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CRM实验指导书实验指导书1Ch14促销策略-CRM系统构成系统构成U8U8平台平台客户管理客户管理客户档案客户档案客户联系人客户联系人商机管理商机管理商机管理商机管理商机团队商机团队商机活动商机活动商机费用商机费用商机报价商机报价统计分析统计分析客户分析客户分析产品分析产品分析业务员分析业务员分析商机分析商机分析市场管理市场管理竞争对手竞争对手客户分配客户分配客户全貌客户全貌商机订单商机订单产品意向产品意向市场调查市场调查2Ch14促销策略-CRM客户管理客户管理3Ch14促销策略-CRM销售自动化销售自动化4Ch14促销策略-CRM市场管理市场管理5Ch14促销策略-CRM实验实验1 基础配置基础配置1、配置数据源（每次实验都要做）n调整系统日期为正确的日期n开始/程序/U8/系统服务/应用服务器配置/数据库服务器/将数据服务器、服务器参数改为本机计算机名称（本机名称查看方法：桌面/我的电脑/右键/属性/网络标识/完整的计算机名称）6Ch14促销策略-CRM实验实验1 基础配置基础配置2、新建账套1)开始/程序/U8/系统服务/系统管理/系统/注册/登录到/本机名称、操作员admin、密码为空、帐套：本机名称（本机名称查看方法：桌面/我的电脑/右键/属性/网络标识/完整的计算机名称）7Ch14促销策略-CRM实验实验1 基础配置基础配置2、新建账套2)帐套/建立帐套号：学号后3位帐套名称：姓名帐套路径：默认单位名称：自己取企业类型：工业帐套主管：demo其他默认8Ch14促销策略-CRM9Ch14促销策略-CRM10Ch14促销策略-CRM实验实验1 基础配置基础配置2、新建账套3)启用系统 启用客户关系管理、销售管理11Ch14促销策略-CRM12Ch14促销策略-CRM13Ch14促销策略-CRM实验实验1 基础配置基础配置3、运行企业应用平台 开始/程序/U8/企业应用平台/登录到本机名称、操作员demo、密码DEMO、帐套:你的帐套4、增加部门档案(注意编码规则)设置/基础档案/机构人员/部门档案/增加 总经理办公室/人事部/财务部/销售部/市场部/售后服务部/制造部 编码分别为1、27 销售部下设二级部门:渠道管理处/北京/上海/广州/成都办事处 编码分别为401、40214Ch14促销策略-CRM15Ch14促销策略-CRM实验实验1 基础配置基础配置5、增加人员档案 总经理办公室:陈晓忠 操作员、业务员 销售部:曾凡昌 操作员、业务员 费用部门:渠道管理处 销售部渠道管理处:林文德 操作员、业务员 销售部上海办事处:黄英 操作员、业务员 销售部北京办事处:张顺利 操作员、业务员 销售部广州办事处:焦赞奇 操作员、业务员 销售部成都办事处:吴菲 操作员、业务员 制造部:关彦飞 操作员 财务部:李红 操作员 市场部:何华昌 操作员、业务员 售后服务部:唐大蔚 操作员、业务员 16Ch14促销策略-CRM17Ch14促销策略-CRM实验实验1 基础配置基础配置6、增加用户权限 系统管理/权限/用户/陈晓忠 帐套主管 曾凡昌 销售主管 林文德 客户管理专员 焦赞奇、张顺利 销售业务员 何华昌 市场人员 唐大蔚 服务监督员 18Ch14促销策略-CRM19Ch14促销策略-CRM实验实验1 基础配置基础配置7、备份账套 系统管理/账套/输出/你所建账套20Ch14促销策略-CRM21Ch14促销策略-CRM22Ch14促销策略-CRM实验实验1 基础配置基础配置8、引入账套 系统管理/账套/引入/选择账套备份文件 23Ch14促销策略-CRM24Ch14促销策略-CRM实验实验2 客户档案建设客户档案建设企业应用平台/设置/基础档案/客商信息以你所建的帐套主管(陈晓忠)的编号(1001)登录(密码也是1001)。1、地区分类华东、华南、华北、东北、华中、西北、西南、港澳台 便于按照地区管理客户，分类统计2、行业分类3、客户分类4、客户级别分类 25Ch14促销策略-CRM26Ch14促销策略-CRM27Ch14促销策略-CRM28Ch14促销策略-CRM29Ch14促销策略-CRM实验实验2 客户档案建设客户档案建设 5、添加客户档案 客户简称客户级别所属分类所属地区所属行业北京国美核心客户渠道客户北京批发零售宏图三胞核心客户渠道客户江苏批发零售广州国美核心客户渠道客户广州批发零售深圳苏宁核心客户渠道客户深圳批发零售中国移动总部重要客户行业客户北京电信广州教育局重要客户行业客户广州科教文卫广东移动重要客户行业客户广州电信中国银行广州分行重要客户行业客户广州金融保险广东白云学院一般客户行业客户广州科教文卫广州大学一般客户行业客户广州科教文卫中山大学一般客户行业客户广州科教文卫江高镇政府小客户行业客户广州政府老卢茶馆小客户行业客户光走其他广州正日电脑小客户渠道客户广州批发零售30Ch14促销策略-CRM31Ch14促销策略-CRM实验实验2 客户档案建设客户档案建设 6、将客户档案输出到EXCEL文件 点击栏目，可选择要显示的属性列，并可调整栏目顺序。点击输出，可将客户资料输出到EXCEL等类型文件 32Ch14促销策略-CRM33Ch14促销策略-CRM实验实验2 客户档案建设客户档案建设7、增加存货分类(设置/基础档案/存货/存货分类)产成品、半成品、零配件8、增加计量单位(设置/基础档案/存货/计量单位)先增加无换算率计量单位组(计量单位组名称：销售)，再增加计量单位：台34Ch14促销策略-CRM35Ch14促销策略-CRM36Ch14促销策略-CRM实验实验2 客户档案建设客户档案建设9、增加存货档案 分类分类档案档案单位单位属性属性产成品产成品天逸天逸台台销售、自制销售、自制天骄天骄台台销售、自制销售、自制扬天扬天台台销售、自制销售、自制37Ch14促销策略-CRM38Ch14促销策略-CRM实验实验2 客户档案建设客户档案建设10、增加费用项目分类 企业应用平台/设置/基础档案/业务/费用项目分类 /新增费用项目分类：“差旅费”、公关费“”11、增加费用项目 企业应用平台/设置/基础档案/业务/费用项目 /新增费用项目：差旅费包括：交通费、伙食补贴、住宿费 公关费包括：招待费、礼品、其他39Ch14促销策略-CRM40Ch14促销策略-CRM实验实验3 客户管理客户管理1、客户档案 企业应用平台/业务/客户管理/客户档案 可增加、删除、修改客户档案2、客户分配 企业应用平台/业务/客户管理/客户档案 可按业务员自拓分配/按行业分配/按地区分配 选择按地区分配，将广州地区客户分配给广州办事处业务员焦赞奇，然后查看已分配客户，是否已按要求分配。对已分配客户可重新分配给其他业务员，也可收回暂不分配。41Ch14促销策略-CRM42Ch14促销策略-CRM43Ch14促销策略-CRM实验实验3 客户管理客户管理3、联系人管理（1）增加联系人 广州大学校长张三，副校长（分管采购、财务）李四，采购处处长王五，采购处长秘书刘六，财务处长王菲，如图（2）上报联系人关系，得到组织结构图。44Ch14促销策略-CRM45Ch14促销策略-CRM实验实验3 客户管理客户管理4、客户全貌 选择某一客户（如广州大学），查看近一年的其全貌。包括与此客户相关的费用、活动、产品意向、投诉、联系人、商机、订单等等信息。46Ch14促销策略-CRM47Ch14促销策略-CRM48Ch14促销策略-CRM实验实验3 客户管理客户管理5、客户投诉（1）录入产品投诉原因码档案企业应用平台/设置/基础档案/其它/原因码档案/增加产品投诉原因（电脑无法启动、电脑频繁死机、风扇声音太大）49Ch14促销策略-CRM50Ch14促销策略-CRM实验实验3 客户管理客户管理5、客户投诉（2）录入客户投诉以服务监督员唐大蔚CZ106登录企业应用平台/业务/客户关系管理/客户管理/客户投诉/投诉管理/新增，投诉监督人选择帐套主管陈晓忠51Ch14促销策略-CRM52Ch14促销策略-CRM实验实验3 客户管理客户管理5、客户投诉（3）客户投诉分配以帐套主管陈晓忠CZ101登录企业应用平台/业务/客户关系管理/客户管理/客户投诉/投诉管理/投诉进程/投诉分配/责任部门：广州办事处，责任人：焦赞奇，分配意见：给客户换机器53Ch14促销策略-CRM54Ch14促销策略-CRM实验实验3 客户管理客户管理5、客户投诉（4）客户投诉处理以帐套主管陈晓忠CZ101登录企业应用平台/业务/客户关系管理/客户管理/客户投诉/投诉管理/投诉进程/投诉处理 处理方式：现场，处理结果：解决55Ch14促销策略-CRM56Ch14促销策略-CRM商机管理流程商机管理流程实验实验4 商机管理商机管理57Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理1、销售模式设置 企业应用平台/业务/基础设置/销售模式设置/新增 大项目销售（分7个销售阶段）、一般项目销售（分3个销售阶段），明细如图58Ch14促销策略-CRM59Ch14促销策略-CRM60Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理2、活动类型设置 企业应用平台/业务/基础设置/活动类型设置/新增 7类活动，明细如图61Ch14促销策略-CRM62Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理3、分配销售任务 企业应用平台/业务/基础设置/销售阶段配额/新增n公司制定的大项目销售任务公司制定的大项目销售任务5000万；一般项目销售任务万；一般项目销售任务600万。万。*则每天销售漏斗中各阶段应完成的销售额计算如下则每天销售漏斗中各阶段应完成的销售额计算如下*销售额=任务额/30*天数/概率*客户数=销售额/平均每单金额*如一般项目销售，每天处于成交阶段销售额如一般项目销售，每天处于成交阶段销售额 =600万万/30*1/1=20万万*一般项目销售，每天处于接触阶段销售额一般项目销售，每天处于接触阶段销售额 =600万万/30*4/20%=400万万63Ch14促销策略-CRM64Ch14促销策略-CRM65Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理3、分配销售任务 企业应用平台/业务/基础设置/销售阶段配额/新增n广州办事处的大项目销售任务广州办事处的大项目销售任务2000万；一般项目销万；一般项目销售任务售任务200万。万。66Ch14促销策略-CRM67Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理4、商机录入企业应用平台/业务/销售自动化/商机管理/商机录入 公司通过一系列的市场活动，得到了一批客户资源，公司通过一系列的市场活动，得到了一批客户资源，其中广州大学要采购其中广州大学要采购200台电脑，商机进入机会识台电脑，商机进入机会识别阶段，销售模式为大项目销售，由销售部经理曾别阶段，销售模式为大项目销售，由销售部经理曾凡昌负责。凡昌负责。68Ch14促销策略-CRM69Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理5、组建商机团队商机管理/商机团队/在商机列表中选中广州大学商机/点屏幕上方工具栏的商机右边下拉菜单按钮/选团队为广州大学项目增加焦赞奇（负责材料收集、标书制为广州大学项目增加焦赞奇（负责材料收集、标书制作）、唐大蔚（技术支持）两名项目成员。作）、唐大蔚（技术支持）两名项目成员。70Ch14促销策略-CRM71Ch14促销策略-CRM72Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理6、安排商机活动商机管理/商机活动/在商机列表中选中广州大学商机/点屏幕上方工具栏的商机右边下拉菜单按钮/选活动安排焦赞奇拜访客户，深入了解客户需求。安排焦赞奇拜访客户，深入了解客户需求。73Ch14促销策略-CRM74Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理7、商机进程推进商机管理/商机进程/过滤出所有商机(不输入过滤条件点过滤，选所有商机)/在商机列表中选中广州大学商机/点屏幕上方工具栏的进程按钮广州大学电脑采购项目现处于机会识别阶段，点击进程图标/阶段推进依次推进到项目公关、需求分析、方案制定75Ch14促销策略-CRM76Ch14促销策略-CRM77Ch14促销策略-CRM78Ch14促销策略-CRM79Ch14促销策略-CRM80Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理8、商机成功/失败（1）新增商机成功（或失败）原因档案设置面板/基础档案/其它/原因码档案/增加商机得单原因81Ch14促销策略-CRM82Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理8、商机成功/失败（2）商机成功（或失败）商机管理/商机进程/过滤出所有商机/选中广州大学商机/点屏幕上方工具栏的进程按钮/在新打开的窗口中点击工具栏的进程按钮旁边的下拉三角形，选择商机成功83Ch14促销策略-CRM84Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理9、录入商机订单（1）设置收发类别设置/基础档案/业务/收发类别/新增1入库（收发标志为“收”，包括11原材料入库，12成品入库）2出库（收发标志为“发”，包括21原材料出库，22成品出库）85Ch14促销策略-CRM86Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理9、录入商机订单（2）设置销售类型设置/基础档案/业务/销售类型/新增渠道销售、行业客户销售、零售，出库类别为成品出库87Ch14促销策略-CRM88Ch14促销策略-CRM实验实验4 商机管理商机管理9、录入商机订单（3）录入商机订单业务/客户关系管理/销售自动化/商机管理/商机订单/过滤所有商机/选中广州大学商机/点击工具栏订单按钮/在销售订单列表中点击新增按钮/输入订单信息89Ch14促销策略-CRM90Ch14促销策略-CRM91Ch14促销策略-CRM实验实验5 活动管理与客户价值金字塔活动管理与客户价值金字塔1、活动录入客户关系管理/销售自动化/活动管理/活动录入/新增92Ch14促销策略-CRM93Ch14促销策略-CRM实验实验5 活动管理与客户价值金字塔活动管理与客户价值金字塔2、活动修改客户关系管理/销售自动化/活动管理/活动录入/点击工具栏修改按钮/将活动状态设为完成，录入活动内容等94Ch14促销策略-CRM95Ch14促销策略-CRM实验实验5 活动管理与客户价值金字塔活动管理与客户价值金字塔3、活动费用客户关系管理/销售自动化/活动管理/活动费用/显示所有活动/单击输入的活动/点击工具栏费用按钮/新增费用支出业务员焦赞奇拜访客户广州大学采购处长发生费用：交通费50，招待费500，礼品30096Ch14促销策略-CRM97Ch14促销策略-CRM98Ch14促销策略-CRM实验实验5 活动管理与客户价值金字塔活动管理与客户价值金字塔4、客户价值金字塔（1）客户价值模型设置客户关系管理/基础设置/客户价值模型设置/分别按客户数量比例和业绩指标比例新增两个客户价值模型99Ch14促销策略-CRM100Ch14促销策略-CRM101Ch14促销策略-CRM102Ch14促销策略-CRM103Ch14促销策略-CRM104Ch14促销策略-CRM105Ch14促销策略-CRM106Ch14促销策略-CRM107Ch14促销策略-CRM108Ch14促销策略-CRM实验实验5 活动管理与客户价值金字塔活动管理与客户价值金字塔4、客户价值金字塔（2）设置收发类别设置/基础档案/业务/收发类别/新增1入库（收发标志为“收”，包括11原材料入库，12成品入库）2出库（收发标志为“发”，包括21原材料出库，22成品出库）（3）设置销售类型设置/基础档案/业务/销售类型/新增渠道销售、行业客户销售、零售，出库类别为成品出库（4）录入10个客户以上的订单（明细如附件）业务/供应链/销售管理/销售订货/销售订单/新增109Ch14促销策略-CRM110Ch14促销策略-CRM111Ch14促销策略-CRM实验实验5 活动管理与客户价值金字塔活动管理与客户价值金字塔4、客户价值金字塔（5）查看客户价值金字塔业务/客户关系管理/统计分析/客户分析/客户价值金字塔/客户价值模型分别选取数量模型及业绩模型112Ch14促销策略-CRM113Ch14促销策略-CRM114Ch14促销策略-CRM115Ch14促销策略-CRM实验实验5 活动管理与客户价值金字塔活动管理与客户价值金字塔4、客户价值金字塔（6）改变客户价值模型设置将客户价值模型各价值等级的比例调整为不同比例，观察客户价值金字塔的变化实验报告：将客户价值模型各价值等级的客户数量比例、客户业绩指标比例分别调整为附件所示，求调整后的各价值等级的实际客户数量是多少？对数量模型及业绩模型分别举例说明计算过程？形成实验报告。116Ch14促销策略-CRM