领导力沟通力的提升.ppt

领导力和沟通力的提升领导力和沟通力的提升王玉丹(InterNET Service Corporation USA)高级咨询顾问民航人民航人 管理工作中管理工作中最主要的三大困惑最主要的三大困惑“管理技巧需要提升”的占91.7%；“工作压力大”的占37.5%；“需要加强心理素质培训”的占29.2%绵羊和狮子的组合绵羊和狮子的组合绵羊带领绵羊绵羊带领绵羊绵羊带领狮子绵羊带领狮子狮子带领绵羊狮子带领绵羊狮子带领狮子狮子带领狮子让学习更有效让学习更有效l听10%l看50%l说70%l 90%思考思考做学习 并不是上课、聆听或阅读，也不只是增进知识。学习 其实是要把知道的变成行动。学习是关乎改变。分组分组所需时间：20分钟要求：每组10人 团队成员介绍 团队名称；团队口号；选定团队队长；选代表介绍团队名称以及团队口号（限时1分钟）领导力是建立在职位之上的吗领导力是建立在职位之上的吗？领导力的实质是影响力，而影响力的实质是让人参与进来。不是职位造就领导者，而是领导者造就职位-史丹利 哈夫蒂赫伯赫伯凯勒尔凯勒尔美国西南航空公司创始人和前任美国西南航空公司创始人和前任CEO为了一个朋友，而不是一个老板。成功的领导者成功的领导者协调人际关系vs控制别人来实施领导 与人合作vs支配别人 说服vs命令别人贡献力量 让别人因尊敬而遵从vs因恐惧而唯唯诺诺 成功领导者的秘诀成功领导者的秘诀See the Future看到未来Engage and Develop Others 让团队成员全情参与并培养他们Reinvent Continuously 持续不断地更新Value Results and Relationships 重视结果和人际关系Embody the Values 扎根于价值观领导者秘诀之一领导者秘诀之一See the Future看到未来看到未来拥有一个有推动力的远景能激发你拥有一个有推动力的远景能激发你内心的激情，让所有与你共事的人内心的激情，让所有与你共事的人知道你是谁，你走向哪里，你知道你是谁，你走向哪里，你 的的动力动力是是什么。什么。领导者就是看得比别人多，看得比别人远，在别人看到之前看到的人。-雷洛伊 艾姆四斯激发共同的远景目标激发共同的远景目标领导者首先应该让整个团队知道团队的发展方向谈论未来的需求，描述一个鼓舞人谈论未来的需求，描述一个鼓舞人心的未来景象心的未来景象吸引其他人来一起分享对未来的梦吸引其他人来一起分享对未来的梦想，让他人看到未来如何最终实现。想，让他人看到未来如何最终实现。对未来充满热情和信心对未来充满热情和信心关注个体需求，务必上下同欲关注个体需求，务必上下同欲你们一定要为国争光，这场比赛拿下金牌，我们就改写历史了，全国人民都期待着你们胜利的消息呢。刚刚和你们的家里人打过电话，你们的家人、亲戚朋友、左邻右舍都在电视机旁看着呢，要是拿了冠军，大伙儿就给你们开庆功会，老奶奶给你们做小时候最爱吃的打卤面！上级领导也说了，这次比赛的奖金加倍！所以你们一定要好好表现，无数双眼睛都看着你们呢！投名状里庞青云振臂高挥投名状里庞青云振臂高挥“进舒城，抢钱抢粮进舒城，抢钱抢粮抢地盘抢地盘抢娘们抢娘们预测障碍，做好准备预测障碍，做好准备挪威探险家阿蒙森出发前制定航行计划(交通工具-狗拉雪橇）挑选队员制定策略设立补给站，保证供应注重细节（装备）英国军官斯科特交通工具（带发动机的雪橇，矮种马）队员装备（衣服，护目镜）补给不足思考题思考题你是否明确的知道，所在的团队你是否明确的知道，所在的团队要走要走向哪里。向哪里。你的团队成员有多少人能清楚地说出团队的发展目标是什么？你如何把你对未来的远景展望传达给你的团队成员？讨论讨论“获得年终优秀团队称号获得年终优秀团队称号”领导者的行动步骤领导者的行动步骤1）预先决定行动纲领2）列出你的分层目标3）设定你的优先级4）告知所有关键人物5）预留时间来取得众人同意6）开始行动7）预期将会产生的问题8）凸显每项成功之处9）每日检讨你的计划领导者秘诀之二领导者秘诀之二 Engage and Develop Others让团队成员全情参与并培养他们让团队成员全情参与并培养他们 科林科林.巴雷特巴雷特现任美国西南航空公司荣誉主席。现任美国西南航空公司荣誉主席。“他（赫伯凯勒尔）从来不会让你难堪，即使你确实干了蠢事、傻事或者不那么明智的事情。”巴雷特说，“他始终在支持我，而且总是把我当成和他完全平等的人。培养团队成员培养团队成员首先要挑选团队成员然后把合适的人安排到合适的位置激励员工的方法激励员工的方法：给员工想要的东西给员工想要的东西公平的报酬升迁的机会有趣的工作公司的赏识开放的管理正面的回馈必要的培训讨论讨论通过永不放弃短片，我们学习到了怎样激励团队成员了吗？领导者秘诀之三领导者秘诀之三-Reinvent Continuously持续不断地更新持续不断地更新自律 自我发展 自我更新始于自我领导自我更新始于自我领导我们每个人都是自己的国王。自律原则自律原则在应该做的时候，去做应该做的事，不管乐意不乐意你的竞争对手你的竞争对手我有一个敌人，我一直想要认出他的样子，无论我在哪里，他总是像影子一样缠着我。他干扰我的计划，挫败我的目标，他像一堵墙拦住了我的去路，就在我再一次为着崇高目标前进的时候，他泠泠地说，不。一天夜里我终于紧紧地抓住了他，扯下了他的面具，我看清了他的脸，那是.我自己讨论：讨论：如何改掉开会迟到的习惯？如何改掉开会迟到的习惯？每次开会前就提醒自己，加强自控请人帮忙监督督促奖励自己从小事入手，每天都要认真对待2010-12-21自我发展自我发展自我发展，提升自身水平的能力就是领导者与其跟随者最大的区别。-领导力专家沃伦.本尼斯领导力是日积月累提高的，不是一蹴而就的最好的领导者都是学习者2010-12-21自我发展的建议：反思总结自我发展的建议：反思总结领导角色领导角色关键事件关键事件获得经验获得经验2010-12-21自我发展的建议：自我发展的建议：每月读本书籍记日志参加班组和公司培训活动2010-12-21思考：思考：你个人发展规划是什么？2010-12-21领导者秘诀之四领导者秘诀之四-Value Results and Relationships重视结果和人际关系重视结果和人际关系 Time Categories Time Categories 时间分类时间分类uCategory A High importance/High urgency=给它许多时间，给它许多时间，立即就做！立即就做！uCategory B1 High urgency/Low importance=现现在就做，给少量的时间在就做，给少量的时间紧紧 急急重重 要要 紧急状况紧急状况 迫切的问题迫切的问题 限期完成的工作限期完成的工作 计划好的会议计划好的会议紧紧 急急不不重重要要 干扰、电话干扰、电话 某些信件、报告某些信件、报告 某些会议某些会议 迫在眉睫的事迫在眉睫的事 符合别人期望的事符合别人期望的事 Time CategoriesTime Categories时间分类时间分类uCategory B2 High importance/Low urgency=给它很多时间，给它很多时间，计划好你将何时做计划好你将何时做uCategory C Low importance/Low urgency=控制花在这些任务上的时间控制花在这些任务上的时间 当所有重要且紧急的事做完后再做当所有重要且紧急的事做完后再做不不重重要要 忙碌琐碎的事忙碌琐碎的事 广告函件广告函件 某些电话某些电话 闲聊天闲聊天不紧急不紧急重重要要 不紧急不紧急 做计划，长远规划做计划，长远规划 人际关系的建立人际关系的建立 准备工作准备工作 预防措施预防措施 提升自己的能力提升自己的能力 抓住新机会抓住新机会时间管理矩阵图 危机危机危机危机 急迫的问题急迫的问题急迫的问题急迫的问题 有限期的任务、有限期的任务、有限期的任务、有限期的任务、会议、准备事项会议、准备事项会议、准备事项会议、准备事项 准备事项准备事项准备事项准备事项 预防工作预防工作预防工作预防工作 价值观的澄清价值观的澄清价值观的澄清价值观的澄清 计划计划计划计划 关系的建立关系的建立关系的建立关系的建立 真正的更新创作真正的更新创作真正的更新创作真正的更新创作 授权自主管理授权自主管理授权自主管理授权自主管理 干扰、电话干扰、电话干扰、电话干扰、电话 一些信件报告一些信件报告一些信件报告一些信件报告 一些会议一些会议一些会议一些会议 许多紧急的事件许多紧急的事件许多紧急的事件许多紧急的事件 许多迎合别人的活动许多迎合别人的活动许多迎合别人的活动许多迎合别人的活动 细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作 一些电话一些电话一些电话一些电话 浪费时间的事浪费时间的事浪费时间的事浪费时间的事 “逃避逃避逃避逃避“活动活动活动活动 无关紧要的信件无关紧要的信件无关紧要的信件无关紧要的信件 看太多的电视看太多的电视看太多的电视看太多的电视I IIVIVIIIIIIII II紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要累死累死累死累死爽死爽死爽死爽死闲死闲死闲死闲死烦烦烦烦死死死死2010-12-21巧妙工作巧妙工作把把80%的人才培养精力放在的人才培养精力放在20%的的优秀人才优秀人才身身上上列名单针对每个人问自己：如果这个人对我有不利的举动或不再支持我，会产生什么样的后果呢？做记号2010-12-21除非人们知道你多么在乎他们，否则除非人们知道你多么在乎他们，否则他们不会在乎你知道多少他们不会在乎你知道多少l真诚l了解对方l身体力行信任的源泉l换位思考l指明方向，带来希望2010-12-21领导者秘诀之五领导者秘诀之五-Embody the Values扎根于价值观扎根于价值观u可以建立起有效带领他人所必需的可信赖性，工作上可以得到更多的支持u真正的领导力建立在信任基础之上的u只要心是真诚的，头脑是清醒的，手一定可以把握好价值观2010-12-21总结总结领导者的秘诀领导者的秘诀-Serve领导力的底线不在于我们自己能够走多远，而在于我们能够让别人走多远，为此领导人就要服务他人，提升他人价值。2010-12-21请记住的一句话请记住的一句话有什么我可以帮助你呢？Communication Skill有效沟通有效沟通沟通的重要性某君赴宴迟到。匆忙入座后，见一烤乳猪就在面前，于是大为高兴地说；”还算好，我坐在乳猪的旁边。”话刚出口，才发现身旁一位胖女士怒目相视，他急忙陪着笑脸说；“对不起，我是说那只烧好了的。”经理人、主管把70%时间用于沟通方面企业70%的问题是由于沟通障碍引起的提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力沟通=财富Communication equals wealth44目目 录录沟通过程沟通障碍沟通技巧企业内部沟通客户沟通一、沟通过程一、沟通过程 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟 通通 的的 定定 义义沟通过程模式发讯者发讯者编码编码渠道渠道收讯者收讯者解码解码反馈反馈沟通策略沟通策略 要传递的信息是什么要向谁传递 他们对我要沟通的信息已经知道多少？他们对我要沟通的信息已经知道多少？他们对我的信息总体感觉如何？他们对我的信息总体感觉如何？如何激发他们？如何激发他们？通过沟通对象的利益进行激发？通过沟通对象的利益进行激发？通过可信度激发通过可信度激发?沟通渠道策略沟通渠道策略文字渠道传真、电子邮件、网络主页？群体演讲渠道（面对面）叙述、说服型演讲、征询、参与型会议？群体演讲渠道（电子）视频会议、电话会议、广播会议、电子邮件？视频会议、电话会议、广播会议、电子邮件？个别谈话面对面、电话、语音留言？二、沟通的障碍二、沟通的障碍画图游戏规则：1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通4、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%发送者常见问题发送者常见问题（一）（一）沟通对象沟通对象错位错位应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通沟通越越级汇报（不是申告）级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）发送者常见问题发送者常见问题（二）（二）准准备不充分备不充分沟通前没有沟通沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺找答案甚至轻易承诺发送者常见问题发送者常见问题（三）（三）表达不当表达不当口不口不择言择言使用方言使用方言侵犯侵犯别人隐私别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心传递信心没有建立信任，直接没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题发送者常见问题（四）（四）不注意听众反不注意听众反应应缺乏情缺乏情绪敏感度绪敏感度缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐对方不断看表或不断调整坐姿）姿）只是只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题发送者常见问题（五）（五）错误的身体语言（眼神、笑容、点头、错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）手臂、腿）时间地点不当时间地点不当错误地点，错误的话题错误地点，错误的话题注意注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）细节，防止误会（敏感问题开门沟通）渠道常渠道常见问题见问题渠道渠道错位错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会使用会前会）前会）没有足没有足够渠道可供选择够渠道可供选择沟通渠道比沟通渠道比较单一较单一/正式。正式。信息失真信息失真最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息三、沟通的技巧三、沟通的技巧 Design clear,concise message 组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示 Listen to understand注意倾听注意倾听 Feedback反馈反馈高效沟通的基本技巧表达的技巧表达的技巧肢体语言肢体语言眼睛看着对方的眼睛不要只看一个人的眼睛眼神友善眼神的移动忌机械面部真诚的微笑适度的点头与讲话内容匹配的变化双手宜掌忌指忌乱挥舞掌心向上与讲话的内容匹配人际距离私人距离（0.5米）礼仪距离（15-35米）常规距离（05-15米）公共距离（35米）语速过快的语速吞吞吐吐过慢的语速随意的停顿强调我明天不想和你一起去看电影我明天不想和你一起去看电影我明天不想和你一起去看电影渠道渠道使用正确渠道使用正确有足有足够渠道可供选择够渠道可供选择渠道自由渠道自由畅通畅通倾听倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底设身处 地的聆听不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听不要这样“听”不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止要这样听真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励1、如何给予反馈如何给予反馈-针对对方的需求针对对方的需求反馈应当是明确、具体、提供实例来进行尽可能多一些正面、有建设性的反馈把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人考虑对方的接受程度反反 馈馈如何接受反馈如何接受反馈倾听，不打断避免自卫提出问题总结接收到的信息向对方表明你将采取的行动尽力理解对方的目的四、四、企业内部沟通职场沟通的常见病往上沟通没有胆（识）水平沟通没有肺（腑）往下沟通没有心（情）上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息如何与上司沟通：事前问清楚，事后负责任即时汇报，反馈总结给出对策，提供选择不断进步，理解上司接受批评，不犯重复过错具有团队精神，具有服务意识如何使下属积极接受命令正确传达命令意图让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所赢得下属的敬重 树立自己的威信纳百家言，容百样人 知人善任才能增进效率 宽容才会赢得拥戴 同事需要同事需要沟通行为沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达部门与部门之间的沟通部门与部门之间的沟通1、提高沟通技能、倡导沟通文化2、缩短沟通反馈信息的周期3、发现问题马上采取补救措施，提高各部门的应变处理能力。五、五、客户沟通 第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！1 1、接近客户、接近客户3、与客户沟通技巧抓住客户的心不要吝啬你的“高帽子”学会倾听付出你的真诚与热情如何处理客户投诉1不管客户投诉或请求的内容错对，管理客服人员必须给予答复。2及时处理3将跟踪处理结果反馈给客户，以显示工作态度及处理问题的能力和速度。十二次微笑的故事沟通贵在真诚！