中国电信WiFi代维培训课件六：WiFi维护典型案例分享.pdf

WiFiWiFiWiFiWiFi维护典型案例探讨维护典型案例探讨维护典型案例探讨维护典型案例探讨WiFiWiFiWiFiWiFi代维代维培训课件六：培训课件六：中国电信江苏公司中国电信江苏公司20112011年年1010月月 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 2 2目录目录WIFIWIFIWIFIWIFI的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨 WIFI WIFI WIFI WIFI的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨WIFIWIFIWIFIWIFI的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 3 3目录目录WIFIWIFIWIFIWIFI的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨 WIFI WIFI WIFI WIFI的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨WIFIWIFIWIFIWIFI的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 4 4WIFIWIFIWIFIWIFI典型障碍原因分析典型障碍原因分析断电障碍AP设备障碍线路障碍数据配置障碍数据通信障碍城域网原因障碍 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 5 5断电障碍典型案例断电障碍典型案例南京鹿港小镇咖啡馆频繁断电案例：南京鹿港小镇咖啡馆频繁断电案例：障碍现象：障碍现象：位于1912的鹿港小镇咖啡馆经常出现AP设备障碍。处理：处理：每次设备出现告警后，现场处理发现均为用户断电所致。由于AP布放在用户的吧台处，虽然AP上联的是电信的接线板，但是由于业主自己没有足够的电源接口，故当电源接口不足时，便将AP的插头拔下，造成障碍。经过多次上门处理并同业主沟通协商无果后，更改设备位置，将其从吧台更改为挂墙后，断电障碍彻底解决。总结：总结：AP是布放在用户端，对于AP的接电需要重视。尤其是独立布放的AP，如果AP布放在业主能够轻易够着的地方，就会造成人为断电的可能。对此，一方面要求维护人员在新建点的验收过程中，能够及时发现设备隐患，另一方面在日常维护中，对于这种人为断电情况，要及时做接电改造将电接死或更改设备位置，避免重复障碍的发生。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 6 6设备原因典型案例设备原因典型案例金陵会议中心因设备原因障碍案例：金陵会议中心因设备原因障碍案例：障碍现象：障碍现象：金陵会议中心主楼多台设备不通，频繁障碍。处理：处理：无线中心现场测试，确认AP设备正常，且业务均畅通。但AP管理时通时不通。操作维护中心和设备维护中心共同定位配合，均未发现问题。但一个偶然发现相关OUN的端口学到AP的MAC地址都一样。由于ARP学习原则中，MAC地址同IP地址的一一对应特性想到如果多台AP的MAC地址相同，则BAS上仅能有一台设备的MAC地址可以畅通。同现场障碍情况一致。无线中心检查AP的MAC地址，发现相关AP的以太口MAC地址均相同。查为厂家版本升级时的工作失误所致。后重新升级版本，修改以太口MAC地址后，障碍恢复。总结：总结：在TCP/IP协议的ARP学习原则中规定了，通过MAC地址的学习，实现IP地址同MAC地址的映射。当学到多个相同的MAC时，IP同MAC的映射就出现混乱，继而出现了此障碍的AP管理时通，时不通障碍现象。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 7 7线路障碍典型案例线路障碍典型案例南京东南大本部教学楼线路障碍案例：南京东南大本部教学楼线路障碍案例：障碍现象：障碍现象：位于成贤街的东南大学本部教学楼AP出现障碍，现场重启后恢复。但之后频繁出现障碍，且均重启后恢复。处理：处理：本障碍也是频繁障碍点。现场确认接电正常，重启AP后即好，但很快又会出现障碍。对此，首先更换AP，但更换新的AP后，仍频繁出现障碍，于是排除设备障碍原因，开始向上排查。AP上联的是网线，鉴于有时是畅通的，故网线不会中断，但为定位是否存在线路的隐性障碍（如接触不良），现场进行如下操作：笔记本直连AP上联网线，做ping包测试，确认时延大，有丢包；笔记本到ONU近端，用自备网线连接障碍AP的ONU端口，做ping包测试，时延正常，没有丢包 定位为网线障碍。更换网线后，障碍彻底消除。总结：总结：线路中断障碍定位比较简单，但是，对于频繁障碍，需要在定位时，思考线路的隐患。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 8 8数据配置障碍典型案例数据配置障碍典型案例ModemModem通道配置错误造成通道配置错误造成FIT APFIT AP障碍障碍 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 9 9数据通信障碍案例分享数据通信障碍案例分享ONUONU设备广播风暴造成设备障碍设备广播风暴造成设备障碍省电信大楼4F出现的频繁用户掉线，现象为搜索不到无线信号掉线。检查AP设备，发现相关楼层的AP有频繁断线的现象。通过抓包发现其原因为由于ONU上出现大量组播报文导致FIT AP和AC间的DHCP报文由于时延丢包导致AP上联逻辑链路中断，继而业务中断。通过ONU F820上打开组播报文抑制，同时关闭洪泛抑制功能后予以解决。FIT AP采用的是三层路由的方式，故其网络连接的健壮性同比FAT AP有一定欠缺。当一个热点下的大量AP出现频繁的中断情况，首先可以核查此热点上联接入设备是否存在设备障碍，同时重点核查数据侧是否存在广播风暴。现场判断的方式可以笔记本直连网线，看获取AC的管理地址后，是否会频繁中断再获取的现象。如果有，则准确定位为上层DHCP报文通信出现故障。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1010目录目录WIFIWIFIWIFIWIFI的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨 WIFI WIFI WIFI WIFI的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨WIFIWIFIWIFIWIFI的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1111WIFIWIFIWIFIWIFI典型用户申告原因分析典型用户申告原因分析搜索不到网络或网络时有时无无法连接到网络能搜索到信号但无法连接连接显示“网络受限或无连接”Protal页面认证无法通过网速比较慢经常掉线 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1212用户申告搜索到信号时有时无用户申告搜索到信号时有时无南京外文书店案例：南京外文书店案例：申告现象：申告现象：用户申告在外文书店楼上4F处，能搜索到ChinaNet信号，但是连接不上，时有时无。处理：处理：根据用户申告处理步骤，首先确认用户使用地点是否为已竣工验收的wifi热点。查资料发现该处除1F外文书店内有一台独立AP外，尚无其他已竣工验收AP，从而明确用户所在楼层非wifi信号有效覆盖区域，向用户解释后，用户认可。总结：总结：由于无线信号的发散性，存在用户在非信号有效覆盖区域内，搜索到泄露出的ChinaNet信号，而这种信号是不稳定并无法使用的；同时，由于工程原因，个别点存在在工程未竣工验收之前，开启AP的射频信号，导致用户可以搜索到信号，但是无法使用。相关热点信息，wifi的维护单位会实时将已竣工验收的热点公布在集团公司的网站上（http:/ 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1313用户申告无法连接到网络用户申告无法连接到网络南京林业大学案例：南京林业大学案例：申告现象：申告现象：用户申告在林业大学24宿舍楼内，能搜索到ChinaNet信号，但是连接不上。处理：处理：现场处理，用局方测试电脑可以正常连接，但是用户电脑就是连接失败。用用户电脑连接E8-B无线猫信号及CMCC信号都可以正常连接。怀疑为用户终端问题，但用户对此不认可，用户坚称之前是可以使用，应该是运营商网络问题。由于用户可以连接其他信号，故怀疑用户网卡设置存在问题。核查用户网卡，发现在其配置中，将网卡设置成802.11b接入。因为电信WIFI网络是对11b拒绝接入，所以用户网卡虽然是11g网卡，但被设置成11b后，则无法接入。对此，将网卡恢复成11g模式后，申告解决。总结：总结：对于因为用户终端问题，无法上网的，可以首先看一下用户的终端网卡，是否为11b制式。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1414用户申告连接显示用户申告连接显示“网络受限或无连接网络受限或无连接”南京火车站案例：南京火车站案例：申告现象：申告现象：用户申告在南京火车能搜索到ChinaNet信号，但是无法连上。处理：处理：根据用户申告处理步骤，在用户申告时，首先询问是否能获取到地址，打开认证页面。在同此用户沟通中，了解到用户确认网卡信号强度有4格，但无线未获取到地址，显示“网络受限或无连接”。现场PPPOE拨号可以上网，根据拨号清单明确上联为juniper BAS。对此，要求网维重启BAS和C2000的接口后，恢复。总结：总结：用户无线网卡显示“网络受限或无连接”情况下，常见情况主要为：1、无线网卡接受信号弱；2、AP设备问题；3、上联通道中断；4、上联通道未中断情况下的城域网数据问题。其中，第四点情况下的获取不到地址并不代表网络无法使用，而是由于城域网问题，导致用于重定向的DHCP地址无法下发，从而无法打开认证页面（这种情况最为常见）。对此，在确认AP设备可以管理到，且有用户有效接入情况下的用户获取不到地址情况，可以建议有常用账号的用户，采用PPPOE拨号方式上网；对于一次一密的用户，则在上联为juniper BAS情况下，重启BAS和C2000的接口即可恢复。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1515用户申告能搜索到信号无法使用用户申告能搜索到信号无法使用南京新世纪大酒店案例：南京新世纪大酒店案例：申告现象：申告现象：用户投诉在新世纪大酒店能获取到地址，无法打不开认证页面。处理：处理：联系用户，核对用户确实获取到DHCP后，排除无线侧问题（注意：存在用户在有线网卡设置私网地址的情况，故对能获取到地址，但是打不开认证页面的，首先要核对用户无线网是否获取正确的DHCP地址）。首先请用户在网页中输入“https:/”网址，新世纪大酒店用户打开认证页面，投诉消除 总结：总结：用户能获取到DHCP地址，表明无线侧没有问题。对于这种状态下打不开认证页面的情况，主要为用户浏览器支持及省公司认证页面重定向平台的问题。对此，首先请用户在网页中手工输入认证页面“https:/”网址予以尝试，如果失败，则建议用户采用PPPOE拨号。PPPOEPPPOE拨号方式，主要对于采用固定账号的用户有效，对于一次一密的用户，只能向其解释，如果不认可，则拨号方式，主要对于采用固定账号的用户有效，对于一次一密的用户，只能向其解释，如果不认可，则需安排维护人员现场做对比测试。需安排维护人员现场做对比测试。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1616用户申告能搜索到信号无法使用用户申告能搜索到信号无法使用南京古南都饭店申告南京古南都饭店申告protalprotal页面认证失败案例：页面认证失败案例：申告现象：申告现象：用户投诉在古南都饭店能够打开页面，但认证提示“用户访问被拒绝”。处理：处理：在radius系统中核查用户账号的报错信息，发现为用“户名密码错”。联系用户，让其重新输入密码后，予以解决。总结：总结：“用户访问被拒绝”可能情况主要为两种，一种是用户账号密码错误或账号属性错误，可以在radius系统中予以查到，另一种是城域网障碍。对此，可以通过在radius系统中核查用户报错信息予以定位。如果有报错信息，则根据报错信息予以指导用户使用，如果没有信息，则为城域网问题，需请操作维护中心处理。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1717用户申告网速慢案例用户申告网速慢案例南京仙林信息职业技术学院南京仙林信息职业技术学院1212栋宿舍案例：栋宿舍案例：申告现象：申告现象：用户申告在南京信息职业技术学院12栋5楼，网速慢，打不开网页和QQ。处理：处理：联系用户，首先询问用户网速慢的时间全时段网速慢还是夜间网速慢。用户反映白天网速良好，但是到了晚上5点以后，网速就骤降。对覆盖该热点的AP流量进行采集，发现晚间流量较大。故明确用户网速慢为并发流量过大所致。对此，在AP上做用户流量限速，同用户相约共同跟踪使用，并做回单。通过连续三天的跟踪，用户使用效果良好，认可优化结果。投诉消除。总结：总结：网速慢的因素除用户连接信号弱外，主要为用户使用过多或射频干扰所致。所以，在处理网速慢的申告，首先要了解用户什么时候出现网速慢的情况，及网速慢的现象，从而定位排查原因是否为用户使用问题或射频干扰所致。目前普遍的是夜间网速慢，对此，主要是修改频点规避射频干扰、做AP接入限速并向用户解释晚上使用人过多引起网络冲突，即可有效处理此类投诉。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1818用户申告频繁掉线案例用户申告频繁掉线案例中国银行中国银行1414楼用户频繁掉线案例：楼用户频繁掉线案例：申告现象：申告现象：用户申告在中国银行14楼，出现频繁掉线情况。处理：处理：联系用户，首先询问用户掉线的大概时间段，了解到为工作时间内，都有掉线情况。由于用户为全时段的掉线现象，故判断主要为三个方面的可能：1、用户所在位置信号弱；2、射频干扰；3、用户终端问题。对此，在联系用户前，首先从网管采集覆盖该楼层的AP分时流量，排除全时段流量过大的因素后，联系用户，询问用户无线网卡显示的信号强度大概在几格。（由于XP的系统原因，无线网卡显示信号强度不是非常准确，故通常要求用户在无线网卡显示4格以上的位置予以使用）用户反映在1-2格，有时3-4格。于是再了解一下用户的使用位置，发现用户在工作间的里层，故预处理明确为用户信号弱所致，向其解释，请用户在信号强的地方予以使用。（因为商务楼室内分布系统改造困难，如果用户认可，则回单结束，并核对工程改造的可行度；如果用户不认可，则需要安排维护人员现场勘测后，制定工程改造方案。）总结：总结：频繁掉线网管的预处理主要还是排除用户使用位置信号弱和流量大造成的投诉。在排除前两条后，可以调整一下频点后，观察用户使用。如果还不行，则需要维护人员现场勘测处理了。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 1919用户申告频繁掉线案例用户申告频繁掉线案例工业职业技术学院案例：工业职业技术学院案例：申告现象：申告现象：用户申告在工业职业技术学院使用wifi信号时，频繁掉线，总会连接到CMCC信号。处理：处理：联系用户，首先询问用户右下角网络信号强度是否在4格以上。在确认信号强度足够情况下，请用户打开“无线网络连接”在“更改首选网络的顺序”中将“CMCC”信号下移到底部，将“ChinaNet”信号上移到顶部后，无线网卡将优先选择“ChinaNet”处理完成。同时，在无线网卡中，将“漫游主动性”一项，将其灵敏度值改低即可。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 2020附录：常见附录：常见PPPOEPPPOEPPPOEPPPOE拨号报错拨号报错账号、密码错误：账号、密码错误：在radius中显示为密码错时，同用户核对用户名和密码，并请用户将密码写在txt文本中，确认没有错误后，复制到密码框中。如果还出现691错误，则建议用户修改密码用户状态错：用户状态错：在radius中显示错误类型为用户状态错时，需同用户确认是否加域名，且域名是否正确。限制用户数错误：限制用户数错误：在radius中显示错误类型为限制用户数错时，可以在宽带用户在线查询及清除中，将用户在线纪录清除掉，请用户再次连接上网。并告知用户此账号不能多人同时上网即可。域名非有效域名：域名非有效域名：此情况多为用户域名输入错误，同用户核实相关域名是否正确后，可以解决 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 2121目录目录WIFIWIFIWIFIWIFI的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨的典型网络障碍案例探讨 WIFI WIFI WIFI WIFI的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨的典型用户申告案例探讨WIFIWIFIWIFIWIFI的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨的网络优化案例探讨 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 2222WIFIWIFIWIFIWIFI网络优化网络优化覆盖类优化调整独立设备位置；增加室内分布天线覆盖；信号类优化增加AP设备；增强AP功率；参数类优化调整频点；限制低速终端接入；限制用户流量；调整接入参数。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 2323信号覆盖案例分享信号覆盖案例分享信号过覆盖造成的同频干扰信号过覆盖造成的同频干扰由于室内分布系统信号发散的原因，存楼层间的信号泄漏。在此热点中，楼上为多台独立设备覆盖，由于4台独立设备，频点无法错开，出现楼上一台AP和楼下室内AP的同频情况。这时，由于楼下AP功率过强，导致在楼上的用户会接入楼下AP的信号，同时由于信号强度的缘故，致使空口信道拥塞，在11号频点产生较强的射频干扰现象。-45dBm-45dBm-45dBm-45dBm-70dBm-70dBm功率从功率从27dB27dB下降到下降到20dB20dB 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 2424空口拥塞优化空口拥塞优化111111116 6 6 66 6 6 611111111对于空口的拥塞对于空口的拥塞和射频干扰射频干扰，造成用户使用不佳的情况：空口拥塞的情况类似用户要因可以通过增加覆盖（独立合路共同部署）实现优化。而对于空口干扰原因而造成的掉线处理思路主要是修改参数，采用独立和合路，高频和低频共同覆盖的方式予以实现 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 2525典型案例分享典型案例分享乒乓切换乒乓切换信息职业技术学院同学反映手动连接指定AP都出现DHCP获取IP地址非常缓慢的情况（甚至出现“受限的连接”，而且经常出现连接掉线。对此，现场测试发现在位置进行非常小范围的移动的时候（就会出现掉线。现场勘查，发现信道6存在不少的私有AP，而ChinaNet的AP工作在信道2、信道3、信道6、信道7、信道10、信道11等多个信道。于是定位主要的干扰源来自于AP之间的同频干扰和邻频干扰。在对切换进行跟踪时发现STA不停在多台AP间切换。在15分钟内，来回切换了22次，形成乒乓切换。根据覆盖的区域等因素对每个AP的占用信道进行重新科学规划，尽量避开私有AP干扰严重的信道（例如信道6）；采用采用FIT AP，确保AP间切换不掉线；设置切换门限，拒绝STA的乒乓切换【待厂家软件升级支持】），进行了非常频繁的切换），进行了非常频繁的切换），进行了非常频繁的切换），进行了非常频繁的切换情况情况情况情况 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 2626参数优化案例参数优化案例典型场景：典型场景：新庄电信大楼用户掉线频繁，且接入困难。案例描述：案例描述：大量用户并发接入导致掉线频繁，最多一周异常掉线达16%。对于这种由于信道竞争导致信道利用率低而引发的掉线，可以通过优化接入参数的方式予通过优化接入参数的方式予以优化以优化。即将空口的beacon帧的帧间隙从100调整到50提高接入效率；将长帧的重传次数从7降低到5，重传所用的时隙节约下来提供给新的长帧传输 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer first Service ForemostCustomer first Service Foremost 2727