拒绝处理的13大秘诀.ppt

拒绝处理的十三大秘诀拒绝处理的十三大秘诀第一大秘诀：顺水推舟法第一大秘诀：顺水推舟法l就是就是所以所以l 将顾客拒绝或反对的话，反加以利用，变将顾客拒绝或反对的话，反加以利用，变成使顾客买下商品的理由。成使顾客买下商品的理由。第二大秘诀：间接否定法第二大秘诀：间接否定法l是的是的但是但是l对顾客的拒绝先来个赞同，后再把顾客的对顾客的拒绝先来个赞同，后再把顾客的话顶回去。话顶回去。第三大秘诀：直接否定法第三大秘诀：直接否定法l那可能是那可能是那是那是l把客户拒绝或反对，当面加以否定，用词把客户拒绝或反对，当面加以否定，用词需婉转。需婉转。第四大秘诀：忽略法第四大秘诀：忽略法l噢！是吗？您真爱开玩笑。噢！是吗？您真爱开玩笑。l对客户拒绝或反对假装没听见，而多以轻对客户拒绝或反对假装没听见，而多以轻描淡写，并立即转换话题另找接近的方法。描淡写，并立即转换话题另找接近的方法。第五大秘诀：资料展示法第五大秘诀：资料展示法l噢！如果是那样，请您噢！如果是那样，请您这个。这个。l展出样本，目录及统计资料，以对顾客，展出样本，目录及统计资料，以对顾客，因人们因人们不太相信空口无凭的语言，而实不太相信空口无凭的语言，而实物或样本等具体东西易使顾客相信。物或样本等具体东西易使顾客相信。第六大秘诀：举例说明法第六大秘诀：举例说明法l当，（赞同）当，（赞同）但是（举例）但是（举例）l以和现顾客条件完全相同的另一顾客为例，以和现顾客条件完全相同的另一顾客为例，讲故事地讲给顾客听，以实例来打动顾客的讲故事地讲给顾客听，以实例来打动顾客的心。心。第七大秘诀：质问法第七大秘诀：质问法l能不能请您告诉我，为什么能不能请您告诉我，为什么.？l当客户拒绝或反对，提出为什么的询问，进当客户拒绝或反对，提出为什么的询问，进一步明确顾客拒绝的理由，使这事情变得容一步明确顾客拒绝的理由，使这事情变得容易处理。易处理。第八大秘诀：建立新论点法第八大秘诀：建立新论点法l是的是的（赞同），是否想到（赞同），是否想到（其他方法，问题）。（其他方法，问题）。l把客户的拒绝或反对先肯定，再建立其他把客户的拒绝或反对先肯定，再建立其他话题，并慢慢引入主题。话题，并慢慢引入主题。第九大秘诀：回音法第九大秘诀：回音法l太太另一种是另一种是l顾客盛怒之下，不可直接抵触，同情，关顾客盛怒之下，不可直接抵触，同情，关心地与他站在同一阵线，在他怒气消失后心地与他站在同一阵线，在他怒气消失后再说明。再说明。第十大秘诀：延期法第十大秘诀：延期法l这个问题等一下再回答您，先这个问题等一下再回答您，先l把顾客的问题先置到一边，把我们的问题把顾客的问题先置到一边，把我们的问题或细节先处理，让时间来解决顾客的问题，或细节先处理，让时间来解决顾客的问题，或许等一会儿顾客就忘了，也许其他问题或许等一会儿顾客就忘了，也许其他问题或细节已经帮我们解决顾客的问题。或细节已经帮我们解决顾客的问题。第十一大秘诀：一分为二法第十一大秘诀：一分为二法l一种是一种是另一种是另一种是l将顾客提出的问题，用两种情况来说明，将顾客提出的问题，用两种情况来说明，一种是顾客认为对的，另一种是客户所忽一种是顾客认为对的，另一种是客户所忽略的。略的。第十二大秘诀：激将法第十二大秘诀：激将法l（夸奖），我觉得（夸奖），我觉得实际上实际上照您这样照您这样l首先提高顾客身价，其次提出本身的观点，首先提高顾客身价，其次提出本身的观点，再询问其法。再询问其法。第十三大秘诀：补偿法第十三大秘诀：补偿法l，不过，不过，另一方面，另一方面l对于正面请对方让步，给予对方其他方面对于正面请对方让步，给予对方其他方面的补偿。的补偿。