第十章服务营销策略.ppt

服务营销策略服务营销策略 主编：罗绍明主编：罗绍明1第10章 服务营销策略【本章重点难点】1.服务质量差距。2.顾客满意与忠诚。3.客户关系生命周期。4.营销人员服务管理的理论。5.职业生涯发展管理。2第10章 服务营销策略 10.1 服务营销概述10.1.1 10.1.1 服务概述服务概述1.1.服务的特点服务的特点2.2.服务的内容服务的内容售前、售中、售后服务售前、售中、售后服务3.3.服务的作用服务的作用1 1）提高顾客的满意度）提高顾客的满意度2 2）提高顾客的忠诚度）提高顾客的忠诚度3第10章 服务营销策略 10.1.2 10.1.2 企业服务质量企业服务质量1.1.服务质量构成要素服务质量构成要素2.2.服务质量差距的表现服务质量差距的表现3.3.服务质量的改进方法服务质量的改进方法1 1）标准跟进）标准跟进2 2）蓝图技巧）蓝图技巧4第10章 服务营销策略 10.1.3 10.1.3 客户关系生命周期客户关系生命周期考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段10.1.4 10.1.4 企业合作营销企业合作营销包括：与供应商合作、与分销商合作和与竞争包括：与供应商合作、与分销商合作和与竞争者合作等者合作等5第10章 服务营销策略 10.2 客户服务策略10.2.1 10.2.1 客户分类与分析客户分类与分析1.1.客户分类客户分类2.2.客户分析客户分析1 1）客户构成分析）客户构成分析2 2）客户与本公司交易业绩分析）客户与本公司交易业绩分析3 3）客户信用调查分析）客户信用调查分析4 4）不同商品的销售构成分析）不同商品的销售构成分析5 5）不同商品利润率分析）不同商品利润率分析6 6）不同商品周转率分析）不同商品周转率分析6第10章 服务营销策略 10.2.2 10.2.2 客户管理内容与原则客户管理内容与原则1.1.客户管理内容客户管理内容1 1）基础资料）基础资料2 2）客户特征）客户特征3 3）业务状况）业务状况4 4）交易现状）交易现状7第10章 服务营销策略 2.2.客户管理原则客户管理原则1 1）动态管理）动态管理2 2）突出重点）突出重点3 3）灵活运用）灵活运用4 4）专人负责）专人负责8第10章 服务营销策略 10.2.3 10.2.3 客户投诉处理客户投诉处理1.1.客户投诉内容客户投诉内容2.2.客户投诉处理原则客户投诉处理原则有章可循、及时处理、分清责任、留档分析有章可循、及时处理、分清责任、留档分析3.3.客户投诉处理流程客户投诉处理流程4.4.客户投诉处理方法客户投诉处理方法9第10章 服务营销策略 10.3 营销人员服务策略10.3.1 10.3.1 营销人员管理理论营销人员管理理论1.1.目标管理理论目标管理理论1 1）目标管理的特点）目标管理的特点2 2）目标管理的步骤）目标管理的步骤由目标制定、目标实施和成果评价等三个阶由目标制定、目标实施和成果评价等三个阶段组成段组成10第10章 服务营销策略 2.2.激励理论激励理论1 1）需要层次理论）需要层次理论2 2）双因素理论）双因素理论3 3）公平理论）公平理论4 4）期望理论）期望理论11第10章 服务营销策略 10.3.2 10.3.2 营销人员满意度与压力管理营销人员满意度与压力管理1.1.营销人员满意度管理营销人员满意度管理1 1）保障营销人员合法权益）保障营销人员合法权益2 2）创造公平竞争的环境）创造公平竞争的环境3 3）创造追求进步的企业氛围）创造追求进步的企业氛围4 4）创建自由开放、相互尊重的企业氛围）创建自由开放、相互尊重的企业氛围5 5）关爱营销人员）关爱营销人员12第10章 服务营销策略 2.2.营销人员压力管理营销人员压力管理1 1）实施营销人员协助计划实施营销人员协助计划2 2）创造比较宽松的环境，减轻营销人员压）创造比较宽松的环境，减轻营销人员压力力3 3）科学设计工作内容）科学设计工作内容4 4）开展有益的文体活动）开展有益的文体活动13第10章 服务营销策略 10.3.3 10.3.3 营销人员职业生涯管理营销人员职业生涯管理1.1.职业生涯管理的含义职业生涯管理的含义2.2.职业生涯管理的途径职业生涯管理的途径3.3.职业生涯管理的主要内容职业生涯管理的主要内容14第10章 服务营销策略【技能训练】成功服务营销案例搜索技能训练1）能搜索到一个成功服务营销的案例；2）能清晰表达出该营销案例的内容；3）能总结归纳出该企业的成功之处；4）能简要说出选择该营销案例的理由。15第10章 服务营销策略