4S店电话礼仪规范.ppt

电话规范与接听礼仪 售后服务部接听电话的四项基本原则接听电话的四项基本原则1.电话铃响3声之内接起2.电话机旁准备好纸笔进行记录3.自报家门,告知对方店名及自己的姓名。4.确认记录下的时间、地点、对象和事件 等重要事项。预约电话的拨打预约电话的拨打面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话）左手听筒，右手执笔 问候 自报店名，姓名，岗位 确认是否顾客本人确认顾客是否方便接听电话 向顾客说明致电目的 确认顾客车牌号、行驶里程 预约电话的拨打预约电话的拨打询问顾客方便来店的时间 查看工作计划板确认顾客预约时间是否可用（预约时间冲突时提供选择）说明作业项目时间及费用 告诉顾客所需携带的资料 询问顾客有无其他疑问 询问客户是否知道来店线路顾客信息填写入预约单预约电话的拨打预约电话的拨打向顾客确认下次联络的目的及时间 感谢顾客接听，等其挂完电话后轻轻挂上预约电话的接听预约电话的接听面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话）左手听筒，右手执笔 问候 自报店名，姓名，岗位 主动询问来电事由,并问询售后可以提供帮助确认来电事由,保养/咨询/其它询问客户车牌,车型.行驶里程.询问客户是否指定服务顾问/技师预约电话的接听预约电话的接听告知客户指定的服务顾问/技师在什么时段有空(引导客户,并给出两个具体时间段)如果客户选择的时间已经排满了预约,则要主动告知客户:(对不起！我们这个时间段已按排满了，*时间段车辆比较少，您看排在*点*分比较合适呢？)复述问题.跟客户进行确认.(包括车型,多少里程的保养.进站的日期.时间.)例:X先生.跟您确认一下,您的车牌号XX的XX车,将在XX日XX时段来店做XXX公里的保养.根据您的维修履历,您这次做的保养费用预估是,（最终费用以咱们服务顾问报价为准，请您携带保养手册和行车证）预约电话的接听预约电话的接听确认看客户的联系方式告知客户将在预约到店时间前一个小时做电话确认告知客户成功预约是在预约时间的15分钟之内到店算有效(可享受预约工时折扣)询问有无其他疑问 询问客户是否知道来店线路感谢来电.将顾客信息填写入预约单 THE END