的保险服务集团公司，通过旗下9家子公司(*保险销售、*保险经纪、*保险公估、*再保险、快保科技、润信保险经纪、安柏（AbaCare）保险经纪、TPA、康瑞安援（KRAYBEIJING）紧急救援)的协同运作，实现保险服务生态化运营和管理的集团公司。作为一家肩负使命和责任，致力于引领和推动中国保险行业专业化分工，实现行业“产销服”分离，改变保险行业销售乱象，改善保险消费者对行业的信心和认可度，十二载的砥砺前行，*先后与140余家保险公司签署产品合作协议，组成了中国最大的保险产品库，加之DOSM、保单托管、好赔、健康医疗、紧急救援等系统化服务体系的推出，*已成为了以专业、科技和服务著称，真正让老百姓放心的保险服务企业，被业内外人士公认为保险唯一一家类似于医院的保险服务机构。作为中国保险新中介代表的领军企业，致力于代表中国风险管理领域的最高水平，引领全球行业发展的*集团，立足中国，着眼全球，主动走出国门进行逆向收购并实现国际化布局和开发，向着“成为全球前十的专业保险中介集团”的新十年愿景奋勇进发。NO.2身份介绍自我介绍平台介绍服务介绍付费咨询服务介绍l意义：让客户体验保险服务的价值，树立正确的保险观点，清晰我们的服务可以消除对方的后顾之忧l方法：运用案例激发客户痛点l重点：标准化服务的进行付费的核心是给客户省钱保险咨询为什么会买保险要咨询呢？因为目前在国内的市场有86家人寿保险公司，有87家财产保险公司。我们想要买保险，多数找的是身边的亲戚朋友，他们只能卖给我们自己公司最好的产品，多找几个朋友吧，每个人都是个说个的好，我们也很懵，不清楚到底应该怎么买。所以我们需要一个可以真正站在我们立场上的人，帮助我们客户分析各种产品的优劣，告诉我们到底有哪些坑，哪些可以买，需要注意什么。方案定制因为每个人的需求都不同，假如我要买30万保额的保险，您要买50万的保险，他要买300万保额的保险，那不可能一种保险产品就都适合我们所有人，这个问题不是买多少钱产品的问题，而是需要专业的设计和分析，满足个性化需求。因为我们每个人的资产状况不一样，收入支出不一样，家庭结构和需要承担的家庭责任不一样，买保险的预算不一样，需要解决的问题更不一样。所以每个人都需要方案定制，量身定制！保单托管为什么会有保单托管这项服务呢？您有没有发现基本上我们买过的保险有的是保十年，有的是保二十年三十年，但更多的是保终身的保一辈子的，所以在整个保障期间内您能保证咱们的这个保单是一直有效的呢？我们有没有搬过家呢，有没有换过手机号呢，如果有这些情况发生，那如何去变更我们是不清楚的。第二，我们去买保险是跟业务员面对面交流的，可能当时知道买的是什么，但是时间长了就不知道买的是啥了，咱都不知道买的啥，更何况是家里人呢，他们就更加不清楚了，时间长了可能连保单都找不到了。那怎么办呢，所以说每个家庭都需要一个专业的保险管家，那就可以帮您在您的手机微信号上生成一个公众号，它可以统一的帮咱管理家庭的所有保单，同时您还能知道什么时候交费，保障具体有多少，同时还能一键转发给咱的家人，一目了然，以后也不需要为这个事儿操心了。好赔服务我们购买了多家公司的多个产品，未来有理赔的情况产生，我们一个人去面对各家公司的理赔是特别无助的，也是特别没有安全感的，这家公司的保险到底能不能赔，能赔多少钱，理赔周期是多久，我们到底提交什么材料，其实我们都不知道。所以需要有一个专业的机构去帮助我们承接理赔等等的后续服务，他们要是一个独立的第三方，熟悉各家公司理赔的标准和原则，让我们省掉后顾之忧的同时也省去很多的麻烦。直接一键呼叫，专人上门收取资料，咱们只要安心等着理赔款到账就可以了，这就是好赔服务！NO.2身份介绍自我介绍平台介绍服务介绍付费咨询付费咨询l意义：让客户无顾虑的和我们交流开启保险新时代l方法：先体验，后付费l重点：客户最担心的是理赔等售后服务，体验专业，拿掉客户担忧l工具：客户基础信息收集表资产负债表客户基础信息收集表l服务流程：身份介绍-平台介绍-服务介绍-付费咨询-调查问卷l沟通要点：我们的服务是收费的，您付费的核心是帮您省钱，领了您的这个费用，我就要按照服务标准来进行，我不会像其他人一样乱七八糟的给你推销保险，我要为我说的每一句话，为我们对您做的每一项服务承诺负责任。l核心目的：迅速与客户建立保险专业信任服务体验NO.3服务体验有效托管报告解读需求分析目标规划有效托管l意义：保单检视，清晰现状，找到缺口l重点：托管客户所有保单NO.3服务体验有效托管报告解读需求分析目标规划报告解读l意义：服务体验的关键，让客户真正清楚自己的钱花在了哪里l方法：总分总的方式梳理现状l重点：让客户清晰家庭保障的现状，和应该配置保险的额度，以及配置基础风险的总花费，让客户安心l工具：2012年6号文，金字塔，彩印版报告家庭现有保障分析经过系统测算，您家庭的整体保障评分为：根据家庭风险管理的安全额度，基于您已经拥有的保障如下：家庭成员重疾医疗意外断流养老教育评分爸爸妈妈宝贝从表中数据可以看出：1、您之前购买的保单，对的责任是有所覆盖的，不用再担心的风险；2、的保障虽然有所覆盖，但还无法满足您之前设定的美好生活的保障需求；3、收入：要保证收入源源不断的进来家庭主要收入形式工资性收入（以人的平安健康换取收入）意外、疾病发生时会打破节奏，收入可能会降低甚至中断支出：主动支出被动支出医疗费用财产损失家庭责任盈余：未来支出传承递延品质升级单次消费（投资）刚性支出阶段持续（理财）传承给下一代家庭保障缺口分析基于上述分析，您家庭的财富保障还有以下风险需要管理：1、从风险管理层次的角度上分析2、从财富流动的角度上分析收入支出=盈余NO.3服务体验有效托管报告解读需求分析目标规划需求分析l意义：满足客户想要的，挖掘对方该要的l方法：循序渐进，由浅入深，有效记录l重点：借助工具，互动问答l工具：财富池，标准普尔四大账户，保监2012年6号文，需求碎片化四大账户的理论l家庭资产配置逻辑图的依据：全球最具影响力的三大信用评级机构之一的美国标准普尔公司，在调研了全球十万个资产稳健增长的家庭资产配置方式后，分析总结出来的家庭资产配置分布图，该图是目前世界上针对家庭财富稳健增长，配置家庭资产构成比例，进行家庭理财的最为合理的方式和依据.A:现金消费账户B：金融杠杆账户10%考虑点：一年内的日常消费所需形式：现金或活期储蓄20%考虑点：意外、疾病等风险事故发生时的经济损失形式：保障型保险产品家庭资产配置逻辑图C：风险投资账户D：安全理财账户30%考虑点：投资理财高收益背后是高风险高风险不一定高收益风险投资不影响生活品质形式：信托、股票、房产、黄金、基金，等考虑点：本金安全、收益稳定、持续增长，用于养老、教育等长期现金流的准备和资产传承保全形式：债券、中期储蓄、年金类保险等40%NO.3服务体验有效托管报告解读需求分析目标规划目标规划l意义：解决客户当前面临的风险问题体现我们顾问服务的价值l重点：科学客观的阐述全面事实，不夸大，不隐瞒每一步都必须按照客户实际需求规划l工具：T字排险法服务缔结NO.4服务缔结方案定制方案呈现服务缔结方案设计l意义：对症下药，解决客户的风险情况l重点：覆盖家庭全体成员至少两种产品组合360度无死角的覆盖l工具：家庭组合计划书l方法：根据沟通记录中的需求来进行售后服务NO.4服务缔结方案呈现l意义：把客户的需求方案化l方法：有两份备选方案讲解之前，在此介绍身份定位告诉对方，所有的东西都是可调整的，让对方意识到，主动权在对方手中l重点：先复盘需求，再呈现方案方案定制方案呈现服务缔结售后服务服务缔结l意义：让客户真正的拥有保障，l方法：突出方案的价值，让对方感同身受l重点：附加值服务NO.4服务缔结方案定制方案呈现服务缔结售后服务售后服务l意义：让客户在自己的盲区里放心l重点：服务承诺，服务评价，完美闭环l工具：快保评价小助手l脚本：非常感谢您对我服务的认可和支持，您放心，您的保险保障责任是终身的，我的服务也会是终身的，我的很多客户都向跟您一样，从陌生到熟悉，然后成为了我的客户，慢慢都成为了我非常好的朋友，也希望在未来的日子里，可以成为您一生的朋友。不知道您对我的服务是否满意，也邀请您对我的服务做出评价，同时，也希望您帮我们推广一下，让更多的人可以享受到专业而且有温度的保险服务。NO.4服务缔结方案定制方案呈现服务缔结售后服务服务开发服务开拓罗列名单服务邀约资料补全身份介绍自我介绍平台介绍服务介绍付费咨询服务体验有效托管报告解读需求分析目标规划服务缔结方案设计方案呈现服务缔结售后服务NO.1NO.2NO.3NO.4服务开发服务开发服务开发最优保障DOSMDOSM感谢您的聆听THANKYOUFORLISTENING