如何做好餐饮服务.ppt

、责任、使命、价值、家庭角色、工作角色、社会角色现在让我们写出自己想扮演的角色、现在让我们写出自己想扮演的角色、自己的长处和人生目标自己的长处和人生目标l服务业是你认可并选择的工作吗？l是发自内心的声音吗？l是自己非常喜欢的吗？l是自己一定要达成的，无论遇到任何困难，都始终要坚持的吗？l因为喜欢就会全力以赴l因为全力以赴就会擅长l因为擅长就一定会出色l因为出色就一定会卓越l至诚：把平常的、原本就该做的事情，认真的、彻底的用诚意去做！l用你的长处真心诚意去帮助需要帮助的人l真心诚意的帮助别人就会取得成功l概念能令顾客也疯狂的服务，会成为忠实客或粉丝的服务。门店经营过程中，员工待客方式l作业层面迎宾接单上菜收银随时间会慢慢习惯、熟练l意识层面笑容活力良好的问候亲切感需要持续提醒，日日不忘l一个丑男娶到了美娇娘？l秘诀是：她会喜欢哪些食物音乐场所，和她的朋友打听，然后将打听来的事在约会时运用试用，最终因为感动顺利结婚。l她新顾客l食物音乐场所商品或服务l他的朋友老顾客l约会活动试用试吃l结婚买单了专家？人财专家？人财（ZIN ZAI）痛苦人在人财开心人材人罪在不在什么是工作？l做出超越他人的期待！lABC法则A理所当然地事B像傻瓜一样C彻底做好每天进步0.2%，一年就是200%，细节带来感动MOTl门店的真实形象？店家数、精美的装潢、先进的设备以及每天的营业额？到店每一个顾客的真实感受（有谁真正留意顾客的真实感受？）l战争关系VS恋爱关系l案例：丽致卡尔登酒店订房l拿老板的钱免费谈恋爱，每一个顾客都是你的恋人l工作其实就是经营，顾客就是朋友订不到位客户的处理？l帮助顾客一起想办法解决问题l重要的不是那一次自己赚到多少钱，而是如何在那一次给客户留下最深的记忆！l经营就是要经营最深的东西！回应回应l事前期待的要求感动方程式感动方程式事前期待事前期待VS事后评价事后评价事前期待事后评价感动、感谢事前期待事后评价满意事后期待事后评价不满、本来理解宾客l重要性及宾客期待l对客态度l服务宾客且超越宾客期待l确保回头客理解l案例：小猫的故事怀情绪传递引发“踢猫现象”观看VCR好情绪的传递，善意和帮助就像一颗球！你希望别人怎么对你，你也要怎样对别人！再来客l餐饮服务工作是可以收到钱和谢谢的工作！餐饮服务工作是可以收到钱和谢谢的工作！l再来客是服务业的终极绩效再来客是服务业的终极绩效。l顾客第一主义真心款待、细心顾客第一主义真心款待、细心l本业专业品质商品品质本业专业品质商品品质l理所当然的事问好微笑活力理所当然的事问好微笑活力5Sl至诚至诚ABC感谢感谢课程回顾l选择餐饮，爱上餐饮，餐饮业是一份可以收到钱和谢谢的行业！l至诚：把平常、原本就该做的事情，认真、彻底的用诚意去做！lABC法则：把理所当然的事情，像傻瓜一样彻底的做好！l作出超越他人的期待，才是真正的完成了工作。l每天要求自己进步0.2%，用细节感动顾客。l与顾客建立恋爱关系，像对待家人一样回应顾客的需求，站在对方的角度理解他人，传递幸福，感恩回报。l假如没有传达到的就是不存在的！l给我一个支点，我就能翘起整个地球！找到别人行动的指点，就能让人感动！l在服务时要清晰的了解到顾客的需求，并且做得超出顾客的满意程度，就是感动服务。一、双手改变命运！一、双手改变命运！l餐饮业是在用人格经营的事业！餐饮业是在用人格经营的事业！l墨汁落在一杯水里水立即变色，墨汁容墨汁落在一杯水里水立即变色，墨汁容在大海里海依旧蔚蓝。为什么？因为肚在大海里海依旧蔚蓝。为什么？因为肚量！不成熟的麦穗向上挺着，成熟的麦量！不成熟的麦穗向上挺着，成熟的麦穗低垂着头。为什么？因为份量。宽容穗低垂着头。为什么？因为份量。宽容别人就是肚量，谦卑自己就是份量，合别人就是肚量，谦卑自己就是份量，合起来就是一个人的质量！起来就是一个人的质量！请问：您的手是用来做什么的？请问：您的手是用来做什么的？l钢琴家的手是用来弹奏悦耳的音乐；l画家的手是用来描绘动人的色彩的；l舞蹈家的手是用来舞动曼妙的身姿；l科学家的手是用来研究神奇的宇宙；l厨师的手是用来制作可口的美味佳肴；l小偷得手是专门偷走别人梦想的；l乞丐的手是用来乞讨的；l亲爱的们，请问你们的双手是用来干什么的？l是想用自己的双手绘制美好的未来，改变自己的命运呢还是像小偷一样专门偷走别人的梦想或者像乞丐一样到处行乞，没有尊严呢？二、问好二、问好l由自己先，看着对方的眼睛，大声的、带着微笑用情用情用心用心用创意用创意l会问好的父母，孩子会幸福l迪士尼人不说：欢迎光临问好的重要性问好的重要性l礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求l问好（打招呼）是有礼貌的一种外在表现l问好代表我们对别人表示关注和尊重l问好是我们的工作职责与工作内容l问好表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不问好原因分析不问好原因分析l没有看见宾客或同事l见到了，但不知应不应该打招呼问好，怕会打扰宾客同事l见到了，但一时忘记，错过打招呼问好的机会l因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼l 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼问好l 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼问好问好中的错误问好中的错误l只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异l打完招呼后，又从靠近对方的身边走过l没有实效的打招呼l打招呼时没有看着宾客如何问好如何问好l远远看到客人时l迎面看到客人时l工作侧身时l客人走过后看到我们时问好的必备要素问好的必备要素l点头l微笑l注视宾客l身体倾斜l放慢脚步再见问好l案例：日本物语一茶一座的员工送客挥手直到看不见顾客为止l化被动为主动，与顾客互动l问好是：问好是：、打开自己的心、打开自己的心、认同对方、认同对方、生活中最重要的行为、生活中最重要的行为l做好问好就能：做好问好就能：、别人会向自己打开心、别人会向自己打开心、对方会认同我、对方会认同我、周围开始对你另眼相看、周围开始对你另眼相看人与人之间最重要的是相互了解会问好的店：世界就会对你另眼相看好的开始是：成功的一半好的问好是：服务成功的一半服务成功的一半瑞士人的祝福和问好瑞士人的祝福和问好l有人打喷嚏：祝你健康！祝你健康！l收银员：祝你有美好的一天！周末愉快！祝你有美好的一天！周末愉快！美好的夜晚！美好的夜晚！l先生：用餐用餐真可口，我好满足！真可口，我好满足！l出门出门祝你一天愉快！祝你一天愉快！l睡前睡前一觉好眠！好梦！晚安！一觉好眠！好梦！晚安！l路上吃冰棒：路人路人尽情享用！尽情享用！祝祝你好胃口！你好胃口！l演练演练站姿站姿走姿走姿问好问好手势手势三、微笑三、微笑l微笑就是财富l笑的本质l微笑服务的作用l微笑的表现形式l微笑习惯的培养微笑就是财富l待人、亲切总不会有害l不安情绪回转图愉快情绪回转图例：撞出来的幸福！例：撞出来的幸福！礼貌和谦和的态度带给自己一生的幸福！l例：迪士尼都是好人的世界！例：迪士尼都是好人的世界！l研究发现，人在一天当中接受情报量的80%来源于眼睛！迪士尼重视的是视觉的传达！l作业：对未来祝福笑一个。作业：对未来祝福笑一个。照片中的照片中的你！你！如何微笑？如何微笑？l秘诀秘诀1：变小脸运动：变小脸运动世界顶尖模特儿公司在做的。自然笑脸表情的训练：自然笑脸表情的训练：把嘴用力嘟起把嘴用力嘟起乌乌把嘴角向两边用力把嘴角向两边用力依依最后合起来最后合起来乌依乌依 乌依乌依乌依乌依30秒秒l秘诀秘诀2：嘴角上扬，眼睛下弯：嘴角上扬，眼睛下弯l你会画笑脸和生气脸吗？你会画笑脸和生气脸吗？秘诀秘诀3：如何开张接受别人：如何开张接受别人lOpen face VS Close face创造充满微笑的店创造充满微笑的店微笑接力法则：微笑接力法则：smile，幸福的接力，幸福的接力僵硬伙伴支持法：僵硬伙伴支持法：A肩膀放松法肩膀放松法B虎掌落气法虎掌落气法秘诀：餐饮成功咒语秘诀：餐饮成功咒语吃吃l例：欢迎光临！请慢用！不好意思，打扰一下！谢谢光临！欢迎光临吃吃请慢用吃吃不好意思，打扰一下吃吃谢谢光临吃吃秘诀：微笑秘诀：微笑100%的目光接触的目光接触创造充满微笑的店创造充满微笑的店地铁线法则：地铁线法则：目光接触曲膝法则（僵硬伙伴支持法）目光接触曲膝法则（僵硬伙伴支持法）VCR（微笑冠军）（微笑冠军）游戏：大家围成一个圈，微笑着注视每一个人。游戏：大家围成一个圈，微笑着注视每一个人。秘诀：目光一接触就笑一个秘诀：目光一接触就笑一个lWAKUWAKU的魔法的魔法极度兴奋的状态极度兴奋的状态l你的形可以改变你的气，改变你的心！你的形可以改变你的气，改变你的心！四、四、5Sl整理l整顿l整洁l清扫l修身如何做好如何做好5S？l卫生l着装l工作流程l学习力l竞争意识五、感谢五、感谢l处事处事谢谢谢谢总不会有害！总不会有害！l为什么要为什么要谢谢谢谢！接受接受认可认可感恩感恩例、感谢的心例、感谢的心代代初代？（代代初代？（150年的糕点店）年的糕点店）（感谢的相反是理所当然！）（感谢的相反是理所当然！）例、五日事先生的好运秘诀例、五日事先生的好运秘诀遇到任何事情都说遇到任何事情都说“谢谢谢谢”！人在很难过很痛苦的时候有三种情况人在很难过很痛苦的时候有三种情况l伤害自己l伤害别人l逃离痛苦l用情用情l用心用心l用创意用创意l微笑微笑问好问好，理所当然的事情，理所当然的事情，报以真心诚意的报以真心诚意的感谢感谢l对陌生人感恩，就是对自己积德！对陌生人感恩，就是对自己积德！分辨事务的方法：分辨事务的方法：l第一种：自己的事l第二种：别人的事l第三种：老天业的事唯一能改变的就是自己的事！唯一能改变的就是自己的事！l成功人生的七项习惯成功人生的七项习惯l真心诚意的去做能做的事，一切都会改变。l当一个人真心的想要做一件事情的时候，全世界的人都会帮助你！六、吸引力定律六、吸引力定律l学会赞美l学会鼓励l学会做梦用一双发现美的眼睛去看这个世界，用欣赏用一双发现美的眼睛去看这个世界，用欣赏和喜悦的心情接纳身边的每一个人和喜悦的心情接纳身边的每一个人。l我不能决定生命的长度，但我可以控制他的宽度；l我不能左右天气，但我可以改变心情；l我不能改变容貌，但我可以展示笑容；l我不能控制他人，但我可以掌控自己；l我不能预知明天，但我可以利用今天；l我不能样样胜利，但我可以事事尽力！