客户服务理念及技巧24500.ppt

客户服务理念与技能客户服务理念与技能余燕颖重点为什么要有客户服务？为什么要有客户服务？客户服务的重要性客户服务的重要性什么是客户服务？什么是客户服务？如何做好客户服务？如何做好客户服务？优秀客服人员所应具备的素质优秀客服人员所应具备的素质什么是客户是任何商业活动中最重要的人物是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们并不依靠我们-我们却要依靠他我们却要依靠他/她她她她/他是我们工作的他是我们工作的目的目的致电我们是对我们的帮助致电我们是对我们的帮助不是一个让我们与之争论或较智的对象不是一个让我们与之争论或较智的对象付给我们薪水付给我们薪水为什么要有客户服务为什么要有客户服务案例分析哪些因素导致客户的不满？哪些因素导致客户的不满？你认为客户对公司服务的期望是什么？你认为客户对公司服务的期望是什么？为什么要有客户服务为什么要有客户服务客户满意与不满意满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；处于不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；引诱过去；顾客感到满意顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；户告诉你他不满意的一种方式；为什么要有客户服务为什么要有客户服务一组数字在不满意的客户当中在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的的客户不在回来购买你的产品；产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6；当当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的的客户还会回来和你继续做生意。客户还会回来和你继续做生意。为什么要有客户服务为什么要有客户服务不满意的客户96的不满意客户不会向服务提供者投诉；的不满意客户不会向服务提供者投诉；4的不满意客户会向服务提供者投诉。的不满意客户会向服务提供者投诉。为什么要有客户服务为什么要有客户服务50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；人；被告知者中被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外又继续将这个坏消息传播给另外的的10-20人；人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；人；如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为的人会成为回头客；回头客；如果服务差，如果服务差，90%的客户将不在光临此店。的客户将不在光临此店。不满意也不投诉的客户为什么要有客户服务为什么要有客户服务什么是服务？SERVICES-Smile for everyoneE-Excellence in everything you doR-Reaching out to every customer with hospitablyV-Viewing every customer to specialI-Inviting you customer to returnC-Creating a warm atmosphereE-Eye contact that shows we care什么是客户服务什么是客户服务客户需求友好的态度友好的态度支配的权利支配的权利理解与同情理解与同情选择与替代选择与替代公平的待遇公平的待遇获得信息获得信息什么是客户服务什么是客户服务客户服务目的目的 解决客户问题解决客户问题定义定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。历互动，公司所能做的一切工作。含义含义是根据客户本人的喜好使他满意，而是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。刻于心，成为企业的忠诚客户。什么是客户服务什么是客户服务失掉客户的原因1%死亡死亡3%搬家搬家5%有了新的选择有了新的选择9%竞争因素竞争因素14%对产品不满意对产品不满意60%态度态度因为一个或数个客户服务代表因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃的冷漠态度而放弃如何做好客户服务如何做好客户服务对客户采取友好的态度态度是最根本的问题；态度是最根本的问题；态度决定一切。态度决定一切。如何做好客户服务如何做好客户服务55%的信息来自形体语言；的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占来自语调（电话里语调占86%，语言占，语言占14%）；）；7%来自话语；来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。触摸、身体间的距离。如何做好客户服务如何做好客户服务优秀的客服人员亲和亲和专业专业真理瞬间真理瞬间如何做好客户服务如何做好客户服务确保客户满意的关键人物每一位接听客户电话的员工每一位接听客户电话的员工 你！如何做好客户服务如何做好客户服务客户服务的目标令客户满意令客户满意纠正错误纠正错误巩固关系巩固关系如何做好客户服务如何做好客户服务如何做好客服工作？服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。客户的情感。情感服务也是工作的一部分。情感服务也是工作的一部分。如何做好客户服务如何做好客户服务处理客户情感三步曲表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情感体谅客户情感表示承担责任表示承担责任如何做好客户服务如何做好客户服务如何处理客户的不满常见的错误行为常见的错误行为正确行为正确行为如何做好客户服务如何做好客户服务处理客户不满的原则正确的态度正确的态度及时处理及时处理判断客户是否产生不满判断客户是否产生不满继续应用处理情感问题的方法继续应用处理情感问题的方法 如何做好客户服务如何做好客户服务处理异议的五个步骤停顿停顿重述客户异议重述客户异议确认客户异议确认客户异议处理异议处理异议确认客户是否满意确认客户是否满意案例分析我们该怎么说？我们该怎么说？我们该怎么做？我们该怎么做？如何做好客户服务如何做好客户服务要求创新精神