国家三包与三联服务承诺.ppt

三包规定和六项承诺部分商品修理更换退货责任规定 新三包一、相关法律、法规中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国合同法中华人民共和国计量法中华人民共和国标准化法部分商品修理更换退货责任规定产品标识标注规定二、销售者应当履行的义务（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；（二）保持销售产品的质量；（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。三、三包有效期三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。四、三包规定 1、产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。2、产品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。3、在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。4、在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。折旧费=购买价格*折旧率*使用时间 5、在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。部分商品折旧率：显像管电视摄像机空调器0.1%冰箱冰柜洗衣机微波炉吸尘器油烟机热水器0.05%手机0.5%电脑、数码相机、液晶显示器0.25%名称名称三包有效三包有效期（年）期（年）主要主要部件部件主要部件名称主要部件名称折旧率折旧率整机整机彩色电视机彩色电视机1 13 3显像管、行输出变压器、高频显像管、行输出变压器、高频头、集成电路头、集成电路0.1%0.1%家电电冰箱家电电冰箱（冰柜）（冰柜）1 13 3压缩机、风扇电机、温控、蒸压缩机、风扇电机、温控、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管器、毛细管0.05%0.05%洗衣机洗衣机1 13 3电机、定时器、程控器、电容电机、定时器、程控器、电容器器0.05%0.05%电风扇电风扇1 13 3电机、定时器、程控器电机、定时器、程控器0.05%0.05%徽波炉徽波炉1 12 2电机、磁控管、定时器电机、磁控管、定时器0.05%0.05%吸尘器吸尘器1 13 3电机电机0.05%0.05%家用空调器家用空调器1 13 3压缩机、风扇电机、温控压缩机、风扇电机、温控0.10%0.10%吸排油烟机吸排油烟机0.50.51 1电机电机0.05%0.05%燃气热水器燃气热水器1 11 1电子打火部分电子打火部分0.05%0.05%名称名称三包有效期三包有效期（年）（年）主要部主要部件件主要部件名称主要部件名称折旧率折旧率备注备注整机整机台式微型机主机台式微型机主机1 12 2主板、主板、CPUCPU、内存、硬盘驱动、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡器、电源、显示卡0.25%0.25%笔记本微型机笔记本微型机1 12 2主板、主板、CPUCPU、内存、硬盘驱动、内存、硬盘驱动器、电源适配器器、电源适配器0.25%0.25%显示器显示器1 10.25%0.25%含液晶显含液晶显示器示器数码相机数码相机1 11 1专用充电池、存储卡专用充电池、存储卡0.25%0.25%鼠标器鼠标器1 10.25%0.25%键盘键盘1 10.25%0.25%手持移动电话机手持移动电话机1 10.50%0.50%电池电池6 6个月个月充电器（充电座）充电器（充电座）1 1外接有线耳机外接有线耳机3 3个月个月移动终端卡移动终端卡1 1数据接口卡数据接口卡1 1五、六项承诺（一）、无假冒伪劣（一）、无假冒伪劣：如顾客在本商场购买到假冒伪劣商品，除按国家规定进行赔偿外，本商场另外赔偿1000元。（二）、品种信息奖励：（二）、品种信息奖励：凡属本商场经营范围内的家电商品（电视机、冰箱、洗衣机、高档音响、空调、摄像机、录像机）潍坊市区其他大中型商场（个体经营除外）合法有售而本商场缺货者，如顾客需要购买该商品，商场将按商品进价五日内提供该商品，优惠商品仍可按规定享受保修终生待遇。“潍坊市区其他大中型商场”是指外环路以内的以下商场：中百大厦、百货大楼、国美、苏宁、佳乐家超市、银座、利群。（三）、差价赔偿：（三）、差价赔偿：本商场售出的电视机、冰箱、洗衣机、组合音响、空调、摄像机、成套家庭影院、电脑、微波炉、热水器、影碟机、照相机、随身听、油烟机、打火炉等大型电器，凡价格高于潍坊市区其他大中型商场（个体经营除外）当日价格者（样品和处理品除外），本商场在当日将按差价部分的两倍给予赔偿；七日以内按差价予以赔偿。第1条“售出”是指顾客在本商场已发生购买行为。第2条“潍坊市区其他大中型商场”范围同第二项中第3条。“当日价格”是指顾客购买商品当日（以发票日期为准，DM单页、宣传纸、未交款小票不作为凭证）提供其它商场销售该商品的明码标价，并以物价局发制的标价牌价格为准。“七日以内按差价予以赔偿”是指开具发票之日起一周内，按顾客提供差价信息的当日价格为准，经核实属实后，予以赔偿。第5条“差价”是指本商场零售价与其它商场零售价的差额或本商场会员价与其它商场会员价的差额（四）、冒犯顾客赔款（四）、冒犯顾客赔款：营业人员冒犯了顾客，除去赔礼道歉，当即赔款1000元 第1条“营业人员”是指在营业时间内直接服务于顾客的本商场员工。第2条有下列情形之一者，按冒犯顾客赔款1000元处理：1、顾客咨询其他品牌时，不理睬顾客或对顾客回答不知道及不清楚的。2、客服部无厂方相关证明备案，营业员擅自夸大品牌售后承诺的。3、随意承诺顾客，不能及时兑现或未按照三联承诺执行的。4、在销售过程中，诋毁其他品牌或与其他营业员发生争执情节严重的。5、相互推诿，不能及时给顾客解决问题的。6、对顾客的投诉及咨询，不跟顾客联络，不及时处理的。7、不熟悉工作流程延误顾客时间，引起顾客强烈不满的。8、未告知顾客，擅自将样机代替新机销售，引起顾客投诉的。9、因自身原因造成顾客商品损坏引起投诉的。10、在退换时限内商品出现质量问题，但因本品牌缺货，而不及时给顾客提供其他品牌商品导致顾客投诉的。11、因维修技术原因使维修商品在月内连续出现故障被顾客投诉的。（五）、商品保修终生：（五）、商品保修终生：1、保修终生：大件家电（电视机、冰箱、洗衣机、高档音响、空调）的维修，三年以内免收任何费用，三年以后只收材料费（说明：商品退换货仍按国家规定执行）。2、五日快修：对大件家电（范围同上）的一般性故障五日内修复，每延误一日支付延误费30元。3、周转机备用：因特殊故障不能及时修复时，为顾客提供周转机使用。4、登门维修:大件家电的维修，可电话预约，登门维修。5、连锁维修：凡在三联家电购买的家电，出现故障，可到就近的三联家电维修点进行维修。（六）、有奖提意见：（六）、有奖提意见：对本商场的经营管理、服务质量及商品陈列等提出 建议或意见被采纳者，均可得到精美礼品或其他奖励。三联家电服务问答（统一话述）三联家电服务问答（统一话述）三联服务保障（三联服务保障（五大保障六个唯一）五大保障六个唯一）1.品质保障：品质保障：潍坊唯一承诺如有假冒伪劣产品，除按国家规定赔偿外，商场潍坊唯一承诺如有假冒伪劣产品，除按国家规定赔偿外，商场另外赔偿另外赔偿1000元。元。2.服务保障：服务保障：潍坊唯一承诺冒犯顾客赔偿潍坊唯一承诺冒犯顾客赔偿1000元。元。3.价格保障：价格保障：潍坊唯一承诺当日差价双倍返还，潍坊唯一承诺当日差价双倍返还，15天之内差价返还。天之内差价返还。4.退换保障：退换保障：潍坊唯一承诺潍坊唯一承诺7日之内可退换货，日之内可退换货，15日之内可换货，因修理者日之内可换货，因修理者自身原因修理期超过自身原因修理期超过30天，可换货，如同一故障连修两次未修天，可换货，如同一故障连修两次未修好，可退换货（扣除折旧费）。好，可退换货（扣除折旧费）。折旧费折旧费=购买价格购买价格*折旧率折旧率*使用时间使用时间5.售后保障：售后保障：潍坊唯一拥有自己专业的售后维修部；潍坊唯一拥有自己专业的售后维修部；唯一承诺三年内不收任何费用，三年后只收取成本费。唯一承诺三年内不收任何费用，三年后只收取成本费。服务问答服务问答1、如何讲三联售后服务（用于第一站与第二站到三联购、如何讲三联售后服务（用于第一站与第二站到三联购买家电的顾客）买家电的顾客）1）、充分利用三联保修证充分利用三联保修证，在潍坊只有三联能给您提供三联家电保修终生的保修证，让顾客亲自看一看。2）、用数字来量化保修终生的含义（与其它卖场做对比），用数字来量化保修终生的含义（与其它卖场做对比），列举实例（在潍坊三联家电是唯一一家独立拥有专业售后维修部的家电卖场，您购买的家电如果出了国家规定的保修期，三联只收取材料费，终生保修。潍坊其它的所有商场全是靠厂方做售后，出了保修期后，厂方售后上门要收取登门费及高额的维修费，（例如：您在某商场购买了两年的32寸索尼平板电视开关坏，按国家规定您需支付登门费10元，维修费200元，另外再加材料费5元，您共付215元，而在三联购买的电视，您只需支付5元材料费）。3）、用身边的实例打动顾客，）、用身边的实例打动顾客，例如：您跟本不用去其它商场再看了，前几天我的同事结婚买家电还在我们商场买的呢（我的同事在*商场卖什么品牌）。4）、您现在如果不着急买，先生/女士您可以留个电话，如果我们商场搞促销活动时，我会通知您。当然您也可以去其它商场看一看，三联有个承诺：全市最低价，也就是说三联不只服务好，而且给您保证价格也是最低的，如果您发现其它商场有比三联价格低的，您尽管回来，我会申请主任给您最低的价格（用于第一站到三联看完后没有立即购买的顾客）。（用于第一站到三联看完后没有立即购买的顾客）。2、顾客反应其它商场价格比三联价格低、顾客反应其它商场价格比三联价格低160元时元时,应如何应如何回答回答?答：先生/女士您放心！三联不但售后服务好，而且承诺全市最低价，我们马上去核实一下，如果您反映的情况属实，我们会按最低的价格卖给您。您不用担心，我们就是怕您买贵了，所以三联有差价赔偿承诺，七日之内可找取差价，当日差价双倍赔偿，但是先跟您说一下三联与其它商场相比有什么服务优势（讲三联售后服务的优势第1.2.3条）。3、为什么其它商场价格和你们一样，但赠品却比你们多、为什么其它商场价格和你们一样，但赠品却比你们多？答：先生/女士，我相信您能到三联购买肯定不是冲着赠品来的，您看中的应该是三联的服务（给顾客讲三联售后服务的优势第（给顾客讲三联售后服务的优势第1.2.3），），不过您放心，我们去核实一下，如果您反应的情况属实，我们会赠送给您相同价值的赠品或者给予一定的优惠。4、顾客所购买的机型三联没货时、顾客所购买的机型三联没货时,应如何回答应如何回答?答:先生/女士您好！您所购买的机型暂时没货(推荐替代品），您也可以留下您的联系方式，我们做好缺货登记，等来货后我们会及时与您联系，并申请领导按最低的价格卖给您。5、导购员正在接待顾客时，来了一位投诉的顾客，你、导购员正在接待顾客时，来了一位投诉的顾客，你应如何如处理？应如何如处理？答：1）、让其它的同事先帮你接待顾客，自己应先去处理投诉的顾客。2）、任何品牌的机器都有返修率，所以三联对顾客做出了商品保修终生的承诺，您放心，我马上协调客服部及时与您联系。6、顾客对手机签定有异议时，应如何解释？（手机部）、顾客对手机签定有异议时，应如何解释？（手机部）答：先生/女士，1）因手机属比较精密的特殊商品，销售和售后是分离的，必须由厂方专门授权的售后部门检测，商场不能自行处理。2）您反应的故障属于软故障或是否有人为损坏，都需要有您的现场配合解释，所以需要您亲自去一趟，我们也可以陪您一起去，3）您若是没有时间，也可以将手机送至三联的客服。7、顾客反应协亨、沃尔玛的价格比三联低、顾客反应协亨、沃尔玛的价格比三联低150元，应如何解释？元，应如何解释？（手机部）（手机部）答：手机进货渠道有很多种，他们是个人承包的，您想手机相同的配置价格会相差这么大，不是水货也是返修机，要不就是更换原装配件，质量根本无法保证。而三联直接从厂家进货，保证正宗的行货，如果您在三联发现水货机、克隆机，当即奖励10000元，另外我们给您保证全市同规模商场价格最低，七日价保，让您买的放心、用的舒心。1、商品送到顾客家中，开箱验机时，发现机器有外伤，司机电话通、商品送到顾客家中，开箱验机时，发现机器有外伤，司机电话通知导购员后，你应如何处理？知导购员后，你应如何处理？先与顾客沟通，了解外伤情况同时探听顾客的心思，然后与顾先与顾客沟通，了解外伤情况同时探听顾客的心思，然后与顾客协商可否做适当优惠，申请主任后给顾客回复即可客协商可否做适当优惠，申请主任后给顾客回复即可2、关于报价：当公司领导带领顾客到柜台询问商品价格时，导购员、关于报价：当公司领导带领顾客到柜台询问商品价格时，导购员不应当着顾客的面将商品的进价直接报给顾客，而是可以多种不应当着顾客的面将商品的进价直接报给顾客，而是可以多种方式变通，如：方式变通，如：*您过来，我给您从电脑里查一下价格，目的您过来，我给您从电脑里查一下价格，目的是避开顾客，方便报价是避开顾客，方便报价/我给您问一下主任进价是多少，我不太我给您问一下主任进价是多少，我不太清楚清楚/*让你进价卖时，你可以在进价的基础上加高一点。让你进价卖时，你可以在进价的基础上加高一点。3、关于顾客咨询的问题你无法回答时：导购员应说，对不起，我是、关于顾客咨询的问题你无法回答时：导购员应说，对不起，我是新来的，我不太清楚，我找其它的同事给您解答，您稍等。新来的，我不太清楚，我找其它的同事给您解答，您稍等。4、在卖场见到电梯停、洗手间停水、以及其它突发事件时应及时通、在卖场见到电梯停、洗手间停水、以及其它突发事件时应及时通知服务台。知服务台。5、在卖场见到有人私自拍照而无公司人员陪同时，应及时制止，并、在卖场见到有人私自拍照而无公司人员陪同时，应及时制止，并及时告知主任、经理或服务台。及时告知主任、经理或服务台。工作中突发事件处理办法：工作中突发事件处理办法：