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eCRM 系统的设计与实现系统的设计与实现 二二八年五月八年五月 分类号 TP315 密级 UDC 硕士学位硕士学位 论论 文文 硕硕 士士 系系 统统 的的 设设 计计 与与 实实 现现 2008 eCRM 硕士学位论文硕士学位论文 eCRMeCRM 系统的设计与实现系统的设计与实现 学科专业学科专业 机械制造及其自动化 指导教师指导教师 论文答辩日期论文答辩日期 2008 年 6 月 7 日 学位授予日期学位授予日期 2008 年 6 月 28 日 答辩委员会主席答辩委员会主席 论文评阅人论文评阅人 广西广西大学学位论文大学学位论文原创性声明和学位论文使用授权说明原创性声明和学位论文使用授权说明 学位论文学位论文原创性声明原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相关知识产权属广西大学所有。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮 助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。论文作者签名：年 月 日 学位论文使用授权说明学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容；按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。请选择发布时间：即时发布 解密后发布（保密论文需注明，并在解密后遵守此规定）论文作者签名：导师签名：年 月 日 I eCRMeCRM 系统的设计与实现系统的设计与实现 摘 要 客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户展开。本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统，使企业应用客户关系管理的理念，提高企业的客户关系管理水平。本文根据中小企业特点，结合对 CRM 理论及相关技术的研究和对系统的需求分析，确定了系统的实现方案。本文设计的系统采用 Browser/Server三层体系结构模式进行设计。该系统应用 Microsoft SQL Server 2000 作为数据库服务器，采用 Microsoft Visual Studio.NET 2005 作为开发平台，使用 C#语言进行应用程序的开发，应用 ADO.NET 技术实现在 Internet上高效数据库通信。结合开发系统的需求特点，确定了 eCRM 系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。本文 eCRM 系统设计实现了客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、分析决策管理、基础配置管理五个子系统。通过对分析决策算法的研究，本文为分析决策功能设计了如下算法：因素影响评估算法、绩效评估算法、投诉评估算法，运用这些算法分别实现了客户流失原因评估分析、员工绩效评估分析、员工投诉评估分析等，为企业决策提供分析决策依据。根据系统设计原则，按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体 II 功能。通过对存储过程的研究，利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问，提高了系统的运行效率。本文设计实现的 eCRM 系统可运行在 Windows2000/2003 操作系统上,并进行了系统的实验室测试，运行良好。关键词关键词：客户关系管理 ADO.NET 分析决策算法 存储过程 I DESIGN AND IMPLEMENTATION OF ECRM SYSTEM ABSTRACT Customer Relationship Management stresses the customers as center,and all work of enterprises are surrounding customers.The Customer Relationship Management system which could befit small and medium-sized enterprises is developed.The enterprises apply the idea of Customer Relationship Management to improve the management level of the enterprises.Using the theory and development technology of CRM system and the analysis of the system demand,the project for effectuating the system is established according to the characteristics of small and medium-sized enterprises.The system is designed with Browser/Server model of the three-tier architecture.Microsoft SQL Server 2000 is adopted as background database,Microsoft Visual Studio.NET 2005 is adopted as developing tool,C#is adopted as developing language and ADO.NET application technology is adopted as the efficient Internet database access.According to the characteristics of system requirement，the functional model of the eCRM system is established,the business process,the overall system function structure and subsystem detailed function structure are designed.The eCRM system is designed into 5 subsystems:Customer Resource II Management Subsystem,Customer Development Management Subsystem,Customer Service Management Subsystem,Analysis Decision Management Subsystem,Configuration Management Subsystem.Analysis and decision algorithm is studied and 3 assessment algorithms:Factors impact assessment algorithm,Performance Assessment Algorithm and Complaints assessment algorithm are designed.Using these algorithms in the system,assessment analysis of the reasons for the loss of customers,employee performance assessment analysis,customer complaint assessment analysis etc are achieved,which can provide the analysis decision basis for the enterprise decision.The concrete function of every subsystem is developed according to the principle of system design.the technology of stored procedur is studie,and the stored procedure is utilizeed to efficiently and flexibly operate database,to improve the system operating efficiency.In this paper,the eCRM system can be run on Windows2000/2003/XP operating system.It is debugged in laboratory and runs well.KEY WORDS:CRM;ADO.NET;Analysis and decision algorithm;Stored procedur I 目目 录录 摘要摘要.I ABSTRACTABSTRACT.I 第一章第一章 绪论绪论.1 1.1 课题概述.1 1.1.1 课题来源.1 1.1.2 课题背景及意义.1 1.2 CRM 理论及研究.2 1.2.1 CRM 的概念.2 1.2.2 CRM 的核心理念.2 1.2.3 CRM 软件的基本功能.3 1.3 ERP 与 CRM 的关系.4 1.4 CRM 国内外研究现状及其发展趋势.5 1.4.1 CRM 国外研究现状.5 1.4.2 CRM 国内研究现状.5 1.4.3 CRM 的发展趋势.7 1.5 本论文的主要研究内容.7 1.6 本章小结.8 第二章第二章 系统需求分析及系统功能设计系统需求分析及系统功能设计.9 2.1 系统开发背景.9 2.2 系统需求分析.10 2.2.1 系统功能需求分析.10 2.2.2 系统特性需求分析.11 2.2.3 系统的实现方案.12 2.3 系统功能模块设计.14 2.3.1 系统总体设计.14 2.3.2 基础配置管理.17 2.3.3 客户资源管理.17 2.3.4 客户发展管理.18 2.3.5 客户服务管理.19 2.3.6 分析决策管理.20 2.4 数据库技术应用.21 2.4.1 数据库设计的方法.21 2.4.2 数据库设计的原则.22 2.4.3 数据库表设计.22 2.4.4 ADO.NET 技术.25 2.5 本章小结.30 第三章第三章 分析决策管理相关算法研究与实现分析决策管理相关算法研究与实现.31 3.1 因素影响评估算法.31 II 3.1.1 因素影响评估算法研究.31 3.1.2 因素影响评估算法实现.33 3.2 绩效评估算法.38 3.2.1 绩效评估算法研究.38 3.2.2 绩效评估算法实现.38 3.3 投诉率评估算法.41 3.3.1 投诉率评估算法研究.41 3.3.2 投诉率评估算法实现.41 3.4 本章小结.43 第四章第四章 系统功能实现系统功能实现.44 4.1 设计原则.44 4.2 系统实现.45 4.2.1 系统业务流程.45 4.2.2 页面导航功能实现.45 4.2.3 基础配置管理系统.48 4.2.4 客户资源管理系统.48 4.2.5 客户发展管理系统.54 4.2.6 客户服务管理系统.57 4.2.7 分析决策管理系统.58 4.3 存储过程技术研究及应用.60 4.4 本章小结.65 第五章第五章 系统应用实践系统应用实践.66 5.1 页面导航功能.66 5.2 客户关系管理系统操作示例.66 5.2.1 基础配置管理.66 5.2.2 客户资源管理.69 5.2.3 客户发展管理.75 5.2.4 客户服务管理.78 5.2.5 分析决策管理.81 5.3 本章小结.82 第六章第六章 总结与展望总结与展望.83 6.1 总结.83 6.2 展望.83 参考文献参考文献.84 致谢致谢.错误错误！未定义书签未定义书签。攻读学位期间发表论文情况攻读学位期间发表论文情况.错误错误！未定义书签未定义书签。1 第一章第一章 绪论绪论 1.11.1 课题概述课题概述 1.1.1 课题来源 本课题来源于广西壮族自治区南宁市科学技术局 2005 年实施的科技攻关项目：面向用户定制的中小企业 ERP 系统开发设计（20040209A）。1.1.2 课题背景及意义 随着电子商务的深入发展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统，客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management的缩写)系统是其中典型代表之一。从宏观上来看，整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“竟争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何根据客户需求及价值，制定出企业发展战略和市场策略，提供满足客户需要的产品和服务，将是企业竞争力的关键所在。文献1-4认为，CRM的核心思想是以客户为中心，它是企业从传统的“以产品为中心”的经营理念发展为“以客户为中心”的产物。这就意味着企业将把客户作为其动作的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系，使客户时刻感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理。20世纪80年代Intenret的诞生，在信息技术领域成为一个新的起点，也是一次深远的革命。信息技术不仅使每个人受益，同时从这一刻开始，它真正使得整个社会作为一个整体从信息技术中获益，工业化社会从此开始了向信息化社会的过渡。Intenret技术的成熟使信息化技术的开发达到了一个新的高度。2 1.2 CRM1.2 CRM 理论及研究理论及研究 1.2.1 CRM 的概念 客户关系管理(Customer Relationship Management)最初起源于 20 世纪 80 年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经历了 20 多年的不断发展客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM就是客户关系管理，从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先“以客户为中心”的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。文献56认为，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，是企业利用I T技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。文献78认为，CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。1.2.2 CRM 的核心理念 1、以客户为中心：客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，客户满意才能赢得客户，以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化。3 2、让客户更满意：竞争的本质是围绕客户满意度的竞争。3、差异化竞争：通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。CRM主张根据客户的需求细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户9。4、完整的管理客户生命周期：准确的把握客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值，是企业在激烈的市场竞争中发展客户，留住客户，提高销售，增强效益的关键。5、按价值管理客户：客户价值通常遵循2:8 原则，即20%的客户提供80%的利润贡献，发现价值贡献最大的客户，并有效的获得和保持他们，成为企业经营的关键10。6、有效的获得并保持客户：CRM通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析可以及时、准确的了解和把握客户状况，帮助企业有效的把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点，同时，通过CRM建立营销环节的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改善营销环节的执行能力和管理能力11。7、改善营销和销售效率：通过合理的客户发展计划，提高营销和销售效率。8、改善赢利能力：CRM通过建立不同的客户价值等级，并有效的区分，从而增强企业的盈利能力。9、降低营销成本：通过对客户信息的有效管理，利用对客户需求的实时掌握，运用合理的营销策略，降低营销成本12。1.2.3 CRM 软件的基本功能 正是CRM的独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。CRM的基本功能可以归纳为三个方面：1、对客户资源进行统一管理，使企业客户信息实现企业级共享，加速企业对客户的响应速度。客户资源是企业重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，因此，对客户资源进行统一管理十分重要。CRM改变了企业的运作流程，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的全面信息。也避免了由于销售人员的流失，同时也常造成客户的流失的风险。4 2、对企业从市场营销到销售到最后的服务等业务实现交义立体信息化管理。有效的客户关系管理能够让员工根据公司或上级主管下达的市场营销和销售等任务，制定合理的计划；根据计划采取有效的具体的营销、销售和服务活动；对企业从市场营销到销售到最后的服务等业务实现交义立体信息化管理。3、对所积累下的信息进行加工处理，为企业的决策提供有效支持。客户关系管理的分析决策功能，可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。1.1.3 3 ERP ERP 与与 CRMCRM 的关系的关系 从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，侧重于在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM的更关注市场与客户。CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段，为企业提供对客户的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能13。也就是说，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。从应用系统的设计角度看，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供统一的客户的信息和对客户的分析决策等。从上面管理理念和设计角度可以发现，ERP和CRM既有区别，又有很紧密的联系，重要的就在于他们最终都要使企业的利益最大化、长久化，使投资回报率（ROI）最高。CRM和ERP结合才能使企业一外一内两条腿走路。从价值链角度，两者相辅相成，不可或缺。CRM与ERP的整合，将不仅仅为企业带来销售业绩的增长，更是一次全面提升企业管理水平和方法的机遇，改变企业的内部管理积弊现状，从而提升企业的核心竞争力，5 带来更多的利润。1 1.4 4 CRM CRM 国内外研究现状及其发展趋势国内外研究现状及其发展趋势 1.4.1 CRM 国外研究现状 客户关系管理是围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到发展客户、留住客户、缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与利润、抢占更多的市场份额，实现企业利润最大化的目的，最终提升企业的核心竞争力14。CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的 CRM软件产品主要有 Siebel 公司的 Siebel System，SAP 公司的 MySAP CRM，Oracle 公司的Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。国外 CRM 软件的优势主要体现为：1、具有雄厚的实力，在技术力量的培养、研发、市场推广等方面大力投入；2、具有一批包括硬件厂商，数据库公司，咨询公司在内的合作伙伴，形成强强联手的格局；3、国外 CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；4、国外 CRM 软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；5、西方发达国家已广泛使用这些 CRM 软件，并且与 ERP 系统和 SCM 系统集成，使得国外 CRM 系统的应用优势更加突出15；6、国外CRM 软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强16。国外 CRM 软件的不足：1、国外 CRM 软件本土化方面不尽如人意；2、国外 CRM软件相对价格较高，对实施企业造成了较沉重的费用负担；3、国外 CRM 产品源自西方的管理思想，在有些方面不符合中国国情和中国商业环境的需要，企业实施风险大；4、本地技术力量支持不够。总的来说，国外 CRM 起步较早，产品历经上千家企业、上万个用户的检验，积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性很高，可扩展性较强，功能模块健全。但是，国外 CRM 软件在国内的实施应用存在一些不足也不能忽视。1.4.2 CRM 国内研究现状 CRM 在中国，最早应该追溯到互联网经济如日中天的 1999 年。1999 年 8 月 6 日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在京举办了以“营造完美电信呼叫中心”主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理（CRM）解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼 6 于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。1999年 9 月 27 日，有国内 IT 第一媒体之称的计算机世界报连载关于 Oracle 细说客户关系管理（CRM）的文章。2000 年 3 月 27 至 4 月 4 日 Oracle 公司首次在北京、上海、长沙等地举行了电子商务巡展活动。在这些巡展活动上，Oracle 公司介绍了其 Internet 平台产品 Oracle 8i 和包括 CRM、ERP、SCM、战略性企业管理系统（SEM）、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案。作为“泊来品”，CRM 自 1999 年进入中国以来，经历 8 年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT 英雄”，CRM 市场陷入尴尬局面。CRM 除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外，CRM更多给人的印象是“中看不中用”，高达45%的 CRM实施失败率曾经让人们开始质疑CRM的可行性，与ERP概念逐渐为人们接受相比，CRM在中国正进入困难时期。然而，但这并不是说基于先进营销理念的 CRM 本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真文件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化 CRM 体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，这只能成为中小企业的不可承受之重。CRM 在我国的几个特点17：1、还处在起步阶段，市场体系不完善，分化严重 我国的 CRM 市场起步较晚，无论是从产品、区域、行业，还是从销售来看，整个市场体态都还不健全。目前主要集中在北京、上海等经济发达地区；而在应用行业则主要是信息化程度较高的行业为主。在这些地区和行业中也初步建立自己的信息化平台，而在其它地区和行业中则是闻之甚少。2、CRM 逐渐被国内企业熟悉和接受，市场需求量加大 在经过一段较长时间对客户关系管理系统的认识之后，CRM 逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统给企业带来了更大的经济效益，这使得很多企业用户对 CRM 的市场需求加大。3、缺乏适合的产品 虽然自 CRM 进入国内后，很多软件厂商纷纷推出了自己的 CRM 产品，但是能够 7 提供功能比较全面、适合中小企业的实际情况的 CRM 产品的国内厂商很少。1.4.3 CRM 的发展趋势 根据企业需求，企业信息化行业进行预测，未来的CRM将会更为充分地体现Internet的根本要求。CRM技术的发展将会体现如下趋势：以Internet应用为核心并支持企业开展电子商务的eCRM将在今后成为CRM产品发展的一个重要方向18。从更广的意义上来讲，传统的CRM只是通过明确的规则和优化的工作流程帮助企业控制与客户的互动。但Internet将交流与达成交易的权力更多地移向客户一端，企业将不得不给予客户对于双方关系的更多控制权。例如以在线销售、客户服务、客户需要的信息等来架构商业交互的方式。只有真正基于Internet平台的eCRM产品，才能够支持未来企业全面电子化运营的需要。eCRM系统是决策支持需求驱动的系统，它以企业日常业务处理的各类数据为基础，利用数据库技术或商业智能系统，对业务数据进行综合分析或预测。在业务发展、企业市场经营战略等问题上为领导者提供决策帮助19。eCRM不仅意味着能够由内到外为企业提供服务的系统，可以交互地处理客户的服务要求和销售任务。只有真正基于Internet平台的eCRM产品，才能够支持未来企业全面电子化运营的需要。以后会有越来越多的功能通过Web浏览器即可完成，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求20。通用模块完善、基于Web应用、决策支持需求驱动、支持电子商务的eCRM，将会是技术的发展方向和市场更需要的产品。1.1.5 5 本论文的主要研究内容本论文的主要研究内容 本文根据中小企业特点，结合对CRM理论及相关技术的研究和对系统的需求分析，确定了系统的实现方案。本文设计的系统采用B/S三层体系结构模式进行设计。该系统应用SQL 2000 作为数据库服务器，采用VS.NET 2005 作为开发平台，使用C#语言进行应用程序的开发，应用ADO.NET技术实现在Internet上高效数据库通信。结合开发系统的需求特点，确定了eCRM系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。通过对分析决策算法的研究及分析决策功能实现，可以帮助企业挖掘信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。本文为分析决策功能设计了如下算法：因素影响评估算法、绩效评估算法、投诉评估算法，为企业决策提供分析决策依据。8 根据系统设计原则，按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体功能。通过对存储过程的研究，利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问，提高了系统的运行效率。本eCRM系统设计实现了客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、分析决策管理、基础配置管理五个子系统。1.6 1.6 本章小结本章小结 本章首先对课题的来源和课题研究的背景及意义作了概述，然后阐述了对客户关系管理理论的研究，分析了 CRM 国内外研究现状及客户关系管理系统发展趋势，最后阐述了本文课题研究的主要内容。9 第二章第二章 系统需求分析及系统功能设计系统需求分析及系统功能设计 2 2.1.1 系统开发背景系统开发背景 中小企业面临着越来越大的竞争，以客户为中心的思想逐渐成为其经营理念，于是客户关系管理被引入企业业务处理流程中，力图通过其支持和简化与客户相关联的业务流程，并将企业注意力集中于满足客户的需求和提高客户满意度上。目前，中小企业普遍面临的问题比较典型的有：客户信息方面：如何让企业对分散的客户信息进行整合；如何通过各种渠道了解客户更多信息；用哪些方式，缩短企业对客户的响应时间，更敏锐的捕捉到客户的全面信息。如何避免了由于销售人员的流失，同时也常造成客户的流失的风险。客户发展方面：如何制定合理的客户发展任务、如何合理安排接触计划有效的执行并按期完成；怎样实时跟踪企业与客户的联系进展；如何发展更多客户，方便地进行网上销售，增加销量提高企业利润。客户服务方面：如何及时了解客户对产品的看法；如何及时处理客户的问题；如何加强企业后期的客户服务；如何提高客户的满意度和忠诚度。分析决策方面：如何对进行合理的绩效评估，激励员工更好的工作；如何进行有效的分析，把握市场新需求动态；如何对客户投诉信息和流失信息进行分析，为企业改进不良环节提供决策。eCRM为以上问题提供了比较好的解决方案，eCRM系统作为新一代信息化系统，可以有效地提高企业的竞争力。通过运用eCRM，企业对客户信息资源进行整合，实现客户资源共享，更有效地管理客户关系，建立客户与企业的沟通桥梁；通过运用eCRM，制定有效的营销策略和销售任务计划和具体行动，发展和保持更多的客户，方便地进行网上销售，增加销量；通过运用eCRM，从而为客户提供更快速、更周到的优质服务，能够使企业及时了解市场的变化，对市场迅速反映；通过运用eCRM分析决策功能，可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。总之，eCRM系统作为新一代信息化系统，运用“以客户为中心”理念，最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交 10 义立体管理。2.22.2 系统需求分析系统需求分析 2.2.1 系统功能需求分析 一个成功的系统设计离不开好的需求分析，需求分析处于系统设计开发的初期阶段，其直接影响到后面的设计。本文对企业的客户关系管理功能需求做了较全面的分析。功能需求分析主要包含以下几个方面：1、高效的客户资源管理 全面高效地存储、维护和查询客户信息。客户资源是企业最重要得战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，从而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。因此，对客户资源进行统一管理十分重要。将与企业有业务关系或者有潜在关系的客户的信息收集起来，统一放到数据库中，对客户信息进行企业级共享。完整的管理客户生命周期，准确的把握客户的生命周期，是企业在激烈的市场竞争中发展新客户，留住老客户，提高销售，增强效益的关键。通过建立信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的管理理念体系。客户特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化。通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。根据客户细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户。企业与客户直接接触时的对象是联系人，联系人是销售过程的重要角色，是企业与客户沟通的纽带和桥梁，企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人，通过掌握联系人信息，企业可以很方便的与客户之间进行联系。客户流失信息方面的管理，根据对流失客户相关信息记录，总结分析流失原因，改善那些导致客户流失的环节，把流失客户重新转变为有效客户。2、合理的客户发展管理 存储、维护和查询员工根据市场营销和销售任务及市场营销和销售任务而制定的客户发展任务、客户的接触计划，对计划执行进展的实时跟踪和对在线销售实时维护处理。11 有效的客户发展管理能让员工根据公司或上级主管下达的市场营销和销售任务，制定客户发展任务；根据客户发展任务，制定阶段性的客户联系人接触计划，并根据客户联系人接触计划安排具体的营销和销售活动；同时实时跟踪、维护和处理在线销售信息。3、周到的客户服务管理 客户服务要有效处理企业与客户的沟通信息，获取、处理和维护客户投诉、客户新需求和客户合同信息。客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，高客户满意才能赢得客户，更好的获得和保持客户。客户投诉管理是维护客户满意度的一项重要管理工作。客户新需求管理是保持客户、留住客户的一项重要管理手段，也是维护客户满意度的方法。有效的客户合同管理可以帮助企业更好的例行合同，提高客户满意度。4、全面的分析决策管理 开发的系统要有分析功能，通过分析功能可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。分析功能可以更好地增加企业对客户新需求等的研究分析，把握市场新需求动态，保持住老客户，发展新客户；通过对客户投诉信息和客户流失信息分析计算，可以指导企业进行相应方面改善，减少客户投诉和客户流失，提高客户满意度和忠诚度。2.2.2 系统特性需求分析 由于本系统是企业级的应用，具有涉及资源众多、事务密集、数据量大、用户数多和要有较强的安全性等特点。所以，在设计系统时，要充分考虑到系统承受高负荷负载的能力，系统连续使用的承受力，解决系统瓶颈问题的能力。为了提高系统性能需要采取如下的措施：1、需要拥有存储海量数据库的能力 由于本系统是B/S结构，一个服务器要为多个用户服务，服务器和客户端之间需要传递大量数据，这就可能造成网络不同程度上的拥塞，减少网络中的数据流量无论是在降低系统负载还是解决系统瓶颈问题都起到了非常重要的作用。为了减少网络中数据的流量，采用了如下的措施：(1)显示Web页面方面，尽量避免在一个页面上一次显示很多信息。在页面上显示很多的信息就意味着服务器要给客户端一次传递很多信息，为了避免网络拥塞，对检索出 12 的上百条记录要进行分页显示。(2)利用缓存机制提高数据访问性能和效率。在Web应用程序中，大量从数据库中提取出来的要被重复使用的数据一般不会频繁改变。针对这种频繁访问数据库势必降低数据访问性能的情况，利用缓存机制将数据在内存中缓存起来，以减少频繁访问数据库的次数，从而提高数据访问性能和效率。2、系统响应时间要满足用户需求 由于本系统是Web应用系统，系统的延迟是必须避免的。为了降低用户的等待时间，就要提高程序的执行效率，而其中对等待时间影响最大的程序段就是对数据库查询语句。为了解决这一问题在SQL语句尤其是Select语句的编写上提出了一些规范，同时，在进行数据库的查询时，采用了存储过程以提高对数据库操作的执行速度。3、系统需要具有较高的系统稳定性 系统的稳定性是指系统的一些边缘故障。比如系统运行一直很好，只是偶尔出现一些奇怪的问题，但是找不到原因，经过重启或者重装之后就恢复正常，这就在考验系统的稳定性。从系统本身来说