员工手册及业务统一说辞及案例.doc

目 录第一部分 基础知识第一章 礼仪知识第二章 房地产知识第三章 店内工作流程第二部分 业务操作流程第一章 连锁店业务范围第二章 基础业务流程第三章 限时业务流程第四章 过户&贷款业务流程第五章 空置房业务流程第六章 收费标准附件一 业务统一说辞及案例附件二 各类合同的填写及注意事项第一部分 基础知识第一章 礼仪知识一、 关于礼仪：（一） 礼仪是什么：礼仪是为了维系正常的关系而共同遵循的最简单的道德规范。（是一种道德底线）道德底线是以所做的事情不妨碍他人为标准的。（二）学习礼仪对我们的工作有什么帮助： 提高个人的修养、塑造良好的企业形象； 确定正确的理念思指导日常的行为； 了解一些表达方式、技巧，让我们的客人更加容易接受； 增加亲和力、缩短与客户之间的距离。二、 具体的礼仪规范要求：（一） 站姿：站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边；当客户起身离开时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。（二） 坐姿：在客户未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”，不要完全靠在椅子的靠背上。（三） 走姿：重心平稳，脚尖方向向前，两脚的内侧在一条直线上，目光远看，不要低头。（四） 手势：恰当的使用手势。掌心朝上介绍别人、尊重引导胸前位置、手心向上握手掌心相对，握手的位置与人际关系的远近有关（地位高的人比地位低的人先出手；年长的人比年轻的人先出手；女士比男士先出手；主人比客人先出手），握手时双眼注视对方，握手时间一般在35秒。（五） 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 三、 销售中应当注意的一些细节：（一） 位置的艺术在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次： 亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人； 个人空间46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常； 社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；（与客户接触的距离） 公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。（二） 语言的艺术：1、 用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。2、 眼睛看着对方，不断注意对方的神情；3、 语调要低沉明朗：明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。 4、 音量的大小要适中：音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。5、 配合脸部表情：每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。6、 加上愉快的笑声：说话是置业顾问每天要做的工作，说话技巧的好与坏，将会直接影响你与客户的沟通。7、 “说三分，听七分”的原则。8、 尽量使用通俗易懂的语言。（三） 表情的艺术：1、 眼神：与客户谈话时，应注视客户额头与眉头之间的地方，表示尊重。（亲近的朋友间可注视胸部以上部分。）切忌：（1） 对客户上下打量；（2） 对客户长时间紧盯一处；（3） 用眼角看人；（4） 不看对方，低头；2、 微笑：用微笑迎接客户，增加亲和力，宜适度的微笑。第二章 房地产知识一、 房屋知识1、 销售面积：销售面积=套内建筑面积+分摊的公共建筑面积；2、 套内建筑面积：套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积；3、 分摊的公用建筑面积：分摊的公用建筑面积=公用建筑面积分摊系数×套内建筑面积，公用建筑面积分摊系数= 公用建筑面积 ÷套内建筑面积之和；4、 建筑密度：规划地块内各类建筑基底占地面积与规划地块面积之比；5、 容积率：规划地块内各类总建筑面积与规划地块面积之比；6、 绿地率：规划地块内各类绿地面积的总和占规划地块面积的比率；7、 住宅的层高和净高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高，它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离，目前，一般住宅层高在2.8米左右，净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值；8、 住宅进深：指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度，我国城镇住宅房间的进深一般限定在5米左右，不能任意扩大；9、 住宅的开间：住宅开间即住宅的宽度，指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，因为是就一个自然间的宽度而言，故又称为开间，住宅开间一般为3.03.9米，较小的开间范围，可缩短楼板的层间跨度，增强住宅结构的整体性、稳定性和抗震性；10、 砖混结构住宅：砖混结构住宅中的“砖”，指的是一种统一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的异型粘土砖、如空心砖等；“混”是指由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐。这些配件与砖做的承重墙相结合，可以称为砖混结构住宅，由于抗震的要求，砖混住宅一般在5层、6层以下；11、 框架结构住宅：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅；12、 单元式住宅：单元式住宅是指除卧室外，包括起居室、卫生间、厨房、厕所等辅助用房，且上下水、供暖、燃气等设施、设备齐全，可以独立使用的住房，一般是指成套的楼房；13、 公寓式住宅：公寓式住宅是区别于独院独户的西式别墅住宅而言的，公寓式住宅一般建筑在大城市里，多数为高层大楼，标准较高，每一层内有若干单户独用的套房，包括卧室、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等等，还有的附设于旅馆酒店之内，供一些常常往来的中外客商及其家属中短期租用；14、 花园式住宅：花园式住宅一般也称西式洋房或小洋楼，也称花园别墅，一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购买；15、 跃层式住宅：跃层式住宅是指住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯连接，优点是：每户都有较大的采光面，通风较好；户内居住面积和辅助面积较大；布局紧凑，功能明确，相互干扰较小； 16、 复式住宅：复式住宅一般是指每户住宅在层高较高的一层楼中增建一个12米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层式为5.6米），其下层供起居用，如炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设有一层的起居室高2米，上层直接作为卧室的床面，人可坐起但无法直立；优点是：平面利用系数高，通过夹层复合，可使住宅的使用面积提高5070；户内隔层为木结构，将隔断家具、装饰融为一体，既是墙，又是楼板、床、柜，降低了综合造价；上部层采用推拉窗户，通风采光良好，与一般层高和面积相同的住宅相比，土地利用率可提高40；不足在于：复式住宅面宽大、进深小，如采用内廓式平面组合必然导致一部分户型朝向不佳，自然通风采光较差；层高过低，如厨房只有2米高度，长期使用易产生局促憋气的不适感，贮藏间较大，但层高只有1.2米，很难充分利用；由于室内的隔断楼板均采用轻薄的木隔断，木材的成本较高，且隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差。 目前，这种住宅的设计正在不断改进，由于其精巧实用，价格较低，仍有广阔的市场前景。17、 房地产开发企业将住宅商品房交付使用时，应当向购房人明示：住宅商品房准许交付使用证，提供商品房质量保证书和商品房使用说明书。18、 商品房面积误差的处理方式按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：面积误差比绝对值在3以内（含3）的，据实结算房价款；面积误差比绝对值超过3时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房日期30日内将买受人已付房价款退还给买受人, 同时支付已付房价款利息。买受人不退房的,产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3之内（含3）的房价款由买受人补足；超出3部分的房价款由房地产企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3（含3）以内部分的房价款由房地产企业返还买受人；绝对值超过3的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。19、 商品房销售须具备以下五证：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证和商品房销售许可证。二、 房屋分类（一） 从构成房屋结构分：（1） 砖木结构描述：这类建筑物的主要承重构件是用砖、木做成。其中，竖向承重构件的墙体和柱采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架采用木材。特点：层数较低，一般在3层以下。1949年以前建造的城镇居民住宅，20世纪5060年代建造的民用房屋和简易房屋，及庙宇大多为这种结构。（举例说明）例如：农村比较多，市区基本没有。（2） 砖混结构描述：这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。特点：建造层数一般在6层以下，造价较低，但抗震性能较差，开间和进深的尺寸及层高都受到一定的限制。所以，这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。（举例说明）例如：我们一般家庭居住的普通居民楼多为此类结构。（3） 钢筋混凝土结构描述：承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、 屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成，其围护构件如外墙、隔墙等，是由轻质砖或其他砌体做成。特点：结构适应性强抗震性能好，耐用年限较长。（举例说明）例如：（4） 钢架结构描述：主要承重构件均是用钢材制成。特点：建造成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑，如体育馆、影剧院、跨度大的工业厂房等。（二） 从房屋层数高度分： （1） 低层： 13层（2） 多层： 47层（3） 小高层： 712层（4） 高层： 1240层（5） 超高层： 40层以上（三） 按房屋房型分：（1） 一室、一室（一厅）、标准间（单间）（2） 三室（一厅）、三室（两厅）（3） 其它（多室、别墅、平房、老楼、拆间、独厨、错层、跃层、复式）（四） 按房屋建筑用途分：（1） 住宅（2） 商用（五） 按房屋建筑朝向分：南北；东西（六） 按房屋面积分：（1） 建筑面积：（2） 套内建筑面积：（3） 使用面积（4） 公摊面积（七） 按房屋产权性质分：（1） 私产房：指有洛阳市房管局颁发的产权证的房屋（按房屋来源划分，又分为商品房、拆迁安置房和房改房），可通过房管局办理过户手续进行买卖；（2） 公房：企事业单位或军区的房产（主要是铁路产的房屋），不能买卖；（3） 集体房：多指都市村庄的房屋（章多为*村等等，部分集体房有洛阳市房管局颁发的产权证，可办理过户手续（经村委会盖章过户），但只能是一次性付款，不能办理按揭贷款或抵押手续；（4） 单位房：指产权人的名称为*公司等法人，可通过房管局办理过户手续，但须缴纳2%的契税和为维修基金；（5） 房改房：单位职工通过参加房改，所拥有的具有100%产权的单位房屋。一般职工参加房改时所支付的房款很少。（6） 经济适用房：购房人享受国家优惠政策或优惠条件，所购买的房屋。（7） 安居工程房：拆迁或安置的房屋。（八） 按房屋建筑楼型分：（1） 条式楼/墩子楼（2） 点式楼/板式楼（高层）（3） 其它（平房等）（九） 房屋配套注意：注明煤气、暖气，装修等；第三章 店内工作流程一、 店内基本工作：1、 8：20之前到店，更换工装，做店内卫生；2、 8：30正式开始营业；3、 打印新房源：-每日必须打印连锁店所在区及日常接待业务所能涉及到的区域，此类房源须单页打印，其余区域房源可以明细形式打印。要求每店必须具备全市所有房源。4、 房源撤单：-每天必须把当日售出及撤单的房源从房源册中撤出。5、 房源维护：（1）买卖房源：-对于本店新签房源必须在四天之内进行回访。-24小时内对本店失效房源进行撤单。-在每天收回的看房确认书上记录下客户的反馈情况，并录入上网。（2）租赁房源：-每天对本店已做变更提示的房源进行回访，做好客户聚焦或续约工作。6、 客户管理：（1）随时用客户需求登记表详细记录下客户需求。（2）每天将新房源根据客户需求进行筛选，并将可匹配的房源及时推荐给客户。（3）根据店内具体情况对看房后有意向的客户进行回访，以促进成单。7、 售后管理：-店内必须24小时内合同录入，钱款录入。到公司与内勤并进行交接。8、 日常管理：-每店必须保证每天开一次例会，以便互相交流、总结工作中的经验。-店内所有物品必须做好物品交接手续(包括钱款、票据、钥匙、产权证、合同等)。二、 个人仪容仪表（1）不得当众整理个人服装，不得当众化妆；（2）营业现场员工应保持正确的站姿及坐姿；（3）迎接和面对客户和来访者时要笑容可掬，使用文明礼貌用语。三、 办公环境与卫生1、 正式工作前各部门及营业现场要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空气清新，办公设备和办公物品准备到位，随时清理废弃物品，办公室内每日清洁，废弃物品不堆积，处理有方；2、 工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗；3、 销售现场的电脑不得存储与工作无关的文件（例如：游戏等），上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动（例如：上网聊天等）；4、 销售现场工作开始后，背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰距音源最近的人员谈话；5、 销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整洁；6、 房源册要求保持干净整洁；7、 销售现场于任何时间一律严禁吸烟（员工区除外）；8、 不得在客户接待区用餐。9、 员工不得在公司客户接待区吸烟。10、 公司员工必需工作其间开机，手机关机或停机必须在内网发布留言。11、 公司内部员工不允许谈恋爱。四、 如何接待你的客户1、 接听电话：(1)自电话铃声响起的三声之内，必须接听电话，并主动问候：“你好！浩天。”(2)如果电话铃声响起时，正在接听别的电话，且店内没有其他同事，应及时礼貌地请第一电话接听人稍等一下，然后接听第二电话，简单明了的问明客户的意图，同时向其说明你的处境，请他先挂掉电话，告之稍后会给他打过去，并做好纪录（客户的姓名、联系电话、目的等），再接听第一电话；(3)接听电话时，应注意使用礼貌用语，不卑不亢的同客户沟通交流，同时做好相应的电话记录。2、 客户进店：(1)5秒钟之内主动向客户微笑、让座，并询问客户：“我能为您做点儿什么？”或“您需要什么样的帮助？”(2)如果客户进店时，正在接待其它的客户，且店内没有其他同事，也应主动地向第二客户点头致意，并礼貌的请其稍等片刻；(3)等客户坐稳之后，引导客户详细的表明其需求，并做好相应的纪录，然后根据我司的相关规定及实际情况，对其进行有效的引导，为下一步的交易奠定良好的基础。(4)即使客户暂时没有在浩天交易的打算，也应以宽宏的态度、良好的服务为客户的再次进店奠定基础，同时详细记录客户信息，便于以后的联系。五、 如何快速掌握业务：1、 快速熟悉周遍区域市场情况2、 业务知识（员工手册）3、 在接待客户中得到锻炼4、 学习老员工的经验、技巧5、 不断积累客户资源六、 注意事项：1、 严禁任何形式的以权谋私、假公济私等损害公司利益的行为。2、 严禁贬低同行业其他公司、本公司其他连锁店形象或只顾局部利益的恶意竞争事件的发生。3、 严禁泄露商业秘密，对于没有保存价值的图文资料，审核后妥善销毁，不可散落在外。4、 严禁不尊重顾客及对客户做不负责任的承诺。5、 严禁未经许可擅自离开工作岗位。6、 严禁不按业务流程规定操作的行为。7、 严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上。8、 严禁因私人用途携带、消耗公司的设备及工具。9、 严禁将本手册私自外泄，离开公司时必需上交。第二部分 业务操作流程第一章 连锁店业务范围一、 买卖业务：1、 独家代理：在一定的期限内（二个月），客户委托我司为其代理销售房屋，需要客户留存房屋权属证明（产权证等）原件；（签署房屋独家代理合同）2、 一般代理：在一定的期限内，客户委托我司为其代理销售房屋，需留存房屋权属证明（产权证等）的复印件；（签署房屋销售代理合同）3、 限时销售：在一定的期限内（一个月），客户只委托我一家公司以一定的价格为其代理销售房屋，如果在规定的期限内未售出，则由我司以商定的价格直接赔付一定数额的现金（5000元），需要客户留存房屋权属证明（产权证等）原件；（签署房屋限时代卖合同）4、 空置房：我司以一定的付款方式，将某一项目的尾盘、余房等新建未入住房源引入连锁销售渠道，为广大客户提供在连锁店内买新房的购房体验；5、 居间见证服务：买卖双方达成意向后，可到我连锁店签署买卖合同，我方作为居间见证方，收取一定的中介服务费，并可协助买卖双方代收代付房款、办理过户手续/贷款手续等。（签署房屋买卖合同）二、 租赁业务：1、 房屋租赁：承租方与出租方达成一致时，到我公司签署房屋出租合同，我公司收取承租方第一个月房租的50%做为中介服务费（最少不底于100元）；（签署房屋委托出租登记表）三、 权证服务业务：1、 代办过户：买卖双方达成意向后，我方可提供全程协助办理房屋过户手续，并收取中介服务费；（代办过户费：300元/单）2、 代办贷款：买卖双方达成买卖意向后，如果买方有贷款的需求且符合贷款条件的，我方可提供全程协助其办理个人房屋贷款的手续，并收取贷款服务费；（代办贷款费：500元/单；代办过户费：300元/单）收费标准业务费用名称适用条件费用额度单位交费方收费方备注独家代理中介服务费代理房源售出1%成交价卖方浩天中介服务费购买我方代理房源1%成交价买方浩天不少于400违约金合同期内中途撤房源10%委托价卖方浩天一般代理中介服务费代理房源售出1%成交价卖方浩天不少于400中介服务费购买我方代理房源1%成交价买方浩天不少于400限时代卖中介服务费代卖房源售出1%成交价卖方浩天不少于400中介服务费购买我方代卖房源1%成交价买方浩天不少于400代办过户中介服务费全程协助办理过户手续300元协商浩天不少于400代办贷款贷款服务费全程协助办理贷款手续500元贷款人浩天不少于100住宅租赁租赁服务费渠道内成租赁50%承租价承租方浩天垫款垫付费解押或垫款3%垫款额协商浩天第二章 基础业务流程一、 买卖业务（一） 买房1、 客户来源：到访、电话、网络、短信等；2、 通过与客户的良好沟通，详细了解客户的心理需求（例如：想要什么样的房子、为谁买、是否有特殊用途结婚、给老人住等），并根据市场行情进行适当的引导，使之心理需求与我渠道内的房源情况尽量接近；3、 将客户的详细情况及需求录入交易管理系统，以形成需求共享，便于整个连锁运营体系更好地为客户服务，增加为客户匹配成功的可能性（需求录入四天之内，只有录入店可看到该需求，此后如果某连锁店认为此需求客户短时间内成交的可能性比较大，可以对此需求的状态进行相应的修改，以避免重复追单、降低成交几率）；4、 通过交易管理系统，为客户选择1或2套与之心理需求接近的房源（目标房源，首选优先业务的房源），同时再为之匹配1套表面上接近需求，实则条件较前者差一些的房源（衬托房源）；5、 将上述2或3套房源介绍给客户时，尽量把衬托房源描述的美好一些，同时把目标房源描述得一般；6、 如果暂未查到合适的房源，应用客户需求登记表详细记录客户信息，并向客户说明若有合适的房源，会尽快通知他，也请他常来连锁店看看。（二） 卖房1、 先完成评估工作，详见第二部分第二章第一条；2、 各项买卖业务的优先顺序为：限时包销>限时>独家代理>一般代理；3、 限时包销、限时业务流程详见后面相关部分；4、 如果客户认可由我司独家代理销售，可签署房屋独家代理合同，讲明收费标准，留存权属证明原件、房主及代理人身份证的复印件；如果客户执意选择一般代理，则签署房屋销售代理合同，同时讲明收费标准，留存权属证明复印件、房主及代理人身份证复印件；5、 给客户发放房屋实地勘察表，写明看房连锁店的电话（网上房源确认后48小时内，就近连锁店员工必须看房，详细填写房屋实地勘察表，并在交易管理系统上详细录入，公司会予以抽查）；6、 合同签署后12小时内必须录入房源信息；7、 合同签署后24小时内将合同及权属证明原件交至公司财务统一保管，店内留存复印件；8、 财务内勤在接到合同后24小时内确认房源信息。9、 所签署的合同中，房屋地址必须严格按照权属证明填写，注明合同价格是否包户，注明合同价格下所包含的配套及附属设施，确定腾房时间，若是无法通过房管局正常办理过户的房屋还必须注明由卖买双方自行办理过户手续；10、 房屋独家代理合同期限为二个月，不允许中途撤单，合同到期后七日内不撤单视为自动续约；合同期内，如果房主执意要撤单，则必须携带合同第一联和房主身份证原件来办理，由连锁店收回合同，在合同右上角注明经手人和日期，同时收取合同标的额的10%作为违约金，并填写暂停推荐申请单统一提交运营部，由运营部在网上备注中注明“暂停推荐”，决不允许连锁店私自修改客户电话或在通讯栏里写暂停推荐，公司予以抽查；合同期内，如果房主需借用权属证明，则须携带合同第一联和房主身份证原件到连锁店办理，填写权属证明暂借协议，同时缴纳合同标的额的2%作为押金，由连锁店暂时收回合同；如果房主在规定的期限内还回权属证明，押金如数退还，逾期押金不退，（暂借时限最长不超过7天且不少于800元暂借押金），暂借押金统一上缴财务内勤保管；11、 房屋销售代理合同期限为三个月，在签署合同时连锁店须告知房主，如果其在合同期内没有通过顺驰而将房屋售出，则须在三日内通知连锁店撤单，并于七日内携合同第一联和原房主身份证原件到连锁店办理撤单手续，由连锁店收回合同，在右上角注明经手人和日期，并于24 小时内将合同交回财务内勤；连锁店也应注意定期对店内所签署的一般代理客户进行回访，既可随时掌握该房源看房情况，也能拉近客户与连锁店的关系，为以后的成交奠定基础。（三） 买卖看房&成交 1、我方与买方见面地点最好走5分钟左右到达衬托房源地为宜 2、准时到达或早到10分钟左右3、 联系买卖双方看房时须注意：a. 尽量要求双方决策人参与看房，b. 尽量要求卖方带齐与该房屋相关的手续，c. 尽量要求买方带上适量的定金，4、 先带客户看衬托房源，再带其看目标房源，通过对比，客户自己就会产生心理差距，店员再适时地对其进行引导，则成交几率将大大增加；有意想的客户尽量以算费用为由带回店里，则成交几率更会增加；5、 看房过程中必须避免买卖双方单独相处、互留联系方式；6、 针对买卖双方的分歧及犹豫之处进行合理的、有重点的引导，最好当场就让双方达成一致；当场达不成意向的，在后期追单时，可以对卖方将买方的底价说得低一些，同时对买方将卖方的底价说得高一些，以打击双方的心理价位，便于双方尽快达成一致；7、 买卖双方基本达成一致时，和买卖双方讲讲不过款的风险使其有过款意想后再约买卖双方到店内详谈/签订房屋买卖合同（要求买卖双方带上本人的身份证、房产证原件及相应的现金）；8、 尽量引导买卖双方接受我司的代收代付服务；房主如有执意自行交接的填写自行交接审批表，由交易中心、总经理签字，自行交接钱款的相关责任与浩天无关；9、 合同签订后，收取双方的中介费，收回卖方的委托协议，留存过户/贷款要件（卖方：房屋产权证原件、卖方身份证复印件，买方：买方身份证复印件、收入证明等）；10、 整理过户件/贷款件；同时说明买卖双方需自行办理房屋其他附属设施及相关配套的过户手续；11、 合同签署后，及时录入交易管理系统，店内留存合同复印件，并在24 小时内将钱款、合同、过户/贷款件交接给相关人员；12、 买方交齐全款后，连锁店在交易管理系统中启动该房屋过户/贷款，由过户/贷款人员统一安排相关手续的办理；13、 过户/贷款手续办理完毕之后，相关手续转到连锁店，连锁店及时向公司请出房款，然后约买卖双方同时到店，确认房屋相关手续交接清楚无任何纠纷后签署结件单，交接相关手续并纪录，连锁店收回合同第一、二联，同时向双方说明：我方的中介服务到此结束，今后发生的相关事宜与浩天无关；14、 连锁店必须24小时内录入交易管理系统。（四） 代办过户1、 代办过户条件：a. 权属证明清晰，b. 必须房管部门可以直接过户，c. 必须从浩天过款，以保证买卖双方共同利益；2、 买卖双方携带权属证明原件、身份证原件、印章，同时到店内签定房屋买卖合同；双方签字、盖章，留存产权证原件，买卖双方共交纳300元作为代办手续费（如需代办贷款则要收取500元的贷款服务费）；3、 其他同上款第812条（五） 代办贷款二、 租赁（一） 出租1、 客户进店要求出租房屋，先审核出租条件：产权证、房本、商品房合同等房屋权属证明原件，房主身份证原件；不是房主本人到场的，原则上代理人需提供身份证原件和房主的委托书；不具备出租条件的不得办理委托出租手续；2、 连锁店详细了解房屋情况（地点、面积、配套、装修、价格等），根据客户的实际需求和心理价位，初步确定房屋适合做低端租赁业务还是高端租赁业务；连锁店店员应向客户做好引导、解释工作，尽量使委托价格贴近正常市场价格（但如果是在其心理价位接近高低端分界线的情况，应引导客户做高端租赁业务）；3、 连锁店应向客户说明自行成交的危害，引导其在成交时回连锁店签署合同，由我方为其见证；4、 如果客户暂时不打算委托我司为其出租房屋，则应以宽宏的态度、良好的服务为客户的再次进店奠定基础，同时将该客户信息记录、建档，便于以后的联系。（二） 如何接待求租房屋的客户：1、 通过与客户的良好沟通，详细了解客户的心理需求（例如：想租什么样的房子、是否有特殊用途办公、上学等），并根据市场行情进行适当的引导，使之心理需求与我渠道内的房源情况尽量接近；2、 将客户的详细情况及需求录入交易管理系统，以形成需求共享，便于整个连锁运营体系更好地为客户服务，增加为客户匹配成功的可能性（需求录入一个小时之内，只有录入店可看到该需求，如果某连锁店认为此需求客户短时间内成交的可能性比较大，可以对此需求的状态进行相应的修改，以避免重复追单、降低成交几率）；3、 可通过交易系统免费为客户选择不超过3套的房源，与房主联系好后，由求租客户自行看房，同时向客户说明自行成交的危害，引导其回连锁店签署合同，由我方为之提供见证服务；0.第三章 限时销售业务流程一、 限时范围1、 屋在12个月内无拆迁或不在拆迁范围，不被法院查封、冻结等；2、 房屋所有权证产权明晰，如有共有人须取得共有人书面同意，有抵押须注销；3、 该房屋无明显质量问题，不是凶宅及同一楼栋内无凶宅；4、 腾房时限不得超过7天（以实际情况为准）。二、 房源获取1、 连锁店获取房源信息，了解卖房动机、房源情况（包括面积、户型、楼层、朝向、房屋报价、建筑年代等）、房源权属情况等；2、 与房主沟通，让其认可限时销售的方式；3、 连锁店录入交易系统，通知评估内勤备案，实地看房填写看房反馈信息。 4、连锁店初步判断是否有价值，如无通知内勤撤销备案，如有电话通知评估师记录。三、 限时销售出售价格由评估人员确定四、 限时销售合同的签订1、 连锁店直接在店内签订限时销售合同；2、 同时要求客户将产权证原件，身份证复印件，房屋钥匙留下。3、 限时销售时间最短期限为1个月，最长不限。4、 限时销售合同及产权证，身份证复印件统一交至评估内勤处保管，店里可留复印件。五、 房源信息发布1、 限时销售房源由连锁店自行录入交易管理系统，自行安排刊登房源广告；2、 要求各连锁店在店堂内醒目处张贴限时房源，并向客户积极推荐；3、 如已取得房屋钥匙，留在就近店，并做好钥匙交接记录。六、 售出1、 售出时连锁店在签约前必须通知评估人员，并告知签约价格，付款方式，付款时间，是否带定金，经评估师同意后签约2、 售出后销售店将三方合同录入交易管理系统，并撤消房源，合同原件，房款及中介服务费交给区内勤；七、 限时房源售出后分成比例1、多余部分利润全部归房东所有。 第四章 过户&贷款业务流程(见权证培训文档)第五章 空置房业务流程一、 信息采集1、 公司资源：公司内部关系、各连锁店提供2、 自身资源：通过广告、媒体、亲友等挖掘3、 其他资源：广告、媒体、亲友等提供二、 信息筛选处理市场开发部组织讨论,根据房屋需求、性价比、投资风险等方面因素,初步确定有意向项目三、 初步洽谈1、 连锁店配合市场开发部对项目进行基本情况调查及开发商意向反馈2、 权证部对项目进行权属调查四、 制定项目可行性方案1、 大项目：组织市场开发部、评估、权证、财务部、交易中心经理召开项目可行性研讨会议2、 小项目：组织市场开发部、评估师、交易中心人员召开项目可行性研讨会议五、 市场开发部对项目进行深入谈判1、 项目定价2、 付款方式3、 相关事宜4、 合同撰写六、 与财务部沟通，确定请款手续流程七、 与开发商正式签约八、 确定项目销售方案市场开发部与交易中心沟通，召开项目销售会议，确定项目负责人、销售方案、人员、价格（不公开）、提前预热等九、 项目正式销售全市各连锁店负责销售或推荐，由市场开发部统一价格附件一：业务统一说辞及案例第一章 统一说辞1. 我有套房子能给评估一下吗？怎么收费？答：我们评估是免费的(我们尽量不主动报价，诱导房主说出他的心理价位，等实地看房或留下电话和地址后再报价，或者上网查看一下周边房价再报价)。2. 你们评估的价格太低了，我不想卖了。答：询问客户的心理价位，一方面向客户讲解其房子的优劣势（尤其渲染其房屋劣势），另一方面适当提供雷同房屋的成交价格供其自行比较借鉴。3. 我有一套房子想卖，现已找好买方，想委托浩天办手续，应该如何办理，怎么收费？答：买卖双方约好时间到连锁店签订一份买卖合同，买卖双方都要带身份证，另外买方带房款或部分定金，及300元的服务费，卖方须带齐该房屋产权证，买方将全款交到我公司帐户后开始办理过户手续。4. 你们的收费太高了，你们可以优惠一些吗？答：我们的收费是符合物价局收费标准，我们的中介费不打折，服务质量也不打折（坚决不允许打折，如有必要必须报批交易中心、总经理，填写优惠申请单）。5. 我的房子想卖，但做贷款了，该如何办理手续？答：您需要先向银行还清剩余的贷款额以撤出抵押，此房屋才可以上市交易。6. 购买二手房能提取公积金吗？答：可以。需要带买卖契约原件和完税凭证即可。7. 当客户签完房屋买卖合同后，其中一方违约导致该房屋交易无法继续，双方要求退还中介费时，应该怎样向客户解释。答：我公司所收取的费用是中介服务费，只要合同签字便已生效，证明我们提供的信息已成交，所以服务费不退。（关于合同的终止：终止合同是表示一方要求不再履行合同，但我公司已完成房屋信息成交，所以中介服务费不退。）8. 当买卖双方想自行交接房款，你应这样说服客户。答： 既然您双方到中介公司来进行房屋买卖交易,为的就是您双方的利益均能够得到保障。为了保障卖方的利益，我们要求买方将房款全部交齐到浩天后，方可为双方办理过户手续。为了保障买方的利益，我们在房产过户完毕之前不会将房款交于卖方。并且所有房款、权属证明等的交接均保证在双方同意的前提下进行，从而实现对您双方利益的保证。但是如果您双方一定要自行交接房款的话，对于自行交接的房款如果在房屋买卖交易进行中出现问题,我们不负担任何居间担保的责任。9. 如报完价后高于客户期望值，客户问到此价格浩天是否可以“收购（委托代卖）”，该如何解释？答：此价格为我们提供给您的代卖价格，如果您想让我们收购（委托代卖）您的房屋，我们需由评估人员去实地看房，然后将收购（委托代卖）价格报请公司审批后再定。10. 当客户想出租的房屋恰巧是店内有客户需求登记的房屋或此房恰是买卖市场稀缺的房源时，如何说服客户将此房屋转为出售？答：向客户渲染出租房屋手续的烦琐以及后期可能出现的风险，以及房屋出租后再出售必定会有一定的损耗，影响房屋出售价格。在其允许的前提下可为其房屋进行评估，价格适中不可偏低，同时向其介绍出售此房的利益所在。11. 我有一套房子想卖，过户费是多少？答：详见“权证收费”。12. 我想买房，钱不够怎么办？答：我们可以协助您采用贷款购房（商业性贷款、公积金贷款和组合性贷款，同时可以推荐现房抵押业务或抵旧置新业务）。13. 贷款需要什么条件，如何办理，需要什么手续，多长时间？答：详见“权证知识”。14. 当有客户电话咨询“我想买（卖）房，但离你们店太远，是否可告知较近连锁店的位置及联系电话，和在你们那登记一样吗？”答：全市的所有浩天连锁店都是联网的，所有信息都是一样的，无论您在哪里登记都可以。告知客户我们可以提供上门服务或告之与之邻近的连锁店地址电话。15. 对于客户询问“限时销售”业务时，我们应该如何应对？答：（1）对于上门登记的客户，置业顾问要做出一个大概的判断，这个客户是急等钱用，还是简单咨询，或是一般卖房就想把房子卖个好价格。这就需要每位置业顾问要了解客