宾客意见反馈体系的建立.ppt

宾客意见反馈宾客意见反馈体系的建立体系的建立什么是酒店业的市场规律？什么是酒店业的市场规律？酒店业的市场酒店业的市场-客人客人市场的规律市场的规律-客人的需求客人的需求 客人的需求如何来掌握客人的需求如何来掌握？n 天时天时-时势造就项目时势造就项目 地利地利-他无我有、他有我精他无我有、他有我精 人和人和-酒店和客人的融合酒店和客人的融合 沟通沟通-宾客意见的反馈宾客意见的反馈 宾客意见反馈体系的意义宾客意见反馈体系的意义？客人感到受到重视客人感到受到重视客人倾述的通道客人倾述的通道企业挽回失望顾客的绿色通道企业挽回失望顾客的绿色通道引导企业的发展引导企业的发展调整企业的管理调整企业的管理形成良好的企业管理机制形成良好的企业管理机制宾客意见反馈体系的组成宾客意见反馈体系的组成？前台接待宾客意见的汇总（进行量化前台接待宾客意见的汇总（进行量化-3个）个）客房房间宾客意见的汇总（进行量化客房房间宾客意见的汇总（进行量化-3个）个）销售部每日每人意见反馈销售部每日每人意见反馈事故报告的统计和良性处理事故报告的统计和良性处理宾客意见汇总记录要求宾客意见汇总记录要求:重要要素：房号、客人姓名、所属单位、反馈意见、重要要素：房号、客人姓名、所属单位、反馈意见、跟进人、抵离日期、联系电话。跟进人、抵离日期、联系电话。宾客意见的书写规范：简单扼要、书面用语、客观宾客意见的书写规范：简单扼要、书面用语、客观 公正、精炼严谨。公正、精炼严谨。销售部宾客意见反馈意见的要求销售部宾客意见反馈意见的要求:n反馈的意见可以是好的也可以是不好的。反馈的意见可以是好的也可以是不好的。n反映的情况必须真实，表达简扼明了。反映的情况必须真实，表达简扼明了。n注明客人的姓名、公司、房号等重要信息。注明客人的姓名、公司、房号等重要信息。n征询方式可以是电话征询和书面征询。征询方式可以是电话征询和书面征询。n要求每人每日完成一项。要求每人每日完成一项。n销售总监给予每日批示和反馈。销售总监给予每日批示和反馈。n每周、每月需要根据种类进行分类汇总。每周、每月需要根据种类进行分类汇总。事故报告的填写要求：事故报告的填写要求：事故报告适应的情况事故报告适应的情况-客诉、酒店损失、突发事件。客诉、酒店损失、突发事件。具备发生时间、发生地点、相关人员、事件经过、具备发生时间、发生地点、相关人员、事件经过、处理结果、处理结果和建议意见七大要素。处理结果、处理结果和建议意见七大要素。相关人员注明人员身份。相关人员注明人员身份。事件经过表达简明扼要，用词简练，书面用语。事件经过表达简明扼要，用词简练，书面用语。事故报告最终给予存档处理。事故报告最终给予存档处理。每周、每月需要根据种类进行分类汇总。每周、每月需要根据种类进行分类汇总。提问：你将如何开展工作？提问：你将如何开展工作？n员工给予征询意见。员工给予征询意见。n定量给予任务完成。定量给予任务完成。n部门经理给予赛选和沉淀。部门经理给予赛选和沉淀。n总监给予批示和分类存档。总监给予批示和分类存档。n酒店根据数据进行调整。酒店根据数据进行调整。n酒店稳定发展。酒店稳定发展。谢谢大家参与！谢谢大家参与！