《护士言谈礼仪》PPT课件.ppt

外在美：外在美：形体美、仪容美形体美、仪容美内在美内在美：心灵美、言谈得体心灵美、言谈得体第四章第四章 护士言谈礼仪护士言谈礼仪目标目标 掌握日常生活中的言谈技巧和护患交掌握日常生活中的言谈技巧和护患交流技巧及护理操作中各种情景语言。流技巧及护理操作中各种情景语言。重点、难点重点、难点 1 1、护患交流技巧、护患交流技巧 2 2、各种情景语言在护理实践中的具、各种情景语言在护理实践中的具 体应用体应用 情景模拟情景模拟 情景设置二：情景设置二：情景设置二：情景设置二：班长接待一位由班长接待一位由班长接待一位由班长接待一位由农村农村农村农村刚转到我们刚转到我们刚转到我们刚转到我们班的新同学班的新同学班的新同学班的新同学,名叫名叫名叫名叫佘小佘小佘小佘小徙，徙，徙，徙，并向全班同学介绍新同并向全班同学介绍新同并向全班同学介绍新同并向全班同学介绍新同学。要求运用言谈礼仪进行接待和介绍。学。要求运用言谈礼仪进行接待和介绍。学。要求运用言谈礼仪进行接待和介绍。学。要求运用言谈礼仪进行接待和介绍。情景设置一：情景设置一：情景设置一：情景设置一：病人李红，病人李红，病人李红，病人李红，55555555岁，因糖尿病入院岁，因糖尿病入院岁，因糖尿病入院岁，因糖尿病入院治疗。住院后听同室病友说，这个病治不好，要终治疗。住院后听同室病友说，这个病治不好，要终治疗。住院后听同室病友说，这个病治不好，要终治疗。住院后听同室病友说，这个病治不好，要终生吃药，还可能会失明，为此恐惧不安。护士该如生吃药，还可能会失明，为此恐惧不安。护士该如生吃药，还可能会失明，为此恐惧不安。护士该如生吃药，还可能会失明，为此恐惧不安。护士该如何安慰和鼓励病人？住院当天遵医嘱通知病人明晨何安慰和鼓励病人？住院当天遵医嘱通知病人明晨何安慰和鼓励病人？住院当天遵医嘱通知病人明晨何安慰和鼓励病人？住院当天遵医嘱通知病人明晨空腹抽血，检查血糖和血脂，如何告之病人？病人空腹抽血，检查血糖和血脂，如何告之病人？病人空腹抽血，检查血糖和血脂，如何告之病人？病人空腹抽血，检查血糖和血脂，如何告之病人？病人不愿意抽血，如何劝说病人？不愿意抽血，如何劝说病人？不愿意抽血，如何劝说病人？不愿意抽血，如何劝说病人？第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪第二节第二节 护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪言谈言谈 语言和谈吐的总称语言和谈吐的总称言言谈谈礼礼仪仪 指指人人们们在在运运用用语语言言交交谈过程中的礼仪规范谈过程中的礼仪规范传递信息传递信息 影响对方影响对方实现和谐的人际关系实现和谐的人际关系完善和提升个人或组织的形象完善和提升个人或组织的形象言谈礼仪目的言谈礼仪目的第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-言谈技巧言谈技巧言谈技巧言谈技巧 语言规范语言规范 选题恰当选题恰当方法得当方法得当 善于赞美善于赞美掌握分寸掌握分寸 其他言谈技巧其他言谈技巧 第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-言谈技巧言谈技巧语言要文明礼貌语言要文明礼貌:问候语问候语 请托语请托语 致谢语致谢语敬语敬语 赞美语赞美语 安慰语安慰语 征询语征询语 祝福语祝福语 迎送语迎送语 致歉语致歉语谦语谦语 向别人表示谦恭、自谦的话语向别人表示谦恭、自谦的话语雅语雅语 各种文雅的话各种文雅的话语言要准确语言要准确:发音准确发音准确 语速适度语速适度 语法规范语法规范 语气谦和语气谦和 内容简明内容简明 通俗易懂通俗易懂v（一）语言规范（一）语言规范第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-言谈技巧言谈技巧县长到村里作报告：县长到村里作报告：兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）县长讲完后，主持人说：县长讲完后，主持人说：咸菜请香肠酱瓜！咸菜请香肠酱瓜！（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：现在请乡长讲话！）乡长说：乡长说：兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）查查任任单单应应燕燕华华乐乐仇仇盖盖区区过过宁宁解解翟翟朴朴佘佘冼冼黑黑宿宿曾曾 县长到村里作报告：县长到村里作报告：兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！（同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）县长讲完后，主持人说：县长讲完后，主持人说：咸菜请香肠酱瓜！咸菜请香肠酱瓜！（现在请乡长讲话！）现在请乡长讲话！）乡长说：乡长说：兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！（同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。（不要讲话，我讲个故事给你们听听。）（不要讲话，我讲个故事给你们听听。）发音标准发音标准发音清晰发音清晰音量适中音量适中 第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-言谈技巧言谈技巧v（二）选题恰当（二）选题恰当选择选择擅长擅长的话题的话题选择选择轻松轻松的话题的话题选择选择高雅高雅的话题的话题选择选择时尚时尚的话题的话题第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-言谈技巧言谈技巧v（三）方法得当（三）方法得当停停没有想好不要开口没有想好不要开口看看察颜观色，留心观察谈话对象察颜观色，留心观察谈话对象 的面部表情的面部表情听听认真倾听对方的谈话认真倾听对方的谈话不要随意打断别人讲话不要随意打断别人讲话交谈中的四不交谈中的四不第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-言谈技巧言谈技巧不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方v（四）善于赞美（四）善于赞美 第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-言谈技巧言谈技巧 直言夸奖法直言夸奖法 反向赞美法反向赞美法 目标赞美法目标赞美法 肯定赞美法肯定赞美法 意外赞美法意外赞美法 第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-言谈技巧言谈技巧v（五）掌握分寸（五）掌握分寸 掌握说话内容的分寸掌握说话内容的分寸掌握说话形式的分寸掌握说话形式的分寸掌握注意体态的分寸掌握注意体态的分寸切忌东张西望切忌东张西望 答非所问答非所问 频繁看表频繁看表交谈法交谈法 幽默法幽默法 暗示法暗示法第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-言谈技巧言谈技巧v（六）其他言谈技巧（六）其他言谈技巧一次，一位百万富翁在他面前炫耀自一次，一位百万富翁在他面前炫耀自己刚装的一只假眼：己刚装的一只假眼：“你猜得着吗？你猜得着吗？我哪只眼睛是假的。我哪只眼睛是假的。”马克吐温准确马克吐温准确地指着他的左眼说：地指着他的左眼说：“这只是假的。这只是假的。”百万富翁非常惊讶地问：百万富翁非常惊讶地问：“你是怎你是怎么知道的，根据是什么？么知道的，根据是什么？”马克吐温马克吐温说：说：“因为我看到，只有这只眼睛才因为我看到，只有这只眼睛才有一点点仁慈。有一点点仁慈。”二、交谈方式二、交谈方式神态专注神态专注 礼让对方礼让对方 措辞委婉措辞委婉 双向共感双向共感 适可而止适可而止 第一节第一节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪-交谈方式交谈方式小结小结从现在开始我们要用规范的从现在开始我们要用规范的言谈要求自己，做个文明的人。言谈要求自己，做个文明的人。“您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见”护患交流的技巧护患交流的技巧护患交流的禁忌护患交流的禁忌护理操作中的情景语言护理操作中的情景语言第二节第二节 护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪护患交流的技巧护患交流的技巧言语恰当言语恰当 善于倾听善于倾听 运用核实运用核实 适当沉默适当沉默 引导交谈引导交谈 巧妙提问巧妙提问 恰当使用态势语言恰当使用态势语言把握交谈节奏和时间把握交谈节奏和时间 第二节第二节 护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪-交流技巧交流技巧护患交流的禁忌护患交流的禁忌禁忌的话题禁忌的话题:个人隐私个人隐私 捉弄对方捉弄对方 非议他人非议他人 令人反感令人反感 忌用的语气忌用的语气:命令式命令式 质问式质问式 忌用的语言忌用的语言:不文明语言不文明语言 伤害性语言伤害性语言 气话气话 禁忌的角色禁忌的角色:喋喋不休喋喋不休 一言不发一言不发 尖酸刻薄尖酸刻薄 逢人诉苦逢人诉苦 第二节第二节 护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪-交流禁忌交流禁忌护理操作中的情景语言护理操作中的情景语言安慰性语言安慰性语言 鼓励性语言鼓励性语言 劝说性语言劝说性语言 指令性语言指令性语言 暗示性语言暗示性语言 解释性语言解释性语言第二节第二节 护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪1.1.言谈和言谈礼仪的概念是什么言谈和言谈礼仪的概念是什么?2.2.常用的言谈技巧包括哪些？常用的言谈技巧包括哪些？3.3.“不得纠正不得纠正”原则的含义是什么？原则的含义是什么？4.4.如何赞美他人？如何赞美他人？5.5.患交流的技巧有哪些？患交流的技巧有哪些？6.6.如何有效地进行倾听？如何有效地进行倾听？7.7.护患交流中的禁忌有哪些？护患交流中的禁忌有哪些？8.8.护理操作中常用的情景语言有哪些？护理操作中常用的情景语言有哪些？请举例说明。请举例说明。复习题复习题3.3.案例资源案例资源 情情情情景景景景设设设设置置置置一一一一：一一一一位位位位主主主主班班班班护护护护士士士士，接接接接待待待待一一一一位位位位新新新新入入入入院院院院的的的的病病病病人人人人，要要要要求求求求运运运运用用用用言言言言谈谈谈谈礼礼礼礼仪仪仪仪进进进进行行行行接接接接待待待待，并并并并运运运运用用用用规范的语言为其做入院介绍和保健指导。规范的语言为其做入院介绍和保健指导。规范的语言为其做入院介绍和保健指导。规范的语言为其做入院介绍和保健指导。情情情情景景景景设设设设置置置置二二二二：病病病病人人人人李李李李女女女女士士士士，55555555岁岁岁岁，因因因因糖糖糖糖尿尿尿尿病病病病入入入入院院院院治治治治疗疗疗疗。住住住住院院院院后后后后听听听听同同同同室室室室病病病病友友友友说说说说，这这这这个个个个病病病病治治治治不不不不好好好好，要要要要终终终终生生生生吃吃吃吃药药药药，还还还还可可可可能能能能会会会会失失失失明明明明，为为为为此此此此恐恐恐恐惧惧惧惧不不不不安安安安。护护护护士士士士该该该该如如如如何何何何安安安安慰慰慰慰和和和和鼓鼓鼓鼓励励励励病病病病人人人人？住住住住院院院院当当当当天天天天遵遵遵遵医医医医嘱嘱嘱嘱通通通通知知知知病病病病人人人人明明明明晨晨晨晨空空空空腹腹腹腹抽抽抽抽血血血血，检检检检查查查查血血血血糖糖糖糖和和和和血血血血脂脂脂脂，如如如如何何何何告告告告之之之之病人？病人不愿意抽血，如何劝说病人？病人？病人不愿意抽血，如何劝说病人？病人？病人不愿意抽血，如何劝说病人？病人？病人不愿意抽血，如何劝说病人？【评价要点】【评价要点】1.1.1.1.能能能能力力力力评评评评价价价价 二二二二项项项项情情情情景景景景训训训训练练练练是是是是否否否否按按按按要要要要求求求求进进进进行行行行并并并并全全全全部部部部完完完完成成成成；交交交交谈谈谈谈内内内内容容容容是是是是否否否否全全全全面面面面；角角角角色色色色安安安安排排排排是是是是否否否否合合合合理理理理、表表表表演是否连贯流畅；训练过程是否有序进行。演是否连贯流畅；训练过程是否有序进行。演是否连贯流畅；训练过程是否有序进行。演是否连贯流畅；训练过程是否有序进行。2.2.2.2.技技技技能能能能发发发发展展展展评评评评价价价价语语语语言言言言是是是是否否否否文文文文明明明明、规规规规范范范范，称称称称谓谓谓谓是是是是否否否否合适；语言的选用是否合适；还存在哪些问题。合适；语言的选用是否合适；还存在哪些问题。合适；语言的选用是否合适；还存在哪些问题。合适；语言的选用是否合适；还存在哪些问题。3.3.3.3.团团团团队队队队精精精精神神神神评评评评价价价价各各各各小小小小组组组组配配配配合合合合是是是是否否否否顺顺顺顺利利利利；是是是是否否否否积积积积极极极极参与；是否体现了团结协作精神。参与；是否体现了团结协作精神。参与；是否体现了团结协作精神。参与；是否体现了团结协作精神。4.4.4.4.创创创创新新新新精精精精神神神神评评评评价价价价语语语语言言言言的的的的组组组组织织织织与与与与表表表表达达达达是是是是否否否否新颖、有创意。新颖、有创意。新颖、有创意。新颖、有创意。5.5.5.5.职职职职业业业业情情情情感感感感评评评评价价价价 训训训训练练练练中中中中是是是是否否否否精精精精神神神神饱饱饱饱满满满满，对对对对病病病病人人人人态态态态度度度度是是是是否否否否热热热热情情情情、诚诚诚诚恳恳恳恳、亲亲亲亲切切切切、关关关关心心心心，是否有微笑服务，是否真诚地赞美了病人。是否有微笑服务，是否真诚地赞美了病人。是否有微笑服务，是否真诚地赞美了病人。是否有微笑服务，是否真诚地赞美了病人。