基于语音版卡的呼叫中心系统设计.pdf

3282009年第01期，第42卷 通 信 技 术 Vol.42，No.01,2009总第205期 Communications Technology No.205,Totally收稿日期：2008-07-16。作者简介：吕 村（1971-），女，副教授，硕士研究生，主要从事多媒体技术设计方向研究及计算机图形设计方向的教学工作。0 引言呼叫中心发展速度迅速，各种新技术层出不穷，设备不断升级，软件不断更新。因此构建一个功能强大稳定的呼叫中心不仅价格昂贵，而且过程复杂，对于中国的绝大多数中小型企业来说是无法承受的。企业在建设呼叫中心的时候，应综合考虑各方面的因素，建立的呼叫中心能够满足企业的实际需要，并能够保证足够的升级空间，而不是一味的追求技术的先进。1文中采用性价比比较高的语音板卡方案，设计一个通用性强，扩展性好，能够快速升级的呼叫中心系统。1 系统设计目标(1)分布式系统结构。呼叫中心系统适用的范围非常广泛，需要与各种各样的软件和系统打交道，把这些系统都安装到一台服务器上是不现实的，因为一台服务器毕竟软硬件资源基于语音版卡的呼叫中心系统设计吕 村（中州大学，河南 郑州 450044）【摘 要】【摘 要】随着社会的发展，以客户为中心的企业运作方式已逐步形成。作为企业沟通客户最重要的手段呼叫中心己引起越来越多企业领导的关注和接受。随着通信和计算机技术成熟发展，特别是Internet技术的发展和普及，使呼叫中心的内涵发生了根本的变化。由于其应用广泛和技术更新快的特点，设计一个快速、有效、全面生成各种业务并能快速升级、移植的开放式呼叫中心平台成为开发商和用户的迫切需要。【关键词】【关键词】呼叫中心；系统目标；总体结构；分析；设计【中图分类号】【中图分类号】G202 【文献标识码】【文献标识码】A 【文章编号】【文章编号】1002-0802(2009)01-0328-03Design of Voice Card-based Call Center SystemDesign of Voice Card-based Call Center System LU Cun(Zhongzhou University,Zhongzhou Henan 450044,China)【Abstract】【Abstract】With the development of society,customer-centered business operation pattern has come intobeing.As an important means for communication between a business and its customers,call center is drawingmuch attention from many business leaders and being widely accepted.The increasingly mature communication andcomputer technology,especially the popularity of Internet,has led to a drastic change in the concepts of callcenter.Call centers are widely used and the technology in this field is developing rapidly.Developers and usersare in crying need of a fast,effective and open call center,which is able to generate various services andto upgrade and transplant rapidly.【Key words】【Key words】call center；system target；overall structure；analysis；design有限，无法同时满足各种业务系统的需求，而且有很多业务软件还可能相互冲突，根本就无法安装到同一台服务器上。因此采用分布式系统结构和技术，把呼叫中心的CTI控制模块和流程解释模块安装到一台服务器上，而其他的功能组件则可以分布在其他服务器上，只要各功能组件的接口符合分布式组件接口规范，就可以由平台进行统一控制和调度。(2)可视化流程定义。呼叫中心系统是一个运行平台，根据流程控制各个组件实现基本功能，要真正把系统运行起来，需要根据用户的实际情况来定制各种流程。因此一个好的呼叫中心系统，不仅自身功能上应该覆盖一个广阔的范围，拥有稳定、迅速、高容错性的内核，而且应该为用户提供一个友好的开发环境，用户无须了解任何有关呼叫中心系统或编程方而的专业知识，可以构造功能完备的应用。(3)可扩展系统接口。呼叫中心系统应用范围广泛，涉及各行业，通过平台提供的基础功能组件在很多情况下都深圳市讯呼信息技术有限公司第 1 页 共 2 页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 92 栋 1 楼电话：0755-26972110传真：0755-26972114客服：4006000998保险电销保险电销“扰民扰民”形象毁形象毁，“赠险赠险”业务该如何落到实处业务该如何落到实处广州国利购置讯呼电话销售系统，提升企业综合实力，将友邦“赠险”业务落到实处近日，国内知名的呼叫中心系统集成商深圳讯呼与拥有多年从业经验的呼叫中心外包商广州国利合作，建设一款专门针对保险行业特点而研发的电话销售系统（又称外呼营销系统或者外呼呼叫中心系统），用以解决电话外呼效率低，客户资料易丢失，业务报表统计不准确，电话无法实时录音，被拒号码重复拨打，从而导致服务质量差，业绩上不去，团队难以管理，保单派送不及时，“扰民”损形象等等在电销运作中所产生的一系列不良问题。据讯呼工作人员介绍，2010 年的 9 月中旬，广州国利就已经开始在试用这套专业版的保险电话销售系统。该系统最初开发的目的就是为了帮助业界电话销售公司用以提高电话销售效率、提升企业形象、节约人力成本、提高服务质量以及销售团队的合理化管理等等。被央视曝光“保险电销扰民事件”，令保险行业形象大损，被拒绝率也极高。保险，原本是益国益民的好行业，在欧美一些发达国家，手头拥有好几份保险的人，比比皆是。经过多年努力宣传与推广的中国保险，在儒家思想深化、传统意识强烈的中国人们心中也渐渐强大起来，有意向，有需求的人也越来越多。加上近些年来，中国灾难频繁，因保险获益的人也让身边的人意识到保险对于自己的重要性。正因为如此之庞大需求的中国保险市场，中国保险业被誉为是“朝阳行业”。为了这一轮朝阳，奋力拼搏的各类保险公司、保险代理人，展开了激烈角逐。保险电话营销模式，最早在美国、英国、日本、韩国等发达国家的保险市场得到广泛的应用。因其“投保方便、价格实惠、服务优质”等特点，不断发展中的中国保险行业也逐渐兴起。但由于管理不善，也没有一定电话销售系统进行规范操作，导致号码重复拨出，而且呼出率极其频繁，给人们的生活带来极大的干扰的同时也损害了保险公司的企业形象。造成保险电话营销模式在中国保险市场的不良化反应。而“赠险”业务也是近些年，各大保险公司普遍采取的一种配合电话营销而创新型的交叉式营销模式。主要是通过电话外呼，向客户赠送诸如“人身意外险”、“车险”之类的。最初的出发点可能就是希望用http:/ 2 页 共 2 页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 92 栋 1 楼电话：0755-26972110传真：0755-26972114客服：4006000998户通过免费试用，亲身体验，让自己更加了解保险，了解保险能够为其带来的益处。百度搜索，不乏有应“赠险”而喜获惊喜的人，也不乏有抱有怀疑和排斥之人。相比正面新闻，负面的要多得多。主要也是因为管理不规范，操作不得当，给人以糟糕之形象。以至于原本一件利民利己的一番好意，却变成了众人唾弃，无人领受的恶情。面对如此严峻的市场压力，与友邦保险拥有多年合作经验的呼叫中心外包商广州国利决定更新换代，于 10 月初正式与深圳讯呼签订采购合同，上线讯呼保险电话销售系统。该系统以其稳定性高、安全性强、界面人性化易操作、业务模块强大、可实时监控等等特点赢得了广州国利高层的青睐。据国利公司工作人员介绍，现在的电话外呼效率比先前的要提高3-4 倍之多，成交的比率要翻了好几番。被拒绝的或者完全没有需求及意向的客户号码，系统自动进行过滤，在某一特定时间不在拨打，投诉率明显下降，对于企业形象的提升有很大的帮助。另外，统一号码呼入呼出，给客户以信任感，加上坐席人员规范化的营销话术，“赠险”被拒率也呈下降趋向。针对每一通电话，每一条来电记录，系统都有录音及相关记录可查，一方面提高了员工的服务质量，另一方面避免保单遗漏，造成派送不及时等问题。管理上，也轻松了许多，实时监控的功能，可以监听到所有话务员与客户通话的内容，一有不正确不规范操作，班长坐席立马就可以进行强拆、强签、三方通话等操作，进行规范和纠正。而业务报表、坐席日访等等情况在报表统计模块里，将每天所产生的数据都记录在案，以供决策参考等。目前，国利公司正向全国各地分公司大力推广深圳讯呼所研发的这一套讯呼保险电话销售系统。希望能够将整个国利公司的工作效率、服务质量等各方面积极的因素都调动起来，用规范化、有序化、高效化的工作模式，清扫人们心中的那些疑虑，真正将友邦的“赠险”业务落到实处。329不能够满足用户需要，因此系统在设计的时候必须考虑提供可扩展的系统接口，允许用户增加特殊的功能组件，满足特殊的用户需求。(4)数据库集成。呼叫中心系统应用广泛，不同企业可能使用不同的数据库系统，因为不同的数据库系统其运行环境和数据库结构不一样，因此必须考虑兼容各种数据库系统，呼叫中心必须能够支持目前主流应用的数据库平台，能够根据用户的定义自动生成 SQL 语句，对任意的数据库结构进行增、删、改、查等操作。(5)对不同语音板卡的支持。系统如采用基于语音板卡的解决方案，呼叫中心语音资源的具体操作都将由语音板卡来完成的。目前市场上的语音板卡很多，有深圳东进、杭州三汇、北京五岳鑫、Dialogic,NMS 等多家产品，系统应该能够对这些板卡有很好的支持。研究发现，对于板卡语音资源的操作均使用函数调用的方式，所以设置统一的接口来调用这些语音函数，当系统更换语音板卡时，只要重新实现接口，而不必改变接口。2 系统总体结构呼叫中心为客户提供一个以互联网为中心，多种呼叫方式统一接入和处理与业务无关的服务平台，使多种交互方式能够和企业的各种业务有机的集合在一起，有效的使用和整合企业现有的资源。2系统的总体结构如图 1 所示。图1 呼叫中心总体结构在企业局域网中，配置有 CTI 服务器、数据库服务器、文件服务器、邮件服务器、Internet 网关、坐席电脑以及一些外围设备(坐席电话、耳麦)。其中 CTI 服务器是整个系统的核心，在 CTI 服务器上安装了语音板卡和服务器软件系统。语音卡是硬件系统的核心部分，电话网络中的电话中继线路(多条电话线)与语音卡的外线模块相连，内线坐席电话与内线模块相连，语音卡为这些连接提供接口。CTI 服务器将用户的电话接入到呼叫中心，并通过软件控制呼叫的流程。其中 CTI 服务器的软件模块化，模块用分布式通讯方式，所以 CTI 服务器并不一定在一台计算机上实现。在其他各个服务器上还安装有辅助性质的其他软件系统。就整个系统软件结构而言，采用智能网关于控制和实现相分离的思想以及它的体系结构来设计呼叫中心的体系结构，它包括四个层次：业务层、逻辑控制层、功能实现层、物理资源层。软件结构图 2 所示。语音流程文件 业务层 数据库代理 管理维护模块 逻辑控制层 语音卡管理模块 功能实现层 呼叫控制 统一接口函数 多媒体服务 呼叫接入 流程解释模块 CTI服务模块 座席管理模块 其他代理 语音板卡资源 数据资源 其他资源 物理资源层 图2 呼叫中心软件结构2.1 业务层业务层实现呼叫中心系统的具体业务，是呼叫中心的用户层。业务层通过语音业务生成器与逻辑控制层交互，实现各种业务逻辑。对于己经存在的语音业务文件，可以直接加载到控制层，用于交互；对于还没有生成的业务文件可以根据用户的需要，通过语音业务生成器生成。2.2 逻辑控制层逻辑控制层它响应用户输入事件，解析语音流程文件，实现对资源的控制及调度，是整个系统的核心层。在整个逻辑控制层中有：1)CTI 服务模块：是其他模块的通讯枢纽，各个模块通过CTI服务模块实现信息的交换。2)语音卡管理模块：负责管理语音资源，实现具体的资源操作。3)流程解析模块：负责解析语音流程文件，并通过CTI服务模块将控制命令传递出去。4)管理维护模块：维护与管理整个系统。5)坐席管理模：更新坐席状态,分配坐席等相关业务。3 功能实现层该层主要提供各种基本功能，实现对各种业务的支撑，主要的功能有：1)呼叫连接：完成最为核心的呼叫连接工作。如呼叫连接的断开，挂起等。2)呼叫控制：完成各种呼叫控制工作，包括呼叫转接，三方通话等工作。3)多媒体服务：实现上层软件对媒体服务的控制功能，如控制语音的播放、录制，传真的收发等。4)数据库代理：完成对数据的各种访问操作。5)其它代理：完成对系统资源的其它访问操作。http:/ API 函数接口或是COM 对象接口。4 物理资源层该层对语音板卡，数据库资源和其它的系统资源操作，具体实现呼叫中心基本功能。综上可知，语音业务逻辑传给流程解析模块，被加载到内存中。设置业务管理参数后，进入可使用状态。进入使用状态，当外来呼叫进入系统，首先与语音板卡交互，通过语音通道将呼入事件通知上层软件，交给功能实现层进行处理后，以一种通用标准的API 接口通知CTI 模块，CTI 模块处理后，根据具体情况交给其他模块进一步处理。而当上层模块需要提出一个业务请求时，这个业务请求通过平台的 API 函数提出,，在通过功能层的处理后，将这个请求转化成对下层硬件代理的一步或多部请求。最后由语音通道将数据流发出去。从以下几个方面对新系统进行评估和分析，看其具有的特点：（1）扩充性和灵活性分析。根据系统结构图分析，由于系统向上提供了一个较为完备的接口函数集合；向下，通过语音通道实现接入。在实现过程中，引入了软件代理的概念，力争能够实现各种媒体的无差别接入。这样功能实现层基本上就实现了与上层软件无关，和下层具体硬件功能接口无关，可以独立的进行业务逻辑的开发和扩充。整个平台设计采用面向对象技术，通过增加对象集合来添加新的功能。也可通过去掉不需要的对象集合来瘦化平台软件，使得系统具有高的灵活性。3（2）性能分析。在硬件速度高速发展的今天，软件的性能己经不能用执行速度单一衡量，而应该把系统的性能和扩充性，灵活性等其他方面结合起来，综合评价其性能。从前面的系统结构图分析得出，系统层次分明，各层所需要完成的功能和应该提供的接口明确。因此，单从层次结构来说，系统的性能应该是符合要求的。（3）容错性和稳定性分析。在系统的实现中，向上层应用是力争提供符合工业标准API函数的接口，在API函数实现里面，己经充分考虑用户可能进行的各种错误操作，同时，在系统实现的每一层，方便的引入异常上报机制，将各层各种用户引起的错误和系统本身异常分开，方便错误和异常的处理和发现，提高系统的容错性和稳定性。4根据以上分析，系统设计引入了一定的层次结构，各个层次内部又有相对完备的功能对象划分，因此，从设计上来说是能够满足应用的需要的。同时由于采用的是分层的结构，使用的模块化设计，就容易实现分布式系统结构。参考文献参考文献1 汤刚.呼叫中心技术发展状况及市场分析DB/OL.CTI 论坛,http:/，2001-9-7.2 段云峰.呼叫中心技术概述J.计算机世界，2001,288(05):B5-B7.3 Brendan.Designing the Best Call Center for Your BusinessPuhlication DateM.New York:Harner Row,2004:231-238.4 Rob Walters,Robert Walters.Computer TelephonyIntegrationM.s.l.:Artech House TelecommunicationsLibrary,1998:31-235.（上接第327页）3 数据中心子系统数据中心负责所有车辆的实时行车数据采集、处理与储存，也为本系统中其他子系统提供数据通信、转发与储存服务。该系统通过数据专线网络连接Internet或GPRS数据中心，其主要功能包括：接收公交车载设备发送来的上行数据，经过处理与过滤后转发给调度站系统，存储各设备与子系统动态网络地址、行车站点数据等，转发监控指挥中心与调度站的下行数据到车载设备，转发车辆动态信息到各智能站牌，支持各调度站的数据备份、软件更新、数据恢复等系统辅助功能。4 智能调度站智能调度站系统支持管理人员在公交调度站的信息化、智能化管理工作，功能包括调度站与数据中心的数据通信、智能调度、正点考核、日志报表、发车语音与视频指挥等功能，实现自动、智能调度，客观公正考核。5 结语基于GPS技术的公交智能调度实现了管理人员可以准确了解车辆实时运行情况，乘客及时了解车辆到站情况，达到了提高公交管理、调度的智能化和信息化水平。但要使智能调度系统广泛在城市中应用，笔者认为对车辆到站预报的准确性还需进一步研究。城市交通情况复杂，如遇上堵车等情况，车辆到站的预报时间和实际到站时间有一定的差别。因此，有必要对此问题进行进一步研究。参考文献参考文献1 谢欢.基于 Web GIS 和 GPRS 的智能交通系统设计与实现J计算机科学，2005，32(4)：225-2272 田中和在智能交通系统(ITS)中应用 GPRS 技术J.计算机与数学工程，2004，32(5)：39-423 Chien I J.Dynamic Bus Arrival Time Prediction with Artifi-cial Neural NetworksJJournal of TransportationEngineering，2002，128（5）：429-4384 刘佐，周传明，王波，等.地理信息系统(GIS)在车辆导航系统中的应用研究J.交通与计算机,2000,(6):11-12.5 童瑞华，李军，陈宏盛，等.一种基于GPS与GIS集成的车辆追踪系统解决方案J.计算机工程与科学,2002,(1):29-31.6 李建军，黄庆，陈涛.基于地图匹配的车辆监控系统的研究J.交通与计算机,2004,(1):11-13.7 杨兆升，胡坚明中国智能公共交通系统框架与实施方案研究J.交通运输系统工程与信息,2001,(1):39-41.8 黄溅华，张国伍.公共交通实时放车调度方法研究J.系统工程理论与实践,2001,(3):107-108.基于语音版卡的呼叫中心系统设计基于语音版卡的呼叫中心系统设计作者：吕村，LU Cun作者单位：中州大学,河南,郑州,450044刊名：通信技术英文刊名：COMMUNICATIONS TECHNOLOGY年，卷(期)：2009，42(1)被引用次数：0次 参考文献(4条)参考文献(4条)1.汤刚 呼叫中心技术发展状况及市场分析 20012.段云峰 呼叫中心技术概述 2001(05)3.Brendan Designing the Best Call Center for Your Business Publication Date 20044.Rob Walters.Robert Waiters Computer Telephony Integration 1998 相似文献(2条)相似文献(2条)1.学位论文 魏瑞斌 支持CRM的客户呼叫中心系统的研究与应用 2002 该论文主要以福田公司的CC为研究课题,探讨了CC实施的全过程.论文第1章首先介绍了CRM的概念和发展,并提出CRM的系统模型和应用系统结构,讨论了CRM与ERP、SCM及BI之间的区别和联系.第2章论述了CRM与CC的关系,CC概念的提出、发展以及CC再CRM中所起的作用和CC应具备的业务、管理功能.第3章讨论实现CC的关键技术(如ACD、IVR等)和前后台支撑技术.论文第4章和第5章阐述了FTCRM_CC系统的项目背景、系统目标、系统需求、分析及总体设计方案,以及系统实现的主要技术和实现情况.论文最后,对课题的研究进行了归纳,说明了研究的阶段成果和对系统未来改进的建议.2.学位论文 王泽均 负载均衡的网络监控系统的研究与实现 2008 本文在分析了网络监控系统的相关理论及其体系结构的基础上，设计了负载均衡的网络监控系统UniMonitor模型。其主要设计思想是：在网络监控系统中的网络监视和网络控制之间增加负载均衡功能，利用网络监控系统的监视功能调整负载均衡，制定相适应的负载均衡策略，然后根据对应负载均衡策略实现网络控制这一网络监控系统目标。UniMonitor模型由客户控制端、节点监控端、监控服务端和负载均衡应用网关等四部分组成。在客户控制端，采用了Winsock SPI技术和Win32多线程实现消息捕获和数据包的获取，并封装成Windows服务实时对集群服务器进行监视：在节点监控端，将消息数据按功能分为三类：测试/监控数据、控制数据和负载均衡数据，利用分级消息队列和缓冲池技术进行通信和传递消息数据；在监控服务端，采用J2EE的JAX-RPC技术开发Web服务，分别在服务端和客户端进行实现。在负载均衡应用网关中，采用POSIX多线程技术、共享内存、同步队列和异步队列相结合，利用freelist负载判断机制实现了节点级的负载均衡。本文还针对某银行呼叫中心系统应用背景，结合集群服务器的要求就UniMonitor系统功能进行了网络模拟和测试。通过分析测试结果表明，负载均衡的网络监控系统既具有分析、查询及诊断等监控功能，又具有转发处理和分流处理等负载均衡特点。本文链接：http:/