护理礼仪与人际沟通(第四章 人际沟通).ppt

第四章第四章 人际沟通人际沟通目的要求目的要求:1、理解人际沟通的概念和特征、理解人际沟通的概念和特征2、掌握人际沟通的功能、掌握人际沟通的功能3、了解影响人际沟通的常见因素、了解影响人际沟通的常见因素4、正确运用人际沟通的技巧、正确运用人际沟通的技巧 第一节第一节 概述概述 一、人际沟通的概念和特征一、人际沟通的概念和特征 （一）沟通与人际沟通（一）沟通与人际沟通 人们之间的人们之间的信息交流和传递信息交流和传递的过程，在人际沟通的过程中，的过程，在人际沟通的过程中，人既是行动者，也是反映者。人既是行动者，也是反映者。（二）人际沟通的特征（二）人际沟通的特征 1、不以人的意志为转移不以人的意志为转移 2、在、在积极的个积极的个体之间体之间进行进行 3、沟通、沟通方式与关系协调统一方式与关系协调统一4、是、是双向互动双向互动的反馈和理的反馈和理解过程解过程 沟通的目沟通的目的不在于行的不在于行为本身，而为本身，而在于结果在于结果5、涉及言语和非言语能力、涉及言语和非言语能力马来西亚前总理：马哈蒂尔马来西亚前总理：马哈蒂尔举例：一位护士在办公室写护理文书时，看见外面一位护士在办公室写护理文书时，看见外面一位护士在办公室写护理文书时，看见外面一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身身身身 说着便流下了眼泪。这位护士用理解说着便流下了眼泪。这位护士用理解说着便流下了眼泪。这位护士用理解说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：士。老太太感激地说：士。老太太感激地说：士。老太太感激地说：“你去忙吧你去忙吧你去忙吧你去忙吧!我已经我已经我已经我已经好过多了好过多了好过多了好过多了!真谢谢你真谢谢你真谢谢你真谢谢你!”!”!”!”6、受多方面因素影响（情绪、性、受多方面因素影响（情绪、性格、文化、程度、宗教和环境等）格、文化、程度、宗教和环境等）二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能（一）（一）工具功能工具功能 沟通是个人事业成功，实现具体沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。目标的阶梯。（二）（二）调节功能调节功能（三）（三）保健功能保健功能（四）（四）促进个性的形成促进个性的形成 人的需要、兴趣的培养、能力的人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都离不开人际沟通。发展等都离不开人际沟通。三、人际沟通的渠道三、人际沟通的渠道（一）语言性沟通与非语言性沟通（一）语言性沟通与非语言性沟通1、语言沟通、语言沟通（1）口语沟通）口语沟通特点：特点：快速传递、及时反馈、快速传递、及时反馈、可信度高、灵活性大、可信度高、灵活性大、适应面广、适应面广、（2）书面沟通）书面沟通2、非语言性沟通、非语言性沟通（二）正式沟通与非正式沟通（二）正式沟通与非正式沟通（三）有意沟通与无意沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）单向沟通与双向沟通（四）单向沟通与双向沟通（五）横向沟通与纵向沟通（五）横向沟通与纵向沟通第二节第二节 人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素一、物理因素一、物理因素二、社会因素二、社会因素（一）社会文化（一）社会文化 文化背景，地域、民族的文化文化背景，地域、民族的文化 （二）价值观（二）价值观 价值观是社会成员所共有的，价值观是社会成员所共有的，价值观决定了人的行为。价值观决定了人的行为。三、内在因素三、内在因素（一）交往层面因素（一）交往层面因素（二）语言技巧（二）语言技巧（三）个性心理特征（三）个性心理特征（四）情绪因素（四）情绪因素（五）品德修养因素（五）品德修养因素（六）兴趣与爱好（六）兴趣与爱好第三节第三节 人际沟通的常用技巧人际沟通的常用技巧一、建立沟通的基础一、建立沟通的基础（一）（一）主动主动向对方向对方表示友好表示友好（二）不要忘记（二）不要忘记微笑微笑n n微笑是社交场合中最富吸引力、最有微笑是社交场合中最富吸引力、最有微笑是社交场合中最富吸引力、最有微笑是社交场合中最富吸引力、最有价值的面部表情价值的面部表情价值的面部表情价值的面部表情n n微笑可以表现出温馨、亲切的表情，微笑可以表现出温馨、亲切的表情，微笑可以表现出温馨、亲切的表情，微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留能有效地缩短双方的距离，给对方留能有效地缩短双方的距离，给对方留能有效地缩短双方的距离，给对方留下下下下 美好的心理感受，从而形成融洽的美好的心理感受，从而形成融洽的美好的心理感受，从而形成融洽的美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，交往氛围，可以反映本人高超的修养，交往氛围，可以反映本人高超的修养，交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的待人的待人的待人的 至诚。至诚。至诚。至诚。n n微笑有一种魅力，它可以使强硬者变微笑有一种魅力，它可以使强硬者变微笑有一种魅力，它可以使强硬者变微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。得温柔，使困难变得容易。得温柔，使困难变得容易。得温柔，使困难变得容易。n n微笑是人际交微笑是人际交微笑是人际交微笑是人际交 往中的润滑剂，是广交往中的润滑剂，是广交往中的润滑剂，是广交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。朋友、化解矛盾的有效手段。朋友、化解矛盾的有效手段。朋友、化解矛盾的有效手段。n n微笑要发自内心，不要假装微笑要发自内心，不要假装微笑要发自内心，不要假装微笑要发自内心，不要假装。n n初次见面微笑一瞬间拉近双方的初次见面微笑一瞬间拉近双方的初次见面微笑一瞬间拉近双方的初次见面微笑一瞬间拉近双方的心理距离、消除双方的拘束感心理距离、消除双方的拘束感心理距离、消除双方的拘束感心理距离、消除双方的拘束感n n与朋友见面微笑和谐、融洽与朋友见面微笑和谐、融洽与朋友见面微笑和谐、融洽与朋友见面微笑和谐、融洽n n教师对学生微笑消除学生紧张感，教师对学生微笑消除学生紧张感，教师对学生微笑消除学生紧张感，教师对学生微笑消除学生紧张感，敬畏感也会被信任感和亲切感代替敬畏感也会被信任感和亲切感代替敬畏感也会被信任感和亲切感代替敬畏感也会被信任感和亲切感代替n n上级给下级一个微笑平易近人上级给下级一个微笑平易近人上级给下级一个微笑平易近人上级给下级一个微笑平易近人n n服务员给顾客一个微笑宾至如服务员给顾客一个微笑宾至如服务员给顾客一个微笑宾至如服务员给顾客一个微笑宾至如归归（三）适切的同感心（三）适切的同感心（四）尊重对方（四）尊重对方 尊重态度是建立建立成功和尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素相互信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯在和价值得到了别人的承认和肯定。定。举例(一位瘫痪患者）一天，我正在上厕所，一个护士带着一一天，我正在上厕所，一个护士带着一一天，我正在上厕所，一个护士带着一一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：之下。护士还向参观者介绍：之下。护士还向参观者介绍：之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里这是病房里这是病房里这是病房里的一位瘫痪患者。的一位瘫痪患者。的一位瘫痪患者。的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好当时，我实在感到我好当时，我实在感到我好当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园像什么都不是，分文不值，也许就象动物园像什么都不是，分文不值，也许就象动物园像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少“粗粗粗粗鲁的鲁的鲁的鲁的”和和和和“可怜的可怜的可怜的可怜的”还是个人，比那种毫无还是个人，比那种毫无还是个人，比那种毫无还是个人，比那种毫无个性的东西要好。个性的东西要好。个性的东西要好。个性的东西要好。（五）正确的态度和行为（五）正确的态度和行为 不卑不亢不卑不亢二、有效沟通的方式二、有效沟通的方式（一）学会有效沟通（一）学会有效沟通 1、选择合适的时机和地点、选择合适的时机和地点 2、确定恰当的沟通渠道、确定恰当的沟通渠道 3、沟通目的明确，重点突出、沟通目的明确，重点突出 （二）改变不恰当的沟通方式（二）改变不恰当的沟通方式 （1）不要留给别人推辞的余地）不要留给别人推辞的余地 （2）提出合理要求时要直截了当）提出合理要求时要直截了当 （3）明确完成任务的时间）明确完成任务的时间 （4）不要成为一个毫无责任的传）不要成为一个毫无责任的传 话筒话筒（三）正确运用语言文字（三）正确运用语言文字（1）语言明确，精练通达）语言明确，精练通达（2）用词恰当，通俗易懂）用词恰当，通俗易懂（3）运用对方易接受的语言文）运用对方易接受的语言文字，避免或字，避免或 尽量少用讽刺、尽量少用讽刺、挖苦性词语挖苦性词语（4）叙事说理应条理清楚，不）叙事说理应条理清楚，不要颠三倒四，要颠三倒四，文句不通。文句不通。三、对不同类型的人采取不同的沟通策略三、对不同类型的人采取不同的沟通策略三、对不同类型的人采取不同的沟通策略三、对不同类型的人采取不同的沟通策略（一）对死板的人，要热情而有耐心（一）对死板的人，要热情而有耐心（一）对死板的人，要热情而有耐心（一）对死板的人，要热情而有耐心（二）对过于傲慢的人，可以适当反击（二）对过于傲慢的人，可以适当反击（二）对过于傲慢的人，可以适当反击（二）对过于傲慢的人，可以适当反击（三）对过于好胜的人，忍让要适可而止（三）对过于好胜的人，忍让要适可而止（三）对过于好胜的人，忍让要适可而止（三）对过于好胜的人，忍让要适可而止（四）对性急的人，要避免争吵（四）对性急的人，要避免争吵（四）对性急的人，要避免争吵（四）对性急的人，要避免争吵（五）对城府深的人，要有防范（五）对城府深的人，要有防范（五）对城府深的人，要有防范（五）对城府深的人，要有防范（六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之（六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之（六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之（六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之四、让接受方及时领会你传出的信息四、让接受方及时领会你传出的信息（一）准确、清晰地传递信息（一）准确、清晰地传递信息（二）勇于接受不同的反应（二）勇于接受不同的反应（三）因人而异选择恰当的交流媒介（三）因人而异选择恰当的交流媒介五、有效地说服对方五、有效地说服对方（一）避免争吵（一）避免争吵（二）称赞并欣赏他人（二）称赞并欣赏他人（三）不要总是责怪他人，应坦率（三）不要总是责怪他人，应坦率承认自己的错误承认自己的错误（四）耐心说服对方（四）耐心说服对方 1、要有长期做说服工作的准备、要有长期做说服工作的准备 2、说服别人要循序渐进、说服别人要循序渐进 （1）设法了解对方的想法）设法了解对方的想法 （2）先接受对方的想法）先接受对方的想法 （3）让对方充分了解说服的）让对方充分了解说服的内容内容思考题：思考题：1.人际沟通的特征和功能有哪些？2.P104