新编物业管理案例集(转).doc

房地产E网-房地产与物业管理实用资料库新编物业管理案例集目 录公共关系原理篇3组织形象塑造篇18公关活动策划篇21人际交往沟通篇31公共关系礼仪篇39矛盾冲突危机篇41公共关系原理篇案例1 满足业户需求 追求完美服务上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积已达到900万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。 由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。 但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。 对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。 1、树立企业服务理念，端正业户服务态度他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。 这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。 他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到100 %业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。 2、加强沟通，及时反馈，持续改进 他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。 公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。 为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出业户意见征询单，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。 公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。上海市物业管理行业规范发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。 3、实施“四个统一”，提高服务质量 为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。（1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。 （2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理服务全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标管理。 4、推行国际质量体系 实施优质服务规范 近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境管理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生管理体系认证。首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关心和支持。通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公司的良好企业形象。 古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心”作为一切工作出发点和归宿点的写照。（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）案例2 早期介入越早越好案例概述： 某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了住宅使用说明书、住宅质量保证书、住宅使用公约、业户手册、前期物业管理服务委托合同等大量的文件，组织策划了前期物业管理总体方案、业户入伙实施方案、物业管理处筹建方案、物业管理各项费用预算等前期物业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。案例分析： 本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。案例3 “深圳市首届物业管理周”深圳10万物业管理人员承诺诚信服务 深圳物业管理行业十万从业人员向广大社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质服务，为业主营造满意的工作、生活环境。9月25日上午，深圳市首届物业管理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。深圳市物业管理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。 300场演出、200场电影进小区 据了解，由深圳市国土资源和房产管理局主办的深圳首届物业管理周，将从9月25日9月起至30日举行。本次活动参与面广，深圳全市有900多个社区、10万物业管理从业人员参与其中；将举行300多场文艺演出，播放200多场露天电影。 活动期间，深圳市各社区还将举办物业管理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、文化艺术节，举行小区开放日及便民活动、物业管理大家谈、物业管理高峰论坛、物业管理之夜晚会等系列活动。 活动旨在加强企业与业主沟通 ：据深圳市国土资源和房产管理局相关负责人介绍，举办此次物业管理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚信经营、保障业主利益的服务意识，同时让业主更了解物业管理，减少因缺乏沟通而与物业管理企业产生的矛盾。 该负责人告诉记者，举办物业管理周，在全国物业管理史上尚属首次。他说，作为全国物业管理的发源地和"领头羊"，政府希望将深圳物业管理周打造成为深圳乃至全国物业管理的品牌，成为全国物业管理行业每年都过的节日。 相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业管理公司703家，在建设部颁发的国家一级物业管理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，还有近20家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业管理从业人员十余万人，管理全市3544个项目，管理总建筑面积1.85亿平方米。此外，深圳还有近180家企业在国内其他80多个城市接管项目491个，管理总建筑面积6147万平方米，市外顾问项目344个，顾问总建筑面积5459万平方米。深圳物业管理项目历年所获“全国物业管理示范项目”共168个，获“广东省物业管理示范项目”226个。特区内住宅类物业的物业管理覆盖率达78%以上。 组织形象塑造篇案例1 中国ECPM（永安物业）中国ECPM（永安物业）=资产经营+物业管理 中国ECPM（永安物业）的企业特征=学习型的企业 · 文化型的企业 "学习型企业"-是ECPM公司永远走在别人前面的不朽法宝。只有不断学习，才能不断创新，只有不断创新的企业，才是优秀的企业；只有不断学习的人，才是优秀的人才。所以学习是一个企业的永恒之本。 "文化型企业"- 文化型企业将缔造优秀的企业文化，优秀的企业文化是企业永远不衰的灵魂，企业文化就是企业精神，企业精神就是企业灵魂，而这个灵魂如果是永远不衰，永远常青的，企业就永远存在。 中国ECPM（永安物业）的目标=中国最优秀的资产管理公司· 中国ECPM（永安物业）的使命： 把最先进的国际资产管理的专业知识，管理理念，服务技能与发展智慧带给中国同行，奉献给广大客户（业主）。· 中国ECPM（永安物业）的市场定位： 1. 专业化的资产经营 2. 专业化的资产管理 3. 专业化的资产测量与评估 · 中国ECPM的投资模式：中国ECPM（永安物业）将全新引进美国等先进发达国家的General Management System-G管理模式（G管理模式=人+制度+创新）来运行中国ECPM（永安物业）G管理模式的核心思想：人（M）+制度（S）+创新（I） 人本管理使企业能够存在，制度管理使企业能够发展壮大，创新管理使企业持久不衰。 ECPM（永安物业）是一家股份制企业，由法人股东和自然人股东共同出资组成。 企业综合能力系数（E）：为企业利用现有资产创造新价值或利润的能力，是企业资产效益的综合度量指标· G管理模式的三大法宝：尊重人性+换位思考+利益共享· 尊重人性人性是管理的出发点，将管理活动纳入到更深刻的认识范畴，这无疑使管理顺应人心、深得人心，得人心则得天下。· 换位思考管理是不断愈合组织裂痕的人类活动。换位思考就是要求管理行为人（管理者或被管理者）能够站在对方的角度考虑问题，从而更好地理解管理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的管理定位风险，只有这样，才能使企业管理有一个良好的氛围和形成行之有效的管理方法。· 利益共享一个企业如果不建立一个属于全体股东和企业成员的利益共享平台，这个企业就不会有长远的空间。利益共享平台可以由以下几方面组成：1. 财富分享：员工工资、奖金、股东分红，获得企业创造的财富。 2. 福利分享：为员工办理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、伙食补贴，使员工获得企业创造的财富。 3. 荣誉分享：企业品牌形象的提升，使员工具有荣誉感，使员工获得企业创造的无形财富。 4. 精神分享：企业坚韧自强，战胜自我，不断超越自我，以及亲情服务的理念，使员工获得企业极大的精神财富。 5. 知识分享：员工从企业不断学习培训和企业运作的成功经验中获得企业创造的知识财富。 6. 成功分享：员工从企业迅速发展中分享到给每个人提供的发展空间和提升的机会。 永 安 物 业 的 经 营 理 念为人类营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境。 永安物业的终极目标让客户满意，通过专业服务、尊重客户、满足客户、服务社会、造福人类；· 永安物业的价值观坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣· 永安物业的文化观真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类；· 永安物业的责任观对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德；· 永安物业的人才观尊重人才，关心人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工是永安物业最宝贵的财富；· 永安物业的行为观坚持实事求是的行为准则"说你所做，做你所说，写你所做"· 永安物业的服务观 · 永安-给您无微不至的关怀！ · 永安-提供尽心尽责的服务！ · 永安-全程跟踪，亲情服务！ 永安物业品牌提升· 管理创新 “首问负责制” “岗位轮换制” “管理早餐会” · 技术创新 普及计算机网络管理 · 服务创新 建立“顾客服务满意体系” 1个目标 2个理念 3个干净 4个不漏 5个良好 市场创新 企业强强联合、向规模要效益永安恒久远，服务到永久案例2 业户利益重于一切案例概述： 地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？案例分析： 本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。 在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。例3 尊重业主，从记住姓名开始 案例介绍： 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。 点评： 物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本”、“客户就是上帝”等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。公关活动策划篇案例1 2004第二届万科社区HAPPY家庭节亲爱的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！ 系列活动一：开幕仪式 暨 “万科家庭Top 1挑战赛”以家庭成员为主开展系列趣味挑战赛，设置了家庭飞镖比赛、老公背老婆比赛、家庭踢毽子比赛等共12个参赛项目。浓情欢乐、健康和谐，全新的游戏项目，给您全新体验。活动时间：9月4日下午14：0017：30 活动地点：万科东海岸参加对象：万科各社区16岁以下小朋友及家庭成员系列活动二：“情系永恒”“牵手夕阳”寻找幸福老人 寻找社区内金婚（结婚50年）、银婚（结婚40年）的夫妇。举行隆重的金婚、银婚仪式；促膝畅忆，分享激情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永远”文艺演出。活动时间：9月11日下午14：30 活动地点：万科四季花城 系列活动三：“美味心情”家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知）系列活动四：“情满人间”社区往事回顾展收集能够展现社区历史沉淀的各类珍贵印记。 展出时间:9月16日9月26日 系列活动五：“亲情故事”“情暖我心”征文比赛 征稿范围：分享感人的亲情故事，包括“我的好爸爸好妈妈好孩子好邻居”等与亲情有关的题材均可，文章题目不限、字数不限。截稿时期：9月26日 颁奖时间：2004年10月投稿方式：请投至本社区管理处，或E-mail：szwy系列活动六：“融情乐园”“家庭环保宝”作品比赛收集各家庭利用废弃物品制作的各种环保小作品，进行评比收集时间：9月4日-9月16日 评奖时间：9月20日 颁奖时间：2004年10月系列活动七：“亲情体验”“人间温情”公益活动亲情体验献爱心，业主募捐，并组织部分代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问活动和慰问演出。募捐时间：9月4日9月16日 募捐地点：各社区管理处 募捐内容：钱、财、物均可 慰问活动时间：9月19日系列活动八：“浓情祝福”闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。报名地点：各管理处活动详情请咨询管理处！案例2 陆家嘴物业让您更满意（企业文化策划）（景头：上海浦江外景、写字楼、道路）伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了20年风雨历程。物业管理在我国的快速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。（公司前台门面、签字仪式等）上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年5月。公司自成立之日起，就致力于为各类物业提供全面、专业的管理服务。他们认识到，作为一个新兴的服务行业，要改变传统落后的方式，提高企业经营管理素质，必须以市场需求为导向，不断地开拓经营领域，以市场的不断扩大来推进企业的管理。（总经理访谈英文字幕）（场景管理楼盘物业）他们在业务领域上积极开拓，管理的物业面积已达到900万平方米，居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。（工作人员场景）公司坚持全心全意为广大业户服务，代表业户的根本利益，把使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心作为企业自身工作的出发点和归宿点。（标识：“陆家嘴物业让您更满意”字样）他们引进国外的先进管理方式和理念，以优秀的管理服务提升企业的经营管理档次。在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念。通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”，努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”。他们改变长期形成的以“管”为主的模式，坚持将物业管理定位在服务上，教育员工以“保姆”身份为业户服务，通过服务来体现管理。（业户接待人员工作场景）他们还在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9点，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末日常生活对物业管理部门的大量需求，并向社会公开承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。（保安、保洁、保绿人员工作场景）（业户采访字幕）公司还不断建立完善各项公开办事制度。做到管理人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；承诺服务内容和标准公开；收费标准公开等。（管理服务作业书、上墙资料、镜架等）公司根据自己多年来的实践，在行业内率先进行了标准化建设。他们将在经营管理和服务中循环往复、行之有效的操作运行行为，用标准化的形式固定下来，统一企业形象、统一员工培训、统一服 （服务、作业标准文本）（管理处工作场景、布局等）（保安保洁人员工作场景等）按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，对公司管理处的办公设备、设施、用具、张贴资料、标准色调均作了统一的要求。对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容也制定了统一的规定。形成了统一的服务标准和作业标准。使业户享受到温馨、舒适和安全的感觉。（总经理访谈字幕）（培训中心、学习班、军训）公司积极构筑“人才高地”，把提高全体员工的素质作为“第一道工序”来抓。公司培训中心先后培训员工2000多人次。并培训了30余名物业经理，公司现有大专以上学历的员工129人，约占公司人数的40%，具有各类专业技术职称的员工120人，约占公司员工人数的38%（物业管理运作实务草稿）公司加强服务质量督导和对管理服务的全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，实现了全公司范围内的服务质量目标管理。按照国际惯例，公司建立了以顾客满意度指数为主要内容的的服务质量方针，用具体合理的服务质量度量，以实现持续改进不断提高的要求。（签约仪式等）为应对中国加入WTO后物业管理市场更加激烈的竞争，陆家嘴物业公司做好充分准备，寻找新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有个性的企业品牌，他们运用市场经济的手段，努力形成有效的整合，以规模化、品牌化、科技化为目标，策划了服务集约的运作，按照专业管理和专业服务相分离的思路，进行物业服务平台的构筑，通过增加科技含量，有效降低物业管理成本，提高市场开拓的竞争能力。（总经理访谈字幕）（荣誉证书、获奖证书等）公司先后获得ISO9002质量保证体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全卫生管理体系的认证。成为国内唯一通过三项贯标认证的物业管理企业，被誉为上海物业管理行业内的“曼联队”。公司还连续三次被评为上海市和浦东新区物业管理优秀企业，并获得上海市“质量管理奖”，上海市用户满意企业称号，今年4月又被建设部评审为国家首批物业管理资质一级企业。陆家嘴物业，一个响亮而充满活力的品牌，一个洋溢着激情和自信的企业，它正为物业管理的发展塑造着崭新的概念。 “宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。成绩预示的是过去。陆家嘴物业的全体员工必将保持和发扬锐意进取、创新务实的企业精神，进一步转变观念，改善服务质量，提高管理水平，实现“上海第一、全国一流”物业公司的企业目标，为上海的两个文明建设再立新功。 相关案例 小话剧好保姆地点：物业公司管理处。场景：舞台右面放置办公桌椅一套，桌上放置电话、文件夹等，左面放置接待桌椅，正中屏风上书写“陆家嘴物业让您 更满意”红字，屏风前放置若干鲜花盆景。人物：物业管理处王经理（简称王）；物业管理处业户接待员小李（简称李）；业主唐先生（简称唐）；业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；业户乙（简称乙）。（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。噢是张家阿姨，什么？自来水笼头又坏了！好好好，我们马上派人来修。（电话铃又响）李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来啦，行行行，他们去玩吧，把孩子放在我们管理处，没关系没关系不用谢。（电话铃又响）李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事什么？阳台上养的鸡飞了，（自言自语）成“飞鸡”了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，好，你捉不住我派人帮你捉。李：咳，一大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能跳出这苦海。（王经理上）王：小李，这个月的征询单收到了多少？李：征询单？（取出几张单子）王：就这么几张啊？李：王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你看看你看看，上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃投诉！王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问，还要有技巧。李：技巧？那好，我看你王经理的技巧！ 王：我说小李啊，你又玩俏皮了，（电话铃响，小李接听电话） （甲上，打电话，追光）李：您好，陆家嘴物业，请讲。甲：喂喂喂！物业公司吗？李：是啊，请讲。甲：是陆家嘴物业公司吗？李：嗯，王经理，你的电话。王：（接电话）喂，请讲。甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您来检查。甲：什么？叫我检查？我从来没写过检查。王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。王：一定，一定。 （甲下，追光灭）李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要采取行动啦？王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）（乙上，打电话，追光）王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。乙：（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔