商场常见的顾客投诉及解决方案.ppt

商场常见的顾客投诉商场常见的顾客投诉-事例分析事例分析（一）（一）楼面人员服务态度的问题楼面人员服务态度的问题l例子例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；l例子例子2 2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；（一）（一）楼面人员服务态度的问题楼面人员服务态度的问题l例子例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；l例子例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；（一）（一）楼面人员服务态度的问题楼面人员服务态度的问题解决方案：解决方案：1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；3.尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；4.如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；5.如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；6.如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；7.将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。（二）（二）收银员的服务态度问题收银员的服务态度问题l例子例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；l例子例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；l例子例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；（二）（二）收银员的服务态度问题收银员的服务态度问题l例子例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；l例子例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；（二）（二）收银员的服务态度问题收银员的服务态度问题解决方案：解决方案：1.首先对顾客提出问题给予感谢；2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；3.如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；4.如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；5.将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。（三）（三）购物袋问题购物袋问题 l例子例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个；l例子例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；（三）（三）购物袋问题购物袋问题解决方案：解决方案：1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；3.从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；4.教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。（四）（四）顾客受伤顾客受伤/健康受损健康受损/财物损失财物损失的问题的问题（涉及费用的赔偿）（涉及费用的赔偿）l例子例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；l例子例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；（四）（四）顾客受伤顾客受伤/健康受损健康受损/财物损失财物损失的问题的问题（涉及费用的赔偿）（涉及费用的赔偿）l例子例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；l例子例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；（四）（四）顾客受伤顾客受伤/健康受损健康受损/财物损失财物损失的问题的问题（涉及费用的赔偿）（涉及费用的赔偿）解决方案解决方案:l凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；l凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；l 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票；l 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；四）四）顾客受伤顾客受伤/健康受损健康受损/财物损失的财物损失的问题问题（涉及费用的赔偿）（涉及费用的赔偿）解决方案解决方案:（1）向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；（2）立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；（3）进行解决问题的取证工作；（4）提出解决/赔偿方案，同顾客商量；（5）解决问题；（6）记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情的再次发生。（五）（五）顾客在商场内丢失财物的问题顾客在商场内丢失财物的问题l例子例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；l例子例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被盗；（五）（五）顾客在商场内丢失财物的问题顾客在商场内丢失财物的问题解决方案：解决方案：（1）安抚顾客并表示同情；（2）提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；（3）将此事通知本店的保安部门；（4）建议顾客打110或到派出所报警。（六）（六）开发票开发票/退换货的问题退换货的问题l具体在退换货的有关章节中有详述。（七）（七）涉及改变公司政策规定的问题涉及改变公司政策规定的问题 l例子例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲；l例子例子2：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善；l例子例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍；（七）（七）涉及改变公司政策规定的问题涉及改变公司政策规定的问题解决方案：解决方案：（1）首先非常感谢顾客提出的建议；（2）将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；（3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；（4）回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。