《人际沟通(中职护理专业案例版)》第六章：护理工作中的人际沟通.ppt

第六章第六章护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通学习目标学习目标 掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势 掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护患关系的沟通技巧患关系的沟通技巧患关系的沟通技巧患关系的沟通技巧 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素了解医护关系的模式及影响医护关系的因素了解医护关系的模式及影响医护关系的因素了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良掌握形成良掌握形成良掌握形成良好医护关系的沟通技巧好医护关系的沟通技巧好医护关系的沟通技巧好医护关系的沟通技巧 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系的沟通技巧的沟通技巧的沟通技巧的沟通技巧 【案例】护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：要用这些保肝药。小李说：要用这些保肝药。小李说：要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。你用不用关我什么事。你用不用关我什么事。你用不用关我什么事。”患患患患者说：者说：者说：者说：“你说话咋这么难听啊！你说话咋这么难听啊！你说话咋这么难听啊！你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：小李也气呼呼地说：小李也气呼呼地说：小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？什么话好听？唱歌好听，唱给你听？什么话好听？唱歌好听，唱给你听？什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色患者当时气得脸色患者当时气得脸色患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。康问题。康问题。康问题。在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？能与患者建立良好的护患关系呢？能与患者建立良好的护患关系呢？能与患者建立良好的护患关系呢？第一节第一节护理人员与患者之间的人际沟通护理人员与患者之间的人际沟通 一一、护患关系的基本内容护患关系的基本内容 技术性关系技术性关系 非技术性关系非技术性关系 伦理道德关系伦理道德关系 社会价值关系社会价值关系 利益关系利益关系 法律关系法律关系 业务关系业务关系 绿叶的事业 泰戈尔曾经说过：泰戈尔曾经说过：泰戈尔曾经说过：泰戈尔曾经说过：“花朵的事花朵的事花朵的事花朵的事业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，但还是让我做绿叶的事业吧，因为但还是让我做绿叶的事业吧，因为但还是让我做绿叶的事业吧，因为但还是让我做绿叶的事业吧，因为她总是专心地垂着绿荫。她总是专心地垂着绿荫。她总是专心地垂着绿荫。她总是专心地垂着绿荫。”我是一名护士，我常常把我们我是一名护士，我常常把我们我是一名护士，我常常把我们我是一名护士，我常常把我们医院比作伊甸园的生命树，我是生医院比作伊甸园的生命树，我是生医院比作伊甸园的生命树，我是生医院比作伊甸园的生命树，我是生命树上那一片小小的绿叶。命树上那一片小小的绿叶。命树上那一片小小的绿叶。命树上那一片小小的绿叶。二、护患关系的性质和特点 护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的护患关系中相互影响的作用是不对等的 当生命的小船颠簸在起当生命的小船颠簸在起当生命的小船颠簸在起当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔伏的波浪中，她会化作轻柔伏的波浪中，她会化作轻柔伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的海风轻轻地吹你走向正常的海风轻轻地吹你走向正常的海风轻轻地吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊的航程；当生命的脚步徘徊的航程；当生命的脚步徘徊的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作在可怕的沼泽里，它会化作在可怕的沼泽里，它会化作在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚太阳的光影悄悄地烘干你脚太阳的光影悄悄地烘干你脚太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数下的泥泞。而她，便是无数下的泥泞。而她，便是无数下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使患者心目中的白衣天使患者心目中的白衣天使患者心目中的白衣天使护士。护士。护士。护士。【案例】患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：任护士小张主动对他说：任护士小张主动对他说：任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。请找我，我会尽力帮助你。请找我，我会尽力帮助你。请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：安置好床位后，小张边说边安慰患者：安置好床位后，小张边说边安慰患者：安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去我去我去我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着接着接着接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。表示谢意后出院。表示谢意后出院。表示谢意后出院。请问：请问：请问：请问：1 1护士小张与患者老王的关系属于什么模式？护士小张与患者老王的关系属于什么模式？护士小张与患者老王的关系属于什么模式？护士小张与患者老王的关系属于什么模式？2 2护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？三三、护患关系的模式与发展过程护患关系的模式与发展过程 护患关系的基本模式护患关系的基本模式护患关系的基本模式护患关系的基本模式 主动主动主动主动被动型被动型被动型被动型 指导指导指导指导合作型合作型合作型合作型 共同共同共同共同 参与型参与型参与型参与型 护患关系的基本过程护患关系的基本过程 熟悉阶段熟悉阶段熟悉阶段熟悉阶段 工作阶段工作阶段工作阶段工作阶段 结束阶段结束阶段结束阶段结束阶段 四、护患关系的发展趋势 1.1.法制化趋势法制化趋势法制化趋势法制化趋势 2.2.高科技、低情感趋势高科技、低情感趋势高科技、低情感趋势高科技、低情感趋势 3.3.经济利益趋势经济利益趋势经济利益趋势经济利益趋势 4.4.多元化趋向多元化趋向多元化趋向多元化趋向 5.5.人文化趋势人文化趋势人文化趋势人文化趋势 6.6.社会化趋势社会化趋势社会化趋势社会化趋势【案例】一位一位一位一位 56 56 岁的老先生，因岁的老先生，因岁的老先生，因岁的老先生，因“完全性小肠梗阻完全性小肠梗阻完全性小肠梗阻完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，而住院。当天晚上，而住院。当天晚上，而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：当护士为患者更换床单时，老先生便问到：当护士为患者更换床单时，老先生便问到：当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃护士，我什么时候可以吃护士，我什么时候可以吃护士，我什么时候可以吃东西？东西？东西？东西？”，“放屁放屁放屁放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：忍不悦，又追问了一句：忍不悦，又追问了一句：忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？知识，我想问问我什么时候可以吃东西？知识，我想问问我什么时候可以吃东西？知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！放屁！放屁！放屁！”护士再次毫不护士再次毫不护士再次毫不护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。关部门投诉了这位护士。关部门投诉了这位护士。关部门投诉了这位护士。请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？五、影响护患关系的因素五、影响护患关系的因素 角色模糊角色模糊 责任冲突责任冲突 权益差异权益差异 文化因素文化因素 理解分歧理解分歧【案例】发生在护士工作站的一幕 患者乙患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。护士甲护士甲：未抬头看患者，只顾干手头的事。未抬头看患者，只顾干手头的事。你没看到我正忙着呢，等着！你没看到我正忙着呢，等着！一会儿我给你送去。一会儿我给你送去。自言自语：自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！发药时间到处乱跑，真麻烦！”患者乙患者乙：沉默片刻，转身回病房沉默片刻，转身回病房 此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。事。患者乙患者乙：再次来到护士工作站再次来到护士工作站 王护士，晚上的药怎么还不给我送去！王护士，晚上的药怎么还不给我送去！护士甲护士甲：不耐烦地不耐烦地 等会儿，你没看见我忙到现在？等会儿，你没看见我忙到现在？小声嘟囔：真烦！添什小声嘟囔：真烦！添什 么乱！么乱！患者乙患者乙：我已经等了：我已经等了1 1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！护士甲护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 窜？窜？患者乙患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？。两人你一句，我一句，越吵越激烈两人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？六、护患关系的冲突及沟通技巧六、护患关系的冲突及沟通技巧 护患关系的冲突护患关系的冲突 护患关系冲突的沟通技巧护患关系冲突的沟通技巧 护患关系的冲突护患关系的冲突期望与现实的冲突期望与现实的冲突期望与现实的冲突期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突休闲与忙碌的冲突休闲与忙碌的冲突休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突需求与满足的冲突需求与满足的冲突需求与满足的冲突 外行与内行的冲突外行与内行的冲突外行与内行的冲突外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突伤残与健康的冲突伤残与健康的冲突伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突质量与疗效的冲突质量与疗效的冲突质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突依赖与独立的冲突依赖与独立的冲突依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突偏见与价值的冲突偏见与价值的冲突偏见与价值的冲突 护患关系冲突的沟通技巧护患关系冲突的沟通技巧求同存异求同存异真诚道歉真诚道歉安慰体贴安慰体贴相互协作相互协作机智友善机智友善转移矛盾转移矛盾换位思考换位思考沉着冷静沉着冷静 新型的护患关新型的护患关系 患者是亲人，以人为中心；患者是亲人，以人为中心；患者是亲人，以人为中心；患者是亲人，以人为中心；患者是教师，患者是教师，患者是教师，患者是教师，工作当虚心；工作当虚心；工作当虚心；工作当虚心；患者是老板，服务当尽心；患者是老板，服务当尽心；患者是老板，服务当尽心；患者是老板，服务当尽心；患者是朋友，真诚换真心；患者是朋友，真诚换真心；患者是朋友，真诚换真心；患者是朋友，真诚换真心；患者是自己，将心来比心；患者是自己，将心来比心；患者是自己，将心来比心；患者是自己，将心来比心；患者没有错，有理也耐心；患者没有错，有理也耐心；患者没有错，有理也耐心；患者没有错，有理也耐心；患者无小事，处处要细心；患者无小事，处处要细心；患者无小事，处处要细心；患者无小事，处处要细心；来者都是客，相待不偏心。来者都是客，相待不偏心。来者都是客，相待不偏心。来者都是客，相待不偏心。七、促进良好护患关系的沟通方法七、促进良好护患关系的沟通方法 加强人文关怀，注重心理交流加强人文关怀，注重心理交流加强人文关怀，注重心理交流加强人文关怀，注重心理交流 全面认识护士的多角色功能全面认识护士的多角色功能全面认识护士的多角色功能全面认识护士的多角色功能 评估患者文化，因人施护评估患者文化，因人施护评估患者文化，因人施护评估患者文化，因人施护 有效指导患者履行角色义务有效指导患者履行角色义务有效指导患者履行角色义务有效指导患者履行角色义务 尊重患者，维护患者的合法权益尊重患者，维护患者的合法权益尊重患者，维护患者的合法权益尊重患者，维护患者的合法权益 规范护理语言，避免理解分歧规范护理语言，避免理解分歧规范护理语言，避免理解分歧规范护理语言，避免理解分歧 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与愤怒的患者沟通与愤怒的患者沟通与愤怒的患者沟通与愤怒的患者沟通 与抱怨的患者沟通与抱怨的患者沟通与抱怨的患者沟通与抱怨的患者沟通 与悲哀的患者沟通与悲哀的患者沟通与悲哀的患者沟通与悲哀的患者沟通 与抑郁的患者沟通与抑郁的患者沟通与抑郁的患者沟通与抑郁的患者沟通 与病情危重的患者沟通与病情危重的患者沟通与病情危重的患者沟通与病情危重的患者沟通 与有感觉缺陷的患者沟通与有感觉缺陷的患者沟通与有感觉缺陷的患者沟通与有感觉缺陷的患者沟通 【案例】患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶特地从家乡赶特地从家乡赶特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士按照医院陪护管理护士按照医院陪护管理护士按照医院陪护管理护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故未同要求，认为没有留陪护的医嘱故未同要求，认为没有留陪护的医嘱故未同要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友意，并执意地要患者小曾的男友意，并执意地要患者小曾的男友意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为此，患晚上离开了病房。为此，患晚上离开了病房。为此，患晚上离开了病房。为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医者小王及其男友很不理解，并投诉到了医者小王及其男友很不理解，并投诉到了医者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室，对陪护院办公室，对陪护院办公室，对陪护院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 望自己陪望自己陪望自己陪望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过求不算过求不算过求不算过 分。分。分。分。患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关系？系？系？系？八、护理人员与患者家属的人际沟通八、护理人员与患者家属的人际沟通 患者家属的角色特征患者家属的角色特征患者家属的角色特征患者家属的角色特征 护理人员与探视者的关系冲突护理人员与探视者的关系冲突护理人员与探视者的关系冲突护理人员与探视者的关系冲突 护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用 患者家属的角色特征患者家属的角色特征 患者原有家庭角色功能的代替者患者原有家庭角色功能的代替者 患者病痛的共同承受者患者病痛的共同承受者 患者生活的照顾者和支持者患者生活的照顾者和支持者 患者护理计划制定及实施的参与者患者护理计划制定及实施的参与者 护理人员与探视者的关系冲突护理人员与探视者的关系冲突陪护过多与病房规范管理的冲突陪护过多与病房规范管理的冲突 探视过多与患者休息的冲突探视过多与患者休息的冲突 违规探视与医疗护理的冲突违规探视与医疗护理的冲突 询问过多与繁忙护理工作的冲突询问过多与繁忙护理工作的冲突 护理人员在与患者家属护理人员在与患者家属 建立良好关系中的作用建立良好关系中的作用 热情接待、主动介绍热情接待、主动介绍 评估家庭、取得配合评估家庭、取得配合 及时通报、正确反馈及时通报、正确反馈 耐心垂询、有效指导耐心垂询、有效指导 第二节第二节 护理人员与医院其他工作人员的人际沟通护理人员与医院其他工作人员的人际沟通【案例】护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3 3床的病历不见床的病历不见床的病历不见床的病历不见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生正在一本病历上写着什么。小李说：正在一本病历上写着什么。小李说：正在一本病历上写着什么。小李说：正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这是许医生，这是许医生，这是许医生，这是3 3床床床床的病历吗？我得用一下。的病历吗？我得用一下。的病历吗？我得用一下。的病历吗？我得用一下。”“”“噢，不，患者情况有变化，噢，不，患者情况有变化，噢，不，患者情况有变化，噢，不，患者情况有变化，我得记录。我得记录。我得记录。我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。许医生说着，头也不抬地继续写。许医生说着，头也不抬地继续写。许医生说着，头也不抬地继续写。许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种情况，你应怎样处理与许医生的关系？情况，你应怎样处理与许医生的关系？情况，你应怎样处理与许医生的关系？情况，你应怎样处理与许医生的关系？一、护理人员与医生的人际沟通一、护理人员与医生的人际沟通医护关系模式医护关系模式医护关系模式医护关系模式 主导主导主导主导从属型从属型从属型从属型 并列并列互补型互补型 紧密联系、缺一不可紧密联系、缺一不可 相互独立、不可替代相互独立、不可替代 相互监督、互补不足相互监督、互补不足 医护人员内部关系的影响因素医护人员内部关系的影响因素医护人员内部关系的影响因素医护人员内部关系的影响因素医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧 医护人员内部关系的影响因素医护人员内部关系的影响因素护士角色压力过重的影响护士角色压力过重的影响 对护理角色功能理解不够的影响对护理角色功能理解不够的影响 医护自主权争议的影响医护自主权争议的影响 医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧加强沟通、真诚合作加强沟通、真诚合作加强沟通、真诚合作加强沟通、真诚合作 主动宣传、避免矛盾主动宣传、避免矛盾主动宣传、避免矛盾主动宣传、避免矛盾 相互理解、主动配合相互理解、主动配合相互理解、主动配合相互理解、主动配合 坚持原则，适当解释坚持原则，适当解释坚持原则，适当解释坚持原则，适当解释 互尊互学、以诚相待互尊互学、以诚相待互尊互学、以诚相待互尊互学、以诚相待 二、护理人员之间的人际沟通二、护理人员之间的人际沟通护理人员的交往心理及矛盾护理人员的交往心理及矛盾护际关系沟通技巧护际关系沟通技巧 护理人员的交往心理及矛盾护理人员的交往心理及矛盾护士与护士长的交往心理及矛盾护士与护士长的交往心理及矛盾 护士与护士交往的心理及矛盾护士与护士交往的心理及矛盾 护士与实习护士的交往心理及矛盾护士与实习护士的交往心理及矛盾 护士与护理员的交往心理的矛盾护士与护理员的交往心理的矛盾 护际关系沟通技巧护际关系沟通技巧护士与护士间的沟通护士与护士间的沟通 护士长与护士之间的沟通护士长与护士之间的沟通